オンラインブランド管理：Kimpの偽のレビューへの取り組み方

公開: 2021-02-10

オンラインブランド管理：Kimpの偽のレビューへの取り組み方

あなたが新しいビジネスであろうと、確立されたビジネスであろうと、それについて2つの方法はありません。あなたはオンラインブランド管理に集中する必要があります。そして、レビューはこれにおいて重要な役割を果たします。彼らは潜在的なリードを彼らがビジネスを信頼できるように感じさせます。そして、それらは一般的に、製品またはサービスが実際にどれほど効果的であるかを測定するための偏りのない方法と考えられています。

残念ながら、これは常に正しいとは限りません。レビューの重要性が増し、消費者の意思決定に大きな影響を与えるにつれて、偽のレビューはますます困難な問題になっています。多くの人々は、会社を宣伝したり、辞任したりするために、故意に偽のレビューを残しています。また、場合によっては、競合他社はこの戦術を使用して、自分たちをより良い選択肢のように見せようとさえします。

消費者の95％が購入を決定する前にオンラインレビューを読んでいるので、これは軽視されるべきものではありません。特に偽の否定的なレビューの場合。あなたのオンライン評判が打撃を受けるとき、あなたのリード獲得費用からあなたの販売まですべてがライン上にあります。

Kimpでは、偽のレビューを扱った経験があります。そして、私たちはそれらにどのように取り組んでいるのか、そして一般的なオンラインブランド管理のためのいくつかのヒントを共有したいと思いました。

あなたは本当にオンラインでレビューを集める必要がありますか？

短い答え？そのとおり。私たちは、デジタルマーケティングとオンラインブランド管理が交渉の余地がない時代に生きています。すべてではないにしても、あなたの顧客と潜在的な顧客のかなりの部分が常にオンラインになっています。そして、あなたは彼らが製品やサービスを検討しているときに彼らが何をするかをすでに知っています。あなたもそうするからです。彼らはあなたをグーグルで検索し、「XYZレビュー」をグーグルで検索している可能性があります。

これを知って、あなたが取らなければならない2つの重要なステップがあります：

ターゲットオーディエンスがチェックアウトする可能性が最も高いプラットフォームにプロファイルを設定します。これは、Google MyBusinessやTrustPilotなどの主流のオプションと、より業界固有のオプションの組み合わせである可能性があります。
あなたのプロフィールをチェックしているリードがあなたのサービスの詳細な説明を見つけることができるように、積極的に顧客にレビューを残すように勧めてください。

サイトで紹介文やレビューを収集して共有することもでき、またそうすべきであることに注意することが重要です。そして、あなたのマーケティングチャネルのコンテンツを通して。平均的な消費者はサードパーティのサイトがより客観的であると想定する可能性が高いため、ここではレビューサイトを強調しています。

そして、これはあなたがあなたのサービスの有効なレビューを持っているときに素晴らしいです、なぜなら彼らはあなたの顧客の指先にそれらを置くからです。しかし、偽のレビューが出てきたら、それほど多くはありません。それらが即座に公開され、アピールするのが難しいという事実は、オンラインブランド管理に頑固な課題をもたらす可能性があります。

偽のレビューが重要なのはなぜですか？

彼らがあなたのビジネスについて肯定的または否定的な主張をするかどうかにかかわらず、偽のレビューは悪いニュースです。レビュープロファイルにフラグが付けられ、ペナルティが科せられる可能性があります。そして面白いことに、たとえ彼らが前向きであったとしても、彼らは消費者の信頼を低下させる可能性があります。

偽のレビューを見つけることに精通する消費者が増えるにつれ、それらに対する信頼が低下する可能性があります。実際、BrightLocalは次のことを発見しました。

「2020年には、企業の全体的な星評価が、消費者の選択に最も影響を与えたレビュー要因でした。 レビューの正当性（つまり、それがどれほど信頼できるように見えるか）は、2番目に近いものです。 過去数年間、偽のレビューがヘッドラインを支配しており、消費者は、レビューが必ずしも見た目どおりであるとは限らないという非常に現実的な可能性を認識しています。」

