Cele mai bune strategii de retenție utilizate de giganții comerțului electronic și de ce funcționează
Publicat: 2016-02-07Știai că odată ce te-ai stabilit ca o platformă de comerț electronic de încredere, realizând mai mult de 10 vânzări pe zi, aproximativ 60% din eforturile tale trebuie direcționate către reținerea clienților?
Nu numai că reținerea costă mai puțin decât achiziția, dar sporește și profitabilitatea. Potrivit Bain and Co., creșterea ratelor de retenție a clienților cu doar 5%, crește profitabilitatea cu 25%-95%. În plus, potrivit KISSmetrics, valoarea medie globală a fiecărui client pierdut este de aproximativ 243 USD. Aceasta este cu siguranță o gaură uriașă în buzunar.
A avea prețuri competitive nu este suficient, deoarece clientul inteligent de astăzi decide să fie loial unui anumit magazin și pentru experiența de cumpărături. De exemplu, un client se simte bine dacă primește un e-mail personalizat care prezintă cele mai recente oferte la pantofi pe baza istoricului său recent de căutare sau dacă este recompensat pentru că a rămas fidel timp de patru ani. Astfel de mici mementouri despre cât de valoros este clientul pentru companie îl mențin angajat și își dorește mai mult.
Ținând cont de toate acestea, giganții comerțului electronic au avut o grijă deosebită pentru a se asigura că clienții lor rămân cu ei și că există multe de învățat din inițiativele lor.
Netflix – Rafinarea alegerilor personale
Pasionații de cinema și pasionații de emisiuni TV sunt cu siguranță familiarizați cu Netflix, un furnizor de filme și emisiuni TV la cerere și închiriat prin e-mail. Cu modelul său bazat pe abonament, oamenii pot accesa mii de filme. Netflix a atins venituri de 1 miliard din baza sa de abonați de aproximativ 48 de milioane la nivel mondial.
Meritul revine personalizării extinse, care a oferit sugestii de conținut relevante pentru fiecare membru individual din întreaga lume. Compania deține recomandări personalizate atât de imperative, încât a lansat un concurs, Netflix, care a oferit o recompensă în numerar de un milion de dolari oricui ar putea îmbunătăți algoritmul Netflix pentru recomandări de filme!
Da, ai ghicit bine! Toate sugestiile pe care le-ați primit până acum au fost personalizate pentru dvs., în funcție de gusturile dvs., preferințele, filmele pe care le-ați evaluat și tot ce ați transmis în flux și adăugat la cozile de DVD.
Pentru a rafina și mai mult acest lucru, Netflix a introdus funcția numită mai multe profiluri de utilizator. Aici, diferiți membri ai aceleiași gospodării aveau profilurile lor individuale care au fost personalizate în funcție de comportamentul lor de utilizare. Aceasta înseamnă că, cu un singur cont Netflix, puteți avea până la cinci profiluri de utilizator. Așadar, copiii pot viziona desene animate și filme animate, în timp ce alții se bucură de recomandări care le plac și nu le plac.
Netflix implementează o abordare de hiper-personalizare prin ceva numit micro-genuri, cum ar fi comediile TV străine, dramele independente uluitoare, piese de epocă despre regalitate bazate pe viața reală etc. Captura de ecran de mai jos vă va oferi o privire asupra acestor micro-genuri.
Netflix și-a dus eforturile de personalizare la un alt nivel, introducând ceva cunoscut sub numele de „Netflix Max”. Acest lucru a dat o notă umană experienței Netflix, permițând unui personaj „vorbăreț și curajos” numit Max să se joace cu el. Acest lucru ar oferi mai târziu un film sau o sugestie de emisiune TV în funcție de răspunsurile utilizatorului în timpul jocului. Max a apărut pe ecranul Netflix, așa cum se arată mai jos:
De ce funcționează asta?
Personalizarea funcționează deoarece face ca experiența clientului cu site-ul dvs. să fie una satisfăcătoare și are un impact direct asupra valorilor dvs., cum ar fi valoarea de viață a clientului, rata de conversie, ratele de clic, valoarea medie a comenzii etc.
Nu este de mirare că recomandările personalizate au făcut minuni pentru Netflix și poate face același lucru și pentru magazinul tău online.
Cum poate funcționa pentru tine?
Personalizați folosind e-mailurile și direcționarea comportamentală.
Recomandat pentru tine:
Ce înseamnă prevederea anti-Profiteering pentru startup-urile indiene?
Cum startup-urile Edtech ajută forța de muncă din India să își îmbunătățească abilitățile și să devină pregătite pentru viitor...
Stocuri de tehnologie New-Age săptămâna aceasta: problemele Zomato continuă, EaseMyTrip postează Stro...
