ประสบการณ์ของลูกค้าในปี 2565: 7 เทรนด์ที่คุณต้องรู้
เผยแพร่แล้ว: 2019-09-10ปี 2564 เป็นการเปลี่ยนแปลงในการสนับสนุนการบริการลูกค้าสู่ช่องทางดิจิทัล ธุรกิจต้องพัฒนาวิธีการใหม่อย่างรวดเร็วเพื่อมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า ทุกวันนี้ แม้แต่ผู้ที่กำลังพิจารณาความเป็นไปได้ที่จะก้าวไปสู่ดิจิทัล ก็หันมาใช้อีคอมเมิร์ซอย่างเต็มที่แล้ว
เนื่องจากผู้บริโภคค่อยๆ ฟื้นตัวจากการ ว่างงานจำนวนมหาศาล ที่ได้รับผลกระทบจากการระบาดใหญ่ พฤติกรรมการซื้อของพวกเขาจึงเปลี่ยนไป ไม่มีใครต้องการรอสองสามวันเพื่อรับสินค้าของพวกเขาอีกต่อไปหรือรอคุยกับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้า ผู้บริโภคคาดหวังให้ธุรกิจพยายามช่วยเหลือ ตัวเอง แทนที่จะมุ่งหวังผลกำไร
ต่อไปนี้คือแนวโน้มยอดนิยมสำหรับประสบการณ์ของลูกค้าที่คาดหวังในปี 2022:
ข้อมูลบุคคลที่หนึ่ง
สถิติ แสดงให้เห็นว่าผู้บริโภคมากกว่าสองในสามสลับไปมาระหว่าง 3 ช่องทางการสื่อสารเพื่อรับการสนับสนุน ความคาดหวังสำหรับประสบการณ์ที่ราบรื่นในทุกช่องทางนั้นแข็งแกร่งขึ้น และผู้บริโภคเข้าใจดีว่าการรวบรวมข้อมูลทำให้เกิดประสบการณ์นี้ Harris พบว่าผู้บริโภคเกือบ 70% เต็มใจให้ข้อมูลส่วนตัวกับแบรนด์โปรดเพื่อแลกกับ CX อันทรงคุณค่า
พร้อมกัน แบบสำรวจเดียวกันนี้แสดงให้เห็นว่าความเป็นส่วนตัวเป็นพื้นที่หลักที่ธุรกิจส่วนใหญ่ล้มเหลว นั่นคือเหตุผลที่ในปี 2022 ข้อมูลที่รวบรวมผ่านระบบของบริษัทเองจะกลายเป็นรากฐานของกลยุทธ์ทางการตลาด
อันที่จริง ข้อมูลของบุคคลที่สามไม่เพียงพอต่อความต้องการของผู้บริโภคยุคใหม่ นักการตลาดต้องการข้อมูลของแบรนด์เองเพื่อให้เข้าใจความต้องการของลูกค้าอย่างลึกซึ้งและการกำหนดเป้าหมายที่แม่นยำ และด้วยการรวบรวมข้อมูลจากเว็บไซต์ของบริษัท การวิเคราะห์ ลูกค้าเป้าหมาย เว็บและแอปพลิเคชันมือถือ อีเมล CRM และศูนย์บริการ พวกเขาสามารถเห็นวิธีที่ลูกค้าย้ายข้ามช่องทางตลอดเส้นทางของลูกค้าและปรับกลยุทธ์การแปลงให้เหมาะสม
สุดท้าย ธุรกิจที่จัดการเพื่อละทิ้งข้อมูลของบุคคลที่สามและบุคคลที่สาม เช่น คุกกี้ จะได้รับการควบคุมที่ดียิ่งขึ้นในการควบคุมคุณภาพของข้อมูลและส่วนเพิ่มเติมของความไว้วางใจจากลูกค้า อย่างไรก็ตาม สิ่งนี้ทำให้เกิดความรับผิดชอบเพิ่มเติมในแง่ของการจัดเก็บข้อมูลและความปลอดภัย นั่นเป็นเหตุผลที่เราอาจคาดหวังว่าจะได้เห็นบริษัทต่างๆ จัดทำสัญญาข้อมูลกับลูกค้าของตนเนื่องจากทราบถึง ฟิชชิ่ง
