전자상거래 비즈니스를 위한 고객 충성도 프로그램: 폭로된 10가지 대중적인 신화

이 기사에서 우리는 마케터가 "좋은 전자 상거래 충성도 전략"이라고 부르는 것을 둘러싼 가장 대중적인 고정 관념과 신념에 대해 감히 밝힙니다. 우리는 시간, 노력, 실수 및 물론 돈으로 측정했을 때 고객 충성도가 실제로 얼마나 비용이 드는지에 대해 이야기할 것입니다. 공정하고 진실된 고객 충성도 조사를 위해 Promodo의 이메일 마케팅 책임자인 Nikita Korchervskyi에게 가장 일반적인 고객 충성도에 대한 신화를 설명했습니다. 그렇다면 전자 상거래 고객 충성도 전략에 대해 무엇을 들었습니까?

통념 1. 각 전자상거래 비즈니스는 로열티 프로그램의 혜택을 받습니다.

“이것은 절대적으로 사실입니다. 브랜드를 살펴보고 성공적으로 운영되는 동안 고객 충성도 프로그램이 없는지 확인할 수 있습니다. 최종 고객이 할인 프로그램으로 간주하는 것이 실제로 브랜드에 대한 로열티 프로그램 실현이라고 생각하기 때문에 그렇습니다. 마케터는 여전히 이것을 AOV를 높이기 위한 할인으로 참조할 수 있습니다.”

가장 널리 사용되는(그리고 고대의 것) 포인트 또는 캐시백 프로그램과 같은 할인 메커니즘은 브랜드에 지출한 금액에 대한 대가로 적립하도록 설계되었습니다.

일부 회사는 VIP 회원의 클럽에 가입하기 위해 월별 또는 연간 요금을 지불하도록 고객을 초대하는 유료 프로그램을 여전히 사용합니다.

자선 프로그램은 오염으로부터 지구를 구하거나 암 퇴치를 돕는 것과 같은 공통 가치 아래 고객과 브랜드를 통합할 수 있는 반면 Progress 프로그램은 동기 부여와 경쟁을 기반으로 합니다.

계층 및 커뮤니티 프로그램은 브랜드 인지도를 높이고 브랜드를 가장 먼저 떠올리게 하는 것을 목표로 합니다. 소비자들은 커뮤니티의 다른 구성원들 사이에서 사회적 지위를 얻고 더 많은 독점적인 선물을 받기 위해 더 높은 수준에 도달하는 것을 목표로 하기 때문에 여기에는 경쟁 요소도 포함됩니다.

오해 2. 이미 꾸준한 고객층을 보유하고 있을 때 로열티 프로그램을 시작할 가치가 있습니다.

그렇다면 온라인 비즈니스가 로열티 프로그램을 시작하기에 적절한 시기는 언제일까요?

“한편으로 기업가처럼 생각하면 사람들이 이미 당신에게서 물건을 구매하고 있을 때 시작하는 것이 합리적일 것입니다. 사업이 이제 막 시작되었다면 사업주가 막대한 자금을 투자하고 있으며 수익을 내기 시작하기 전에 기다려야 합니다. 반면에 모든 것은 비즈니스 유형에 따라 다릅니다. 최근 배달 또는 택시 서비스 출시를 기억해 봅시다. 여기에서 할인이 먼저 진행되었습니다. 충성도 전략 이라기보다는 상황에 따른 이벤트처럼 보이지만 처음부터 충성도를 개발하는 데는 여전히 강력한 자산입니다. 따라서 로열티 프로그램을 시작하기에 좋은 시기도 나쁜 시기도 없습니다. 그것은 모두 그 당시의 상황과 비즈니스 목표에 달려 있습니다. 시장을 포착하고 있다면 지금 여기에서 작동하는 프로그램이 필요합니다. 쉽고 일반적으로 비용이 많이 들지 않습니다. 아주 기본적인 것부터 시작하십시오. 한 번에 100달러를 지출하여 즉각적인 특전이나 이와 유사한 것을 얻을 수 있습니다.”

“ 여기에서 제가 추천하는 것은 한 번에 여러 수준의 로열티 프로그램으로 시작하는 것입니다. 다른 말로 하면, 무료 택시를 탈 수 있다고 상상해보십시오. 그 중 일부는 이미 귀하의 보너스 계정으로 들어가고 이 택시 서비스로 다음 여행 비용을 지불하는 데 사용할 수 있습니다. 그러나 이것은 고객이 자주 구매하는 경향이 있는 비즈니스에서는 효과가 있을 것입니다.”

