Le migliori strategie di conservazione utilizzate dai giganti dell'e-commerce e perché funzionano
Pubblicato: 2016-02-07Sapevi che una volta che ti sei affermato come una piattaforma di e-commerce affidabile, realizzando più di 10 vendite al giorno, circa il 60% dei tuoi sforzi deve essere diretto alla fidelizzazione dei clienti?
Non solo la fidelizzazione costa meno dell'acquisizione, ma migliora anche la redditività. Secondo Bain and Co., aumentando i tassi di fidelizzazione dei clienti solo del 5%, aumenta la redditività del 25%-95%. Inoltre, secondo KISSmetrics, il valore medio globale di ogni cliente perso è di circa $ 243. Questo è sicuramente un enorme buco in tasca.
Avere prezzi competitivi non basta, poiché il cliente intelligente di oggi decide di essere fedele a un determinato negozio anche per l'esperienza di acquisto. Ad esempio, un cliente si sente bene se riceve un'e-mail personalizzata che descrive le ultime offerte sulle scarpe in base alla sua cronologia di ricerca recente, o se viene ricompensato per essere rimasto fedele per quattro anni. Tali piccoli promemoria di quanto sia prezioso il cliente per l'azienda lo mantengono impegnato e desidera di più.
Tenendo presente tutto ciò, i giganti dell'e-commerce hanno prestato particolare attenzione a garantire che i loro clienti rimangano con loro e che ci sia molto da imparare dalle loro iniziative.
Netflix – Perfeziona le tue scelte personali
Gli appassionati di cinema e gli appassionati di programmi TV hanno sicuramente familiarità con Netflix, un fornitore di film e programmi TV on-demand e noleggiabile per posta. Con il suo modello basato su abbonamento, le persone possono accedere a migliaia di film. Netflix ha raggiunto 1 miliardo di ricavi dalla sua base di abbonati di circa 48 milioni in tutto il mondo.
Il merito va all'ampia personalizzazione, che ha fornito i suggerimenti di contenuto pertinenti per ogni singolo membro in tutto il mondo. La società detiene consigli personalizzati così imperativi che ha lanciato un concorso, Netflix, che ha offerto una ricompensa in contanti di un milione di dollari a chiunque potesse migliorare l'algoritmo di Netflix per i consigli sui film!
Sì, hai indovinato! Tutti i suggerimenti che hai ricevuto fino ad ora sono stati fatti su misura per te in base ai tuoi gusti, preferenze, film che hai valutato e tutto ciò che hai trasmesso in streaming e aggiunto alle code di DVD.
Per perfezionare ulteriormente questo, Netflix ha introdotto la funzione chiamata profili utente multipli. Qui, diversi membri della stessa famiglia avevano i loro profili individuali che venivano personalizzati in base al loro comportamento di utilizzo. Ciò significa che con un account Netflix puoi avere fino a cinque profili utente. Quindi, i bambini possono guardare cartoni animati e film d'animazione mentre altri apprezzano i consigli che soddisfano i loro gusti e antipatie.
Netflix implementa un approccio di iper-personalizzazione attraverso qualcosa chiamato microgeneri come commedie televisive straniere, drammi indipendenti strabilianti, pezzi d'epoca sui reali basati sulla vita reale, ecc. Lo screenshot qui sotto ti darà uno sguardo in questi micro-generi.
Netflix ha portato i suoi sforzi di personalizzazione a un altro livello introducendo qualcosa noto come "Netflix Max". Ciò ha dato un tocco umano all'esperienza di Netflix consentendo a un personaggio "chiacchierone e audace" chiamato Max con cui giocare. Questo in seguito darebbe un suggerimento per un film o un programma TV in base alle risposte dell'utente durante il gioco. Max è apparso sullo schermo di Netflix come illustrato di seguito: -
Perché questo funziona?
La personalizzazione funziona perché rende l'esperienza del cliente con il tuo sito Web soddisfacente e ha un impatto diretto sulle tue metriche come il valore della vita del cliente, il tasso di conversione, le percentuali di clic, il valore medio dell'ordine ecc.
Non sorprende che i consigli personalizzati abbiano funzionato a meraviglia per Netflix e che possano fare lo stesso anche per il tuo negozio online.
Come può funzionare per te?
Personalizza utilizzando e-mail e targeting comportamentale.
