Najlepsze strategie retencji stosowane przez gigantów e-commerce i dlaczego działają
Opublikowany: 2016-02-07Czy wiesz, że gdy już staniesz się zaufaną platformą e-commerce, dokonując ponad 10 sprzedaży dziennie, około 60% Twoich wysiłków musi być skierowane na utrzymanie klientów?
Nie tylko koszt utrzymania jest niższy niż akwizycja, ale także zwiększa rentowność. Według Bain and Co. zwiększenie wskaźników utrzymania klientów o zaledwie 5% zwiększa rentowność o 25%-95%. Dodatkowo, według KISSmetrics, globalna średnia wartość każdego utraconego klienta wynosi około 243 USD. To na pewno ogromna dziura w kieszeni.
Posiadanie konkurencyjnych cen nie wystarczy, ponieważ współczesny sprytny klient decyduje się być lojalny wobec konkretnego sklepu również dla przyjemności zakupowej. Na przykład klient czuje się dobrze, jeśli otrzyma spersonalizowaną wiadomość z najnowszymi ofertami butów na podstawie jego historii wyszukiwania lub jeśli zostanie nagrodzony za pozostanie lojalnym przez cztery lata. Takie małe przypomnienia o tym, jak cenny jest klient dla firmy, sprawiają, że jest on zaangażowany i chce więcej.
Mając to wszystko na uwadze, giganci e-commerce dołożyli szczególnej staranności, aby ich klienci pozostali przy nich i jest wiele do nauczenia się z ich inicjatyw.
Netflix — udoskonalanie osobistych wyborów
Miłośnicy filmów i entuzjaści programów telewizyjnych są zdecydowanie zaznajomieni z Netflix, dostawcą filmów i programów telewizyjnych na żądanie i wypożyczanych pocztą elektroniczną. Dzięki modelowi opartemu na subskrypcji ludzie mogą uzyskać dostęp do tysięcy filmów. Netflix osiągnął 1 miliard przychodów z około 48 milionów abonentów na całym świecie.
To zasługa szerokiej personalizacji, która dostarczyła odpowiednich sugestii dotyczących treści dla każdego członka na całym świecie. Firma posiada spersonalizowane rekomendacje tak niezbędne, że uruchomiła konkurs Netflix, w którym zaoferowano milionową nagrodę pieniężną każdemu, kto mógłby ulepszyć algorytm Netflix do rekomendacji filmów!
Tak, dobrze zgadłeś! Wszystkie sugestie, które do tej pory otrzymywałeś, zostały dostosowane do Twoich upodobań, preferencji, ocenianych filmów i tego, co przesyłałeś strumieniowo i dodałeś do kolejek DVD.
Aby jeszcze bardziej to udoskonalić, Netflix wprowadził funkcję zwaną wieloma profilami użytkowników. Tutaj różni członkowie tego samego gospodarstwa domowego mieli swoje indywidualne profile, które zostały dostosowane do ich zachowań związanych z użytkowaniem. Oznacza to, że przy jednym koncie Netflix możesz mieć do pięciu profili użytkowników. Dzięki temu dzieci mogą oglądać bajki i filmy animowane, podczas gdy inne cieszą się rekomendacjami dostosowanymi do ich upodobań i niechęci.
Netflix wdraża podejście hiperpersonalizacji poprzez coś, co nazywa się mikrogatunkami, takimi jak zagraniczne komedie telewizyjne, niezależne dramaty z zawrotami głowy, fragmenty z epoki o tantiemach opartych na prawdziwym życiu itp. Poniższy zrzut ekranu daje wgląd w te mikrogatunki.
Netflix przeniósł swoje wysiłki personalizacyjne na inny poziom, wprowadzając coś znanego jako „Netflix Max”. Dało to ludzki charakter doświadczeniu Netflix, umożliwiając „rozmowny i odważny” charakter o imieniu Max do grania w gry. To dałoby później sugestię filmu lub programu telewizyjnego zgodnie z odpowiedziami użytkownika podczas gry. Max pojawił się na ekranie Netflix, jak pokazano poniżej: –
Dlaczego to działa?
Personalizacja działa, ponieważ sprawia, że doświadczenie klienta z Twoją witryną jest satysfakcjonujące i ma bezpośredni wpływ na Twoje dane, takie jak długotrwała wartość klienta, współczynnik konwersji, współczynniki klikalności, średnia wartość zamówienia itp.
Nic dziwnego, że spersonalizowane rekomendacje zdziałały cuda dla Netflix i mogą zrobić to samo również dla Twojego sklepu internetowego.
Jak to może pracować dla Ciebie?
Personalizuj za pomocą e-maili i targetowania behawioralnego.
Polecany dla Ciebie:
Co oznacza przepis anty-profitowy dla indyjskich startupów?
W jaki sposób start-upy Edtech pomagają indyjskim pracownikom podnosić umiejętności i być gotowym na przyszłość...
