Percepat Kedewasaan Personalisasi Anda

Tim cenderung setuju bahwa personalisasi adalah kemampuan penting untuk mendorong pertumbuhan produk digital, pengalaman pelanggan, dan bisnis mereka secara keseluruhan. Perbedaan cenderung muncul ketika Anda meminta sekelompok orang yang sama untuk mendefinisikan personalisasi dan serangkaian langkah taktis yang mereka ikuti untuk membangun personalisasi menjadi bagian dari pengalaman pelanggan yang mereka kelola.

Kombinasi dari berbagai disiplin ilmu yang menerapkan interpretasi mereka sendiri pada istilah "personalisasi", alat terpisah yang memberikan informasi pelanggan kontekstual yang tidak konsisten di berbagai saluran pengalaman pelanggan yang berbeda (misalnya CMS yang didukung oleh tim pemasaran yang mendukung .com vs analitik produk yang didukung oleh tim manajemen produk yang mendukung aplikasi seluler), dan kurangnya kasus penggunaan material untuk memenuhi manfaat yang dijanjikan kepada konsumen telah menciptakan kekosongan di mana Netflix, Spotify, dan Amazon adalah satu-satunya kasus penggunaan yang sering muncul dalam pikiran ketika topik ini diangkat.

Berlawanan dengan opini publik, personalisasi bukan sekadar mesin rekomendasi untuk konten, acara, artikel, produk, atau apa pun yang dapat Anda rekomendasikan kepada orang-orang. Ada begitu banyak cara lain untuk mempersonalisasi pengalaman Anda; rekomendasi hanyalah salah satu alat di kotak alat personalisasi Anda yang dapat Anda gunakan untuk membangun pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan Anda.

Personalisasi adalah produk sistem yang dibuat oleh tim pemasaran dan teknologi untuk mengidentifikasi orang-orang yang menggunakan produk dan menyampaikan kepada mereka konten, pengalaman, atau fungsionalitas yang penting bagi peran atau kepribadian mereka.

Personalisasi dapat dilakukan di tingkat individu (misalnya kasus penggunaan khas Amazon.com yang memberikan saran berdasarkan penelusuran sebelumnya dan riwayat pembelian) atau di tingkat grup atau audiens (misalnya Christian Brothers Automotive mengirimkan surat langsung ke penduduk baru di dalam jarak tertentu dari lokasi layanan).

Mari membahas beberapa kasus penggunaan personalisasi yang tidak memerlukan model pembelajaran mesin khusus untuk dijalankan di backend untuk memberi daya pada mesin personalisasi Anda.

1. Perjalanan & Perhotelan – Southwest Airlines: Jika Anda baru saja terbang dengan Southwest Airlines, Anda mungkin telah memperhatikan pemberitahuan push yang dikirimkan kepada Anda sebelum Anda berangkat ke bandara menanyakan apakah Anda ingin mengaktifkan pelacakan lokasi saat Anda sedang dalam perjalanan ke bandara dan selama penerbangan Anda (iOS | Android). Ini juga dengan jelas membenarkan meminta data ini dengan memberi tahu Anda bahwa mereka akan mengirimi Anda pembaruan waktu-nyata berdasarkan lokasi Anda dan operasi penerbangan itu sendiri.
   
2. QSR / Restoran – Pollo Tropical (Fiesta Restaurant Group): Pollo Tropical baru-baru ini merilis aplikasi seluler baru dengan pengalaman loyalitas yang ditingkatkan, di antara fitur-fitur lainnya (iOS | Android). Setelah Anda mulai membangun saldo poin loyalitas, Anda sekarang juga akan melihat nilai dolar yang dapat ditukarkan. Mungkin terlihat kecil, tetapi memiliki dampak yang besar. Orang-orang menyukai transparansi dan mereka telah melihat dua kali lipat peningkatan digital dalam penjualan loyalitas enam bulan setelah peluncuran.

