5 ótimas estratégias de atendimento ao cliente que você pode roubar das empresas de tecnologia

As empresas de tecnologia têm dificuldades. Quando os clientes precisam de serviço, eles não precisam apenas saber quando seu pacote foi enviado ou se podem obter algo em uma cor específica; eles esperam que as marcas estejam de plantão para tudo, desde configurações e instalações de dispositivos até atualizações e solução de problemas.

As empresas costumavam canalizar essas solicitações para um call center ou software de suporte técnico. Agora, no entanto, os clientes podem alcançá-los em várias plataformas sociais a qualquer hora do dia. E se as marcas não conseguirem lidar com esse fluxo de mensagens, elas ficarão para trás. Conforme relatado pela eMarketer, 60% dos consumidores desejam um acesso mais fácil aos canais de suporte online e 80% dos consumidores pararam de fazer negócios com uma empresa devido ao mau atendimento ao cliente.

Para ficar à frente da curva, considere estas cinco estratégias estelares de atendimento ao cliente que você pode roubar de empresas de tecnologia.

1. Crie uma conta separada

Salve suas principais contas sociais para atualizações importantes, anúncios de produtos e notícias do setor. Crie contas separadas apenas para responder a consultas de atendimento ao cliente. Isso dará aos clientes um lugar para onde ir quando tiverem dúvidas e ajudará os agentes a se manterem organizados.

A Adobe, por exemplo, tem uma conta central no Twitter (@Adobe) e uma conta dedicada para suporte ao cliente (@AdobeCare). Na biografia da @AdobeCare, a marca deixa claro que os representantes estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana por meio desse canal.

Aqui está um exemplo de um tweet recente:

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As marcas também podem sincronizar essas contas com novas ferramentas do Twitter para atendimento ao cliente. Eles podem criar mensagens de boas-vindas que cumprimentam os clientes quando eles iniciam uma conversa por Mensagem Direta. E eles podem habilitar respostas rápidas, que permitem que os clientes escolham entre algumas ações diferentes, como verificar o status de seu pedido, falar com um agente e perguntar sobre pagamentos.

Apenas lembre-se de dizer ao seu público onde encontrar seu identificador de atendimento ao cliente. Por exemplo, a Adobe o inclui na biografia de sua conta principal. "Preciso de ajuda?" ele lê. “Visite-nos em https://helpx.adobe.com/support.html ou entre em contato com @AdobeCare.”

2. Responda a cada comentário - rapidamente

Não faça seus clientes esperarem. Eles provavelmente entraram em contato com você nas mídias sociais porque acharam que seria mais rápido do que ligar ou enviar um e-mail. Agora você pode provar que eles estão certos.

Basta olhar para a T-Mobile. No Facebook, a marca responde aos comentários em minutos. Isso inclui todas as consultas de atendimento ao cliente em qualquer postagem. Por exemplo, este post era sobre um concurso bobo, mas um cliente o usou como um lugar para fazer uma pergunta sobre sua conta. Menos de 15 minutos depois, a T-Mobile respondeu e se ofereceu para ajudar.

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Os profissionais de marketing deveriam aprender com a abordagem da T-Mobile. Como Convince and Convert descobriram, 42% dos consumidores esperam uma resposta em uma hora e 32% esperam uma resposta em meia hora. Os tempos de resposta rápidos da T-Mobile contribuem para seu sucesso na satisfação do cliente e no serviço geral. De fato, a marca ficou em primeiro lugar em satisfação com o atendimento ao cliente entre os provedores de serviços sem fio, de acordo com o relatório de 2016 da Nielsen.

3. Construa uma equipe dedicada para plataformas sociais

Alguns agentes são hábeis em resolver problemas por telefone; outros entendem as nuances das redes sociais. É útil separar os dois e construir sua própria equipe de atendimento ao cliente nas mídias sociais.

Pegue a equipe do Twitter do Xbox. Ele supostamente detém o Recorde Mundial do Guinness para o “feed do Twitter mais responsivo” e até tem seu próprio nome de equipe: a “Elite Tweet Fleet”.

Este vídeo mostra como eles trabalham juntos como o “serviço de concierge para Xbox Live” para fornecer suporte técnico, atualizações de serviço e até mesmo brindes.

Essa palavra dura compensa. A conta do Twitter @XboxSupport tem quase 1 milhão de seguidores, com respostas disparando quase a cada minuto. Eles também não respondem apenas a tweets diretos. Eles vasculham a plataforma em busca de pessoas que fazem qualquer menção ao Xbox e aparecem para ajudar.

Com uma equipe dedicada como a Elite Tweet Fleet, você pode garantir que seus agentes tenham tempo e conhecimento para responder a consultas e lidar com o cenário social em constante mudança. Pode até derrubar o Xbox por esse Recorde Mundial do Guinness um dia.

4. Lide com problemas complicados em particular

O atendimento ao cliente nas mídias sociais é rápido e eficiente. Não é, no entanto, sempre privado. A menos que alguém envie uma mensagem individual para uma marca, sua pergunta está disponível para todos verem. É por isso que, quando você precisa discutir informações pessoais com um cliente, sua estratégia de atendimento ao cliente deve fazer a transição para um canal privado.

Basta ver como o Spotify usa o recurso de prompt de DM do Twitter. A marca pode convidar pessoas para participar de uma Mensagem Direta com o clique de um botão, assim:

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Você não precisa pular no telefone para ter uma conversa privada. Apenas esteja preparado para ajudar o cliente a encontrá-lo em um segmento social seguro – caso contrário, ele poderá ficar frustrado e desistir da sua conversa.

5. Não tenha medo de se divertir

Em 2012, Shane Bennett enviou uma mensagem para a Samsung Canada no Facebook. Ele pediu um Galaxy S III grátis e anexou uma foto de um dragão que ele desenhou para a marca. Apesar do absurdo do post, a marca respondeu.

“Seu desenho do dragão é épico”, escreveu a Samsung Canada. “Então estamos retribuindo o favor. Por favor, encontre em anexo um desenho de um canguru em um monociclo.”

Divertido com essa resposta, Bennett postou uma captura de tela de sua troca no Reddit, onde recebeu mais de 2.500 votos positivos e 270 comentários.

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A Samsung agradeceu tanto o reconhecimento que enviou seu telefone gratuito a Bennett. E o mais legal foi que personalizaram com o desenho do dragão dele. A Samsung Canada escreveu: “Esperamos que você goste tanto quanto gostamos de assistir a história do Dragão e do Canguru se tornar viral”.

A foto do presente de Bennett recebeu mais de 5,5 milhões de visualizações no Imgur, gerando uma imprensa ainda mais positiva para a Samsung.

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Em vez de ignorar a mensagem de Bennett, a Samsung conseguiu se divertir com ela e jogar junto. Como resultado, a empresa fortaleceu seu relacionamento com um fã fiel e provavelmente conquistou novos clientes no processo.

Serviço ao cliente técnico bem feito

Cada vez que um cliente tem uma pergunta ou comentário, sua marca tem a oportunidade de construir um novo relacionamento. Graças às mídias sociais, nunca foi tão fácil fazer essas conexões e iniciar conversas valiosas.

Você só precisa estar preparado. Crie uma conta separada para consultas de serviço para que as pessoas saibam onde encontrá-lo. Construa uma equipe dedicada para acompanhar com respostas rápidas e informativas. E não tenha medo de se divertir um pouco. Essas táticas o colocarão no mesmo nível das estrelas do atendimento ao cliente e o ajudarão a lidar com qualquer solicitação que aparecer no seu caminho.

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