บริการหลายช่องทาง
กลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าในช่องทาง Omni ช่วยรักษาลูกค้าได้มากถึง 89% ตามข้อมูลของ Invespcro วันนี้ การเดินทางของลูกค้าโดยเฉลี่ยมีลักษณะดังนี้:
- ลูกค้าเดินผ่านร้านค้าที่แสดงรายการที่ดึงดูดสายตา
- พวกเขาตรวจสอบสินค้าบนเว็บไซต์ของแบรนด์โดยใช้โทรศัพท์หรืออุปกรณ์มือถืออื่น
- ลูกค้าติดต่อ ตัวแทนขาย เพื่อขอวิดีโอการนำเสนอโดยละเอียดของผลิตภัณฑ์ พวกเขายังไม่ได้ซื้อสินค้า
- ลูกค้าเรียกดู Instagram ของบริษัทและพบคูปองส่วนลด
- พวกเขาคลิกที่คูปองและลงจอดที่เว็บไซต์ของบริษัท
- ในที่สุดพวกเขาก็ซื้อสินค้าและยืนยันการรับของที่ใกล้บ้านมากที่สุด
จากตัวอย่างและสนับสนุนโดยการ สำรวจ ความคิดเห็นของผู้บริโภคสำหรับช่องทางใหม่ๆ เช่น วิดีโอ การแชทบนเว็บไซต์ และข้อความโซเชียลยังคงเพิ่มขึ้น ตามที่แสดงในแบบสำรวจเดียวกันนี้ ผู้ตอบแบบสำรวจ 26% มีแนวโน้มที่จะหยุดซื้อจากบริษัทหากพวกเขาไม่สามารถสลับระหว่างช่องทางการสื่อสารได้ ด้วยวิธีนี้ การมี แชทสดที่ครอบคลุมบนเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ จึงเป็นสิ่งจำเป็น
การรวบรวมข้อมูลโดยมนุษย์เป็นอันดับแรก
การติดตามทางภูมิศาสตร์และการฟังอุปกรณ์ดูเหมือนจะเป็นเครื่องมือ ในการแฮ็กการเติบโต ที่สมบูรณ์แบบ อันที่จริง พวกเขาให้ข้อมูลจำนวนมหาศาลที่นักการตลาดสามารถใช้เพื่อสร้างประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว เทคโนโลยีเหล่านี้มีข้อดีหลายประการ:
- ความสามารถในการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายที่อยู่ใกล้ตัวธุรกิจมาก
- คาดการณ์พฤติกรรมของผู้ใช้ตามการโต้ตอบครั้งก่อน
- ให้สิ่งจูงใจที่เกี่ยวข้องและเพิ่มยอดขาย
- ปรับปรุงการจัดอันดับของเสิร์ชเอ็นจิ้น
กระนั้น ผู้บริโภคบางคนมักจะมองว่าเทคโนโลยีเหล่านี้เป็นการล่วงล้ำและสูญเสียความไว้วางใจในแบรนด์ต่างๆ ที่รวบรวมข้อมูลนี้
ดังนั้น ในแบบ สำรวจความคิดเห็นของ Deloitte 68% ของผู้ตอบแบบสอบถามพบว่าการแจ้งเตือนเกี่ยวกับสินค้าลดราคามีประโยชน์ ในขณะเดียวกัน 53% ของผู้บริโภคบอกว่ามันน่าขนลุกเมื่ออุปกรณ์ของพวกเขากำลังฟังพวกเขาเพื่อเสนอรายการที่เกี่ยวข้อง การสำรวจยังแสดงให้เห็นว่ายิ่งลูกค้ามีความสัมพันธ์ที่มั่นคงกับแบรนด์มากเท่าไร พวกเขาก็ยิ่งให้คะแนนผลลัพธ์ของการตรวจสอบทางดิจิทัลมากขึ้นเท่านั้น
