eコマースの巨人が使用する最良の保持戦略と、それらが機能する理由
公開: 2016-02-07信頼できる e コマース プラットフォームとしての地位を確立し、1 日あたり 10 件以上の売り上げを達成したら、約 60% の努力を顧客維持に向ける必要があることをご存知ですか?
保持コストは獲得コストよりも低いだけでなく、収益性も向上します。 Bain and Co. によると、顧客維持率が 5% 上昇するだけで、収益性が 25% ～ 95% 向上します。 さらに、KISSmetrics によると、失われた顧客 1 人あたりの世界平均値は約 243 ドルです。 それは間違いなくポケットの大きな穴です。
競争力のある価格を設定するだけでは十分ではありません。今日のスマートな顧客は、ショッピング体験のためにも特定のストアに忠実であることを決定するからです。 たとえば、顧客は、最近の検索履歴に基づいて靴の最新のオファーをまとめたパーソナライズされたメールを受信したり、4 年間忠誠心を維持したことに対して報酬を与えられたりすると、気分が良くなります。 顧客が会社にとってどれほど価値があるかをこのように少し思い起こさせることで、顧客はエンゲージメントを維持し、より多くのことを望んでいます。
これらすべてを念頭に置いて、eコマースの巨人は、顧客が彼らに固執することを確実にするために特別な注意を払っており、彼らのイニシアチブから学ぶべきことがたくさんあります.
Netflix – 個人的な選択を改善する
映画愛好家やテレビ番組の愛好家は、オンデマンドでメールでレンタルできる映画やテレビ番組のプロバイダーである Netflix をよく知っています。 サブスクリプション ベースのモデルにより、人々は何千もの映画にアクセスできます。 Netflix は、世界中の約 4,800 万人の加入者ベースからの収益が 10 億に達しました。
クレジットは、世界中のすべての個々のメンバーに関連するコンテンツの提案を提供した広範なパーソナライズに当てはまります. 同社はパーソナライズされたレコメンデーションを非常に重要視しているため、Netflix の映画レコメンデーションのアルゴリズムを改善できた人に 100 万ドルの賞金を提供するコンテスト Netflix を開始しました。
はい、あなたはそれを正しく推測しました！ これまでに受け取ったすべての提案は、好み、好み、評価した映画、ストリーミングして DVD キューに追加したすべてのものに合わせてカスタマイズされています。
これをさらに改善するために、Netflix は複数のユーザー プロファイルと呼ばれる機能を導入しました。 ここでは、同じ世帯のさまざまなメンバーが、使用行動に応じてカスタマイズされた個々のプロファイルを持っていました。 つまり、1 つの Netflix アカウントで最大 5 つのユーザー プロフィールを持つことができます。 そのため、子供たちは漫画やアニメ映画を見ることができ、他の子供たちは好き嫌いに合わせたおすすめを楽しむことができます。
Netflix は、外国の TV コメディー、衝撃的なインディペンデント ドラマ、実生活に基づいたロイヤリティに関する時代劇など、マイクロ ジャンルと呼ばれるものを通じてハイパー パーソナライゼーション アプローチを実装しています。以下のスクリーンショットは、これらのマイクロ ジャンルを垣間見ることができます。
Netflix は、「Netflix Max」として知られるものを導入することで、パーソナライゼーションの取り組みを別のレベルに引き上げました。 これにより、マックスと呼ばれる「おしゃべりで元気な」キャラクターと一緒にゲームをプレイできるようになり、Netflix のエクスペリエンスに人間味を加えることができました。 これにより、ゲーム中のユーザーの応答に応じて、後で映画やテレビ番組の提案が表示されます。 以下に示すように、マックスはNetflixの画面に表示されました。
なぜこれが機能するのですか？
パーソナライゼーションは、Web サイトでの顧客体験を満足のいくものにし、顧客の生涯価値、コンバージョン率、クリック率、平均注文額などの指標に直接影響を与えるため、機能します。
パーソナライズされたレコメンデーションが Netflix で驚異的に機能したことは驚くべきことではなく、オンライン ストアでも同じことができます。
それはどのようにあなたのために働くことができますか?
