パーソナライズの成熟を加速する

チームは、パーソナライズがデジタル製品の成長、カスタマーエクスペリエンス、およびビジネス全体を促進するための重要な機能であることに同意する傾向があります。 同じグループの人々にパーソナライズと、彼らが管理するカスタマーエクスペリエンスの一部にパーソナライズを組み込むために従う一連の戦術的ステップを定義するように依頼すると、違いが生じる傾向があります。

「パーソナライズ」という用語に独自の解釈を適用するさまざまな分野の組み合わせ、さまざまなカスタマーエクスペリエンスチャネル全体で一貫性のないコンテキスト顧客情報を提供するサイロ化されたツール（たとえば、.comを強化するマーケティングチームがサポートするCMSと、モバイルアプリ）、そして消費者に約束された利益を実現するための重要なユースケースの欠如は、Netflix、Spotify、Amazonがこのトピックが取り上げられたときにしばしば頭に浮かぶ唯一のユースケースであるという空白を生み出しました。

世論に反して、パーソナライズは、コンテンツ、ショー、記事、製品、またはその他の人々に推奨できるものの単なる推奨エンジンではありません。 あなたの経験をパーソナライズする方法は他にもたくさんあります。 推奨事項は、パーソナライズツールボックスの1つのツールにすぎず、顧客により良いエクスペリエンスを構築するために使用できます。

パーソナライズは、マーケティングチームとテクノロジーチームが製品を使用している人々を特定し、彼らの役割やペルソナに重要なコンテンツ、経験、または機能を提供するために組み込むシステム製品です。

パーソナライズは、個人レベル（たとえば、過去の閲覧や購入履歴に基づいて提案を提供するAmazon.comの典型的なユースケース）またはグループまたはオーディエンスレベル（たとえば、Christian Brothers Automotiveが内の新しい居住者にダイレクトメールを送信する）で行うことができます。サービスの場所から一定の距離）。

パーソナライズエンジンを強化するために、バックエンドで特別な機械学習モデルを実行する必要がない、いくつかのパーソナライズのユースケースを見ていきましょう。

1. 旅行とホスピタリティ–サウスウエスト航空：最近サウスウエスト航空を利用した場合、空港に行く前に、空港に行く途中で位置追跡を有効にするかどうかを尋ねるプッシュ通知が送信されることに気付いたかもしれません。飛行中（iOS | Android）。 また、現在地とフライト操作自体に基づいてリアルタイムの更新が送信されることを通知することにより、このデータを要求することを明確に正当化します。
   
2. QSR /レストラン–ポロトロピカル（フィエスタレストラングループ）：ポロトロピカルは最近、他の機能（iOS | Android）の中でもロイヤルティエクスペリエンスが強化された新しいモバイルアプリをリリースしました。 ポイントの残高を増やし始めると、対応する償還可能なドルの値も表示されます。 小さく見えるかもしれませんが、大きなパンチが詰まっています。 人々は透明性を気に入っており、発売から6か月後にロイヤルティの売り上げがデジタルで2倍に増加しました。

   

3. Fintech / Banking – Robinhood： – Robinhoodは、ここしばらくの間、最も評価の高いiOSファイナンスアプリです（iOS | Android）。 アプリエクスペリエンス全体でパーソナライズを優先します。 私たちのお気に入りの1つは「購買力」であり、毎日のホーム画面にあるパーソナライズされたコンテンツカードです。

   

統一された定義と重要なユースケースを超えてその視点をサポートすると、エクスペリエンスを「パーソナライズ」するという行為は少し抽象的であり、時には非常に複雑なパズルを解いているように感じることがあります。 パーソナライズの成熟度曲線のどこに座っているかを理解し、完全な顧客ベースにリリースする前に、新しいパーソナライズ手法を学ぶための明確な一連の手順を用意するのに役立ちます。 良いニュースは、これらのピースが配置されると、このパズルが明らかになることです。

パーソナライズの成熟度のベンチマーク

パーソナライズの成熟度曲線の方法論と、自分が立っている場所を分類する方法には、さまざまな種類があります。 次のアプローチは、そうするための1つの方法にすぎません。 チームのパーソナライズの成熟度を判断することは、ほとんどの場合、問題のデジタル製品またはカスタマーエクスペリエンスのコンテキストで実行されているパーソナライズアクティビティのタイプを反映しています。