   

3. Fintech / Perbankan – Robinhood: – Robinhood telah menjadi aplikasi keuangan iOS peringkat #1 untuk beberapa waktu sekarang dan memang demikian (iOS | Android). Mereka memprioritaskan personalisasi di seluruh pengalaman aplikasi. Salah satu favorit kami adalah "Daya Beli", dan kartu konten yang dipersonalisasi di layar beranda untuk setiap hari.

   

Lihatlah melampaui definisi pemersatu dan kasus penggunaan material untuk mendukung sudut pandang itu, dan Anda akan menemukan tindakan "mempersonalisasikan" pengalaman itu agak abstrak dan terkadang terasa seperti Anda memecahkan teka-teki yang sangat rumit. Ini membantu untuk memahami di mana Anda duduk pada kurva kematangan personalisasi dan memiliki serangkaian langkah yang jelas untuk mempelajari teknik personalisasi baru sebelum merilisnya ke basis pelanggan penuh Anda. Kabar baiknya adalah bahwa teka-teki ini menjadi jelas setelah potongan-potongan ini ditempatkan.

Membandingkan Kedewasaan Personalisasi Anda

Ada banyak jenis metodologi kurva kedewasaan personalisasi dan cara mengklasifikasikan posisi Anda. Pendekatan berikut hanyalah salah satu cara untuk melakukannya. Menentukan kematangan personalisasi tim hampir selalu merupakan cerminan dari jenis aktivitas personalisasi yang dilakukan dalam konteks produk digital atau pengalaman pelanggan yang bersangkutan.

Kurva Kedewasaan Personalisasi

Perincian Tahap Kedewasaan Personalisasi

Salah satu cara untuk mengidentifikasi kematangan personalisasi Anda adalah dengan mengacu pada tabel di atas dan kemudian melalui pengalaman pelanggan atau produk digital Anda seperti yang dilakukan pelanggan. Saat Anda menjalani proses ini, catat fungsionalitas personalisasi yang Anda lihat terkirim. Sekarang setelah Anda tahu di mana Anda berdiri di tikungan, akan jelas apa langkah Anda selanjutnya untuk maju ke tingkat kedewasaan berikutnya dan taktik yang realistis untuk dimasukkan dalam permainan di masa depan berdasarkan kemampuan Anda saat ini.

Cetak Biru Personalisasi

Untuk menjalankan personalisasi yang efektif dan tingkat kematangan kemajuan, kami akan memanfaatkan Cetak Biru Personalisasi yang dibuat dalam kemitraan dengan Amplitude dan disaring melalui pembelajaran dari percakapan kami dengan berbagai perusahaan di berbagai industri dan ukuran. Anda tidak perlu mendidihkan lautan untuk mencapai personalisasi dan ini membantu untuk menyadari bahwa ada banyak hal yang dapat Anda lakukan langsung tanpa tim ilmu data.

Banyak tim memasukkan personalisasi dalam urutan terbalik, dimulai dengan taktik yang bisa berakibat fatal karena Anda kehilangan tujuan dan kehilangan beberapa ide hebat di sepanjang jalan. Mulailah dengan tujuan dan kemudian turun ke taktik. Tentu saja, taktik tetap penting—jadi ingatlah untuk memikirkan personalisasi sebagai penerapan campuran taktik yang tepat berdasarkan apa yang dibutuhkan oleh strategi tersebut. Inilah sebabnya mengapa menyukai produk seperti Amplitude Recommend—produk ini memiliki segalanya mulai dari segmentasi perilaku hingga rekomendasi individual—semua dalam satu sistem yang terintegrasi dengan analitik.

Pindah dari Strategi ke Aksi

Bayangkan Anda adalah pemilik produk aplikasi seluler Spotify dan Anda telah ditugaskan pada tahun 2021 untuk membawa upaya personalisasi ke tingkat berikutnya oleh kepemimpinan. Ini adalah skenario yang tepat bahwa cetak biru ini dirancang untuk membantu Anda merespons dan berhasil dalam pengiriman Anda.