偽のレビューを見つける

一部の偽のレビューは、他のレビューよりも簡単に見つけることができます。特に彼らが実際にあなたのビジネスやそれに関連するものに取り組んでいないとき。しかし、他の人はもっと微妙な兆候を持っている可能性があります。偽のレビューを見つけるのに役立つことがいくつかあります。

レビュー担当者が実際に顧客であるかどうかを確認するには、常にCRMまたはPOSソフトウェアを相互参照してください。
レビュー担当者がカスタマーサービスチャネル（チャット、電子メール、電話など）に連絡した記録があるかどうかを確認してみてください。
レビュー自体を見るときは、具体的な詳細に注意してください。彼らは、行動が彼らの経験につながった特定のチームメンバーに言及していますか？彼らはあなたのサービスや製品を正確に、そして顧客だけができる方法で説明していますか？あなたのサービスや製品を使用した人だけがそれを正確に説明することができました。

これらの一般的な指標に加えて、あなたが扱っているのが競合他社なのかスパマーなのかを判断するのに役立ついくつかの兆候があります。

短期間に突然たくさんの否定的なレビューを受け取った場合。
レビューアがコメントに競合他社の言及を含めている場合。
レビュー担当者には疑わしい履歴があります。これは、レビュー担当者が他のレビューを持っていない、レビューの数が多すぎる（スパマーを示す）、または異なるレビュー間で同じタイプの説明を使用していることを意味する可能性があります。

偽のレビューへの対応

はい、あなたはその権利を読みます。レビューが偽物であると特定した場合でも、オンラインブランド管理のために、レビューに返信することが重要です。追加の手順を実行する前に、必ず最初にこれを実行してください。これにはいくつかの理由があります。

それはあなたのSEOに影響を与えます。レビューの応答速度とレビューの応答頻度はどちらも、ローカルのSEOランキングに影響を与えます。
消費者の約89％がレビューへの回答を読んでいます。だから、彼らが物語のあなたの側とバランスの取れた視点を得るようにしてください。
これは、すべてのレビューと顧客の懸念を真剣に扱っていることを示すのに役立ちます。

回答には何を含める必要がありますか？

開始するためのテンプレートは次のとおりです。

こんにちは、[名前]。

_____では、お客様からのフィードバックを非常に真剣に受け止めています。 残念ながら、私たちはあなたの経験の記録を持っておらず、あなたの名前でクライアントアカウントを確認することはできません。 あなたが私たちと取引をした場合、私たちはこの問題をさらに調査するためにあなたの援助を要請したいと思います。 この問題をエスカレーションできるように、すぐに[メール]でカスタマーサービスチームに連絡してください。」

もちろん、偽のレビュアーがいると、それ以上聞くことはありません。しかし、あなたの回答は、レビューのために実行する必要のあるデューデリジェンスの一部です。そして、それはあなたが顧客満足へのあなたのコミットメントを公に示すのを助けます。

必ず以下を回答に組み込んでください。

抑制を示すプロフェッショナルで丁寧な口調。レビュー担当者の口調に関係なく、ニュートラルな口調が常にあなたの応答に最適です。
提起されている問題を調査して修正する用意があることを示してください。
レビューアに都合の良いときに連絡するように依頼し、そうするための電子メールアドレスを提供します。

偽のレビューを報告する

プロセスを扱っているサードパーティのサイトに応じて、タイムラインはかなり異なる場合があります。結果もそうです。これが、たとえ偽物であっても、レビューに返信することが非常に重要である理由です。レビューを削除することに成功する場合と失敗する場合がありますが、少なくとも応答で評判を管理することができます。

通常、これはあなたが従うプロセスです：

多くのプラットフォームでは、レビューの横にあるメニューを選択することで、レビューを報告またはフラグを立てることができます。
レポートするオプションを選択すると、オプションのリストからこの理由を確認するように求められます。
次に、サイトは問題のレビューが利用規約またはポリシーに違反していないかどうかを調査します。追加情報が必要な場合は、フォローアップメールを受け取ることがあります。
最後に、レビューのステータスに関する最新情報を受け取り、偽のレビューが削除されていない場合は、決定に対して上訴することができます。