パーソナライズ成熟度曲線

パーソナライズの成熟段階の内訳

パーソナライズの成熟度を特定する1つの方法は、上の表を参照してから、顧客と同じようにカスタマーエクスペリエンスまたはデジタル製品を確認することです。 このプロセスを実行しながら、提供されたと思われるパーソナライズ機能を記録します。 カーブのどこに立っているかがわかったので、次のステップは次の成熟度レベルに進むことであり、現在の能力に基づいて将来のプレイに含めるために現実的な戦術が明確になります。

パーソナライズの青写真

効果的なパーソナライズと進歩の成熟度レベルで実行するために、Amplitudeとのパートナーシップで作成され、さまざまな業界や規模のさまざまな企業との会話から学んだことから抽出されたパーソナライズブループリントを活用します。 パーソナライズを実現するために海を沸騰させる必要はありません。データサイエンスチームがいなくても、すぐにできることがたくさんあることを理解するのに役立ちます。

多くのチームは、逆の順序でパーソナライズを注入します。これは、目標を見失い、途中でいくつかの優れたアイデアを失うために致命的となる可能性のある戦術から始まります。 目標から始めて、戦術に向かって進みます。 もちろん、戦術は依然として重要です。したがって、パーソナライズは、戦略が求めるものに基づいて、戦術の適切な組み合わせを展開することとして考えることを忘れないでください。 これが、AmplitudeRecommendのような製品が大好きな理由です。AmplitudeRecommendは、行動のセグメンテーションから個別の推奨まで、すべて分析と統合された単一のシステムに含まれています。

戦略から行動への移行

あなたがSpotifyモバイルアプリのプロダクトオーナーであり、2021年にリーダーシップによってパーソナライズの取り組みを次のレベルに引き上げる任務を負ったと想像してみてください。 これは、このブループリントが配信に応答して成功するのに役立つように設計されている正確なシナリオです。

最終的には、ユーザーのコホートに影響を与えたいと考えています。 Spotifyモバイルアプリをダウンロードした新規ユーザーの3日目の粘着性を改善したいと考えています。 それで、人々は誰ですか？ おそらくこれを行うために変換できるこの機会グループを代表するのは誰ですか？ これは、潜在的なパーソナライズプロジェクトに逆戻りする方法です。

• 目標：移動する必要のある指標は何ですか？
• ユーザーセグメント：なぜ彼らはあなたの製品を必要としますか、それは彼らに何を提供しますか？
• 行動識別子：どのようにそれらを識別しますか（それらはある時点で認証する必要があります）？
• 瞬間：いつ連絡を取り、彼らのためにより調整された体験を作成する必要がありますか？
• チャネル：どこでそれらに到達しますか？
• 戦術：あなたがやろうとしていることについてのあなたの明確な表現。

ステップ2と3に実行可能に入力できる柔軟性チームは、ツールの深さとチームのエコシステム内のデータの成熟度を直接反映しています。 上記の例の戦術を使用して、過去のリスニング履歴に基づいて提案された新しいプレイリストを使用して、仕事や学校の前後にプッシュ通知を送信することにより、3日目の粘着性に影響を与えましょう。

チームにこのスプラッシュページにコンテキストと洞察を提供する分析エンジンがない場合、この戦術を実現するのは非常に困難です。 これは、パーソナライズの成熟度を決定する要因を強調します。これは、チームがアクセスできるデータと、チームから抽出できる洞察です。

戦術をブレインストーミングするときは、デジタルプロパティをサポートしている製品分析ツールの種類を考慮する必要があります。 たとえば、Firebaseのエクスペリエンスをサポートするチームは、コホーティング/セグメンテーションに関する柔軟性の欠如、洞察の深さ、および提供に必要なエクスペリエンスをサポートする他のツールとシームレスに統合する機能がないため、パーソナライズする能力がはるかに低くなります。パーソナライズ戦術（たとえば、エンゲージメントプラットフォームなど）。

反対に、Amplitudeのように、データ、分析、パーソナライズの統合システムでの経験をサポートするチームは、アクションのどの組み合わせがビジネスの成果につながるかを確認および予測し、これらの洞察に基づいて経験をインテリジェントに適応させることができます。

要約すると、パーソナライズは、チームが2021年以降に成長を推進するための重要な手段であり続けますが、デジタル製品の大部分が実際に提供しているものの現実は、顧客の期待をはるかに下回っています。 これらの欠点は通常、方法論、ツール、データの欠如、そして多くの場合3つすべてが原因です。

この投稿の方法論とフレームワークを、パーソナライズゲームをレベルアップするための開始点として使用してください。 プログレッシブ分析とパーソナライズの適切な組み合わせをサポートするシステムを組み込むことは、これらの取り組みを加速するための鍵です。

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