Akcje New Age Tech w tym tygodniu: Kłopoty Zomato nadal, EaseMyTrip publikuje Stro...
Indyjskie startupy idą na skróty w pogoni za finansowaniem
Digital Marketing Platform Logicserve Bags Finansowanie INR 80 Cr, zmienia nazwę na LS Dig...
Raport ostrzega przed odnowioną kontrolą regulacyjną dotyczącą przestrzeni Lendingtech
Oto kilka statystyk pokazujących skuteczność e-mail marketingu.
- Według Campaign Monitor współczynniki otwarć wiadomości e-mail marketingowych mieszczą się w przedziale 20-30%, czyli 5 razy więcej niż w przypadku posta na Facebooku, a ich współczynnik klikalności jest 6 razy wyższy niż w przypadku tweeta
- Emarketer twierdzi, że 81% kupujących online, którzy otrzymują wiadomości e-mail zgodnie z ich przeszłymi zachowaniami zakupowymi, przynajmniej w pewnym stopniu dokona zakupu w wyniku ukierunkowanej wiadomości e-mail.
Użyj e-maili, aby przypomnieć klientowi o produkcie, który porzucił podczas finalnego zakupu. Możesz również wysyłać spersonalizowane treści, takie jak biuletyny, aby przyciągnąć ich uwagę.
Kieruj swoich użytkowników zgodnie z ich zachowaniami online, a następnie modyfikuj swoją witrynę w czasie rzeczywistym. Wyświetlaj rekomendacje produktów na stronie internetowej w oparciu o dane demograficzne użytkowników oraz przeszłe przeglądanie i zachowania zakupowe. Twoja witryna może wyświetlać wyskakujące okienka i treści dostosowane do potrzeb klientów.
Amazon wyróżnia się programem lojalnościowym
Jeśli chodzi o kupowanie towarów online, Amazon jest często pierwszym wyborem, jakiego dokonuje klient. Jeśli przyjrzymy się bliżej przyczynom sukcesu Amazona, to poza niskimi cenami i szeroką gamą produktów jest coś więcej. Wiedzą, jak wzbogacić doświadczenie klienta, a klient na pewno wróci po więcej.
Jednym z udanych działań firmy Amazon w zakresie retencji jest Amazon Prime , program lojalnościowy dla klientów firmy. Kiedy po raz pierwszy uruchomiono go pod koniec 2004 roku, przewidywano, że Amazon osiągnie próg rentowności w programie w ciągu 2 lat, ale osiągnął próg rentowności w ciągu zaledwie 3 miesięcy.
Wyniki były oszałamiające, gdy ceny akcji Amazona wzrosły, a jego sprzedaż wzrosła o 30% podczas recesji, gdy inni detaliści starali się nadążyć. Według analityków, członkowie Prime zwiększają zakupy w serwisie o około 150% po dołączeniu i mogą odpowiadać za nawet 20% ogólnej sprzedaży Amazona w USA
Przyjrzyjmy się bliżej Amazon Prime. Amazon Prime, będąca płatną usługą subskrypcji, wymaga od klientów płacenia 99 USD rocznie wraz z bezpłatną 30-dniową wersją próbną, aby móc korzystać z niektórych usług. Na początku zapewniał bezpłatną dwudniową wysyłkę wszystkim członkom Prime. Później przekształciło się to w różne korzyści związane z wysyłką, jak pokazano na poniższym obrazku.
Amazon nawiązał współpracę z innymi firmami, aby zapewnić swoim członkom Prime korzyści niepieniężne w postaci bezpłatnych e-booków, programów telewizyjnych, filmów, a teraz nawet muzyki. Uzyskują dostęp do tych dodatkowych usług w ramach subskrypcji 99 USD.
Dlaczego to działa?
Wspomniane powyżej statystyki jasno dowodzą, że zadziałało to dla Amazona. To, co zrobił Amazon, to zajęcie się głównym problemem związanym z wysokimi opłatami za wysyłkę. Czasami koszty wysyłki przekraczałyby wartość samego zakupu. To często prowadziło do porzucania koszyka.
Ten problem został rozwiązany przez Amazon Prime, ponieważ teraz członek Prime może złożyć zamówienie i otrzymać bezpłatną wysyłkę niezależnie od wartości zamówienia. Szeroka gama produktów Amazon w konkurencyjnych cenach wraz z systemem dystrybucji dźwięku sprawiły, że jest to opcja, której nie można się oprzeć. Najlepsi członkowie przestali robić zakupy w innych miejscach tylko dlatego, że Amazon zrobił to szybko i za darmo, a klienci kupowali nawet proste przedmioty, takie jak paczka ziaren kawy na Amazon.
Jak to może pracować dla Ciebie?
