在线品牌管理：Kimp 如何应对虚假评论

无论您是新企业还是已成立企业，都没有两种方法。 您需要专注于在线品牌管理。 评论在其中起着重要作用。 他们让潜在的潜在客户感觉他们可以信任一家企业。 它们通常被认为是衡量产品或服务真正有效程度的公正方法。

不幸的是，这并不总是正确的。 随着评论越来越重要，在影响消费者决策方面发挥着巨大作用，虚假评论已成为一个越来越困难的问题。 许多人故意留下虚假评论来宣传或贬低公司。 在某些情况下，竞争对手甚至使用这种策略来试图让自己看起来像一个更好的选择。

95% 的消费者在做出购买决定之前都会阅读在线评论，这不是一件可以掉以轻心的事情。 特别是在虚假负面评论的情况下。 当您的在线声誉受到打击时，从您的潜在客户获取成本到您的销售，一切都会受到影响。

在 Kimp，我们有一些处理虚假评论的经验。 我们想分享我们是如何解决这些问题的，以及一些在线品牌管理的一般技巧。

您真的需要在线收集评论吗？

简短的回答？ 是的，一点没错。 我们生活在一个数字营销和在线品牌管理不可协商的时代。 您的客户和潜在客户中有很大一部分（如果不是全部）一直在线。 而且您已经知道他们在考虑产品或服务时会做什么。 因为你也这样做。 他们用谷歌搜索你，很可能他们正在谷歌搜索“XYZ 评论”。

了解这一点后，您需要采取两个重要步骤：

1. 在您的目标受众最有可能查看的平台上设置个人资料。 这可能是 Google My Business 和 Trust Pilot 等主流选项以及更多行业特定选项的组合。
2. 积极鼓励客户留下评论，以便查看您的个人资料的潜在客户可以找到您服务的详细描述。

请务必注意，您可以而且应该在您的网站上收集和分享推荐和评论。 并通过您的营销渠道上的内容。 我们在这里强调评论网站，因为普通消费者可能会认为第三方网站更客观。

当您获得对服务的有效评论时，这非常棒，因为它们让您的客户触手可及。 但是，当您出现虚假评论时，就没有那么多了。 它们可以立即发布且难以吸引的事实可能会给您的在线品牌管理带来顽固的挑战。

为什么虚假评论很重要？

无论他们对您的业务做出正面或负面的声明，虚假评论都是坏消息。 它们可能导致您的评论资料被标记和处罚。 有趣的是，即使它们是积极的，也会导致消费者信心下降。

随着越来越多的消费者对发现虚假评论变得精明，我们可能会看到对它们的信心降低。 事实上，BrightLocal 发现了以下内容：

“在 2020 年，企业的整体星级评分是对消费者选择影响最大的评价因素。 评论的合法性（即看起来有多值得信赖）紧随其后。 在过去几年中，虚假评论占据了头条新闻，消费者正在认识到评论可能并不总是看起来如此的真实可能性。”

发现虚假评论

一些虚假评论比其他评论更容易被发现。 特别是当他们实际上并没有解决您的业务或与之相关的任何事情时。 但其他人可能有更微妙的迹象。 以下几点可以帮助您发现虚假评论：

• 始终交叉引用您的 CRM 或 POS 软件，以确认审阅者是否实际上是客户。
• 尝试检查是否有任何评论者联系您的客户服务渠道（例如聊天、电子邮件、电话）的记录。
• 在查看评论本身时，请注意具体细节。 他们是否提到了特定的团队成员，他们的行为导致了他们的经历？ 他们是否准确地描述了您的服务或产品，并且以只有客户才能做到的方式？ 只有使用过您的服务或产品的人才能准确地描述它。

除了这些一般指标外，还有一些迹象可以帮助您确定您正在处理的可能是竞争对手还是垃圾邮件发送者：

• 如果您在短时间内突然收到一堆负面评论。
• 如果审阅者在其评论中提及竞争对手。
• 审稿人有可疑的历史。 这可能意味着评论者没有其他评论、评论数量过多（表示垃圾邮件发送者）或在不同评论中使用相同类型的描述。