Startup-urile indiene iau comenzi rapide în căutarea finanțării
Platforma de marketing digital Logicserve are finanțare de 80 INR Cr, rebrand-urile ca LS Dig...
Raportul avertizează asupra unui control de reglementare reînnoit asupra spațiului Lendingtech
Iată câteva statistici pentru a arăta eficiența marketingului prin e-mail.
- Potrivit Campaign Monitor, ratele de deschidere pentru mesajele de marketing prin e-mail se încadrează în intervalul 20%-30%, care este de 5 ori mai mare decât cea a unei postări pe Facebook, iar rata lor de clic este de 6 ori mai mare decât cea dintr-un tweet.
- Emarketer afirmă că 81% dintre cumpărătorii online care primesc e-mailuri conform comportamentului lor de cumpărare din trecut au cel puțin șanse să facă o achiziție ca urmare a unui e-mail vizat.
Folosiți e-mailurile pentru a reaminti clientului despre un produs pe care l-a abandonat în timpul achiziției finale. De asemenea, puteți trimite conținut personalizat, cum ar fi buletine informative, pentru a le atrage atenția.
Vizați utilizatorii în funcție de comportamentul lor online și apoi modificați-vă site-ul în timp real. Afișați recomandări de produse pe site-ul web pe baza datelor demografice ale utilizatorilor și a comportamentului trecut de navigare și cumpărare. Site-ul dvs. poate afișa ferestre pop-up personalizate și conținut pentru a se potrivi alegerilor clienților.
Amazon – Se remarcă printr-un program de loialitate
Când vine vorba de achiziționarea de bunuri online, Amazon este adesea prima alegere pe care o face un client. Dacă aruncăm o privire mai atentă la motivele succesului Amazon, există mai mult dincolo de prețurile mici și o mare varietate de produse. Ei știu cum să îmbogățească experiența clientului, iar clientul este obligat să revină pentru mai mult.
Un efort de reținere de succes al Amazon este Amazon Prime , programul de fidelizare a clienților al companiei. Când a fost lansat pentru prima dată la sfârșitul anului 2004, s-a prezis că Amazon va atinge rentabilitatea programului în 2 ani, dar s-a depășit în doar 3 luni.
Rezultatele au fost uimitoare, deoarece prețurile acțiunilor Amazon au crescut și vânzările sale au crescut cu 30% în timpul recesiunii, când alți retaileri se străduiau să țină pasul. Potrivit analiștilor, membrii Prime își măresc achizițiile de pe site cu aproximativ 150% după ce s-au alăturat și pot fi responsabili pentru până la 20% din vânzările totale ale Amazon în SUA.
Să aruncăm o privire atentă la Amazon Prime. Amazon Prime, fiind un serviciu cu abonament plătit, solicită clienților să plătească 99 USD anual, împreună cu o probă gratuită de 30 de zile pentru a beneficia de anumite servicii. La început, a oferit o livrare gratuită de două zile tuturor membrilor Prime. Ulterior, aceasta a evoluat într-o varietate de beneficii de transport, așa cum se arată în imaginea de mai jos.
Amazon a colaborat acum cu alte companii pentru a oferi beneficii non-monetare membrilor săi Prime sub formă de cărți electronice gratuite, emisiuni TV, filme și acum chiar muzică. Ei au acces la aceste servicii suplimentare în cadrul abonamentului lor de 99 USD.
De ce funcționează?
Statisticile menționate mai sus demonstrează clar că a funcționat pentru Amazon. Ceea ce a făcut Amazon a fost să abordeze o problemă majoră a costurilor mari de transport ale clientului. Uneori, taxele de transport ar depăși valoarea achiziției în sine. Acest lucru a dus adesea la abandonarea cărucioarelor.
Această problemă a fost rezolvată de Amazon Prime, deoarece acum un membru Prime poate plasa o comandă și poate primi transport gratuit, indiferent de valoarea comenzii. Varietatea mare de produse Amazon la prețuri competitive, împreună cu un sistem de distribuție sunet, au făcut din aceasta o opțiune irezistibilă. Membrii Prime au oprit cumpărăturile din alte locuri doar pentru că Amazon a făcut-o rapid și gratuit, iar clienții au făcut cumpărături chiar și pentru articole simple, cum ar fi un pachet de boabe de cafea pe Amazon.
Cum poate funcționa pentru tine?
Proiectați un program de loialitate care să vă facă să ieși în evidență abordând nevoile și dorințele clienților. Oferirea de recompense, reduceri și oferte bazate pe puncte de fidelitate poate fi unică. De asemenea, puteți oferi o recompensă dacă clientul a rămas cu dvs. pentru o perioadă mai lungă de timp. Aceste strategii funcționează bine dacă aveți deja o bază mare de clienți și aveți destui clienți care fac achiziții repetate.
