Gestione del marchio online: come Kimp's affronta le recensioni false

Che tu sia una nuova attività o una già consolidata, non ci sono due modi per farlo. Devi concentrarti sulla gestione del marchio online. E le recensioni giocano un ruolo importante in questo. Fanno sentire i potenziali lead come se potessero fidarsi di un'azienda. E sono generalmente considerati un modo imparziale per misurare l'efficacia di un prodotto o servizio.

Sfortunatamente, questo non è sempre vero. Con l'aumento di importanza delle recensioni, che svolgono un ruolo enorme nell'influenzare le decisioni dei consumatori, le recensioni false sono diventate un problema sempre più difficile. Molte persone lasciano deliberatamente recensioni false per promuovere o denigrare le aziende. E in alcuni casi, i concorrenti usano persino questa tattica per cercare di sembrare un'alternativa migliore.

Con il 95% dei consumatori che legge le recensioni online prima di prendere decisioni di acquisto, questo non è qualcosa da prendere alla leggera. Soprattutto nel caso di false recensioni negative. Quando la tua reputazione online subisce un duro colpo, tutto, dai costi di acquisizione dei lead alle tue vendite, è in gioco.

In Kimp abbiamo una certa esperienza nella gestione delle recensioni false. E volevamo condividere come li stiamo affrontando, insieme ad alcuni suggerimenti per la gestione del marchio online in generale.

Hai davvero bisogno di raccogliere recensioni online?

La risposta breve? Si assolutamente. Viviamo in un'epoca in cui il marketing digitale e la gestione del marchio online non sono negoziabili. Una buona parte, se non tutta, dei tuoi clienti e potenziali clienti sono costantemente online. E sai già cosa fanno quando prendono in considerazione un prodotto o un servizio. Perché lo fai anche tu. Ti cercano su Google ed è probabile che stiano cercando su Google "recensioni XYZ".

Sapendo questo, ci sono due passaggi importanti che devi compiere:

1. Imposta i profili sulle piattaforme che è più probabile che il tuo pubblico di destinazione controlli. Questa potrebbe essere una combinazione di opzioni tradizionali come Google My Business e Trust Pilot e opzioni più specifiche del settore.
2. Incoraggia attivamente i clienti a lasciare recensioni in modo che i lead che controllano i tuoi profili possano trovare descrizioni dettagliate dei tuoi servizi.

È importante notare che puoi e dovresti anche raccogliere e condividere testimonianze e recensioni sul tuo sito. E attraverso i contenuti sui tuoi canali di marketing. Stiamo enfatizzando i siti di recensioni qui perché è probabile che il consumatore medio presuppone che i siti di terze parti siano più obiettivi.

E questo è fantastico quando hai recensioni valide del tuo servizio, perché le mettono a portata di mano dei tuoi clienti. Ma quando emergono recensioni false, non così tanto. Il fatto che possano essere pubblicati istantaneamente e difficili da appellare può porre sfide ostinate alla gestione del tuo marchio online.

Perché le recensioni false contano?

Indipendentemente dal fatto che facciano affermazioni positive o negative sulla tua attività, le recensioni false sono cattive notizie. Possono portare i tuoi profili di recensione a essere contrassegnati e penalizzati. E abbastanza divertente, anche se sono positivi, possono provocare un calo della fiducia dei consumatori.

Man mano che sempre più consumatori diventano esperti nell'individuare recensioni false, è possibile che possiamo vedere meno fiducia in loro. In effetti, BrightLocal ha trovato quanto segue:

“Nel 2020 la valutazione complessiva in stelle di un'azienda è stata il fattore di recensione più influente sulla scelta dei consumatori. La legittimità di una recensione (vale a dire, quanto sembra affidabile) arriva al secondo posto. Con le recensioni false che hanno dominato i titoli dei giornali negli ultimi anni, i consumatori stanno riconoscendo la possibilità molto reale che le recensioni potrebbero non essere sempre ciò che sembrano".

