175話：使うことは信じている...真実の第二の瞬間

公開: 2022-01-27

この記事を共有する

現代のマーケティングプランシリーズを続けて、私たちは3番目の真実の瞬間を見ています—顧客が実際にあなたの製品やサービスを試したときの即時の反応です。それは、顧客がより多くのことを求めて戻ってくるか、顧客が出口に向かっているのを見る瞬間（または複雑な製品の場合は瞬間）です。

すべてのポッドキャストエピソード

ポッドキャストトランスクリプト

勝利の音を聞いてください。次に、UnifiedCXMExperienceのサウンドを聞きます。今日はちょっとワクワクしますが、今日は約2番目になります。私たちはマーケティング計画を書く方法について話してきました。私たちは真実の瞬間について話しました。私たちは真実の最初の瞬間について話しました。次に、真実の瞬間について話します。

しかし、他に何が2番目ですか？ここでちょっと楽しみましょう。ちょっとの間、それはどうですか？ここのロジャースさんのように。はい、子供たち。今日、その言葉は2番目です。そして、すぐに（私がそこで何をしたかを見てください）、2番目について話します。それは今日の私たちの議題の2番目になるでしょう。そこで、2回目のチャンスを調べて、2回目のチャンスに良い引用があるかどうかを確認しました。良いものだけでなく、素晴らしいものだけでなく、2回目のチャンスについてもいくつかの素晴らしい引用があります。マヤ・アンジェロウから始めようと思います。マヤ・アンジェロウは常に非常にクォータブルです。それで、ここに彼女の引用があります。今、私はよりよく知っているので、私はよりよくします。」それ大好き。自分自身と競争するというこの概念。ジル・デイビス、「2度目のチャンスがやってくる。電車のように、定期的に発着します。重要なものを認識することがトリックです。」私はそれが好きです。 Tia Mowryは、「2回目のチャンスがあると、さらに一生懸命働きたくなる」と語っています。これらの用語には、2回目のチャンスでもっと一生懸命働くというテーマが本質的にあります。ランス・アームストロング、ここでは岩だらけの例かもしれませんが、ランス・アームストロングは「人生で2回目のチャンスがあれば、ずっと行かなければなりません」と言っていますが、麻薬はありませんよね、ランス？デイブ・ウィルソンは、次のように述べています。しかしいつもではない。でも時々。重要なのは、2回目のチャンスであなたがすることです。」ピートローズ、もう一つの厄介な例。私がここで引用している人々、すべての恥ずべきスポーツ選手、多分そこに教訓があるでしょう。「誰かが私に2回目のチャンスを与えるのに十分親切なら、私は3回目のチャンスを必要としません」。残念ながら、ピートは2度目のチャンスを得ませんでした。ニコラス・スパークス、これは良いものです。「二度とチャンスがないとは思わないでください。人生は常にあなたに二度目のチャンスを提供します。それは明日と呼ばれています。」私はすきです。アクエリアスは、「人生の中で、常に2回目のチャンスが与えられるとは限りませんが、そうする場合は、それを利用して大成功を収めてください」と述べています。繰り返しになりますが、2回目のチャンスは、それらを燃やすことはできません。シャインダウンは、「時にはさよならは二度目のチャンスです」と言います。うーん、面白い。ジェフリー・フライは次のように述べています。やり直しはできませんが、2度目のチャンスはあります。」そして、これは実際に興味深いものです。 Ling Maは、次のように述べています。多くの点で、それはより難しいことです」、（これは