メールと行動ターゲティングを使用してパーソナライズします。
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メールマーケティングの有効性を示すいくつかの統計があります。
- Campaign Monitor によると、メール マーケティング メッセージの開封率は 20% ～ 30% の範囲にあり、これは Facebook 投稿の 5 倍であり、クリック率はツイートの 6 倍です。
- Emarketer は、過去の購入行動に従って電子メールを受信したオンライン ショッパーの 81% が、ターゲットを絞った電子メールの結果として購入する可能性が少なくともある程度高いと述べています。
メールを使用して、顧客が最終購入中に放棄した製品について思い出させます。 ニュースレターなどのカスタマイズされたコンテンツを送信して、注目を集めることもできます.
ユーザーのオンライン行動に応じてターゲットを絞り、ウェブサイトをリアルタイムで変更します。 ユーザーの人口統計と過去の閲覧および購入行動に基づいて、ウェブサイトに製品の推奨事項を表示します。 Web サイトでは、顧客の選択に合わせてカスタマイズされたポップアップとコンテンツを表示できます。
Amazon-ロイヤルティプログラムで目立つ
オンラインで商品を購入する場合、多くの場合、顧客は最初に Amazon を選択します。 Amazon の成功の理由を詳しく見てみると、低価格や豊富な商品だけにとどまりません。 彼らは顧客の経験を豊かにする方法を知っており、顧客はより多くのことを求めて戻ってくるはずです.
Amazon による顧客維持の成功例の 1 つは、同社の顧客ロイヤルティ プログラムであるAmazon Primeです。 2004 年後半に初めて開始されたとき、Amazon はこのプログラムで 2 年以内に損益分岐点に達すると予測されていましたが、わずか 3 か月で損益分岐点に達しました。
アマゾンの株価が急上昇し、他の小売業者が追いつくのに苦労していた不況の間に売上が30％増加したため、結果は驚くべきものでした. アナリストによると、プライム会員は入会後にサイトでの購入が約 150% 増加し、米国での Amazon の全体的な売上の 20% を占める可能性があります。
Amazonプライムについて詳しく見ていきましょう。 有料のサブスクリプション サービスである Amazon プライムでは、特定のサービスを利用するための 30 日間の無料トライアルに加えて、顧客は年間 99 ドルを支払う必要があります。 当初、すべてのプライム会員に2日間の無料配送を提供しました. その後、これは下の画像に示すように、さまざまな配送特典に発展しました。
Amazon は現在、他の企業と提携して、Prime メンバーに無料の電子書籍、テレビ番組、映画、さらには音楽の形で金銭以外の特典を提供しています。 彼らは、99 ドルのサブスクリプション内でこれらの追加サービスにアクセスできます。
なぜそれが機能するのですか？
上記の統計は、Amazon で効果があったことを明確に証明しています。 Amazon が行ったことは、顧客の大きな問題点である配送料の高さに対処することでした。 場合によっては、送料が購入金額よりも高くなることがあります。 これはしばしばカートの放棄につながりました。
この問題は、Amazon プライムによって解決されました。現在、プライム会員は、注文の金額に関係なく、注文して送料無料にすることができます。 競争力のある価格の Amazon の多種多様な製品と健全な流通システムにより、これは非常に魅力的な選択肢になりました。 プライム会員が他の場所での買い物をやめたのは、単に Amazon が迅速かつ無料にしたためであり、顧客は Amazon でコーヒー豆のパックのような単純な商品でも買い物をしました。
それはどのようにあなたのために働くことができますか?