Individuazione di recensioni false

Alcune recensioni false sono più facili da individuare rispetto ad altre. Soprattutto quando in realtà non si rivolgono alla tua attività o a qualsiasi cosa ad essa correlata. Ma altri possono avere segni rivelatori più sottili. Ecco alcune cose che possono aiutarti a individuare le recensioni false:

• Fai sempre un riferimento incrociato al tuo software CRM o POS per confermare se un revisore è effettivamente un cliente.
• Prova a controllare se ci sono registrazioni del revisore che ha contattato i canali del tuo servizio clienti (ad es. chat, e-mail, telefonate).
• Quando guardi la recensione stessa, tieni d'occhio i dettagli specifici. Citano membri specifici del team le cui azioni hanno portato alla loro esperienza? Descrivono il tuo servizio o i tuoi prodotti in modo accurato e in modi che solo i clienti potrebbero? Solo qualcuno che ha utilizzato il tuo servizio o prodotto potrebbe descriverlo accuratamente.

Oltre a questi indicatori generali, ci sono alcuni segnali che possono aiutarti a determinare se hai a che fare con un concorrente o uno spammer:

• Se hai improvvisamente ricevuto un sacco di recensioni negative in un breve periodo di tempo.
• Se il revisore include la menzione di un concorrente nei suoi commenti.
• Il revisore ha una storia sospetta. Ciò potrebbe significare che il revisore non ha altre recensioni, un numero eccessivo di recensioni (che indica uno spammer) o utilizza gli stessi tipi di descrizioni in recensioni diverse.

Rispondere alle recensioni false

Sì, avete letto bene. Anche se hai identificato che una recensione è falsa, è importante che tu risponda ad essa per il bene della gestione del tuo marchio online. Assicurati di farlo prima di eseguire ulteriori passaggi. Ci sono alcune ragioni per questo:

• Influisce sulla tua SEO. La velocità di risposta alle recensioni e la frequenza di risposta alle recensioni influiscono entrambe sulle classifiche SEO locali.
• Circa l'89% dei consumatori legge le risposte alle recensioni. Quindi, assicurati che abbiano una prospettiva equilibrata con la tua versione della storia.
• Ti aiuta a dimostrare che tratti seriamente tutte le recensioni e le preoccupazioni dei clienti.

Cosa dovresti includere nella tua risposta?

Ecco un modello per iniziare:

Ciao, [nome].

In _____, prendiamo molto sul serio il feedback dei clienti. Sfortunatamente, non abbiamo una registrazione della tua esperienza con noi e non siamo in grado di verificare un account cliente con il tuo nome. Nel caso in cui tu abbia fatto affari con noi, vorremmo richiedere la tua assistenza per approfondire la questione. Si prega di contattare immediatamente il nostro team di assistenza clienti all'indirizzo [e-mail] in modo che possiamo inoltrare questo problema".

Ovviamente, con un falso revisore, non sentirai più nulla. Ma la tua risposta fa parte della due diligence che devi eseguire per la revisione. E ti aiuta a dimostrare pubblicamente il tuo impegno per la soddisfazione del cliente.

Assicurati di incorporare quanto segue nella tua risposta:

• Un tono professionale e cortese, che mostra moderazione. Indipendentemente dal tono del recensore, un tono neutro è sempre il migliore nella tua risposta.
• Dimostra di essere disposto a indagare e risolvere i problemi che vengono sollevati.
• Chiedi al revisore di contattarlo a suo piacimento e forniscigli un indirizzo e-mail per farlo.

Segnalare le tue recensioni false

A seconda del sito di terze parti con cui hai a che fare con il processo e le tempistiche possono variare leggermente. Così come i risultati. Ecco perché rispondere alle tue recensioni, anche quando sono false, è così importante. Potresti riuscire o meno a far rimuovere la recensione, ma almeno puoi gestire la tua reputazione con una risposta.

In genere, questo è il processo che seguirai:

• Molte piattaforme consentono di segnalare o contrassegnare una recensione selezionando un menu che si trova accanto alla recensione.
• Dopo aver selezionato l'opzione da segnalare, ti verrà chiesto di confermare il motivo da un elenco di opzioni.
• Successivamente, il sito esaminerà se la recensione in questione viola i termini e le condizioni o le politiche. Se sono necessarie ulteriori informazioni, potresti ricevere un'e-mail di follow-up.
• Infine, riceverai un aggiornamento sullo stato della recensione e potrai provare a fare ricorso contro la decisione se la recensione falsa non viene rimossa.

