Online Brand Management: Wie Kimp gegen gefälschte Bewertungen vorgeht

Ob Sie ein neues oder etabliertes Unternehmen sind, es gibt keine zwei Möglichkeiten. Sie müssen sich auf das Online-Markenmanagement konzentrieren. Und Bewertungen spielen dabei eine wichtige Rolle. Sie geben potenziellen Leads das Gefühl, dass sie einem Unternehmen vertrauen können. Und sie gelten im Allgemeinen als unvoreingenommene Methode, um zu messen, wie effektiv ein Produkt oder eine Dienstleistung wirklich ist.

Leider stimmt das nicht immer. Mit zunehmender Bedeutung von Bewertungen, die eine große Rolle bei der Beeinflussung von Verbraucherentscheidungen spielen, sind gefälschte Bewertungen zu einem immer schwierigeren Problem geworden. Viele Menschen hinterlassen absichtlich gefälschte Bewertungen, um Unternehmen entweder zu fördern oder abzuwerten. Und in einigen Fällen nutzen Konkurrenten diese Taktik sogar, um sich als bessere Alternative darzustellen.

Da 95 % der Verbraucher Online-Rezensionen lesen, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen, ist dies keine leichte Aufgabe. Vor allem bei gefälschten negativen Bewertungen. Wenn Ihre Online-Reputation in Mitleidenschaft gezogen wird, steht alles auf dem Spiel, von Ihren Lead-Akquisitionskosten bis hin zu Ihren Verkäufen.

Bei Kimp haben wir einige Erfahrung mit dem Umgang mit gefälschten Bewertungen. Und wir wollten Ihnen mitteilen, wie wir sie angehen, zusammen mit einigen Tipps für das Online-Markenmanagement im Allgemeinen.

Müssen Sie wirklich Bewertungen online sammeln?

Die kurze Antwort? Ja absolut. Wir leben in einer Zeit, in der digitales Marketing und Online-Markenführung nicht verhandelbar sind. Ein guter Teil, wenn nicht alle Ihrer Kunden und potenziellen Kunden sind ständig online. Und Sie wissen bereits, was sie tun, wenn sie ein Produkt oder eine Dienstleistung in Betracht ziehen. Denn du tust es auch. Sie googeln Sie und die Chancen stehen gut, dass sie „XYZ-Bewertungen“ googeln.

Wenn Sie dies wissen, müssen Sie zwei wichtige Schritte unternehmen:

1. Richten Sie Profile auf den Plattformen ein, die Ihre Zielgruppe am ehesten besuchen wird. Dies könnte eine Kombination aus Mainstream-Optionen wie Google My Business und Trust Pilot und branchenspezifischen Optionen sein.
2. Ermutigen Sie Kunden aktiv, Bewertungen zu hinterlassen, damit Leads, die Ihre Profile überprüfen, detaillierte Beschreibungen Ihrer Dienstleistungen finden können.

Es ist wichtig zu beachten, dass Sie auf Ihrer Website auch Erfahrungsberichte und Rezensionen sammeln und teilen können und sollten. Und durch Inhalte auf Ihren Marketingkanälen. Wir betonen hier Bewertungsseiten, weil der durchschnittliche Verbraucher wahrscheinlich davon ausgeht, dass die Seiten von Drittanbietern objektiver sind.

Und das ist großartig, wenn Sie gültige Bewertungen Ihres Dienstes haben, weil sie diese Ihren Kunden zur Verfügung stellen. Aber wenn gefälschte Bewertungen auftauchen, nicht so sehr. Die Tatsache, dass sie sofort veröffentlicht werden können und schwer anzusprechen sind, kann Ihr Online-Markenmanagement vor hartnäckige Herausforderungen stellen.

Warum sind gefälschte Bewertungen wichtig?

Unabhängig davon, ob sie positive oder negative Behauptungen über Ihr Unternehmen aufstellen, sind gefälschte Bewertungen schlechte Nachrichten. Sie können dazu führen, dass Ihre Bewertungsprofile gemeldet und bestraft werden. Und lustigerweise können sie, selbst wenn sie positiv sind, zu einem Rückgang des Verbrauchervertrauens führen.