回应虚假评论

是的，你没有看错。 即使您发现评论是假的，为了您的在线品牌管理，您也必须回复它。 在采取任何其他步骤之前，请务必先执行此操作。 这有几个原因：

• 它会影响您的 SEO。 您的评论响应速度和评论响应频率都会影响您的本地 SEO 排名。
• 大约 89% 的消费者阅读了对评论的回复。 因此，请确保他们对您的故事有一个平衡的看法。
• 它可以帮助您证明您认真对待所有评论和客户关注的问题。

您应该在回复中包含哪些内容？

这是一个让您入门的模板：

你好，[姓名]。

在 _____，我们非常重视客户反馈。 很遗憾，我们没有您在我们这里的经历记录，也无法验证您姓名的客户帐户。 如果您与我们有业务往来，我们希望您协助进一步调查此事。 请立即通过 [电子邮件] 联系我们的客户服务团队，以便我们将此问题上报。”

当然，如果有一个假评论者，你就不会再听到了。 但您的回复是您需要为审核执行的尽职调查的一部分。 它还可以帮助您公开展示您对客户满意度的承诺。

请务必在您的回复中加入以下内容：

• 一种专业而有礼貌的语气，表现出克制。 无论审阅者的语气如何，中性语气总是最好的回应。
• 表明您愿意调查和解决提出的问题。
• 要求审阅者在他们方便的时候与他们联系，并为他们提供一个电子邮件地址。

报告您的虚假评论

根据您处理流程的第三方站点，时间线可能会有很大差异。 结果也一样。 这就是为什么回复您的评论（即使它们是假的）如此重要的原因。 您可能会或可能不会成功撤下评论，但至少您可以通过回复来管理您的声誉。

通常，这是您将遵循的过程：

• 许多平台允许您通过选择评论旁边的菜单来报告或标记评论。
• 选择报告选项后，系统会要求您从选项列表中确认原因。
• 接下来，该网站将调查相关评论是否违反了他们的条款和条件或政策。 如果需要更多信息，您可能会收到后续电子邮件。
• 最后，您会收到有关评论状态的更新，如果虚假评论未被删除，您可以尝试对决定提出上诉。

现在，第三步和第四步是您可以根据流程获得截然不同的结果的地方。 例如，如果评论被报告为虚假，Trust Pilot 将联系相关评论者以验证他们的经验。 他们还结合了技术和人力支持来监控虚假评论，并标记此类活动和参与其中的帐户。

另一方面，谷歌可能相当困难。 快速搜索一下，您会发现无数企业正在为如何解决 Google 上的虚假评论而苦苦挣扎。

谷歌评论的麻烦

谷歌评论非常适合您当地的 SEO。 但是，如果您在 Google 上举报了虚假评论，您很可能已经看到了此回复的某个版本： “该评论无法删除，因为没有发现它违反了我们的政策。”

从表面上看，这听起来很公平。 而“垃圾邮件和虚假内容”实际上是 Google 可能会自动标记或在标记后删除的禁止和限制内容类别之一。

除了在这个过程中有几个大洞：

• Google 允许使用匿名用户名。 这意味着有人可以使用任何随机名称设置个人资料并给您留下评论。 他们不会接受您的解释，即评论者实际上不是客户，因为很难在网上证明或反驳某人的身份。 特别是当您处理匿名用户名时。
• 评论者实际上不必是客户才能发表评论。 事实证明，只要他们声称拥有“客户体验”，谷歌就会认为该评论有效。 这可以从字面上描述从他们致电您的企业并到达语音邮件，到亲自访问实体企业进行浏览的任何内容。
• 如果评级没有评论并且只是星级，Google 通常会通知您它们不违反准则，因为其中没有文字。
• Google 不会验证评论者是否确实是他们正在评论的商家的客户或与他们有过互动。 即使它被标记为虚假评论。

Kimp 如何处理虚假的 Google 评论

如果您在上一节中闻到了一丝沮丧，那是因为我们自己目前正试图解决 Google 上的一些虚假负面评论。

自从我们推出 Kimp 以来，在大多数情况下，我们的 Google 评论一直是从客户那里获得好坏反馈的好方法。 他们帮助我们建立了我们的数字形象，同时获得了宝贵的见解来改进我们的服务。 不幸的是，处理虚假评论带来的头痛让这种体验有些恶化。

