L'expérience client en 2022 : 7 tendances à connaître
Publié: 2019-09-102021 a été une évolution de l'accompagnement du service client vers les canaux numériques. Les entreprises ont dû développer rapidement de nouvelles façons d'offrir une excellente expérience client. Aujourd'hui, même ceux qui envisageaient à peine la possibilité de passer au numérique ont désormais pleinement adopté le commerce électronique.
Alors que les consommateurs se remettent lentement du chômage massif qui a frappé au début de la pandémie, les changements dans leur comportement d'achat sont là pour durer. Personne ne veut plus attendre quelques jours pour se faire livrer ses articles ou rester en attente pour parler à un représentant du service client. Les consommateurs s'attendent à ce que les entreprises se mettent à leur place et les aident, plutôt que de se concentrer sur les profits.
Voici donc les principales tendances de l'expérience client à attendre en 2022 :
Données de première partie
Les statistiques montrent que plus des deux tiers des consommateurs basculent entre 3 canaux de communication pour recevoir de l'aide. L'attente d'une expérience transparente sur tous les canaux s'est renforcée, et les consommateurs comprennent que la collecte de données est le moteur de cette expérience. Harris a constaté que près de 70 % des consommateurs sont prêts à donner leurs informations personnelles à leurs marques préférées en échange d'une CX précieuse.
Simultanément, le même sondage montre que la confidentialité est le principal domaine dans lequel la plupart des entreprises échouent. C'est pourquoi, en 2022, les données collectées via les propres systèmes d'une entreprise deviendront le fondement de la stratégie marketing.
En effet, les données tierces ne suffisent pas à répondre aux exigences d'un consommateur moderne. Les spécialistes du marketing ont besoin des propres données de la marque pour parvenir à une compréhension approfondie des besoins des clients et à un ciblage précis. Et en recueillant des données à partir du site Web de l'entreprise, des analyses de prospects, des applications Web et mobiles, des e-mails, du CRM et du centre d'appels, ils peuvent voir comment les clients se déplacent d'un canal à l'autre tout au long de leur parcours client et optimiser les tactiques de conversion.
Enfin, les entreprises qui parviennent à abandonner des données tierces et secondes telles que les cookies obtiendront un contrôle accru sur la qualité des données et une part supplémentaire de confiance de la part de leurs clients. Cela implique cependant des responsabilités supplémentaires en termes de stockage et de sécurité des données. C'est pourquoi on peut probablement s'attendre à voir des entreprises établir des contrats de données avec leurs clients car elles sont au courant du phishing .
Service multicanal
Les stratégies d'engagement client omnicanal permettent de fidéliser jusqu'à 89 % des clients, selon Invespcro . Aujourd'hui, un parcours client moyen ressemble à ceci :
- Un client passe devant une boutique affichant un article qui attire son attention.
- Ils vérifient l'article sur le site Web de la marque à l'aide de leur téléphone ou d'un autre appareil mobile.
- Le client contacte un commercial pour obtenir une présentation vidéo détaillée du produit. Ils n'achètent pas encore le produit.
- Le client parcourt l'Instagram de l'entreprise et repère un bon de réduction.
- Ils cliquent sur le coupon et atterrissent sur le site Web de l'entreprise.
- Ils achètent finalement l'article et confirment le retrait le plus proche de leur domicile.
Comme le montre l'exemple et étayé par une enquête , la préférence des consommateurs pour les nouveaux canaux tels que la vidéo, le chat sur un site Web et la messagerie sociale continue de croître. Comme le montre la même enquête, 26 % des répondants sont susceptibles d'arrêter d'acheter auprès d'une entreprise s'ils ne peuvent pas basculer entre les canaux de communication. De cette façon, il est indispensable d'avoir un chat en direct complet sur les sites Web de commerce électronique .
Collecte de données humaine d'abord
Le suivi géographique et l'écoute des appareils semblent être de parfaits outils de piratage de la croissance . En effet, ils fournissent une grande quantité de données que les spécialistes du marketing peuvent utiliser pour créer des expériences personnalisées. Ces technologies offrent de nombreux avantages :
- La possibilité d'atteindre des publics situés très près de l'entreprise elle-même
- Prédire le comportement des utilisateurs en fonction des interactions précédentes
- Offrir des incitations pertinentes et augmenter les ventes
- Améliorer les classements des moteurs de recherche
Pourtant, certains consommateurs ont tendance à considérer ces technologies comme intrusives et à perdre confiance dans les marques qui collectent ces données.
Ainsi, dans un sondage Deloitte , 68 % des personnes interrogées ont trouvé utiles les alertes sur les articles en solde. Dans le même temps, 53 % des consommateurs ont suggéré qu'il était effrayant que leur appareil les écoute afin de proposer un article pertinent. L'enquête montre également que plus un client entretient une relation établie avec une marque, plus il évalue utilement les résultats de la veille numérique.