Da immer mehr Verbraucher gefälschte Bewertungen erkennen, ist es möglich, dass wir ihnen weniger Vertrauen entgegenbringen. Tatsächlich hat BrightLocal Folgendes gefunden:

„Im Jahr 2020 war die Gesamtbewertung eines Unternehmens mit Sternen der Bewertungsfaktor mit dem größten Einfluss auf die Wahl der Verbraucher. Die Legitimität einer Bewertung (d. h. wie vertrauenswürdig sie erscheint) kommt gleich an zweiter Stelle. Da in den letzten Jahren gefälschte Bewertungen die Schlagzeilen dominierten, erkennen die Verbraucher die sehr reale Möglichkeit, dass Bewertungen nicht immer das sind, was sie zu sein scheinen.“

Gefälschte Bewertungen erkennen

Einige gefälschte Bewertungen sind leichter zu erkennen als andere. Vor allem, wenn sie sich nicht wirklich mit Ihrem Unternehmen oder irgendetwas, das damit zusammenhängt, befassen. Aber andere können subtilere verräterische Zeichen haben. Hier sind ein paar Dinge, die Ihnen helfen können, gefälschte Bewertungen zu erkennen:

• Verweisen Sie immer auf Ihre CRM- oder POS-Software, um zu bestätigen, ob ein Bewerter tatsächlich ein Kunde ist.
• Versuchen Sie zu überprüfen, ob Aufzeichnungen darüber vorliegen, dass der Rezensent Ihre Kundendienstkanäle (z. B. Chat, E-Mail, Telefonanrufe) kontaktiert hat.
• Wenn Sie sich die Bewertung selbst ansehen, achten Sie auf bestimmte Details. Erwähnen sie bestimmte Teammitglieder, deren Aktionen zu ihrer Erfahrung geführt haben? Beschreiben sie Ihren Service oder Ihre Produkte genau und so, wie es nur Kunden können? Nur jemand, der Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt genutzt hat, kann es genau beschreiben.

Neben diesen allgemeinen Indikatoren gibt es einige Anzeichen, anhand derer Sie feststellen können, ob es sich möglicherweise um einen Konkurrenten oder einen Spammer handelt:

• Wenn Sie in kurzer Zeit plötzlich viele negative Bewertungen erhalten haben.
• Wenn der Rezensent in seinen Kommentaren einen Konkurrenten erwähnt.
• Der Rezensent hat eine verdächtige Vorgeschichte. Dies könnte bedeuten, dass der Rezensent keine anderen Rezensionen, eine übermäßige Anzahl von Rezensionen (was auf einen Spammer hindeutet) oder die gleichen Arten von Beschreibungen für verschiedene Rezensionen verwendet.

Auf gefälschte Bewertungen reagieren

Ja, Sie haben richtig gelesen. Selbst wenn Sie festgestellt haben, dass eine Bewertung gefälscht ist, ist es im Interesse Ihrer Online-Markenführung wichtig, dass Sie darauf reagieren. Stellen Sie sicher, dass Sie dies zuerst tun, bevor Sie weitere Schritte unternehmen. Dafür gibt es einige Gründe:

• Es wirkt sich auf Ihr SEO aus. Sowohl Ihre Antwortgeschwindigkeit auf Rezensionen als auch Ihre Antworthäufigkeit auf Rezensionen wirken sich auf Ihre lokalen SEO-Rankings aus.
• Etwa 89 % der Verbraucher lesen Antworten auf Bewertungen. Stellen Sie also sicher, dass sie mit Ihrer Seite der Geschichte eine ausgewogene Perspektive bekommen.
• Es hilft Ihnen zu zeigen, dass Sie alle Bewertungen und Kundenanliegen ernst nehmen.

Was sollten Sie in Ihre Antwort aufnehmen?

Hier ist eine Vorlage für den Einstieg:

Hallo, [Name].

Bei _____ nehmen wir Kundenfeedback sehr ernst. Leider haben wir keine Aufzeichnungen über Ihre Erfahrungen mit uns und sind nicht in der Lage, ein Kundenkonto mit Ihrem Namen zu verifizieren. Für den Fall, dass Sie mit uns Geschäfte gemacht haben, möchten wir Sie um Ihre Unterstützung bitten, um diese Angelegenheit weiter zu untersuchen. Bitte wenden Sie sich umgehend an unser Kundendienstteam unter [E-Mail], damit wir dieses Problem eskalieren können.“

Mit einem gefälschten Rezensenten hört man natürlich nichts weiter. Ihre Antwort ist jedoch Teil der Due Diligence, die Sie für die Überprüfung durchführen müssen. Und es hilft Ihnen, Ihr Engagement für die Kundenzufriedenheit öffentlich zu demonstrieren.