Pada akhirnya, kami ingin memengaruhi kelompok pengguna kami. Anda ingin meningkatkan kekakuan hari ke-3 dari pengguna baru yang telah mengunduh aplikasi seluler Spotify. Jadi, siapa orang-orangnya? Siapa yang mewakili kelompok peluang ini yang mungkin dapat kita ubah menjadi melakukan hal ini? Ini adalah bagaimana Anda bekerja mundur ke proyek personalisasi potensial.

• Sasaran : Apa metrik yang harus saya pindahkan?
• Segmen Pengguna : Mengapa mereka membutuhkan produk Anda, apa yang disediakan untuk mereka?
• Pengidentifikasi Perilaku: Bagaimana kita akan mengidentifikasi mereka (mereka perlu mengotentikasi kemungkinan besar di beberapa titik)?
• Momen : Kapan kita harus menjangkau dan menciptakan pengalaman yang lebih sesuai untuk mereka?
• Channel : Dimana bisa sampai ke mereka?
• Taktik : Artikulasi Anda tentang apa yang akan Anda lakukan.

Fleksibilitas yang dimiliki tim dalam apa yang secara layak dapat dimasukkan ke Langkah 2 dan 3 adalah cerminan langsung dari kedalaman alat dan kematangan data dalam ekosistem tim Anda. Mari kita gunakan taktik dalam contoh kita di atas yang berdampak pada kekakuan hari ke-3 dengan mengirimkan pemberitahuan push sebelum dan sesudah bekerja atau sekolah dengan daftar putar baru yang disarankan berdasarkan riwayat mendengarkan sebelumnya.

Jika tim Anda tidak memiliki mesin analitik untuk memberikan konteks dan wawasan ke halaman pembuka ini, taktik ini akan sangat sulit diterapkan. Ini menekankan faktor yang menentukan kematangan personalisasi Anda di atas segalanya, yaitu data yang dapat diakses oleh tim Anda dan wawasan yang dapat mereka saring dari mereka.

Jenis alat analisis produk yang mendukung properti digital Anda perlu dipertimbangkan saat melakukan brainstorming taktik. Tim yang mendukung pengalaman mereka dengan Firebase, misalnya, akan memiliki kemampuan yang jauh lebih sedikit untuk melakukan personalisasi karena kurangnya fleksibilitas di sekitar kohort/segmentasi, kedalaman wawasan, dan kemampuan untuk berintegrasi secara mulus dengan alat lain yang mendukung pengalaman Anda yang diperlukan untuk memberikan pada taktik personalisasi Anda (seperti platform keterlibatan misalnya).

Di sisi lain, tim yang mendukung pengalaman mereka dengan sistem terpadu untuk data, analitik, dan personalisasi, seperti Amplitude, memiliki kemampuan untuk melihat dan memprediksi kombinasi tindakan mana yang diterjemahkan ke hasil bisnis dan secara cerdas menyesuaikan pengalaman berdasarkan wawasan ini.

Singkatnya, personalisasi tetap menjadi tuas utama bagi tim untuk mendorong pertumbuhan hingga 2021 dan seterusnya, tetapi kenyataan dari apa yang sebenarnya diberikan oleh sebagian besar produk digital jauh dari harapan pelanggan. Kekurangan ini biasanya karena kurangnya metodologi, alat dan data dan seringkali ketiganya.

Gunakan metodologi dan kerangka kerja dalam posting ini sebagai titik awal untuk meningkatkan level permainan personalisasi Anda. Menggabungkan sistem yang mendukung analitik progresif dan campuran personalisasi yang tepat adalah kunci untuk mempercepat upaya ini.

Hubungi kami untuk mempelajari lebih lanjut tentang Roket Botol dan Amplitudo.