Pengalaman Pelanggan di 2022: 7 Tren yang Harus Anda Ketahui

Tahun 2021 telah terjadi pergeseran dukungan layanan pelanggan menuju saluran digital. Bisnis harus cepat mengembangkan cara baru untuk memberikan pengalaman klien yang sangat baik. Saat ini, bahkan mereka yang baru saja mempertimbangkan kemungkinan beralih ke digital kini telah sepenuhnya merangkul eCommerce.

Saat konsumen perlahan pulih dari pengangguran besar -besaran yang melanda saat pandemi dimulai, perubahan dalam perilaku pembelian mereka akan tetap ada. Tidak ada yang mau menunggu beberapa hari untuk mengirimkan barang mereka lagi atau tetap menunggu untuk berbicara dengan perwakilan dukungan pelanggan. Konsumen mengharapkan bisnis untuk menempatkan diri mereka pada posisi dan bantuan mereka, daripada fokus pada keuntungan.

Jadi, inilah tren pengalaman pelanggan teratas yang diharapkan pada tahun 2022:

• Data pihak pertama

Statistik menunjukkan bahwa lebih dari dua pertiga konsumen beralih di antara 3 saluran komunikasi untuk menerima dukungan. Harapan untuk pengalaman yang mulus di semua saluran semakin meningkat, dan konsumen memahami bahwa pengumpulan data mendorong pengalaman ini. Harris telah menemukan bahwa hampir 70% konsumen bersedia memberikan detail pribadi mereka kepada merek favorit mereka dengan imbalan CX yang berharga.

Secara bersamaan, jajak pendapat yang sama menunjukkan bahwa privasi adalah area utama di mana sebagian besar bisnis gagal. Itu sebabnya, pada tahun 2022, data yang dikumpulkan melalui sistem perusahaan sendiri akan menjadi fondasi strategi pemasaran.

Sumber: Medium.com

Memang, data pihak ketiga tidak cukup untuk memenuhi tuntutan konsumen modern. Pemasar membutuhkan data merek sendiri untuk mencapai pemahaman yang mendalam tentang kebutuhan pelanggan dan penargetan yang tepat. Dan dengan mengumpulkan data dari situs web perusahaan, analisis prospek , aplikasi web dan seluler, email, CRM, dan pusat panggilan, mereka dapat melihat bagaimana pelanggan berpindah di seluruh saluran sepanjang perjalanan pelanggan mereka dan mengoptimalkan taktik konversi.

Terakhir, bisnis yang berhasil menyerahkan data pihak ketiga dan kedua seperti cookie akan mendapatkan kontrol yang lebih baik atas kualitas data dan porsi kepercayaan tambahan dari klien mereka. Namun, ini menimbulkan tanggung jawab tambahan dalam hal penyimpanan dan keamanan data. Itu sebabnya kami mungkin berharap melihat perusahaan membuat kontrak data dengan pelanggan mereka karena mereka sadar akan phishing .

• Layanan multisaluran

Strategi keterlibatan pelanggan multisaluran membantu mempertahankan hingga 89% pelanggan, menurut Invespcro . Hari ini, perjalanan pelanggan rata-rata terlihat seperti ini:

1. Seorang pelanggan melewati toko yang memajang barang yang menarik perhatian mereka.
2. Mereka memeriksa item di situs web merek menggunakan ponsel atau perangkat seluler lainnya.
3. Pelanggan menghubungi perwakilan penjualan untuk mendapatkan presentasi video rinci tentang produk. Mereka belum membeli produk.
4. Pelanggan menelusuri Instagram perusahaan dan melihat kupon diskon.
5. Mereka mengklik kupon dan mendarat di situs web perusahaan.
6. Mereka akhirnya membeli barang tersebut dan mengkonfirmasi penjemputan yang paling dekat dengan rumah mereka.

Seperti yang terlihat dari contoh dan didukung oleh survei , preferensi konsumen untuk saluran yang lebih baru seperti video, chatting di situs web dan pesan sosial terus tumbuh. Seperti yang ditunjukkan dalam survei yang sama, 26% responden cenderung berhenti membeli dari perusahaan jika mereka tidak dapat beralih di antara saluran komunikasi. Dengan cara ini, memiliki obrolan langsung yang komprehensif di situs web eCommerce adalah suatu keharusan.

• Pengumpulan data yang mengutamakan manusia

Pelacakan geografis dan mendengarkan perangkat tampaknya merupakan alat peretasan pertumbuhan yang sempurna. Memang, mereka menyediakan sejumlah besar data yang dapat digunakan pemasar untuk menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi. Teknologi ini memberikan sejumlah keuntungan:

• Kemampuan untuk menjangkau audiens yang terletak sangat dekat dengan bisnis itu sendiri
• Memprediksi perilaku pengguna berdasarkan interaksi sebelumnya
• Berikan insentif yang relevan dan tingkatkan penjualan
• Tingkatkan peringkat mesin pencari

Namun, beberapa konsumen cenderung melihat teknologi ini mengganggu dan kehilangan kepercayaan pada merek yang mengumpulkan data ini.

Sumber: Instagram

Jadi, dalam jajak pendapat Deloitte , 68% responden menganggap peringatan tentang barang yang dijual bermanfaat. Pada saat yang sama, 53% konsumen mengatakan itu menyeramkan ketika perangkat mereka mendengarkan mereka untuk menawarkan item yang relevan. Survei tersebut juga menunjukkan bahwa semakin kuat hubungan pelanggan dengan suatu merek, semakin membantu mereka menilai hasil pemantauan digital.