Achten Sie darauf, Folgendes in Ihre Antwort aufzunehmen:

• Ein professioneller und höflicher Umgangston, der Zurückhaltung zeigt. Unabhängig vom Ton des Rezensenten ist ein neutraler Ton in Ihrer Antwort immer am besten.
• Zeigen Sie, dass Sie bereit sind, die angesprochenen Probleme zu untersuchen und zu beheben.
• Bitten Sie den Rezensenten, sich nach Belieben zu melden, und geben Sie ihm dafür eine E-Mail-Adresse an.

Melden Sie Ihre gefälschten Bewertungen

Abhängig von der Drittanbieter-Website, die Sie mit dem Prozess befassen, können die Zeitpläne ziemlich variieren. Genauso wie die Ergebnisse. Aus diesem Grund ist es so wichtig, auf Ihre Bewertungen zu antworten, auch wenn sie gefälscht sind. Es kann Ihnen gelingen, die Bewertung zu löschen oder nicht, aber zumindest können Sie Ihren Ruf mit einer Antwort verwalten.

Normalerweise ist dies der Prozess, dem Sie folgen werden:

• Auf vielen Plattformen können Sie eine Bewertung melden oder melden, indem Sie ein Menü neben der Bewertung auswählen.
• Sobald Sie die Option zum Melden ausgewählt haben, werden Sie aufgefordert, den Grund dafür aus einer Liste von Optionen zu bestätigen.
• Als Nächstes untersucht die Website, ob die betreffende Bewertung gegen ihre Allgemeinen Geschäftsbedingungen oder Richtlinien verstößt. Wenn zusätzliche Informationen erforderlich sind, erhalten Sie möglicherweise eine Folge-E-Mail.
• Schließlich erhalten Sie ein Update zum Status der Bewertung und können versuchen, die Entscheidung anzufechten, wenn die gefälschte Bewertung nicht entfernt wird.

Jetzt können Sie im dritten und vierten Schritt je nach Prozess drastisch unterschiedliche Ergebnisse erwarten. Trust Pilot kontaktiert beispielsweise den betreffenden Rezensenten, um seine Erfahrung zu überprüfen, wenn eine Bewertung als gefälscht gemeldet wird. Sie verfügen auch über eine Kombination aus technischer und menschlicher Unterstützung, um gefälschte Bewertungen zu überwachen und solche Aktivitäten und Konten zu kennzeichnen, die sich daran beteiligen.

Google hingegen kann ziemlich schwierig sein. Führen Sie eine schnelle Suche durch und Sie werden unzählige Unternehmen finden, die damit zu kämpfen haben, wie man gefälschte Bewertungen bei Google angeht.

Das Problem mit Google Reviews

Google Bewertungen sind fantastisch für Ihr lokales SEO. Aber wenn Sie gefälschte Rezensionen bei Google gemeldet haben, haben Sie wahrscheinlich eine Version dieser Antwort gesehen: „Die Rezension kann nicht entfernt werden, da sie nicht gegen unsere Richtlinien verstößt.“

An der Oberfläche klingt das ziemlich fair. Und „Spam und gefälschte Inhalte“ sind tatsächlich eine der Kategorien von verbotenen und eingeschränkten Inhalten, die Google automatisch kennzeichnen oder entfernen kann, nachdem sie gekennzeichnet wurden.

Außer, dass es ein paar klaffende Löcher im Prozess gibt:

• Google erlaubt die Verwendung anonymer Benutzernamen. Dies bedeutet, dass jemand ein Profil mit einem beliebigen Namen erstellen und Ihnen eine Bewertung hinterlassen kann. Und sie werden Ihre Erklärung, dass der Bewerter eigentlich kein Kunde war, nicht akzeptieren, da es ziemlich schwierig ist, die Identität einer Person online zu beweisen oder zu widerlegen. Vor allem, wenn es um anonyme Benutzernamen geht.
• Ein Rezensent muss nicht unbedingt Kunde gewesen sein, um eine Bewertung abzugeben. Es stellt sich heraus, dass Google die Bewertung für gültig hält, solange sie behaupten, eine „Kundenerfahrung“ gehabt zu haben. Dies könnte buchstäblich alles beschreiben, von einem Anruf bei Ihrem Unternehmen und dem Anruf auf der Voicemail bis hin zum persönlichen Besuch eines physischen Unternehmens zum Stöbern.
• Wenn Bewertungen keine Rezensionen enthalten und lediglich eine Bewertung mit Sternen sind, teilt Google Ihnen normalerweise mit, dass sie nicht gegen Richtlinien verstoßen, da sie keinen Text enthalten.
• Google überprüft nicht, ob ein Bewerter tatsächlich ein Kunde des Unternehmens war oder mit dem Unternehmen, das er bewertet, eine Interaktion hatte. Auch wenn es sich um eine gefälschte Bewertung handelt.

