在線品牌管理：Kimp 如何應對虛假評論

無論您是新企業還是已成立企業，都沒有兩種方法。 您需要專注於在線品牌管理。 評論在其中起著重要作用。 他們讓潛在的潛在客戶感覺他們可以信任一家企業。 它們通常被認為是衡量產品或服務真正有效程度的公正方法。

不幸的是，這並不總是正確的。 隨著評論越來越重要，在影響消費者決策方面發揮著巨大作用，虛假評論已成為一個越來越困難的問題。 許多人故意留下虛假評論來宣傳或貶低公司。 在某些情況下，競爭對手甚至使用這種策略來試圖讓自己看起來像一個更好的選擇。

95% 的消費者在做出購買決定之前都會閱讀在線評論，這不是一件可以掉以輕心的事情。 特別是在虛假負面評論的情況下。 當您的在線聲譽受到打擊時，從您的潛在客戶獲取成本到您的銷售，一切都會受到影響。

在 Kimp，我們有一些處理虛假評論的經驗。 我們想分享我們是如何解決這些問題的，以及一些在線品牌管理的一般技巧。

您真的需要在線收集評論嗎？

簡短的回答？ 是的，一點沒錯。 我們生活在一個數字營銷和在線品牌管理不可協商的時代。 您的客戶和潛在客戶中有很大一部分（如果不是全部）一直在線。 而且您已經知道他們在考慮產品或服務時會做什麼。 因為你也這樣做。 他們用谷歌搜索你，很可能他們正在谷歌搜索“XYZ 評論”。

了解這一點後，您需要採取兩個重要步驟：

1. 在您的目標受眾最有可能查看的平台上設置個人資料。 這可能是 Google My Business 和 Trust Pilot 等主流選項以及更多行業特定選項的組合。
2. 積極鼓勵客戶留下評論，以便查看您的個人資料的潛在客戶可以找到您服務的詳細描述。

請務必注意，您可以而且應該在您的網站上收集和分享推薦和評論。 並通過您的營銷渠道上的內容。 我們在這裡強調評論網站，因為普通消費者可能會認為第三方網站更客觀。

當您獲得對服務的有效評論時，這非常棒，因為它們讓您的客戶觸手可及。 但是，當您出現虛假評論時，就沒有那麼多了。 它們可以立即發布且難以吸引的事實可能會給您的在線品牌管理帶來頑固的挑戰。

為什麼虛假評論很重要？

無論他們對您的業務做出正面或負面的聲明，虛假評論都是壞消息。 它們可能導致您的評論資料被標記和處罰。 有趣的是，即使它們是積極的，也會導致消費者信心下降。

隨著越來越多的消費者對發現虛假評論變得精明，我們可能會看到對它們的信心降低。 事實上，BrightLocal 發現了以下內容：

“在 2020 年，企業的整體星級評分是對消費者選擇影響最大的評價因素。 評論的合法性（即看起來有多值得信賴）緊隨其後。 在過去幾年中，虛假評論佔據了頭條新聞，消費者正在認識到評論可能並不總是看起來如此的真實可能性。”

發現虛假評論

一些虛假評論比其他評論更容易被發現。 特別是當他們實際上並沒有解決您的業務或與之相關的任何事情時。 但其他人可能有更微妙的跡象。 以下幾點可以幫助您發現虛假評論：

• 始終交叉引用您的 CRM 或 POS 軟件，以確認審閱者是否實際上是客戶。
• 嘗試檢查是否有任何評論者聯繫您的客戶服務渠道（例如聊天、電子郵件、電話）的記錄。
• 在查看評論本身時，請注意具體細節。 他們是否提到了特定的團隊成員，他們的行為導致了他們的經歷？ 他們是否準確地描述了您的服務或產品，並且以只有客戶才能做到的方式？ 只有使用過您的服務或產品的人才能準確地描述它。

除了這些一般指標外，還有一些跡象可以幫助您確定您正在處理的可能是競爭對手還是垃圾郵件發送者：

• 如果您在短時間內突然收到一堆負面評論。
• 如果審閱者在其評論中提及競爭對手。
• 審稿人有可疑的歷史。 這可能意味著評論者沒有其他評論、評論數量過多（表示垃圾郵件發送者）或在不同評論中使用相同類型的描述。