Ora il terzo e il quarto passaggio sono quelli in cui puoi aspettarti risultati drasticamente diversi a seconda del processo. Trust Pilot, ad esempio, contatterà il revisore in questione per verificare la sua esperienza se una recensione viene segnalata come falsa. Hanno anche una combinazione di supporto tecnico e umano per monitorare le recensioni false e segnalare tali attività e account che vi partecipano.

Google d'altra parte può essere abbastanza difficile. Fai una rapida ricerca e troverai innumerevoli aziende che lottano su come affrontare le recensioni false su Google.

Il problema con le recensioni di Google

Le recensioni di Google sono fantastiche per il tuo SEO locale. Ma se hai segnalato recensioni false su Google, è probabile che tu abbia visto una versione di questa risposta: "La recensione non può essere rimossa poiché non è risultata in violazione delle nostre norme".

In superficie questo suona abbastanza giusto. E "Spam e contenuti falsi" è in realtà una delle categorie di contenuti vietati e con restrizioni che Google può contrassegnare automaticamente o rimuovere dopo che è stato segnalato.

Tranne che ci sono alcuni buchi nel processo:

• Google consente l'utilizzo di nomi utente anonimi. Ciò significa che qualcuno potrebbe creare un profilo con qualsiasi nome casuale e lasciarti una recensione. E non accetteranno la tua spiegazione secondo cui detto revisore non era in realtà un cliente poiché è abbastanza difficile provare o smentire l'identità di qualcuno online. Soprattutto quando hai a che fare con nomi utente anonimi.
• Un recensore in realtà non deve essere stato un cliente per lasciare una recensione. Risulta che fintanto che affermano di aver avuto una "esperienza del cliente", Google riterrà valida la recensione. Questo potrebbe letteralmente descrivere qualsiasi cosa, dall'aver chiamato la tua attività e aver raggiunto la segreteria telefonica, alla visita di persona di un'attività fisica per navigare.
• Se le valutazioni non hanno recensioni e sono semplicemente una valutazione a stelle, Google in genere ti informa che non violano le linee guida perché non contengono testo.
• Google non verifica che un revisore sia effettivamente un cliente o abbia avuto un'interazione con l'attività che sta recensendo. Anche se è stata segnalata come recensione falsa.

Come Kimp sta affrontando false recensioni su Google

Se hai colto un soffio di frustrazione nella sezione precedente, è perché stiamo cercando di affrontare un paio di false recensioni negative su Google in questo momento noi stessi.

Per la maggior parte da quando abbiamo lanciato Kimp, le nostre recensioni su Google sono state un ottimo modo per ottenere feedback dai clienti, sia buoni che cattivi. E ci hanno aiutato a costruire la nostra presenza digitale, oltre a ottenere informazioni preziose con cui migliorare il nostro servizio. Sfortunatamente, il mal di testa che deriva dall'avere a che fare con le recensioni false ha inasprito un po' questa esperienza.

Di seguito vedrai gli screenshot delle recensioni false su cui stiamo attualmente lavorando per essere rimosse:

In linea con i criteri di cui sopra, entrambe le revisioni presentavano i seguenti problemi:

• Nessuna recensione è stata lasciata da un cliente di Kimp, passato o presente. Nelle nostre risposte abbiamo chiesto a entrambi di contattare per verificare gli account a cui erano associate le recensioni, poiché non ne abbiamo registrazioni. Ad oggi, non abbiamo avuto risposta.
• Entrambi hanno fatto riferimenti imprecisi al nostro abbonamento a Kimp Video (non ci concentriamo esclusivamente sugli annunci video o semplicemente forniamo ai nostri clienti video realizzati utilizzando modelli).
• Entrambe le recensioni sono state fatte da account che hanno lasciato solo una recensione.

Dopo aver seguito la procedura di segnalazione, siamo stati informati che le recensioni non violavano le linee guida di Google e pertanto non potevano essere rimosse. Ci siamo seguiti per chiedere informazioni tramite il supporto chat di Google e abbiamo chiesto se potevano contattarci per verificare che il revisore stesse effettivamente fornendo una recensione basata su un'esperienza valida. La risposta è stata essenzialmente: "Non lo facciamo, ma possiamo trasmettere l'idea al team".

Dal momento che la soluzione che abbiamo proposto non sarebbe stata implementata, ora siamo nel bel mezzo del follow-up per fare appello. E guardando le nostre opzioni legali con il nostro avvocato. Le recensioni negative anonime sono una cosa. Ma quando hai la prova della calunnia, è possibile andare oltre il normale processo di appello e perseguire un'azione legale.