Zaprojektuj program lojalnościowy, który wyróżni Cię, odpowiadając na potrzeby i pragnienia klientów. Rozdawanie nagród, rabatów i ofert na podstawie punktów lojalnościowych może być jednym ze sposobów. Możesz także przyznać nagrodę, jeśli klient został z tobą przez dłuższy czas. Strategie te działają dobrze, jeśli masz już dużą bazę klientów i masz wystarczającą liczbę klientów dokonujących powtórnych zakupów.
Jeśli jesteś nowy w świecie e-commerce, możesz mieć wielopoziomowy system lojalnościowy, który przyznaje nagrody podstawowe stosunkowo nowemu klientowi, a nagrody rosną wraz ze wzrostem stażu pracy klienta w Twoim sklepie internetowym.
Wielkie postępy w dokonywaniu płatności dzięki cashbackom
Paytm to największa indyjska platforma handlu mobilnego, która rozpoczęła działalność od oferowania doładowań telefonów komórkowych i płatności rachunków za media za pośrednictwem portfela Paytm, w którym klient ładuje swoje pieniądze w celu dokonania płatności.
Kiedy Paytm wystartował w 2010 roku, przykuło uwagę, dając ogromne rabaty, które wzrosły do 50%-60% na płatności rachunków online. Później, w 2014 roku, uruchomił własny rynek mobilny, podobnie jak Flipkart i Snapdeal. Teraz Paytm wykorzystuje cashbacki jako swoją strategię utrzymania klientów w handlu elektronicznym, która zastąpiła głębokie dyskonty, które wcześniej rządziły królestwem e-commerce.
Cashbacki są nagradzane ponad zniżką, która zostaje zachowana w portfelu Paytm i jest wykorzystywana do przyszłych zakupów. Zrozummy cashback na przykładzie. Na przykład użytkownik Paytm kupuje telewizor LED za Rs. 77 900, otrzymuje 20% zniżki na to, a zatem musi zapłacić około Rs. 66 000. Wygląda na to, że tutaj się kończy? Nie!
Użytkownik otrzymuje Rs. 10 000 zwrotu gotówki, który zostanie zdeponowany w portfelu Paytm. Użytkownik może teraz wykorzystać tę kwotę przy dokonywaniu kolejnych transakcji. Teraz, gdy następnym razem będzie chciał dokonać zakupu, zamiast wchodzić na stronę innego sprzedawcy, użytkownik mimowolnie wyszuka produkt/usługę na rynku Paytm, aby wykorzystać zawartość portfela.
Dlaczego to działa?
Jest to sprytna strategia, która gwarantuje ponowny zakup przez klienta. Zaletą Paytm jest to, że zapewnia półzamknięty portfel mobilny, co oznacza, że pieniądze załadowane do portfela Paytm mogą być używane przez różnych dostawców. Dzięki temu użytkownik Paytm może kupić najnowszy telefon, zarezerwować przejazd taksówką lub zakupić ubrania i buty za pomocą tego samego portfela. Jeśli istnieje punkt docelowy dla wszystkich wymagań klienta, dlaczego lojalny klient Paytm miałby szukać rozwiązań gdzie indziej?
Chociaż rabaty to doskonały sposób na przyciągnięcie klientów, na dłuższą metę może ich nie utrzymać, ponieważ konkurenci będą oferować podobne rabaty. Połączenie cashbacków i portfela mobilnego zdziałało cuda dla Paytm. Miał około 15 milionów użytkowników portfela, a 15 000 sprzedawców akceptowało portfel. To, że strategia retencji stosowana przez Paytm jest bardzo skuteczna, wynika z faktu, że miał 800 tys. zamówień dziennie z 90% powtarzających się użytkowników.
Jak to może pracować dla Ciebie?
W dzisiejszych czasach pojawiły się kupony rabatowe i witryny cashback, które mogą pomóc w nawiązaniu kontaktu z klientami. Firma e-commerce, duża lub mała, może związać się z tymi witrynami i przyciągać i zatrzymywać klientów, udzielając rabatów i zwrotów gotówki w imieniu firmy. Pomaga także budować świadomość marki dla mniejszych firm. Jest to znane jako marketing afiliacyjny i możesz skorzystać z pomocy takich stron internetowych (zwanych podmiotami stowarzyszonymi), aby umożliwić klientom skorzystanie z cashbacku za Twoje produkty.
Wniosek
Nie ma wątpliwości, że firmy te osiągnęły wyżyny, ponieważ dbają o to, aby ich klienci wracali po więcej. Przy tak dużej liczbie graczy na arenie e-commerce, można zatrzymać klientów tylko wtedy, gdy ich oczekiwania nie tylko zostaną spełnione, ale nawet przekroczone. Od gigantów e-commerce można wyciągnąć wnioski dotyczące dużych strategii i małych taktyk, które stosują, aby zadowolić swoich klientów. Zabierz te lekcje do domu, a następnie zastosuj własne unikalne strategie, które najlepiej dla Ciebie działają.
Pobierz interesujące badanie na temat tego, co działa (a co nie) w e-mail marketingu dla e-commerce autorstwa TargetingMantra.