您将在下面看到我们目前正在努力删除的虚假评论的屏幕截图：

根据上述标准，这两项审查都存在以下问题：

• Kimp 的过去或现在的客户都没有留下任何评论。 在我们的回复中，我们已要求他们都联系以验证与评论相关联的帐户，因为我们没有他们的记录。 迄今为止，我们还没有收到回音。
• 两者都对我们的 Kimp Video 订阅做出了不准确的引用（我们并不只专注于视频广告，或者只是为我们的客户提供使用模板制作的视频）。
• 两条评论都是由只留下一条评论的帐户进行的。

在遵循报告流程后，我们被告知这些评论没有违反 Google 的准则，因此无法删除。 我们通过谷歌的聊天支持跟进询问，并询问他们是否可以联系以验证评论者实际上是根据有效体验提供评论。 回应基本上是：“我们不这样做，但我们可以将这个想法转发给团队。”

由于我们提出的解决方案不会实施，我们现在正在跟进上诉。 并与我们的律师一起研究我们的法律选择。 匿名的负面评论是一回事。 但是，当您有诽谤证据时，就有可能超越正常的上诉程序并采取法律行动。

在这些特定评论的情况下，它们似乎来自同一个人，因此我们正在探索法律选择，因为我们收集有关离开他们的个人的证据。

如果您有证据证明某条评论是对您公司的故意诽谤，您也可以出于法律原因选择提交请求表以报告内容。 这适用于任何 Google 产品上的内容，而不仅仅是“Google 我的商家”。

或者，如果您想在标记评论后与 Google 联系，则需要执行以下步骤：

1. 将您拥有的与虚假评论相关的所有详细信息汇总在一起，包括您可能拥有的任何证据。
2. 导航到您的 Google 我的商家资料。
3. 在左侧导航面板中，向下滚动到底部并单击“支持”
4. 在弹出的对话框中，滚动到底部，您将看到“联系我们”选项。 您可以在此处提供有关您的问题的更多详细信息，并选择通过聊天、电子邮件或电话联系 Google 团队成员。

如何应对在线品牌管理

在 Kimp 的案例中，我们很幸运有一个免费试用版，允许客户自行探索该服务，以确定它是否适合他们。 并且我们从客户那里获得了相当多的正面评价，以鼓励潜在的潜在客户试用该服务。

也就是说，虚假的负面评论确实会带来挑战。 尤其是当您努力与他们竞争并将他们删除时，他们仍然在线。 您可以尝试以下几种策略来应对虚假的负面评论，并为您的品牌声誉带来一些积极的影响：

• 鼓励满意的客户留下评论。 要求他们强调他们认为有帮助的服务的具体方面。 您还可以要求他们提及他们的提示或建议，以充分利用服务。 最终，您的服务或产品可能并不适合所有人。 而且您的评论越具体和信息越丰富，您的潜在客户就越能识别它是否合适。
• 邀请您目标行业的博主和其他有影响力的人试用您的服务或产品以换取评论。 对您的服务或产品的详细评论可以帮助那些试图确定它是否适合他们的人。 它们也可以成为突出客户认为最有价值的服务方面的绝佳工具。
• 分享基于文本和视频的客户推荐。 对于基于文本的，请尝试添加您客户的图片以使他们更具吸引力。 在您使用的社交媒体资料和其他营销渠道上分享它们。
• 将客户资料和成功案例整合到您的博客中，并以案例研究为特色，分享您如何帮助客户解决他们面临的问题。
• 如果您有资源，请考虑赞助内容或支付广告费用。
• 努力为您的博客和社交媒体创建引人入胜、信息丰富且有用的内容。 表现良好的内容有助于超越负面印象。

智取并超越您的虚假评论

不幸的是，虚假评论一直存在。 由于评论与企业主和消费者一样重要，因此有太多人试图滥用它们。 这是跨不同平台不断增长的问题。 但在线品牌管理最终是一场马拉松，而不是短跑。 因此，即使获得虚假的负面评论是一个令人沮丧的问题，也不要放弃。 随着时间的推移，你可以对它提出质疑、吸引甚至超越积极的印象。 毕竟，是企业花时间倾听客户的意见并提供他们需要的东西，才能在他们的行业中产生更多的忠诚度、积极的口碑和持久的影响力。