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Ecco alcune statistiche per mostrare l'efficacia dell'email marketing.
- Secondo Campaign Monitor, le percentuali di apertura per i messaggi di email marketing sono comprese tra il 20% e il 30%, che è 5 volte superiore a quella di un post di Facebook e la loro percentuale di clic è 6 volte superiore a quella di un tweet
- Emarketer afferma che l'81% degli acquirenti online che ricevono e-mail in base al loro comportamento di acquisto passato ha almeno una certa probabilità di effettuare un acquisto a seguito di e-mail mirate.
Usa le e-mail per ricordare al tuo cliente un prodotto che ha abbandonato durante l'acquisto finale. Puoi anche inviare contenuti personalizzati come newsletter per attirare la loro attenzione.
Indirizza i tuoi utenti in base al loro comportamento online e poi modifica il tuo sito web in tempo reale. Visualizza i consigli sui prodotti sul sito Web in base ai dati demografici degli utenti e al comportamento di navigazione e acquisto passato. Il tuo sito Web può visualizzare pop-up e contenuti personalizzati per soddisfare le scelte dei clienti.
Amazon si distingue con un programma fedeltà
Quando si tratta di acquistare beni online, Amazon è spesso la prima scelta che fa un cliente. Se osserviamo più da vicino le ragioni del successo di Amazon, c'è di più oltre i prezzi bassi e un'ampia varietà di prodotti. Sanno come arricchire l'esperienza del cliente e il cliente è destinato a tornare per di più.
Uno sforzo di fidelizzazione di successo da parte di Amazon è Amazon Prime , il programma di fidelizzazione dei clienti dell'azienda. Quando è stato lanciato per la prima volta alla fine del 2004, si prevedeva che Amazon avrebbe raggiunto il pareggio nel programma entro 2 anni, ma in soli 3 mesi è arrivato il pareggio.
I risultati sono stati strabilianti poiché i prezzi delle azioni Amazon sono aumentati e le sue vendite sono cresciute del 30% durante la recessione, quando altri rivenditori stavano lottando per tenere il passo. Secondo gli analisti, i membri Prime aumentano i loro acquisti sul sito di circa il 150% dopo l'adesione e potrebbero essere responsabili fino al 20% delle vendite complessive di Amazon negli Stati Uniti
Diamo un'occhiata da vicino ad Amazon Prime. Amazon Prime, essendo un servizio in abbonamento a pagamento, richiede ai clienti di pagare $ 99 all'anno insieme a una prova gratuita di 30 giorni per usufruire di determinati servizi. All'inizio, offriva una spedizione gratuita di due giorni a tutti i membri Prime. Successivamente questo si è evoluto in una varietà di vantaggi di spedizione, come mostrato nell'immagine qui sotto.
Amazon ha ora collaborato con altre società per fornire vantaggi non monetari ai suoi membri Prime sotto forma di ebook gratuiti, programmi TV, film e ora anche musica. Ottengono l'accesso a questi servizi aggiuntivi all'interno del loro abbonamento da $ 99.
Perché funziona?
Le statistiche sopra menzionate dimostrano chiaramente che ha funzionato per Amazon. Quello che ha fatto Amazon è stato affrontare un importante punto dolente delle spese di spedizione elevate del cliente. A volte le spese di spedizione sarebbero superiori al valore dell'acquisto stesso. Questo ha spesso portato all'abbandono del carrello.
Questo problema è stato risolto da Amazon Prime, poiché ora un membro Prime può effettuare un ordine e ottenere la spedizione gratuita indipendentemente dal valore dell'ordine. L'ampia varietà di prodotti di Amazon a prezzi competitivi insieme a un sistema di distribuzione del suono hanno reso questa un'opzione irresistibile. I membri Prime hanno smesso di fare acquisti in altri luoghi semplicemente perché Amazon lo ha reso veloce e gratuito e i clienti hanno acquistato anche articoli semplici come un pacchetto di chicchi di caffè su Amazon.
Come può funzionare per te?
Progetta un programma fedeltà che ti distingua rispondendo alle esigenze e ai desideri dei clienti. Distribuire premi, sconti e offerte in base ai punti fedeltà può essere un modo. Inoltre, puoi dare qualche ricompensa se il cliente è rimasto con te per un periodo di tempo più lungo. Queste strategie funzionano bene se hai già una vasta base di clienti e hai un numero sufficiente di clienti che effettuano acquisti ripetuti.