回應虛假評論

是的，你沒有看錯。 即使您發現評論是假的，為了您的在線品牌管理，您也必須回复它。 在採取任何其他步驟之前，請務必先執行此操作。 這有幾個原因：

• 它會影響您的 SEO。 您的評論響應速度和評論響應頻率都會影響您的本地 SEO 排名。
• 大約 89% 的消費者閱讀了對評論的回复。 因此，請確保他們對您的故事有一個平衡的看法。
• 它可以幫助您證明您認真對待所有評論和客戶關注的問題。

您應該在回復中包含哪些內容？

這是一個讓您入門的模板：

你好，[姓名]。

在 _____，我們非常重視客戶反饋。 很遺憾，我們沒有您在我們這裡的經歷記錄，也無法驗證您姓名的客戶帳戶。 如果您與我們有業務往來，我們希望您協助進一步調查此事。 請立即通過 [電子郵件] 聯繫我們的客戶服務團隊，以便我們將此問題上報。”

當然，如果有一個假評論者，你就不會再聽到了。 但您的回復是您需要為審核執行的盡職調查的一部分。 它還可以幫助您公開展示您對客戶滿意度的承諾。

請務必在您的回復中加入以下內容：

• 一種專業而有禮貌的語氣，表現出克制。 無論審閱者的語氣如何，中性語氣總是最好的回應。
• 表明您願意調查和解決提出的問題。
• 要求審閱者在他們方便的時候與他們聯繫，並為他們提供一個電子郵件地址。

報告您的虛假評論

根據您處理流程的第三方站點，時間線可能會有很大差異。 結果也一樣。 這就是為什麼回复您的評論（即使它們是假的）如此重要的原因。 您可能會或可能不會成功撤下評論，但至少您可以通過回復來管理您的聲譽。

通常，這是您將遵循的過程：

• 許多平台允許您通過選擇評論旁邊的菜單來報告或標記評論。
• 選擇報告選項後，系統會要求您從選項列表中確認原因。
• 接下來，該網站將調查相關評論是否違反了他們的條款和條件或政策。 如果需要更多信息，您可能會收到後續電子郵件。
• 最後，您會收到有關評論狀態的更新，如果虛假評論未被刪除，您可以嘗試對決定提出上訴。

現在，第三步和第四步是您可以根據流程獲得截然不同的結果的地方。 例如，如果評論被報告為虛假，Trust Pilot 將聯繫相關評論者以驗證他們的經驗。 他們還結合了技術和人力支持來監控虛假評論，並標記此類活動和參與其中的帳戶。

另一方面，谷歌可能相當困難。 快速搜索一下，您會發現無數企業正在為如何解決 Google 上的虛假評論而苦苦掙扎。

谷歌評論的麻煩

谷歌評論非常適合您當地的 SEO。 但是，如果您在 Google 上舉報了虛假評論，您很可能已經看到了此回复的某個版本： “該評論無法刪除，因為沒有發現它違反了我們的政策。”

從表面上看，這聽起來很公平。 而“垃圾郵件和虛假內容”實際上是 Google 可能會自動標記或在標記後刪除的禁止和限制內容類別之一。

除了在這個過程中有幾個大洞：

• Google 允許使用匿名用戶名。 這意味著有人可以使用任何隨機名稱設置個人資料並給您留下評論。 他們不會接受您的解釋，即評論者實際上不是客戶，因為很難在網上證明或反駁某人的身份。 特別是當您處理匿名用戶名時。
• 評論者實際上不必是客戶才能發表評論。 事實證明，只要他們聲稱擁有“客戶體驗”，谷歌就會認為該評論有效。 這可以從字面上描述從他們致電您的企業並到達語音郵件，到親自訪問實體企業進行瀏覽的任何內容。
• 如果評級沒有評論並且只是星級，Google 通常會通知您它們不違反準則，因為其中沒有文字。
• Google 不會驗證評論者是否確實是他們正在評論的商家的客戶或與他們有過互動。 即使它被標記為虛假評論。

Kimp 如何處理虛假的 Google 評論

如果您在上一節中聞到了一絲沮喪，那是因為我們自己目前正試圖解決 Google 上的一些虛假負面評論。

自從我們推出 Kimp 以來，在大多數情況下，我們的 Google 評論一直是從客戶那裡獲得好壞反饋的好方法。 他們幫助我們建立了我們的數字形象，同時獲得了寶貴的見解來改進我們的服務。 不幸的是，處理虛假評論帶來的頭痛讓這種體驗有些惡化。