Nel caso di queste recensioni particolari, sembrano provenire dalla stessa persona, quindi stiamo esplorando opzioni legali mentre raccogliamo prove sull'individuo che le ha lasciate.

Nel caso in cui ti trovi in ​​una situazione in cui hai prove per dimostrare che una recensione è una calunnia intenzionale contro la tua azienda, puoi anche scegliere di inviare un modulo di richiesta per segnalare il contenuto per motivi legali. Ciò è applicabile ai contenuti di qualsiasi prodotto Google, non solo di Google My Business.

In alternativa, se desideri contattare Google in merito a una recensione dopo averla segnalata, dovrai procedere come segue:

1. Metti insieme tutti i dettagli che hai in relazione alle recensioni false, comprese le prove che potresti avere.
2. Accedi al tuo profilo Google My Business.
3. Nel pannello di navigazione a sinistra, scorri verso il basso e fai clic su "Supporto"
4. Nella finestra di dialogo che si apre, scorri fino in fondo dove vedrai l'opzione "Contattaci". E da qui puoi fornire maggiori dettagli sul tuo problema e scegliere se contattare un membro del team di Google tramite chat, email o telefono.

Come affrontare la gestione del marchio online

Nel caso di Kimp, siamo fortunati ad avere una prova gratuita che consente ai clienti di esplorare il servizio da soli per decidere se è adatto a loro. E che abbiamo un discreto numero di recensioni positive da parte dei clienti per incoraggiare potenziali lead a provare il servizio.

Detto questo, le false recensioni negative pongono sfide. Soprattutto perché rimangono online mentre lavori per contestarli e rimuoverli. Ecco alcune strategie che puoi provare per contrastare le false recensioni negative e ottenere una trazione positiva dalla reputazione del tuo marchio:

• Incoraggia i clienti felici a lasciare recensioni. Chiedi loro di evidenziare aspetti specifici del servizio che hanno trovato utili. E puoi anche chiedere loro di menzionare i loro suggerimenti o consigli per ottenere il massimo dal servizio. In definitiva, il tuo servizio o prodotto probabilmente non è per tutti. E più specifiche e informative sono le tue recensioni, meglio i tuoi lead saranno in grado di riconoscere se è adatto.
• Invita i blogger e altri influencer nei settori a cui ti rivolgi a provare il tuo servizio o prodotto in cambio di una recensione. Recensioni dettagliate del tuo servizio o prodotto possono aiutare coloro che stanno cercando di decidere se è giusto per loro. E possono anche essere ottimi strumenti per evidenziare gli aspetti del tuo servizio in cui i clienti trovano più valore.
• Condividi le testimonianze dei clienti basate su testo e video. Per quelli basati su testo, prova ad aggiungere l'immagine del tuo cliente per renderli più coinvolgenti. Condividili sui tuoi profili sui social media e sugli altri canali di marketing che utilizzi.
• Incorpora i profili dei clienti e le storie di successo nel tuo blog e presenta casi di studio per condividere come stai aiutando i clienti a risolvere i problemi che devono affrontare.
• Prendi in considerazione la sponsorizzazione di contenuti o il pagamento di annunci pubblicitari se hai le risorse per farlo.
• Lavora sulla creazione di contenuti accattivanti, informativi e utili per il tuo blog e i social media. I contenuti che funzionano bene possono aiutare a superare le impressioni negative.

Supera in astuzia e sopravvivi alle tue recensioni false

Le recensioni false purtroppo sono qui per restare. Poiché le recensioni sono importanti quanto lo sono per gli imprenditori e i consumatori, ci sono troppe persone che cercano di farne un uso improprio. E questo è un problema in continua crescita su piattaforme diverse. Ma la gestione del marchio online è in definitiva una maratona, non uno sprint. Quindi, anche se è un problema frustrante ricevere una falsa recensione negativa, non mollare. È qualcosa che puoi contestare, fare appello e persino superare con impressioni positive nel tempo. Dopotutto, sono le aziende che si prendono il tempo per ascoltare i propri clienti e fornire ciò di cui hanno bisogno che generano più lealtà, passaparola positivo e potere duraturo nei loro settori.