Puoi avere un sistema fedeltà a più livelli se sei nuovo nel mondo dell'e-commerce, che distribuisce premi di base a un cliente relativamente nuovo e i premi aumentano man mano che il mandato del cliente aumenta con il tuo negozio online.
Paytm: fare passi da gigante con i cashback
Paytm è la più grande piattaforma di commercio mobile dell'India, che ha iniziato offrendo ricariche mobili e pagamenti di bollette tramite un portafoglio Paytm in cui il cliente carica i propri soldi per effettuare i pagamenti.
Quando Paytm ha iniziato nel 2010, ha catturato gli sguardi offrendo sconti enormi che sono saliti fino al 50% -60% sui pagamenti delle bollette online. Successivamente, nel 2014, ha lanciato il proprio mercato mobile proprio come Flipkart e Snapdeal. Ora, Paytm utilizza i cashback come strategia di fidelizzazione dei clienti e-commerce che ha sostituito lo sconto profondo che in precedenza governava il regno dell'e-commerce.
I cashback vengono premiati in aggiunta allo sconto che viene trattenuto nel portafoglio Paytm e viene utilizzato per acquisti futuri. Cerchiamo di capire il cashback attraverso un esempio. Ad esempio, un utente Paytm acquista un televisore a LED per Rs. 77.900, ottiene uno sconto del 20% su di esso e quindi deve pagare circa Rs. 66.000. Sembra che finisca qui? No non lo fa!
L'utente ottiene una Rs. 10.000 cash back che vengono depositati nel portafoglio Paytm. L'utente può ora utilizzare questo importo per effettuare ulteriori transazioni. Ora, la prossima volta che desidera effettuare un acquisto, invece di visitare il sito Web di un altro rivenditore, l'utente cercherà involontariamente il prodotto/servizio sul mercato Paytm per utilizzare i contenuti del portafoglio.
Perché funziona?
Questa è una strategia intelligente in cui è garantito un acquisto ripetuto da parte di un cliente. Ciò che funziona come un vantaggio per Paytm è che fornisce un portafoglio mobile semi-chiuso, il che significa che il denaro caricato nel portafoglio Paytm può essere utilizzato tra i fornitori. Ciò garantisce che l'utente Paytm possa acquistare il telefono più recente, prenotare una corsa in taxi o acquistare vestiti e scarpe con lo stesso portafoglio. Se esiste una destinazione unica per tutte le esigenze del cliente, perché un fedele cliente Paytm dovrebbe cercare soluzioni altrove?
Sebbene lo sconto sia un modo eccellente per attirare i clienti, potrebbe non riuscire a trattenerli a lungo termine poiché i concorrenti produrranno sconti simili. La combinazione di cashback e un portafoglio mobile ha funzionato a meraviglia per Paytm. Aveva circa 15 milioni di utenti di portafoglio con 15.000 commercianti che accettavano il portafoglio. Che la strategia di fidelizzazione seguita da Paytm abbia molto successo è evidente dal fatto che aveva 800.000 ordini al giorno con il 90% di utenti ripetuti.
Come può funzionare per te?
Ci sono buoni sconto e siti di cashback che sono emersi al giorno d'oggi che possono aiutarti a interagire con i tuoi clienti. Una società di e-commerce, grande o piccola che sia, può entrare in contatto con questi siti e attirare e fidelizzare i clienti offrendo sconti e cashback per conto dell'azienda. Aiuta anche a costruire la consapevolezza del marchio per le aziende più piccole. Questo è noto come marketing di affiliazione e puoi avvalerti dell'aiuto di tali siti Web (noti come affiliati) per consentire ai clienti di usufruire di cashback sui tuoi prodotti.
Conclusione
Non c'è dubbio che queste aziende abbiano raggiunto livelli elevati perché si preoccupano che i loro clienti continuino a tornare per avere di più. Con così tanti giocatori nell'arena dell'e-commerce, è possibile fidelizzare i propri clienti solo se le loro aspettative non solo vengono soddisfatte, ma superate. Ci sono lezioni da imparare dai giganti dell'e-commerce in termini di grandi strategie e piccole tattiche che adottano per soddisfare i propri clienti. Porta queste lezioni a casa e poi metti in atto le tue strategie uniche che funzionano meglio per te.
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