Par conséquent, nous pouvons prédire que les marques s'attacheront à cultiver la confiance, à tenir leurs promesses, à être transparentes et humaines. Ce n'est que lorsque les clients sentent qu'ils reçoivent plus de valeur que prévu qu'ils sont prêts à partager davantage de leurs informations personnelles.
Temps de réponse réduits
Hubspot a constaté que ⅔ des consommateurs s'attendent à ce que leur demande soit traitée dans les 10 minutes. Les clients ne veulent pas attendre, et un tiers d'entre eux n'hésitent pas à dire au revoir à une entreprise qui met leur patience à l'épreuve.
Par conséquent, en 2022, l'accent sera mis sur des représentants du service client qualifiés qui peuvent traiter rapidement les tickets et fournir simultanément une assistance sur plusieurs canaux, comme un système téléphonique cloud . De plus, les entreprises s'appuieront sur des logiciels d'assistance modernes tels que JIRA, HappyFox, HelpScout, etc.
De plus, en 2020, 63 % des clients ont déclaré avoir essayé de résoudre le problème en utilisant des ressources en ligne avant de contacter un service d'assistance. Depuis lors, la popularité des plateformes en libre-service n'a pas baissé.
CX amélioré sur mobile
La plupart du trafic en ligne provient d' appareils mobiles . La nécessité d'une approche mobile d'abord pour la création de sites Web est indispensable pour conserver une bonne CX et générer des profits. En fait, 57 % des consommateurs déclarent qu'ils ne recommanderont pas une entreprise si son site Web s'affiche mal sur un appareil mobile.
Tout cela signifie que les entreprises doivent travailler encore plus pour offrir une excellente expérience aux utilisateurs mobiles. Les principaux facteurs à prendre en compte sont l'affichage de contenu pertinent sur le bon canal et la fourniture d'un support intégré dans une application mobile.
Souvent, différents produits sont principalement achetés via un site Web et une page Instagram, et c'est quelque chose que vous devriez prendre en compte dans votre stratégie. En ce qui concerne le support, fournir de l'aide à tout moment là où se trouvent vos clients ajoutera certainement des points à vos efforts CX.
Expédition le jour même
Un processus d'achat doit désormais s'adapter au calendrier du client - et c'est l'un des principaux facteurs affectant la décision d'achat. Comme le montre l' étude PYMNTS , 42 % des personnes interrogées déclarent qu'elles achèteraient davantage si elles pouvaient payer les articles en ligne et les récupérer le jour même.
Par conséquent, les entreprises qui parviennent à proposer des options de livraison le jour même ou de ramassage en bordure de rue sont plus susceptibles de réussir en 2022. Cela entraîne à son tour une demande accrue d'automatisation de la répartition, de gestion précise des stocks et de centres de distribution locaux. La tendance implique également la demande de conditions d'expédition transparentes à l'avance et de plusieurs méthodes de paiement et de livraison.
Cela signifie-t-il que le dropshipping est mort ? Compte tenu de la hausse de 7 % sur un an , pas du tout. Pourtant, pour compenser le temps d'attente supplémentaire, les magasins de dropshipping devraient travailler sur l'attitude centrée sur le client et offrir un maximum de confort d'achat. En se concentrant sur la qualité, ils peuvent, en fait, augmenter les conversions , malgré la baisse de la tendance CX de l'expédition le jour même.
Durabilité
Les clients sont plus susceptibles de choisir une marque qui vit par des valeurs durables. Ainsi, près de la moitié des consommateurs britanniques recommanderaient d'acheter auprès d'une entreprise qui s'occupe des problèmes environnementaux.
Pourtant, il s'avère que ce n'est pas aussi simple qu'il y paraît. Lorsque les clients décident de devenir durables, ils sont confrontés à une série de questions difficiles. Faut-il recycler les vêtements ou les louer ? Une voiture électrique a-t-elle une empreinte carbone plus faible qu'une hybride ?
Pour aider vos clients à gérer ces préoccupations, faites en sorte que votre message de développement durable soit clair et concis. Ne sous-estimez pas l'intelligence de votre public en blanchissant votre produit ou en vous concentrant sur des choses qui ont un impact minimal sur l'environnement. Au lieu de cela, demandez-vous ce que la durabilité signifie pour vos clients et comment vous pouvez traduire cela dans votre stratégie et votre produit.
Tendances de consommation 2022 : focus sur l'intimité et le confort
Au cours de l'année à venir, les entreprises devraient s'attendre à intégrer la technologie pour fournir encore plus de personnalisation et de ciblage de précision pour une excellente CX. Dans le même temps, pour atténuer les craintes des clients et répondre à leur besoin de se sentir respectés et valorisés, les spécialistes du marketing doivent se concentrer sur l'établissement d'une relation à double sens.
Les clients devraient également faire encore plus de recherches sur les concurrents et s'intéresser à la mission de l'entreprise. Assurez-vous que votre entreprise donne la priorité aux besoins des clients et vous serez sur la bonne voie vers l'excellence de l'expérience client.