您將在下面看到我們目前正在努力刪除的虛假評論的屏幕截圖：

根據上述標準，這兩項審查都存在以下問題：

• Kimp 的過去或現在的客戶都沒有留下任何評論。 在我們的回復中，我們已要求他們都聯繫以驗證與評論相關聯的帳戶，因為我們沒有他們的記錄。 迄今為止，我們還沒有收到回音。
• 兩者都對我們的 Kimp Video 訂閱做出了不准確的引用（我們並不只專注於視頻廣告，或者只是為我們的客戶提供使用模板製作的視頻）。
• 兩條評論都是由只留下一條評論的帳戶進行的。

在遵循報告流程後，我們被告知這些評論沒有違反 Google 的準則，因此無法刪除。 我們通過谷歌的聊天支持跟進詢問，並詢問他們是否可以聯繫以驗證評論者實際上是根據有效體驗提供評論。 回應基本上是：“我們不這樣做，但我們可以將這個想法轉發給團隊。”

由於我們提出的解決方案不會實施，我們現在正在跟進上訴。 並與我們的律師一起研究我們的法律選擇。 匿名的負面評論是一回事。 但是，當您有誹謗證據時，就有可能超越正常的上訴程序並採取法律行動。

在這些特定評論的情況下，它們似乎來自同一個人，因此我們正在探索法律選擇，因為我們收集有關離開他們的個人的證據。

如果您有證據證明某條評論是對您公司的故意誹謗，您也可以出於法律原因選擇提交請求表以報告內容。 這適用於任何 Google 產品上的內容，而不僅僅是“Google 我的商家”。

或者，如果您想在標記評論後與 Google 聯繫，則需要執行以下步驟：

1. 將您擁有的與虛假評論相關的所有詳細信息匯總在一起，包括您可能擁有的任何證據。
2. 導航到您的 Google 我的商家資料。
3. 在左側導航面板中，向下滾動到底部並單擊“支持”
4. 在彈出的對話框中，滾動到底部，您將看到“聯繫我們”選項。 您可以在此處提供有關您的問題的更多詳細信息，並選擇通過聊天、電子郵件或電話聯繫 Google 團隊成員。

如何應對在線品牌管理

在 Kimp 的案例中，我們很幸運有一個免費試用版，允許客戶自行探索該服務，以確定它是否適合他們。 並且我們從客戶那裡獲得了相當多的正面評價，以鼓勵潛在的潛在客戶試用該服務。

也就是說，虛假的負面評論確實會帶來挑戰。 尤其是當您努力與他們競爭並將他們刪除時，他們仍然在線。 您可以嘗試以下幾種策略來應對虛假的負面評論，並為您的品牌聲譽帶來一些積極的影響：

• 鼓勵滿意的客戶留下評論。 要求他們強調他們認為有幫助的服務的具體方面。 您還可以要求他們提及他們的提示或建議，以充分利用服務。 最終，您的服務或產品可能並不適合所有人。 而且您的評論越具體和信息越豐富，您的潛在客戶就越能識別它是否合適。
• 邀請您目標行業的博主和其他有影響力的人試用您的服務或產品以換取評論。 對您的服務或產品的詳細評論可以幫助那些試圖確定它是否適合他們的人。 它們也可以成為突出客戶認為最有價值的服務方面的絕佳工具。
• 分享基於文本和視頻的客戶推薦。 對於基於文本的，請嘗試添加您客戶的圖片以使他們更具吸引力。 在您使用的社交媒體資料和其他營銷渠道上分享它們。
• 將客戶資料和成功案例整合到您的博客中，並以案例研究為特色，分享您如何幫助客戶解決他們面臨的問題。
• 如果您有資源，請考慮贊助內容或支付廣告費用。
• 努力為您的博客和社交媒體創建引人入勝、信息豐富且有用的內容。 表現良好的內容有助於超越負面印象。

智取並超越您的虛假評論

不幸的是，虛假評論一直存在。 由於評論與企業主和消費者一樣重要，因此有太多人試圖濫用它們。 這是跨不同平台不斷增長的問題。 但在線品牌管理最終是一場馬拉松，而不是短跑。 因此，即使獲得虛假的負面評論是一個令人沮喪的問題，也不要放棄。 隨著時間的推移，你可以對它提出質疑、吸引甚至超越積極的印象。 畢竟，是企業花時間傾聽客戶的意見並提供他們需要的東西，才能在他們的行業中產生更多的忠誠度、積極的口碑和持久的影響力。