電子商務巨頭使用的最佳保留策略及其工作原理
已發表: 2016-02-07您是否知道，一旦您將自己確立為值得信賴的電子商務平台，每天進行 10 次以上的銷售，您需要將大約 60% 的努力用於留住客戶？
不僅保留成本低於收購成本，而且還提高了盈利能力。 據貝恩公司稱，僅將客戶保留率提高 5%，就能將盈利能力提高 25%-95%。 此外，根據 KISSmetrics 的數據，每位流失客戶的全球平均價值約為 243 美元。 這絕對是口袋裡的一個大洞。
擁有有競爭力的價格是不夠的，因為今天的聰明客戶也決定忠於特定商店以獲得購物體驗。 例如，如果客戶收到一封個性化的郵件，該郵件根據他/她最近的搜索歷史概述了鞋子的最新優惠，或者如果他/她因保持四年的忠誠度而獲得獎勵，他/她會感覺很好。 這些關於客戶對公司的價值的小提醒讓他/她保持參與並想要更多。
牢記這一切，電子商務巨頭特別注意確保他們的客戶堅持他們，並且有很多東西可以從他們的舉措中學習。
Netflix – 優化您的個人選擇
電影愛好者和電視節目愛好者絕對熟悉 Netflix，這是一個點播和通過郵件租借的電影和電視節目提供商。 憑藉其基於訂閱的模式，人們可以訪問數以千計的電影。 Netflix 從其全球約 4800 萬的用戶群中獲得了 10 億的收入。
這歸功於廣泛的個性化，它為全球每個成員提供了相關的內容建議。 該公司非常重視個性化推薦，以至於它發起了一項競賽，Netflix，向任何可以改進 Netflix 電影推薦算法的人提供一百萬美元的現金獎勵！
是的，你猜對了！ 到目前為止，您收到的所有建議都是根據您的品味、偏好、您評價的電影以及您流式傳輸和添加到 DVD 隊列中的所有內容為您量身定制的。
為了進一步完善這一點，Netflix 引入了稱為多用戶配置文件的功能。 在這裡，同一家庭的不同成員擁有根據他們的使用行為定制的個人資料。 這意味著，使用一個 Netflix 帳戶，您最多可以擁有五個用戶個人資料。 因此，孩子們可以觀看卡通和動畫電影，而其他人則可以根據自己的喜好享受推薦。
Netflix 通過外國電視喜劇、令人費解的獨立劇、基於現實生活的版稅時期片段等稱為微型流派的東西實現了超個性化方法。下面的屏幕截圖將讓您一睹這些微型流派。
Netflix 通過引入稱為“Netflix Max”的東西將其個性化工作提升到了另一個層次。 這讓名為 Max 的“健談和活潑”的角色能夠與 Netflix 一起玩遊戲，從而為 Netflix 體驗帶來了人性化的體驗。 這將在稍後根據用戶在遊戲期間的反應給出電影或電視節目建議。 Max 出現在 Netflix 屏幕上，如下圖所示：-
為什麼這行得通？
個性化之所以有效，是因為它使客戶對您網站的體驗令人滿意，並直接影響您的指標，例如客戶生命週期價值、轉化率、點擊率、平均訂單價值等。
毫不奇怪，個性化推薦對 Netflix 產生了奇蹟，它也可以為您的在線商店做同樣的事情。
它如何為您工作？
使用電子郵件和行為定位進行個性化。
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以下是一些顯示電子郵件營銷有效性的統計數據。
- 根據 Campaign Monitor 的數據，電子郵件營銷信息的打開率在 20%-30% 的範圍內，是 Facebook 帖子的 5 倍，點擊率是推文的 6 倍
- Emarketer 指出，根據過去的購買行為收到電子郵件的在線購物者中，有 81% 的人至少在一定程度上可能會因為有針對性的電子郵件而進行購買。
使用電子郵件提醒您的客戶有關他/她在最終購買時放棄的產品。 您還可以發送定制的內容，例如時事通訊，以吸引他們的注意力。
根據用戶的在線行為定位您的用戶，然後實時修改您的網站。 根據用戶人口統計數據以及過去的瀏覽和購買行為在網站上顯示產品推薦。 您的網站可以顯示量身定制的彈出窗口和內容，以滿足客戶的選擇。
亞馬遜——通過忠誠度計劃脫穎而出
在網上購買商品時，亞馬遜通常是客戶的首選。 如果我們仔細看看亞馬遜成功的原因，除了低價和種類繁多的產品之外，還有更多。 他們知道如何豐富客戶的體驗，客戶一定會回來獲得更多。
亞馬遜的一項成功保留工作是亞馬遜Prime ，該公司的客戶忠誠度計劃。 當它在 2004 年底首次推出時，預計亞馬遜將在 2 年內實現收支平衡，但他們僅在 3 個月內就實現了收支平衡。
