La Customer Experience nel 2022: 7 tendenze che devi conoscere

Il 2021 è stato uno spostamento dell'assistenza clienti verso i canali digitali. Le aziende hanno dovuto sviluppare rapidamente nuovi modi per offrire un'esperienza cliente eccellente. Oggi, anche coloro che stavano solo considerando la possibilità di passare al digitale hanno abbracciato completamente l'eCommerce.

Mentre i consumatori si stanno lentamente riprendendo dalla massiccia disoccupazione che ha colpito quando è iniziata la pandemia, i cambiamenti nel loro comportamento di acquisto sono qui per restare. Nessuno vuole più aspettare qualche giorno per ricevere i propri articoli o rimanere in attesa per parlare con un rappresentante dell'assistenza clienti. I consumatori si aspettano che le aziende si mettano nei loro panni e aiutino, piuttosto che concentrarsi sui profitti.

Quindi, ecco le principali tendenze dell'esperienza del cliente che ci si aspetta nel 2022:

• Dati di prima parte

Le statistiche mostrano che oltre i due terzi dei consumatori passano da 3 canali di comunicazione per ricevere supporto. L'aspettativa per un'esperienza senza interruzioni su tutti i canali si è rafforzata e i consumatori capiscono che la raccolta dei dati guida questa esperienza. Harris ha scoperto che quasi il 70% dei consumatori è disposto a fornire i propri dati personali ai propri marchi preferiti in cambio di preziose CX.

Allo stesso tempo, lo stesso sondaggio mostra che la privacy è l'area principale in cui la maggior parte delle aziende non è all'altezza. Ecco perché, nel 2022, i dati raccolti attraverso i propri sistemi aziendali diventeranno la base della strategia di marketing.

Fonte: Medium.com

In effetti, i dati di terze parti non sono sufficienti per soddisfare le esigenze di un consumatore moderno. Gli esperti di marketing hanno bisogno dei dati del marchio per ottenere una comprensione profonda delle esigenze dei clienti e un targeting di precisione. E raccogliendo dati dal sito Web dell'azienda, analisi dei lead , applicazioni Web e mobili, e-mail, CRM e call center, possono vedere come i clienti si spostano attraverso i canali durante il percorso del cliente e ottimizzare le tattiche di conversione.

Infine, le aziende che riescono a rinunciare a dati di terze e seconde parti come i cookie otterranno un maggiore controllo sulla qualità dei dati e una porzione extra di fiducia dai propri clienti. Ciò, tuttavia, comporta ulteriori responsabilità in termini di archiviazione e sicurezza dei dati. Ecco perché probabilmente possiamo aspettarci di vedere le aziende che stabiliscono contratti di dati con i loro clienti poiché sono consapevoli del phishing .

• Servizio multicanale

Le strategie di coinvolgimento dei clienti omnicanale aiutano a fidelizzare fino all'89% dei clienti, secondo Invespcro . Oggi, un viaggio medio del cliente si presenta così:

1. Un cliente passa davanti a un negozio esibendo un articolo che attira la sua attenzione.
2. Controllano l'articolo sul sito Web del marchio utilizzando il telefono o un altro dispositivo mobile.
3. Il cliente contatta un rappresentante di vendita per ottenere una presentazione video dettagliata del prodotto. Non acquistano ancora il prodotto.
4. Il cliente sfoglia l'Instagram dell'azienda e trova un buono sconto.
5. Cliccano sul coupon e atterrano sul sito web dell'azienda.
6. Alla fine acquistano l'oggetto e confermano il ritiro più vicino a casa loro.

Come si vede dall'esempio e supportato da un sondaggio , la preferenza dei consumatori per i canali più recenti come video, chat su un sito Web e messaggistica sociale continua a crescere. Come mostrato nello stesso sondaggio, è probabile che il 26% degli intervistati smetta di acquistare da un'azienda se non può passare da un canale di comunicazione all'altro. In questo modo, avere una chat dal vivo completa sui siti Web di eCommerce è un must.

• Raccolta di dati in prima persona

Il tracciamento geografico e l'ascolto dei dispositivi sembrano essere strumenti perfetti per l'hacking della crescita . In effetti, forniscono una grande quantità di dati che i professionisti del marketing possono utilizzare per creare esperienze personalizzate. Queste tecnologie offrono una serie di vantaggi:

• La capacità di raggiungere un pubblico situato molto vicino all'attività stessa
• Prevedi il comportamento dell'utente in base alle interazioni precedenti
• Fornire incentivi pertinenti e aumentare le vendite
• Migliora il posizionamento sui motori di ricerca

Tuttavia, alcuni consumatori tendono a vedere queste tecnologie come invadenti e perdono la fiducia nei marchi che raccolgono questi dati.

Fonte: Instagram

Pertanto, in un sondaggio Deloitte , il 68% degli intervistati ha trovato utili gli avvisi sugli articoli in vendita. Allo stesso tempo, il 53% dei consumatori ha suggerito che è inquietante quando il proprio dispositivo li ascoltava per offrire un articolo pertinente. Il sondaggio mostra anche che più un cliente ha stabilito una relazione con un marchio, più utile ha valutato i risultati del monitoraggio digitale.