Oleh karena itu, kami dapat memprediksi bahwa merek akan fokus pada menumbuhkan kepercayaan, menepati janji, transparan, dan manusiawi. Hanya ketika pelanggan merasa mereka menerima nilai lebih dari yang diharapkan, mereka bersedia membagikan lebih banyak detail pribadi mereka.

• Mengurangi waktu respons

Hubspot telah menemukan bahwa konsumen mengharapkan pertanyaan mereka ditanggapi dalam waktu 10 menit. Pelanggan tidak ingin menunggu — dan sepertiga dari mereka dengan cepat mengucapkan selamat tinggal pada bisnis yang menguji kesabaran mereka.

Oleh karena itu, pada tahun 2022 fokusnya adalah pada perwakilan layanan pelanggan yang terampil yang dapat dengan cepat memproses tiket dan secara bersamaan memberikan dukungan di beberapa saluran seperti sistem telepon cloud . Terlebih lagi, bisnis akan bergantung pada perangkat lunak help desk modern seperti JIRA, HappyFox, HelpScout, dll.

Selain itu, pada tahun 2020, 63% pelanggan melaporkan bahwa mereka mencoba memperbaiki masalah menggunakan sumber daya online sebelum menghubungi layanan dukungan. Sejak saat itu, popularitas platform layanan mandiri tidak berkurang.

• Peningkatan CX di ponsel

Sebagian besar lalu lintas online berasal dari perangkat seluler . Perlunya pendekatan mobile-first untuk membangun situs web adalah suatu keharusan untuk menjaga CX yang baik dan menghasilkan keuntungan. Faktanya, 57% konsumen mengatakan mereka tidak akan merekomendasikan perusahaan jika situs webnya terlihat buruk di perangkat seluler.

Sumber: Dinarys.com

Semua itu berarti bahwa bisnis harus bekerja lebih keras lagi untuk memberikan pengalaman luar biasa bagi pengguna seluler. Faktor utama yang perlu dipertimbangkan adalah menampilkan konten yang relevan di saluran yang tepat dan menyediakan dukungan tersemat di aplikasi seluler.

Seringkali, produk yang berbeda kebanyakan dibeli melalui situs web dan halaman Instagram, dan itu adalah sesuatu yang harus Anda pertimbangkan dalam strategi Anda. Adapun dukungan, memberikan bantuan kapan saja tepat di mana klien Anda berada pasti akan menambah poin pada upaya CX Anda.

• Pengiriman di hari yang sama

Proses pembelian sekarang harus sesuai dengan jadwal pelanggan — dan itu adalah salah satu faktor utama yang mempengaruhi keputusan untuk membeli. Seperti yang terlihat dari studi PYMNTS , 42% responden mengatakan mereka akan membeli lebih banyak jika mereka dapat membayar barang secara online dan mengambilnya di hari yang sama.

Sumber: Digitalmarketingcommunity.com

Oleh karena itu, bisnis yang berhasil menyediakan opsi pengiriman di hari yang sama atau pengambilan di tepi jalan kemungkinan besar akan berhasil pada tahun 2022. Pada gilirannya, hal ini menyebabkan meningkatnya permintaan untuk otomatisasi pengiriman, manajemen inventaris yang akurat, dan pusat pemenuhan lokal. Tren ini juga melibatkan permintaan akan persyaratan pengiriman yang transparan di muka dan beberapa metode pembayaran dan pengiriman.

Apakah itu berarti dropshipping sudah mati? Mengingat peningkatan tahun-ke-tahun 7% , tidak sama sekali. Namun, untuk membuat waktu tunggu ekstra, toko dropshipping harus bekerja pada sikap yang berpusat pada pelanggan dan memberikan kenyamanan pembelian yang maksimal. Dengan berfokus pada kualitas, mereka sebenarnya dapat meningkatkan konversi , meskipun turun dari tren CX pengiriman hari yang sama.

• Keberlanjutan

Pelanggan lebih cenderung memilih merek yang hidup dengan nilai-nilai berkelanjutan. Dengan demikian, hampir separuh konsumen Inggris akan merekomendasikan membeli dari perusahaan yang menangani masalah lingkungan.

Namun, ternyata tidak sesederhana kelihatannya. Saat pelanggan memutuskan untuk menjadi berkelanjutan, mereka menghadapi berbagai pertanyaan sulit. Haruskah mereka mendaur ulang pakaian atau menyewanya? Apakah mobil listrik memiliki jejak karbon yang lebih kecil daripada mobil hybrid?

Untuk membantu klien Anda mengatasi masalah ini, buat pesan keberlanjutan Anda singkat dan jelas. Jangan meremehkan kecerdasan audiens Anda dengan membersihkan produk Anda atau berfokus pada hal-hal yang membuat dampak lingkungan minimal. Sebaliknya, tanyakan apa arti keberlanjutan bagi pelanggan Anda dan bagaimana Anda dapat menerjemahkannya ke dalam strategi dan produk Anda.

Tren konsumen 2022: fokus pada privasi dan kenyamanan

Di tahun mendatang, perusahaan harus berharap untuk mengintegrasikan teknologi untuk memberikan lebih banyak personalisasi dan penargetan presisi untuk CX yang sangat baik. Pada saat yang sama, untuk mengurangi ketakutan pelanggan dan memenuhi kebutuhan mereka untuk merasa dihormati dan dihargai, pemasar harus fokus untuk membangun hubungan dua arah.

Pelanggan juga diprediksi akan melakukan lebih banyak penelitian pesaing dan menunjukkan minat pada misi perusahaan. Pastikan bisnis Anda mengutamakan kebutuhan pelanggan, dan Anda akan berada di jalur yang benar menuju keunggulan dalam pengalaman pelanggan.