통념 3. 고객 충성도 프로그램을 시작하면 전자 상거래 비즈니스는 더 많은 수익과 브랜드 지지자를 영원히 얻을 수 있습니다.

일정 금액을 사용하면 무료 택시와 즉시 할인으로 고객을 유혹하면 착취 현상에 직면하게 됩니다. 수백 명의 경쟁업체가 비슷한 조건 을 가지고 있기 때문에 고객은 비용 효율적인 것을 찾아야 합니다. 따라서 한 번 캡처하여 전자 상거래 브랜드와 함께 유지하려면 아직 멀었습니다.

“이제 점점 더 많은 브랜드가 배송, 보증 조건, 서비스와 같은 동일한 조건으로 제공됩니다. 그러나 오프라인 매장의 문턱을 넘으면 그 차이를 느낄 수 있을 것입니다. 청중을 인식하고 USP를 구성하는 데 몇 년이 걸리기 때문입니다. 온라인 소매도 다르지 않습니다. 즉, 고객을 끌어들이고 다른 곳으로 절대 가게 하지 않는 특별한 자석이 존재하지 않는다는 의미입니다.”

Nikita는 고객을 유지하기 위해 게임화를 사용할 것을 권장합니다. 우리는 이전에 이 트렌디한 기술 에 대해 자세히 이야기했고 브랜드 인지도를 높이고 새로운 고객을 확보하여 전자 상거래 비즈니스의 매출을 높이는 데 어떻게 도움이 되는지 설명했습니다. 아직 널리 사용되지는 않지만 많은 UX/UI, 백엔드 작업 및 마케팅이 수반되기 때문에 많은 브랜드가 시간과 비용 요소로 인해 준비가 되어 있지 않습니다.

Koto bank는 우크라이나 모노뱅크에서 시작된 프로젝트입니다. 영국에서 막 출시되었으며 게임화 구현의 예를 제시합니다. 고객에게 고양이와 놀아달라는 제안을 받고 고양이에게 메시지를 보내고 앱 내 재미있는 퀴즈와 팝업의 주인공이 됩니다. 또한 브랜드 스티커 세트와 함께 새로 등록한 은행 카드가 도착합니다.

또 다른 필수 솔루션은 온보딩 로열티 시스템을 시작하는 것입니다. 소비자가 즐겨찾는 목록을 작성하거나 뉴스레터를 구독하도록 유도할 수 있습니다. 브랜드가 잠재 및 기존 소비자에 대해 더 많이 알도록 돕는 동시에 후자에게 보너스를 제공하는 모든 것.

통념 4. 전자상거래 충성도 프로그램은 기업 측에서 추가 조치가 필요 없이 AOV를 두 배로 늘릴 수 있습니다.

물론 단순히 보상 시스템을 만들고, 이메일을 트리거하고, 전환을 기대하며 긴장을 푸는 것만으로는 충분하지 않습니다. 우리는 이전 에 모니터링할 주요 유지 메트릭에 대해 썼고 이를 계산하는 공식을 제공했습니다. 또한 좋은 오래된 NPS 를 쓰지 말자 .

그러나 이메일 마케팅 캠페인의 특성은 무엇이며 실제로 효과를 확인하는 데 얼마나 걸릴까요? 이것이 AOV의 증가 또는 기존 고객 기반의 상당한 성장입니까?

“AOV를 높이기 위해 이메일 마케팅이 작동하려면 결제 전이나 결제 시 추가 항목을 제공해야 합니다. 이것은 충성도에 관한 것이 아니라 비즈니스 자체에 관한 것입니다.”

그러나 이메일 마케팅이 도움이 될 수 있는 것은 다음과 같습니다.

• 기존 마케팅 제안에 대한 인지도를 높이고 청중 전체에 전파합니다.

“여기서 체크아웃 후 이메일은 잘 작동합니다. 고객이 웹 사이트의 특정 제안에 주의를 기울이지 않았더라도 주문 후 관심을 가질 가능성이 높습니다. "

• 고객이 이메일 마케팅을 위해 덜 구매한다는 것을 의미하는 유지 표시기.

“ 주요 구매를 보완할 수 있는 추가 품목에 대한 이메일을 받거나 구매에서 얻은 특정 수의 보너스/캐시백을 알게 하면 해당 브랜드로 더 많은 구매를 유발할 수 있습니다 . USB 케이블은 일반적으로 1년 동안 유효하다는 가설을 사용하고 구매 기한이 되면 해당 이메일을 보낼 수도 있습니다.”