今日の真実の瞬間をテーマにしたセカンドチャンスも）「セカンドチャンスはもっと頑張らなければならないので、無知という盲目的な楽観主義なしに挑戦に立ち向かわなければなりません」。あなたが知っている、私は無知の盲目的な楽観主義が大好きだと言っています。私は時々それが本当に恋しいです。先日誰かに言っていたのですが、キャリアについて話していて、キャリアを3つのチャンクに分けていました。ご存知のとおり、これを行うにはさまざまな方法があります。しかし、私はこのようなもので、これを発明しませんでした。これをどこで読んだか思い出せませんが、15年のキャリアを3つに分けて考えています。そして、それは正確ではありませんが、かなり正確にこれらの3つのチャンクに分類されます。あなたが学んでいる最初の15年。次の15年間は、学習と開発の専門知識を適用しています。そして、過去15年間はあなたが卓越性を持っているときであり、あなたは演奏することができ、それはあなたがおそらくすべてのお金を稼ぐ場所でもあります。だから私はただ誰かと話していました。これは後期の早い時期の人だったので、そのように言います。そして私は言いました｢ああ、つまり、私のキャリアの最初の15年間について考えます。私は釘の袋のように馬鹿でした。」彼らは一種の私を見ました。そして、私がいました。私は釘の袋のように馬鹿でした。

了解しました。もう1つ終了させてください。これは少し重いですが、ロシア語です。したがって、おそらくロシアでは、これは軽いユーモアです。でもこれは少し重いですが、実はこれで終わりだと思います。それは私のお気に入りのトピックである死亡率に触れているからです。そしてもちろん、死亡率は私たちを他のすべての動物と区別するものであり、ほとんどすべての人間の活動の背後にある実際の推進力です。ですから、私は死亡率の大ファンであり、それを理解しています。なぜなら、それはすべての販売のコアDNAコードだからです。しかしとにかく、これはアレクサンドル・セブリャコフからです。「神に感謝します、あなたはまだ生きています。私が話すように、多くの人が死に、そして死にかけているからです。あなたにはまだ変化し、物事を正しくする機会がありますが、死んだ人々はその二度目のチャンスを望んでいます。」ロシア人は常にそれを処理する方法を持っています。

では、真実の瞬間について話しましょう。そして、私は今のところこれらの引用符を閉じるつもりであり、後でそれらのいくつかを見るかもしれません。そして、真実の瞬間が何であるかについて少しおしゃべりしましょう。簡単に要約します。真実の瞬間、つまりZMOTは、Think with GoogleページでGoogleによって支持されてきた概念であり、10年以上にわたってそれを行ってきました。そして、彼らは多くの業界で真実の瞬間が何であるかを知っています。それはすべて無料です。それは素晴らしいリソースです。ぜひチェックしてください。私はいつもそれを読んでいます。私はいつも新しいものを見つけています。私は常に新しいことを学んでいます。それは信じられないです。そして、それは業界で実際に過小評価されている素晴らしい作品だと思います。 Googleはここで並外れた仕事をしたと思います。彼らは、食料品店の通路に立っている真実の瞬間と、製品を使用している真実の瞬間を思いついたプロクター・アンド・ギャンブルに帽子をかぶっています。

そして、今日お話しするのは製品の使い方であり、それがどのように販売への関心を生み出すのかです。とても面白いことを聞きました。先日、パッケージ商品の方と一緒に素敵な夕食をいただきました。彼が誰を引用したのかは覚えていませんが、おそらくこのゼロモーメントのアイデアを使用したが、Googleとは異なる別の組織があると彼は言いました。 Googleはオンライン調査のコンテキストについて話します。そして、この他の会社は、彼らが行ったことは、パッケージ商品の方法でそれを定義したことです。それは、購入者が棚に置くために製品を購入したときでした。これは強力で興味深いメモです。考えてみれば、B2Cビジネスに携わっていると言われていても、真ん中にバイヤーがいることがよくあります。ある種の小売プラットフォーム、ウォルマートなどです。。そのバイヤーも販売する必要があるので、私たちが行うすべてのことには多くのB2Bと多くのB2Cがあります。しかし、購入者に適用される真実の瞬間がゼロであるということは非常に興味深いので、Googleを否定的にする可能性があります。いいえ、いいえ、私たちは今持っているものにとどまるつもりだと思います。しかし、それはクールです。私は、モデルでそのバイヤーの有効化とバイヤーの旅を完全に構築していないと思います。そして、これを実行するときに、一緒に実行します。何度もやったことは明らかですが、別のステップで考えるのを忘れてしまいました。それで、それを少し一緒に理解します。