ここで、3番目と4番目のステップでは、プロセスに応じて大幅に異なる結果を期待できます。たとえば、トラストパイロットは、レビューが偽物であると報告された場合、問題のレビュー担当者に連絡して、彼らの経験を確認します。彼らはまた、偽のレビューを監視し、それに従事するそのような活動とアカウントにフラグを立てるために、技術と人間のサポートの組み合わせを持っています。

一方、グーグルは非常に難しい場合があります。すばやく検索すると、Googleで偽のレビューに対処する方法に苦労している無数の企業が見つかります。

Googleレビューのトラブル

Googleのレビューはあなたの地元のSEOにとって素晴らしいものです。ただし、Googleで偽のレビューを報告した場合は、「ポリシーに違反していることが判明していないため、レビューを削除できません」という返信のバージョンが表示されている可能性があります。

表面的には、これは十分に公平に聞こえます。また、「スパムおよび偽のコンテンツ」は、実際には禁止および制限されたコンテンツのカテゴリの1つであり、Googleが自動的にフラグを立てたり、フラグが立てられた後に削除したりする場合があります。

プロセスにいくつかのギャップのある穴があることを除いて：

Googleでは匿名のユーザー名の使用を許可しています。これは、誰かが任意のランダムな名前でプロファイルを設定し、あなたにレビューを残す可能性があることを意味します。また、オンラインで誰かの身元を証明または反証することは非常に難しいため、レビュー担当者は実際には顧客ではなかったというあなたの説明を受け入れません。特に匿名のユーザー名を扱っている場合。
レビュー担当者は、レビューを残すために実際に顧客である必要はありません。彼らが「顧客体験」をしたと主張する限り、Googleはレビューが有効であるとみなします。これは文字通り、彼らがあなたのビジネスに電話してボイスメールに到達したことから、実際のビジネスを直接訪問して閲覧することまで、何でも説明できます。
評価にレビューがなく、単に星による評価である場合、Googleは通常、テキストが含まれていないため、ガイドラインに違反していないことを通知します。
Googleは、レビュー担当者が実際にレビュー対象のビジネスの顧客であるか、またはそのビジネスとやり取りしたかどうかを確認しません。偽のレビューとしてフラグが立てられている場合でも。

Kimpが偽のGoogleレビューをどのように扱っているか

前のセクションで欲求不満の気配を感じた場合、それは私たちが現在Googleでいくつかの偽の否定的なレビューに取り組んでいるためです。

Kimpをリリースして以来、ほとんどの場合、Googleのレビューは、クライアントから良いフィードバックと悪いフィードバックを得るのに最適な方法です。また、サービスを改善するための貴重な洞察を得るとともに、デジタルプレゼンスの構築を支援してくれました。残念ながら、偽のレビューを扱うことに伴う頭痛は、この経験を少し悪化させました。

以下に、現在削除に取り組んでいる偽のレビューのスクリーンショットを示します。

上記の基準に沿って、これらのレビューの両方に次の問題がありました。

どちらのレビューも、Kimpの過去または現在の顧客によって残されていません。私たちの回答では、彼らの記録がないため、レビューが関連付けられたアカウントを確認するために両方に連絡するように依頼しました。現在まで、返信はありません。
どちらも、Kimp Videoサブスクリプションを不正確に参照していました（ビデオ広告だけに焦点を当てているわけではなく、単にテンプレートを使用して作成されたビデオをクライアントに提供しているわけでもありません）。
両方のレビューは、1つのレビューしか残していないアカウントによって行われました。

報告プロセスを行った後、レビューはGoogleのガイドラインに違反していないため、削除できなかったことが通知されました。 Googleのチャットサポートを介して問い合わせを行い、レビュー担当者が実際に有効な経験に基づいてレビューを提供していることを確認するために連絡できるかどうかを尋ねました。回答は基本的に「私たちはそれをしませんが、アイデアをチームに転送することはできます」でした。

私たちが提案した解決策は実行されなかったので、私たちは今、訴えのフォローアップの真っ最中です。そして、私たちの弁護士と私たちの法的選択肢を調べます。匿名の否定的なレビューは1つのことです。しかし、誹謗中傷の証拠がある場合は、通常の控訴プロセスを超えて法的措置を講じることができます。