ดังนั้นเราจึงคาดการณ์ได้ว่าแบรนด์ต่างๆ จะให้ความสำคัญกับการปลูกฝังความไว้วางใจ รักษาสัญญา โปร่งใสและเป็นมนุษย์ เฉพาะเมื่อลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขาได้รับคุณค่ามากกว่าที่คาดไว้ พวกเขายินดีที่จะเปิดเผยรายละเอียดส่วนบุคคลมากขึ้น
ลดเวลาตอบสนอง
Hubspot พบว่า ⅔ ของผู้บริโภคคาดหวังว่าคำถามของพวกเขาจะได้รับการตอบกลับภายใน 10 นาที ลูกค้าไม่ต้องการรอ และ หนึ่งในสาม ของพวกเขาโบกมือลาธุรกิจที่ทดสอบความอดทนอย่างรวดเร็ว
ดังนั้นในปี 2022 จะเน้นไปที่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่มีทักษะซึ่งสามารถประมวลผลตั๋วได้อย่างรวดเร็ว และให้การสนับสนุนในหลายช่องทาง เช่น ระบบโทรศัพท์บนคลาวด์ ยิ่งไปกว่านั้น ธุรกิจต่างๆ จะพึ่งพาซอฟต์แวร์ Help Desk ที่ทันสมัย เช่น JIRA, HappyFox, HelpScout เป็นต้น
นอกจากนี้ ในปี 2020 ลูกค้า 63% รายงานว่าพยายามแก้ไขปัญหาโดยใช้แหล่งข้อมูลออนไลน์ก่อนที่จะติดต่อกับบริการสนับสนุน ตั้งแต่นั้นมา ความนิยมของแพลตฟอร์มบริการตนเองก็ไม่ลดลงเลย
ปรับปรุง CX บนมือถือ
การเข้าชมออนไลน์ส่วนใหญ่มาจาก อุปกรณ์เคลื่อนที่ ความจำเป็นของแนวทางที่เน้นอุปกรณ์เคลื่อนที่เป็นอันดับแรกในการสร้างเว็บไซต์คือต้องรักษา CX ที่ดีและสร้างผลกำไร อันที่จริง 57% ของผู้บริโภค กล่าวว่าพวกเขาจะไม่แนะนำบริษัทหากเว็บไซต์ของตนดูแย่บนอุปกรณ์พกพา
ทั้งหมดนี้หมายความว่าธุรกิจต่างๆ ควรทำงานมากขึ้นเพื่อมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับผู้ใช้อุปกรณ์พกพา ปัจจัยสำคัญที่ต้องพิจารณาคือการแสดงเนื้อหาที่เกี่ยวข้องในช่องที่ถูกต้องและให้การสนับสนุนแบบฝังในแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่
บ่อยครั้ง ผลิตภัณฑ์ต่างๆ ส่วนใหญ่จะซื้อผ่านเว็บไซต์และหน้า Instagram และนั่นคือสิ่งที่คุณควรคำนึงถึงในกลยุทธ์ของคุณ สำหรับการสนับสนุน การให้ความช่วยเหลือในเวลาใดก็ได้ในที่ที่ลูกค้าของคุณอยู่จะเพิ่มคะแนนให้กับความพยายาม CX ของคุณอย่างแน่นอน
จัดส่งในวันเดียวกัน
กระบวนการจัดซื้อในปัจจุบันต้องเหมาะสมกับกำหนดการของลูกค้า และนั่นเป็นหนึ่งในปัจจัยสำคัญที่ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อ จากการ ศึกษาของ PYMNTS พบ ว่า 42% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าพวกเขาจะซื้อมากขึ้นหากพวกเขาสามารถชำระค่าสินค้าออนไลน์และมารับสินค้าในวันเดียวกัน