Pertanto, possiamo prevedere che i marchi si concentreranno sulla coltivazione della fiducia, sul mantenimento delle promesse, sull'essere trasparenti e umani. Solo quando i clienti sentono di ricevere più valore del previsto, sono disposti a condividere più dettagli personali.

• Tempi di risposta ridotti

Hubspot ha scoperto che ⅔ dei consumatori si aspetta che la propria richiesta riceva una risposta entro 10 minuti. I clienti non vogliono aspettare e un terzo di loro è pronto a salutare un'azienda che mette alla prova la loro pazienza.

Pertanto, nel 2022 l'attenzione si concentrerà su rappresentanti qualificati del servizio clienti che possono elaborare rapidamente i biglietti e fornire contemporaneamente supporto su diversi canali come un sistema telefonico cloud . Inoltre, le aziende si affideranno a moderni software di help desk come JIRA, HappyFox, HelpScout, ecc.

Inoltre, nel 2020, il 63% dei clienti ha riferito di aver tentato di risolvere il problema utilizzando risorse online prima di mettersi in contatto con un servizio di supporto. Da allora, la popolarità delle piattaforme self-service non è diminuita.

• CX migliorata sui dispositivi mobili

La maggior parte del traffico online proviene da dispositivi mobili . La necessità di un approccio mobile first alla creazione di siti Web è un must per mantenere una buona CX e generare profitti. In effetti, il 57% dei consumatori afferma che non consiglierà un'azienda se il suo sito Web ha un cattivo aspetto su un dispositivo mobile.

Fonte: Dinarys.com

Tutto ciò significa che le aziende dovrebbero lavorare ancora di più per fornire un'esperienza eccellente agli utenti mobili. I fattori chiave da considerare sono la visualizzazione di contenuti pertinenti sul canale giusto e il supporto incorporato in un'app mobile.

Spesso, prodotti diversi vengono acquistati principalmente tramite un sito Web e una pagina Instagram, e questo è qualcosa che dovresti considerare nella tua strategia. Per quanto riguarda il supporto, fornire aiuto in qualsiasi momento proprio dove si trovano i tuoi clienti aggiungerà sicuramente punti ai tuoi sforzi di CX.

• Spedizione in giornata

Un processo di acquisto ora deve adattarsi alla pianificazione del cliente e questo è uno dei principali fattori che influenzano la decisione di acquistare. Come si vede dallo studio PYMNTS , il 42% degli intervistati afferma che acquisterebbe di più se potesse pagare gli articoli online e ritirarli lo stesso giorno.

Fonte: Digitalmarketingcommunity.com

Pertanto, le aziende che riescono a fornire opzioni di consegna in giornata o di ritiro sul marciapiede avranno maggiori probabilità di successo nel 2022. A sua volta, ciò determina la crescente domanda di automazione della spedizione, gestione accurata dell'inventario e centri logistici locali. La tendenza coinvolge anche la richiesta di termini di spedizione trasparenti anticipati e diversi metodi di pagamento e consegna.

Significa che il dropshipping è morto? Dato l'aumento del 7% anno su anno , per niente. Tuttavia, per aumentare il tempo di attesa, i negozi dropshipping dovrebbero lavorare sull'atteggiamento incentrato sul cliente e offrire il massimo comfort di acquisto. Concentrandosi sulla qualità, possono, infatti, aumentare le conversioni , nonostante siano scese dalla tendenza della CX di spedizione in giornata.

• Sostenibilità

È più probabile che i clienti scelgano un marchio che vive di valori sostenibili. Pertanto, quasi la metà dei consumatori del Regno Unito raccomanderebbe di acquistare da un'azienda che si occupa di questioni ambientali.

Eppure, si scopre che non è così semplice come potrebbe sembrare. Quando i clienti decidono di diventare sostenibili, devono affrontare una serie di domande difficili. Dovrebbero riciclare i vestiti o noleggiarli? Un'auto elettrica ha un'impronta di carbonio inferiore rispetto a un'ibrida?

Per aiutare i tuoi clienti a superare queste preoccupazioni, rendi il tuo messaggio di sostenibilità conciso e chiaro. Non sottovalutare l'intelligenza del tuo pubblico effettuando il greenwashing del tuo prodotto o concentrandoti su cose che hanno un impatto ambientale minimo. Chiedi invece cosa significa sostenibilità per i tuoi clienti e come puoi tradurlo nella tua strategia e nel tuo prodotto.

Tendenze dei consumatori 2022: focus su privacy e comfort

Nel prossimo anno, le aziende dovrebbero aspettarsi di integrare la tecnologia per fornire ancora più personalizzazione e targeting di precisione per un'eccellente CX. Allo stesso tempo, per mitigare le paure dei clienti e soddisfare il loro bisogno di sentirsi rispettati e apprezzati, gli esperti di marketing dovrebbero concentrarsi sulla costruzione di una relazione bidirezionale.

Si prevede inoltre che i clienti effettueranno ancora più ricerche sulla concorrenza e mostreranno interesse per la missione dell'azienda. Assicurati che la tua azienda metta al primo posto le esigenze dei clienti e sarai sulla strada giusta verso l'eccellenza nell'esperienza del cliente.