2022 年的客戶體驗：您需要了解的 7 個趨勢
已發表: 2019-09-102021 年是客戶服務支持向數字渠道的轉變。 企業必須快速開發新方法來提供出色的客戶體驗。 今天，即使是那些剛剛考慮數字化可能性的人現在也完全接受了電子商務。
隨著消費者從大流行開始時遭受的大規模失業中慢慢恢復，他們購買行為的變化將持續存在。 沒有人願意等待幾天才能將他們的物品送達或保持等待與客戶支持代表交談。 消費者希望企業設身處地為他們提供幫助，而不是專注於利潤。
因此，以下是 2022 年最值得期待的客戶體驗趨勢：
第一方數據
統計數據顯示，超過三分之二的消費者在 3 個溝通渠道之間切換以獲得支持。 對跨所有渠道的無縫體驗的期望一直在加強，消費者明白數據收集推動了這種體驗。 哈里斯發現，幾乎 70% 的消費者願意將他們的個人信息提供給他們最喜歡的品牌，以換取寶貴的客戶體驗。
同時，同一項民意調查顯示，隱私是大多數企業不足的主要領域。 這就是為什麼在 2022 年，通過公司自己的系統收集的數據將成為營銷策略的基礎。
事實上，第三方數據不足以滿足現代消費者的需求。 營銷人員需要品牌自身的數據來實現對客戶需求的深入理解和精准定位。 通過從公司網站、潛在客戶分析、網絡和移動應用程序、電子郵件、CRM 和呼叫中心收集數據，他們可以了解客戶如何在整個客戶旅程中跨渠道移動並優化轉換策略。
最後，設法放棄第三方和第二方數據（如 cookie）的企業將獲得對數據質量的增強控制，並獲得客戶額外的信任。 然而，這在數據存儲和安全方面帶來了額外的責任。 這就是為什麼我們可能期望看到公司與他們的客戶建立數據合同，因為他們知道網絡釣魚。
多渠道服務
據Invespcro稱，全渠道客戶參與策略有助於留住高達 89% 的客戶。 今天，一個普通的客戶旅程是這樣的：
- 一位顧客經過一家陳列著吸引他們眼球的商品的商店。
- 他們使用手機或其他移動設備在品牌網站上查看商品。
- 客戶聯繫銷售代表以獲取產品的詳細視頻演示。 他們還沒有購買產品。
- 客戶瀏覽公司的 Instagram 並發現折扣券。
- 他們點擊優惠券並登陸公司網站。
- 他們最終購買了該物品並確認離他們家最近的取貨。
從示例中可以看出並得到調查的支持，消費者對視頻、網站聊天和社交消息等更新渠道的偏好持續增長。 如同一項調查所示，如果無法在溝通渠道之間切換，26% 的受訪者可能會停止從公司購買產品。 這樣，必須在電子商務網站上進行全面的實時聊天。
以人為本的數據收集
地理跟踪和設備監聽似乎是完美的增長黑客工具。 事實上，它們提供了大量數據，營銷人員可以使用這些數據來創建個性化體驗。 這些技術提供了許多優勢：
- 能夠接觸到離企業本身非常近的受眾
- 根據之前的交互預測用戶行為
- 提供相關獎勵，增加銷量
- 提高搜索引擎排名
然而，一些消費者傾向於認為這些技術具有侵入性，並對收集這些數據的品牌失去信任。
因此，在德勤的一項民意調查中，68% 的受訪者認為關於特價商品的提醒很有幫助。 與此同時，53% 的消費者表示，當他們的設備正在收聽他們以提供相關商品時，這令人毛骨悚然。 調查還顯示，客戶與品牌建立的關係越牢固，他們對數字監控結果的評價就越有幫助。
因此，我們可以預測，品牌將專注於培養信任、信守承諾、透明和人性化。 只有當客戶覺得他們獲得的價值超出預期時，他們才會願意分享更多的個人信息。
縮短響應時間
Hubspot發現 ⅔ 的消費者希望他們的詢問能在 10 分鐘內得到回复。 客戶不想等待——其中三分之一的人很快就向考驗他們耐心的企業揮手告別。
因此，2022 年的重點將放在熟練的客戶服務代表上，他們可以快速處理工單並同時在多個渠道（如雲電話系統）上提供支持。 更重要的是，企業將依賴現代幫助台軟件，如 JIRA、HappyFox、HelpScout 等。
此外，在 2020 年， 63% 的客戶表示他們在聯繫支持服務之前嘗試使用在線資源解決問題。 從那時起，自助服務平台的受歡迎程度並沒有降低。
改進了移動端的 CX
大多數在線流量來自移動設備。 移動優先的網站建設方法的必要性是保持良好的客戶體驗和創造利潤的必要條件。 事實上， 57% 的消費者表示，如果某家公司的網站在移動設備上看起來很糟糕，他們不會推薦該公司。
所有這一切都意味著企業應該更加努力地為移動用戶提供出色的體驗。 要考慮的關鍵因素是在正確的渠道上顯示相關內容並在移動應用程序中提供嵌入式支持。
通常，不同的產品主要是通過網站和 Instagram 頁面購買的，這是您應該在策略中考慮的事情。 至於支持，在您的客戶所在的任何時間提供幫助肯定會為您的客戶體驗工作加分。
當天發貨
採購流程現在必須符合客戶的日程安排——這是影響購買決定的首要因素之一。 從PYMNTS 研究中可以看出，42% 的受訪者表示，如果他們可以在線支付商品並在同一天取貨，他們會購買更多。
因此，那些設法提供當日送達或路邊取貨選項的企業更有可能在 2022 年取得成功。反過來，這也增加了對調度自動化、準確庫存管理和本地履行中心的需求。 這一趨勢還涉及對預先透明的運輸條款以及多種付款和交付方式的需求。
這是否意味著直銷已死？ 鑑於同比增長 7% ，一點也不。 然而，為了延長等待時間，直銷店應該以客戶為中心的態度工作，並提供最大的購買舒適度。 事實上，通過關注質量，他們可以提高轉化率，儘管他們在當天發貨的 CX 趨勢中有所下降。
可持續性
客戶更有可能選擇以可持續價值觀為生的品牌。 因此，幾乎一半的英國消費者會建議從解決環境問題的公司購買產品。
然而，事實證明它並不像看起來那麼簡單。 隨著客戶決定實現可持續發展，他們面臨著一系列難題。 他們應該回收衣服還是租衣服？ 電動汽車的碳足跡是否比混合動力汽車小？
為了幫助您的客戶解決這些問題，請讓您的可持續發展信息簡潔明了。 不要通過對產品進行綠化或關注對環境影響最小的事情來低估受眾的智慧。 相反，請詢問可持續性對您的客戶意味著什麼，以及如何將其轉化為您的戰略和產品。
2022年消費趨勢：關注隱私和舒適
在來年，公司應該期望整合技術，為優秀的客戶體驗提供更多的個性化和精准定位。 同時，為了減輕客戶的恐懼並滿足他們對受到尊重和重視的需求，營銷人員應該專注於建立雙向關係。
預計客戶還將進行更多的競爭對手研究，並對公司的使命表現出興趣。 確保您的企業將客戶需求放在首位，您將走上通往卓越客戶體驗的正確軌道。