ดังนั้น ธุรกิจเหล่านั้นที่จัดการเพื่อให้บริการจัดส่งในวันเดียวกันหรือตัวเลือกการรับสินค้าริมทางมีแนวโน้มที่จะประสบความสำเร็จมากขึ้นในปี 2565 ในทางกลับกัน สิ่งนี้จะกำหนดความต้องการที่เพิ่มขึ้นสำหรับระบบอัตโนมัติในการจัดส่ง การจัดการสินค้าคงคลังที่แม่นยำ และศูนย์ปฏิบัติตามท้องถิ่น แนวโน้มยังเกี่ยวข้องกับความต้องการเงื่อนไขการจัดส่งที่โปร่งใสล่วงหน้าและวิธีการชำระเงินและการจัดส่งหลายวิธี
หมายความว่า dropshipping ตายหรือไม่? เพิ่มขึ้น 7% เมื่อเทียบเป็นรายปี ไม่เลย อย่างไรก็ตาม เพื่อให้มีเวลารอนานขึ้น ร้านค้าดรอปชิปปิ้งควรเน้นที่ทัศนคติที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางและให้ความสบายสูงสุดในการซื้อ โดยเน้นที่คุณภาพ ในความเป็นจริง พวกเขาสามารถ เพิ่ม Conversion ได้ แม้ว่าจะตกจากแนวโน้ม CX การจัดส่งในวันเดียวกันก็ตาม
ความยั่งยืน
ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะเลือกแบรนด์ที่ดำรงอยู่ด้วยค่านิยมที่ยั่งยืนมากกว่า ดังนั้น ผู้บริโภคในสหราชอาณาจักรเกือบครึ่ง จึงแนะนำให้ซื้อจากบริษัทที่จัดการปัญหาสิ่งแวดล้อม
ทว่ากลับกลายเป็นว่าไม่ง่ายอย่างที่คิด เมื่อลูกค้าตัดสินใจที่จะดำเนินการอย่างยั่งยืน พวกเขาต้องเผชิญกับคำถามยากๆ มากมาย พวกเขาควรรีไซเคิลเสื้อผ้าหรือเช่า? รถยนต์ไฟฟ้ามีคาร์บอนฟุตพริ้นท์น้อยกว่ารถยนต์ไฮบริดหรือไม่?
เพื่อช่วยให้ลูกค้าของคุณจัดการกับข้อกังวลเหล่านี้ ให้ข้อความเกี่ยวกับความยั่งยืนของคุณกระชับและชัดเจน อย่าประเมินความฉลาดของผู้ชมต่ำเกินไปโดยการล้างผลิตภัณฑ์ให้เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อมหรือมุ่งเน้นไปที่สิ่งที่สร้างผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อมน้อยที่สุด ให้ถามว่าความยั่งยืนมีความหมายต่อลูกค้าของคุณอย่างไร และคุณจะแปลงสิ่งนี้เป็นกลยุทธ์และผลิตภัณฑ์ได้อย่างไร
เทรนด์ผู้บริโภคปี 2022: เน้นความเป็นส่วนตัวและความสะดวกสบาย
ในปีหน้า บริษัทต่างๆ ควรคาดหวังว่าจะผสานรวมเทคโนโลยีเพื่อมอบการปรับแต่งเฉพาะบุคคลและการกำหนดเป้าหมายที่แม่นยำยิ่งขึ้นสำหรับ CX ที่ยอดเยี่ยม ในเวลาเดียวกัน เพื่อบรรเทาความกลัวของลูกค้าและตอบสนองความต้องการของพวกเขาในการรู้สึกเคารพและให้คุณค่า นักการตลาดควรมุ่งเน้นที่การสร้างความสัมพันธ์แบบสองทาง
ลูกค้ายังถูกคาดการณ์ว่าจะทำการวิจัยคู่แข่งมากขึ้นและแสดงความสนใจในภารกิจของบริษัท ตรวจสอบให้แน่ใจว่าธุรกิจของคุณให้ความสำคัญกับความต้องการของลูกค้าเป็นอันดับแรก และคุณจะได้รับแนวทางที่ถูกต้องสู่ความเป็นเลิศในประสบการณ์ของลูกค้า