顧客のニーズとウォンツに対応することで、あなたを際立たせるロイヤルティ プログラムを設計します。 ロイヤルティ ポイントに基づいて報酬、割引、オファーを提供することも 1 つの方法です。 また、顧客がより長い時間あなたと一緒にいた場合、報酬を与えることができます. これらの戦略は、すでに大規模な顧客ベースがあり、繰り返し購入する顧客が十分にいる場合にうまく機能します.
eコマースの世界に慣れていない場合は、段階的なロイヤルティ システムを使用できます。これにより、比較的新しい顧客に基本的な報酬が与えられ、オンライン ストアでの顧客の在職期間が長くなるにつれて報酬が増加します。
Paytm-キャッシュバックで大きな進歩を遂げる
Paytm はインド最大のモバイル コマース プラットフォームであり、顧客が支払いを行うために自分のお金をロードする Paytm ウォレットを介して、モバイル リチャージと公共料金の支払いを提供することから始まりました。
Paytm が 2010 年にサービスを開始したとき、オンライン請求書の支払いで最大 50% ～ 60% の割引を提供することで注目を集めました。 その後、2014 年に、Flipkart や Snapdeal と同様に、独自のモバイル マーケットプレイスを立ち上げました。 現在、Paytm はキャッシュバックを e コマース顧客維持戦略として使用しており、以前は e コマース王国を支配していた大幅割引に取って代わりました。
キャッシュバックは、Paytm ウォレットに保持され、将来の購入に使用される割引に加えて報われます。 例を通してキャッシュバックを理解しましょう。 たとえば、Paytm ユーザーが LED テレビを Rs で購入するとします。 77,900 で、20% の割引が適用されるため、約 Rs を支払う必要があります。 66,000。 ここで終わりみたい？ いいえ、違います！
ユーザーは Rs を取得します。 Paytmウォレットに入金される10,000キャッシュバック。 ユーザーは、この金額を利用してさらに取引を行うことができます。 次に購入したい場合、ユーザーは他の小売業者の Web サイトにアクセスする代わりに、思わず Paytm マーケットプレイスで製品/サービスを検索して、ウォレットのコンテンツを利用します。
なぜそれが機能するのですか？
これは、顧客によるリピート購入が保証される巧妙な戦略です。 Paytm の利点として機能するのは、セミクローズド モバイル ウォレットを提供することです。これは、Paytm ウォレットにロードされたお金をベンダー間で使用できることを意味します。 これにより、Paytm ユーザーは同じ財布で最新の電話を購入したり、タクシーを予約したり、服や靴を購入したりできるようになります。 顧客のすべての要件にワンストップで対応できる場所がある場合、Paytm の忠実な顧客が他のソリューションを探す理由は何ですか?
割引は顧客を引き付ける優れた方法ですが、競合他社が同様の割引を提供するため、長期的には顧客を維持できない可能性があります. キャッシュバックとモバイル ウォレットの組み合わせは、Paytm にとって驚くべき効果をもたらしました。 約 1500 万人のウォレット ユーザーがいて、15,000 の加盟店がウォレットを受け入れていました。 Paytm が従うリテンション戦略が非常に成功していることは、1 日あたり 80 万件の注文があり、90% のリピート ユーザーがいるという事実から明らかです。
それはどのようにあなたのために働くことができますか?
最近では、割引クーポンやキャッシュバック サイトが登場しており、顧客とのエンゲージメントに役立ちます。 規模の大小を問わず、e コマース企業はこれらのサイトと提携することができ、企業に代わって割引やキャッシュバックを提供することで、顧客を引き付けて保持します。 また、中小企業のブランド認知度を高めるのにも役立ちます。 これはアフィリエイト マーケティングと呼ばれ、そのような Web サイト (アフィリエイトと呼ばれます) を利用して、顧客が製品のキャッシュバックを利用できるようにすることができます。
結論
これらの企業が高みに達したことは疑いの余地がありません。 eコマースの分野には非常に多くのプレーヤーがいるため、顧客の期待が満たされるだけでなく、それを超えた場合にのみ、顧客を維持できます. 顧客満足度を維持するために採用する大きな戦略と小さな戦術に関して、e コマースの巨人から学ぶべき教訓があります。 これらのレッスンを家に持ち帰って、自分に最適な独自の戦略を立ててください。
TargetingMantra による、e コマースのメール マーケティングで何が機能し、何が機能しないかに関する興味深い調査をダウンロードしてください。