とにかく、私たちは製品を使用している瞬間の真実を持っているつもりです。たとえば、食品などの一部の製品では、製品を開いて試してみると、瞬時に反応します。良いか悪いか、私はこれらが好きです。私はこれらが嫌いです。非常に奇妙です。私は昨夜フロリダの私の家に戻った。私はデルタ航空に乗っていました。素晴らしいフライト。ああ、彼らはいつもそうです。デルタは間違いなく世界最大の航空会社です。そして、私は素晴らしい飛行、素晴らしい乗組員を持っていました。そして彼らはサービスを提供していました…それは一種の遅いフライトでした、そして彼らは完全な食事をしていませんでした、しかし彼らは良いサンドイッチをしていました。そして、パストラミサンドイッチ、ターキーサンドイッチを出しましたが、グレインボウルは別のものだったと思います。だからパストラミサンドイッチを手に入れました。素晴らしい、素晴らしいように。優れたサンドイッチ。素晴らしいパストラミ、本当に素敵なピクルス。そこには本当に素敵なスイスチーズが入っています。ライ麦パン2枚。よかった。何を期待していたのかわかりませんが、とても気に入りました。とにかく、彼らはそれを釘付けにしました。そして、それは真実の瞬間が2番目になる良い例でした。私はそれを使って素晴らしい製品体験をしたので、間違いなくもう一度注文します。

車のように、もっと複雑な製品を購入します。車の真実の瞬間の2つ目は、たくさんの車を運転してそれを体験することですが、それはすぐには起こりません。それは一週間、二週間、一ヶ月、一年の間に起こります。多くの場合、あなたは彼らの車について人々に話します、そして彼らは「ああ、それはかなり良い車でした、しかし私はこれを二度と買わないでしょう」または「ああ、それはひどいです、私は「たくさん運転した日から嫌いでした」または「これは今までで最高の車です。私はそれを売る必要がないことを願っています。」そのような考え。ですから、そのような経験があります。

時にはあなたの真実の瞬間は試練の経験かもしれません。そこで、Sprinklrを例として使用します。それは、そこで働いていて、すばらしいからです。そして、私たちの研究スペースとケアスペースには、製品、軽い製品があり、それを使って遊んだり、実際にケアや研究の問い合わせや仕事をしたり、顧客と関わりのある方法でそれを行ったりすることができますそして、統一されたカスタマーエクスペリエンス管理の旅を作成します。これは、人々が製品を操作する方法であり、製品を拡張するにつれて、エレガントにアップグレードしてよりエンタープライズなものにアップグレードできます。そして、この種の製品主導のマーケティングの動きは、現在SaaSの分野ではかなり一般的であり、Snowflakeのような企業がそれを頻繁に行っているのを目にします。フランク・スロートマンは、2021年半ばの決算発表で、このNLPモーションに主導されたマーケティングエンジンが非常に効果的だったため、営業担当者が不要になる日を見ることができたとコメントしました。これは素晴らしいことだと思いました。つまり、それは別の種類の真実の瞬間です。

もう1つの真実の瞬間は、サービスの使用です。たとえば、私はOrkinの熱心で熱心な購読者であり、Orkinも素晴らしい会社です。私には最高のOrkin担当者がいます。彼女は月に一度来て、素晴らしい仕事をしていて、信じられないほどフレンドリーで、前向きで、扱いやすいです。問題がある場合は、直接彼女に電話してください。彼女が入ってきて、すぐに世話をします。素晴らしい会社。そして、真実の瞬間がほぼ繰り返されるように。したがって、サービスでは、多くの場合、真実の2番目の瞬間の後に、2番目に多い真実の後に別の2番目の月の真実が続きます。そしてもう一つの瞬間の真実。 1つは、特にサービスに興味深い点があります。これは何度も何度も購入するため、演奏するたびに、いつもパレードをしているようなものです。そして、例えば、彼らが私たちの財産にサービスを提供する人を変えることになっていて、その人がここに来て失礼だった場合、または、あなたが知っているように、物を壊したり、物を壊したり、喫煙したり、人に怒鳴ったりします。私はそれが起こっているとは想像さえできません。しかし、それが起こると想像してみましょう。おそらくサービスをキャンセルするつもりですが、確かに文句を言います。