結果令人震驚，因為亞馬遜股價飆升，其銷售額在經濟衰退期間增長了 30%，而其他零售商都在努力跟上。 據分析師稱，Prime 會員加入後在網站上的購買量增加了約 150%，可能佔亞馬遜在美國總銷售額的 20%
讓我們仔細看看亞馬遜Prime。 Amazon Prime 是一項付費訂閱服務，要求客戶每年支付 99 美元以及 30 天免費試用才能使用某些服務。 一開始，它為所有 Prime 會員提供了為期兩天的免費送貨服務。 後來這演變成各種運輸福利，如下圖所示。
亞馬遜現在已經與其他公司合作，以免費電子書、電視節目、電影甚至音樂的形式為其 Prime 會員提供非金錢利益。 他們可以在 99 美元的訂閱中訪問這些附加服務。
為什麼它有效？
上面提到的統計數據清楚地證明它對亞馬遜有效。 亞馬遜所做的是解決了客戶的一個主要痛點——高額運費。 有時運費會高於購買本身的價值。 這經常導致購物車被遺棄。
Amazon Prime 解決了這個問題，因為現在 Prime 會員可以下訂單並獲得免費送貨，無論訂單價值如何。 亞馬遜以具有競爭力的價格提供種類繁多的產品以及完善的分銷系統，使其成為不可抗拒的選擇。 Prime 會員停止在其他地方購物僅僅是因為亞馬遜提供了快速和免費的服務，而且客戶甚至在亞馬遜上購買了一些簡單的商品，比如一包咖啡豆。
它如何為您工作？
設計一個忠誠度計劃，通過滿足客戶的需求和需求讓您脫穎而出。 根據忠誠度積分發放獎勵、折扣和優惠可能是一種方式。 此外，如果客戶與您在一起的時間更長，您可以給予一些獎勵。 如果您已經擁有龐大的客戶群並且您有足夠多的客戶重複購買，那麼這些策略會很有效。
如果您是電子商務世界的新手，您可以擁有一個分層忠誠度系統，該系統向相對較新的客戶提供基本獎勵，並且隨著客戶的任期隨著您的在線商店的增加，獎勵也會增加。
Paytm-通過現金返還取得長足進步
Paytm 是印度最大的移動商務平台，最初是通過 Paytm 錢包提供移動充值和水電費支付服務，客戶可以在其中充值以進行支付。
當 Paytm 於 2010 年成立時，它通過提供高達 50%-60% 的在線賬單支付折扣來吸引眼球。 後來，在 2014 年，它推出了自己的移動市場，就像 Flipkart 和 Snapdeal 一樣。 現在，Paytm 使用現金返還作為他們的電子商務客戶保留策略，取代了之前統治電子商務王國的深度折扣。
現金返還獎勵超過保留在 Paytm 錢包中並用於未來購買的折扣。 讓我們通過一個例子來理解現金返還。 例如，Paytm 用戶以盧比購買 LED 電視。 77,900，獲得 20% 的折扣，因此必須支付約盧比。 66,000。 好像到此為止了？ 不，不是的！
用戶獲得盧比。 10,000 現金返還存入 Paytm 錢包。 用戶現在可以利用該金額進行進一步的交易。 現在，下次他/她想要進行購買時，用戶將不由自主地在 Paytm 市場上搜索產品/服務以使用錢包內容，而不是去其他零售商的網站。
為什麼它有效？
這是一個聰明的策略，其中保證了客戶的重複購買。 Paytm 的一個優勢是它提供了一個半封閉的移動錢包，這意味著加載在 Paytm 錢包中的錢可以跨供應商使用。 這確保了 Paytm 用戶可以使用同一個錢包購買最新款手機、預訂出租車或購買衣服和鞋子。 如果客戶的所有需求都有一個一站式的目的地，為什麼忠誠的 Paytm 客戶會在別處尋找解決方案？
儘管打折是吸引客戶的絕佳方式，但從長遠來看，它可能無法留住客戶，因為競爭對手會提供類似的折扣。 現金返還和移動錢包的結合為 Paytm 創造了奇蹟。 它有大約 1500 萬錢包用戶，有 15,000 家商家接受錢包。 Paytm 所採用的保留策略非常成功，這一點從它每天有 80 萬個訂單和 90% 的重複用戶這一事實可以看出。
它如何為您工作？
現在出現了折扣券和現金返還網站，可以幫助您與客戶互動。 電子商務公司，無論大小，都可以與這些網站合作，他們通過代表公司提供折扣和現金返還來吸引和留住客戶。 它還有助於為小公司建立品牌知名度。 這被稱為聯屬網絡營銷，您可以藉助此類網站（稱為聯屬網絡營銷）讓客戶利用您的產品獲得現金返還。
結論
毫無疑問，這些公司已經達到了高度，因為他們注意讓他們的客戶不斷回來以獲得更多。 電子商務領域有如此多的參與者，只有當他們的期望不僅得到滿足，而且超出他們的期望時，他們才能留住客戶。 電子商務巨頭們可以從大戰略和小策略方面吸取教訓，以使客戶滿意。 將這些課程帶回家，然後製定最適合您的獨特策略。
下載TargetingMantra 關於電子商務電子郵件營銷中哪些有效（哪些無效）的有趣研究。