Puteți avea un sistem de loialitate pe niveluri dacă sunteți nou în lumea comerțului electronic, care oferă recompense de bază unui client relativ nou, iar recompensele cresc pe măsură ce mandatul clientului crește odată cu magazinul dvs. online.
Paytm-A face pași mari cu cashback-uri
Paytm este cea mai mare platformă de comerț mobil din India, care a început prin a oferi reîncărcări mobile și plăți ale facturilor de utilități printr-un portofel Paytm în care clientul își încarcă banii pentru a efectua plăți.
Când Paytm a început în 2010, a atras atenția oferind reduceri uriașe care au urcat până la 50%-60% la plățile online ale facturilor. Mai târziu, în 2014, și-a lansat propria piață mobilă, la fel ca Flipkart și Snapdeal. Acum, Paytm folosește cashback-urile ca strategie de reținere a clienților de comerț electronic, care a înlocuit reducerea profundă care conducea mai devreme regatul comerțului electronic.
Cashback-urile sunt recompensate pe lângă reducerea care este reținută în portofelul Paytm și este utilizată pentru achiziții viitoare. Să înțelegem cashback printr-un exemplu. De exemplu, un utilizator Paytm cumpără un televizor LED pentru Rs. 77.900, primește o reducere de 20% la el și, prin urmare, trebuie să plătească aproximativ Rs. 66.000. Se pare că se termină aici? Nu, nu face!
Utilizatorul primește un Rs. 10.000 de cash back care sunt depuse în portofelul Paytm. Utilizatorul poate utiliza acum această sumă pentru a efectua tranzacții ulterioare. Acum, data viitoare când dorește să facă o achiziție, în loc să acceseze site-ul web al unui alt comerciant, utilizatorul va căuta involuntar produsul/serviciul pe piața Paytm pentru a utiliza conținutul portofelului.
De ce funcționează?
Aceasta este o strategie inteligentă în care o achiziție repetată de către un client este garantată. Ceea ce funcționează ca un avantaj pentru Paytm este că oferă un portofel mobil semi-închis, ceea ce înseamnă că banii încărcați în portofelul Paytm pot fi utilizați de către furnizori. Acest lucru asigură că utilizatorul Paytm poate cumpăra cel mai recent telefon, poate rezerva o călătorie cu taxiul sau poate cumpăra haine și pantofi cu același portofel. Dacă există o destinație unică pentru toate cerințele clientului, de ce un client fidel Paytm ar căuta soluții în altă parte?
Deși reducerea este o modalitate excelentă de a atrage clienți, s-ar putea să nu-i rețină pe termen lung, deoarece concurenții vor veni cu reduceri similare. Combinația de cashback și un portofel mobil a făcut minuni pentru Paytm. Avea aproximativ 15 milioane de utilizatori de portofel, cu 15.000 de comercianți care acceptă portofelul. Faptul că strategia de retenție urmată de Paytm este de mare succes este evident din faptul că a avut 800.000 de comenzi pe zi, cu 90% utilizatori repetat.
Cum poate funcționa pentru tine?
Există cupoane de reducere și site-uri de cashback care au apărut în zilele noastre și care vă pot ajuta să interacționați cu clienții dvs. O companie de comerț electronic, mare sau mică, se poate lega de aceste site-uri și acestea atrag și păstrează clienții oferind reduceri și cashback-uri în numele companiei. De asemenea, ajută la creșterea gradului de cunoaștere a mărcii pentru companiile mai mici. Acest lucru este cunoscut sub numele de marketing afiliat și puteți beneficia de ajutorul unor astfel de site-uri web (cunoscute sub numele de afiliați) pentru a permite clienților să beneficieze de cashback-uri pentru produsele dvs.
Concluzie
Fără îndoială că aceste companii au atins culmi pentru că au grijă ca clienții lor să revină pentru mai mult. Cu atât de mulți jucători în arena comerțului electronic, cineva își poate păstra clienții doar dacă așteptările lor sunt nu numai îndeplinite, ci depășite. Există lecții de învățat de la giganții comerțului electronic în ceea ce privește strategiile mari și micile tactici pe care le adoptă pentru a-și menține clienții fericiți. Luați aceste lecții acasă și apoi puneți-vă propriile strategii unice care funcționează cel mai bine pentru dvs.
Descărcați o cercetare interesantă despre ce funcționează (și ce nu) în marketingul prin e-mail pentru comerțul electronic de către TargetingMantra.