これらの特定のレビューの場合、それらは同じ人物からのものであるように思われるため、それらを残した個人に関する証拠を収集する際に、法的選択肢を模索しています。

レビューが会社に対して意図的に誹謗中傷されていることを証明する証拠がある場合は、法的な理由でコンテンツを報告するためのリクエストフォームを送信することもできます。これは、Google My Businessだけでなく、すべてのGoogle製品のコンテンツに適用されます。

または、フラグを付けた後でレビューについてGoogleに連絡する場合は、次の手順を実行する必要があります。

あなたが持っているかもしれない証拠を含めて、偽のレビューに関連してあなたが持っているすべての詳細をまとめてください。
GoogleMyBusinessプロファイルに移動します。
左側のナビゲーションパネルで、一番下までスクロールして[サポート]をクリックします
ポップアップ表示されるダイアログボックスで、[お問い合わせ]オプションが表示される一番下までスクロールします。ここから、問題の詳細を入力し、チャット、メール、または電話でGoogleチームメンバーに連絡するかどうかを選択できます。

オンラインブランド管理に取り組む方法

Kimpの場合、幸いなことに、クライアントが自分でサービスを探索して、サービスが自分に適しているかどうかを判断できる無料の試用版があります。そして、サービスを試すための潜在的なリードを奨励するために、クライアントからかなりの数の肯定的なレビューがあります。

とはいえ、偽の否定的なレビューは課題をもたらします。特に、あなたがそれらに異議を唱え、それらを削除するために働いている間、それらはオンラインのままです。偽の否定的なレビューに対抗し、ブランドの評判を肯定的な牽引力にするために試すことができるいくつかの戦略を次に示します。

幸せな顧客にレビューを残すように勧めます。彼らが役に立ったと思ったサービスの特定の側面を強調するように彼らに依頼してください。また、サービスを最大限に活用するためのヒントやアドバイスについて言及するように依頼することもできます。最終的に、あなたのサービスや製品はおそらくすべての人に適しているわけではありません。そして、あなたのレビューがより具体的で有益であるほど、あなたのリードはそれが適切であるかどうかをよりよく認識することができます。
レビューと引き換えに、サービスや製品を試してみるようにターゲットにしている業界のブロガーやその他の影響力のある人を招待します。あなたのサービスや製品の詳細なレビューは、それが彼らにとって正しいかどうかを決定しようとしている人々を助けることができます。また、クライアントが最も価値を見出しているサービスの側面を強調するための優れたツールにもなります。
テキストとビデオベースの顧客の声を共有します。テキストベースのものについては、顧客の写真を追加して、顧客をより魅力的にしてみてください。あなたが使用するあなたのソーシャルメディアプロフィールと他のマーケティングチャネルでそれらを共有してください。
顧客のプロファイルと成功事例をブログに組み込み、ケーススタディを取り上げて、顧客が直面している問題の解決をどのように支援しているかを共有します。
あなたがそうするためのリソースを持っているならば、コンテンツを後援するか、記事広告にお金を払うことを検討してください。
ブログやソーシャルメディアに魅力的で有益で役立つコンテンツの作成に取り組みます。パフォーマンスの高いコンテンツは、否定的な印象を上回るのに役立ちます。

偽のレビューを裏切って長持ちさせる

残念ながら、偽のレビューはここにとどまります。レビューはビジネスオーナーや消費者にとっても重要であるため、レビューを悪用しようとする人は多すぎます。そして、これはさまざまなプラットフォーム間で継続的に増大している問題です。しかし、オンラインブランド管理は最終的にはマラソンであり、スプリントではありません。したがって、偽の否定的なレビューを取得することは苛立たしい問題ですが、あきらめないでください。それはあなたが争い、訴えることができるものであり、時間の経過とともに前向きな印象を与えることさえできます。結局のところ、時間をかけて顧客の話に耳を傾け、必要なものを提供するのは、業界でより多くの忠誠心、前向きな口コミ、そして永続的な力を生み出す企業です。