Wie Kimp mit gefälschten Google-Bewertungen umgeht

Wenn Sie im vorherigen Abschnitt einen Hauch von Frustration mitbekommen haben, liegt das daran, dass wir derzeit selbst versuchen, ein paar gefälschte negative Bewertungen auf Google zu bekämpfen.

Seit wir Kimp eingeführt haben, waren unsere Google-Rezensionen größtenteils eine großartige Möglichkeit, Feedback von Kunden zu erhalten, sowohl gute als auch schlechte. Und sie haben uns geholfen, unsere digitale Präsenz aufzubauen, und wertvolle Erkenntnisse gewonnen, mit denen wir unseren Service verbessern können. Leider haben die Kopfschmerzen, die mit dem Umgang mit gefälschten Bewertungen einhergehen, diese Erfahrung etwas getrübt.

Unten sehen Sie Screenshots der gefälschten Bewertungen, an deren Entfernung wir derzeit arbeiten:

In Übereinstimmung mit den oben genannten Kriterien hatten diese beiden Überprüfungen die folgenden Probleme:

• Keine Bewertung wurde von einem früheren oder gegenwärtigen Kunden von Kimp hinterlassen. In unseren Antworten haben wir beide gebeten, sich zu melden, um die Konten zu überprüfen, mit denen die Bewertungen verknüpft sind, da wir keine Aufzeichnungen darüber haben. Bis heute haben wir nichts zurück gehört.
• Beide haben ungenaue Verweise auf unser Kimp-Videoabonnement gemacht (wir konzentrieren uns nicht ausschließlich auf Videoanzeigen oder geben unseren Kunden einfach Videos, die mithilfe von Vorlagen erstellt wurden).
• Beide Bewertungen wurden von Konten abgegeben, die nur eine Bewertung hinterlassen haben.

Nach Abschluss des Meldeverfahrens wurden wir darüber informiert, dass die Bewertungen nicht gegen die Richtlinien von Google verstoßen und daher nicht entfernt werden können. Wir haben uns über den Chat-Support von Google erkundigt und gefragt, ob sie Kontakt aufnehmen könnten, um zu überprüfen, ob der Rezensent tatsächlich eine Bewertung auf der Grundlage einer gültigen Erfahrung abgegeben hat. Die Antwort war im Wesentlichen: „Das machen wir nicht, aber wir können die Idee an das Team weiterleiten.“

Da die von uns vorgeschlagene Lösung nicht umgesetzt werden sollte, sind wir gerade dabei, Einspruch einzulegen. Und mit unserem Anwalt unsere rechtlichen Möglichkeiten prüfen. Anonyme negative Bewertungen sind eine Sache. Wenn Sie jedoch Beweise für eine Verleumdung haben, ist es möglich, über das normale Berufungsverfahren hinauszugehen und rechtliche Schritte einzuleiten.

Im Falle dieser speziellen Rezensionen scheinen sie von derselben Person zu stammen, daher prüfen wir rechtliche Möglichkeiten, während wir Beweise über die Person sammeln, die sie hinterlassen hat.

Für den Fall, dass Sie Beweise dafür haben, dass eine Bewertung eine vorsätzliche Verleumdung Ihres Unternehmens darstellt, können Sie aus rechtlichen Gründen auch ein Antragsformular einreichen, um Inhalte zu melden. Dies gilt für Inhalte auf allen Google-Produkten, nicht nur auf Google My Business.