私は実際に昨夜別の興味深い例を持っていました。私は10年間使用しているVincentと呼ばれるリムジンサービスを使用しています。彼らは私の家族や子供たちのためにすべての運転をしてくれます。それは何年にもわたって素晴らしい関係であり、多くの異なる冒険でした。昨夜空港に到着しましたが、誰もいませんでした。私はその番号に電話しました。彼らは直前に私にテキストを送ります。私を迎えに来てくれた人の番号、ピーターに電話しました。そしてピーターは、「彼らは失敗しました、そして、あなたが知っているように、私は今別の仕事を得ました。ごめんね"。私は「ごめんなさい、男。それは何ですか？" それはとても奇妙な非ヴィンセントの経験でした。私はそこに立っていました。誰かが大きなタラかそのようなもので私を顔にぶつけたように見えたに違いありません。私はどう反応するかさえ知りませんでした。そして、私は「オーケー」のようでした。それから私はオフィスに電話してこう言いました。「ねえ、私はここ空港に立っています。ピーターに電話しました。彼は言います、あなたたちはめちゃくちゃになりました。そして彼は何か他のことをしている。助言がありますか？" そして、彼女は「ああ、まあ、ちょっと待って」です。とにかく、簡単に言えば、どういうわけか、彼らは記録的な速さで空港に足を踏み入れた他のドライバーを見つけました。彼がどうやってそれをして私たちをつかんで家に連れて行ったのか分かりません。そしてそれは素晴らしかった。そして、ヴィンセントは私たちに旅行の料金を請求しませんでした。そして、彼らはそれの至る所にいて、彼らは謝罪しました、そして私は「オーケー、それはかなりクールでした」のようでした。したがって、失敗した2番目の可能性があります。そして、それなら、私は大丈夫です、私はそれらを完全に使い続けるつもりです。それが常に起こり始めた場合、その真実の瞬間が問題になり始めます。

ですから、あなたはこの二番目の瞬間の真実の要点を理解することができます。多くの人が真実の瞬間をあまり尊重しないのは、そのユーザージャーニーがどのようなものかを考えていないからです。パッケージを開くのはどうですか？物を取り出すのはどうですか？それで遊ぶのはどんな感じですか？楽しむことのすべての異なる側面は何ですか、そしてその製品体験を飛躍させるようなものですか？そして、それは真実の瞬間で彼らが行った研究をどのように強化するのでしょうか？そして、それは真実の最初の瞬間に彼らが下した決定とどのように関連しているので、彼らは買い戻し、推薦、そして熱意とファンフッドのサイクルを今後も続けることができます。

さあ、行きます。これが、計画の3つの柱の概要です。ドット、ドット、ドットを使用して、バイヤーの旅がどこから来るのかを理解する必要があります。ご期待ください。これらのいずれかに小数点以下の桁が含まれる場合があります。、それから私は今より深く掘り下げるつもりです。そして、インフルエンサーの真実の瞬間がゼロのときに、マーシャル・カークパトリックと一緒にすでに少しドリルダウンを行いました。それで、始めましょう。アナリスト、レビューサイトを見ていきます。それで、私たちはそれらすべてをバラバラに選びます。そして、他の分野でも同じことをします。したがって、時間の経過とともに、実際にこれを構築していきます。実際、私は一日の終わりに、これをダウンロードして見ることができるある種のガイドまたはリファレンスガイドに変えて、人々がこれらの真実と周りのマーケティング計画を構築する方法を実際に考えることができるようにするだろうと思います全体的なカスタマーエクスペリエンス。ユニファイドCXMエクスペリエンスについては、ホストのGrad Connであり、Sprinklrの最高経験責任者でもあります。次回お会いしましょう。