Wenn Sie Google wegen einer Bewertung kontaktieren möchten, nachdem Sie sie gemeldet haben, müssen Sie alternativ die folgenden Schritte ausführen:

1. Stellen Sie alle Details zusammen, die Sie im Zusammenhang mit den gefälschten Bewertungen haben, einschließlich aller Beweise, die Sie möglicherweise haben.
2. Navigieren Sie zu Ihrem Google My Business-Profil.
3. Scrollen Sie im Navigationsbereich auf der linken Seite ganz nach unten und klicken Sie auf „Support“.
4. Scrollen Sie im angezeigten Dialogfeld nach unten, wo Sie die Option „Kontakt“ sehen. Von hier aus können Sie weitere Details zu Ihrem Problem angeben und wählen, ob Sie sich per Chat, E-Mail oder Telefon an ein Google-Teammitglied wenden möchten.

Wie man Online-Markenführung angeht

Im Fall von Kimp haben wir das Glück, dass wir eine kostenlose Testversion haben, mit der Kunden den Service selbst erkunden und entscheiden können, ob er für sie geeignet ist. Und dass wir eine ganze Reihe positiver Bewertungen von Kunden haben, um potenzielle Leads zu ermutigen, den Service auszuprobieren.

Allerdings stellen gefälschte negative Bewertungen eine Herausforderung dar. Zumal sie online bleiben, während Sie daran arbeiten, sie anzufechten und entfernen zu lassen. Hier sind einige Strategien, die Sie ausprobieren können, um gefälschten negativen Bewertungen entgegenzuwirken und dem Ruf Ihrer Marke eine positive Wirkung zu verleihen:

• Ermutigen Sie zufriedene Kunden, Bewertungen zu hinterlassen. Bitten Sie sie, bestimmte Aspekte des Dienstes hervorzuheben, die sie hilfreich fanden. Und Sie können sie auch bitten, ihre Tipps oder Ratschläge zu erwähnen, um den Service optimal zu nutzen. Letztendlich ist Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt wahrscheinlich nicht jedermanns Sache. Und je spezifischer und informativer Ihre Bewertungen sind, desto besser können Ihre Leads erkennen, ob es gut passt.
• Laden Sie Blogger und andere Meinungsbildner aus Branchen, auf die Sie abzielen, ein, Ihren Service oder Ihr Produkt im Austausch für eine Bewertung auszuprobieren. Detaillierte Bewertungen Ihrer Dienstleistung oder Ihres Produkts können denjenigen helfen, die versuchen zu entscheiden, ob es das Richtige für sie ist. Und sie können auch großartige Werkzeuge sein, um die Aspekte Ihres Service hervorzuheben, die Kunden am meisten wertschätzen.
• Teilen Sie text- und videobasierte Kundenreferenzen. Versuchen Sie für die textbasierten, das Bild Ihres Kunden hinzuzufügen, um ihn ansprechender zu machen. Teilen Sie sie auf Ihren Social-Media-Profilen und anderen Marketingkanälen, die Sie verwenden.
• Integrieren Sie Kundenprofile und Erfolgsgeschichten in Ihren Blog und präsentieren Sie Fallstudien, um zu zeigen, wie Sie Kunden helfen, ihre Probleme zu lösen.
• Erwägen Sie, Inhalte zu sponsern oder für Advertorials zu bezahlen, wenn Sie die Ressourcen dazu haben.
• Arbeiten Sie daran, ansprechende, informative und hilfreiche Inhalte für Ihren Blog und Ihre sozialen Medien zu erstellen. Inhalte, die gut funktionieren, können dazu beitragen, negative Eindrücke zu übertreffen.

Überlisten und überdauern Sie Ihre gefälschten Bewertungen

Gefälschte Bewertungen sind leider hier, um zu bleiben. Da Bewertungen für Geschäftsinhaber und Verbraucher genauso wichtig sind wie sie, gibt es einfach zu viele Menschen, die versuchen, sie zu missbrauchen. Und das ist ein ständig wachsendes Problem auf verschiedenen Plattformen. Aber Online-Markenführung ist letztlich ein Marathon, kein Sprint. Auch wenn es ein frustrierendes Problem ist, eine gefälschte negative Bewertung zu erhalten, lassen Sie nicht locker. Es ist etwas, das Sie anfechten und ansprechen und mit der Zeit sogar mit positiven Eindrücken übertreffen können. Schließlich sind es die Unternehmen, die sich die Zeit nehmen, ihren Kunden zuzuhören und das zu liefern, was sie brauchen, die mehr Loyalität, positive Mundpropaganda und dauerhafte Kraft in ihrer Branche erzeugen.