그러나 로열티 프로그램은 마케팅 측면에서 추가 조치 없이 작동하지 않습니다. 모든 유형의 광고에 삽입되고 웹사이트에 명확하게 표시되며 영업 및 고객 지원 채널에서 배포되는지 확인하십시오. 많은 작업에는 높은 예산이나 많은 설계 및 개발이 필요하지 않습니다. 특별 할인이 포함된 채팅에 일반 고객을 추가하거나 유사한 것을 발명하여 충성도를 입증할 수 있습니다. 주요 목표는 다른 곳으로 갈 필요가 없다는 것을 보여주는 것입니다. 왜냐하면 귀하의 브랜드에서 이미 최고의 제품을 준비하고 있기 때문입니다. 이러한 조치는 효과가 오래 가지 않을 것이라는 점에서도 좋습니다. 메신저로 배포되는 SMS 또는 시간 제한 제안은 일반적으로 일주일 이내에 구매로 이어집니다.

오해 5. 이메일은 전자상거래 로열티 프로그램을 배포하는 최고의 채널입니다.

1978년 첫 번째 이메일 마케팅 폭발이 발생한 이후로 이 채널은 리텐션 마케팅에서 그 인기를 결코 잃지 않는 것 같습니다. 왜 그러하며 충성도 전략과 관련하여 우리는 여전히 이메일 시대에 있습니까?

“대부분의 서비스에서 등록 시 주소를 입력해야 하기 때문에 사람들은 이메일을 사용하여 중단할 수 없습니다. 그들은 Facebook과 모든 것이 하나의 전자 주소에 연결되어 있습니다. 이것이 여러 예측에도 불구하고 이메일이 여전히 살아 있고 앞으로 10-20년 동안 그럴 것인 주된 이유입니다. "

물론 로열티 프로그램의 주제를 이메일 마케팅의 프리즘으로만 검토하는 것은 오산이다. 브랜드의 경우 특정 아이템에서 받은 보너스 수를 앞에 놓는 것만으로도 소비자에 대한 충성도를 나타내는 것입니다. 그 실현의 또 다른 방법은 챗봇의 사용입니다.

전자 상거래 비즈니스에서 사용되는 챗봇의 핵심 이점은 온라인 잠재고객을 늘리는 단계(수천 달러를 지불할 필요가 없음)와 클라이언트 기반이 충분히 크고 투자할 여유가 있을 때 작업할 수 있다는 것입니다. 챗봇 서비스에서 이 주제가 전 세계적으로 인기를 얻으면서 관련 챗봇 솔루션으로 시장이 지속적으로 업데이트됩니다. 가장 인기 있는 것은 Chatfuel과 ManyChat이며 둘 다 Facebook 메신저를 지원합니다.

“챗봇은 기존 웹사이트를 한 번 대체하려고 합니다. 추가 조치가 필요 없이 구매를 포함한 모든 것이 가능하다면 사람들은 단순히 그것들이 필요하지 않습니다.”

"리필이 필요하십니까?"라고 예상되는 오랜 친구 바텐더와 유사합니다. 금요일 밤에 챗봇은 소비자의 기분을 추측하고 클릭 한 번으로 주문을 처리할 수 있습니다. 게다가 집으로 데려다 줄 수도 있습니다. 주소가 즐겨찾기에 저장되어 있으면 챗봇에 차량이 필요하다는 것을 알려주기에 충분합니다. 소비자라면 저항하시겠습니까?

통념 6. 이메일로 실현된 고객 충성도 프로그램은 높은 ROI를 달성하는 데 도움이 됩니다.

일부 출처에서 "높음"은 최대 4400%를 의미합니다! 인상적이지 않나요? 그러나 이것이 실제로 의미하는 바는 무엇이며 보존을 위해 설계된 이메일 캠페인의 ROI를 계산하는 책임은 누구에게 있습니까?

“위의 숫자에 대해 영구적으로 말하는 것은 매우 비현실적입니다. 게다가 대기업의 경우 이렇게 높은 ROI를 유지하기가 어렵습니다. 따라서 블랙 프라이데이 또는 이와 유사한 상황 지표일 가능성이 더 큽니다. 그 외에도 진술은 사실이고 합리적입니다. 수십 개의 이메일을 보내는 데 $1-2를 지출하는 반면 PPC는 결코 저렴하지 않을 것입니다. 문맥 광고의 경우 전환율이 현저히 낮기 때문에 이것은 신뢰와 충성도에 관한 것입니다. 대략적으로 말하면 Google Analytics에 액세스할 수 있는 사람은 누구나 특정 프로젝트의 실제 ROI를 볼 수 있고 그 수치가 상당히 인상적임을 확인할 수 있습니다."

통념 7. 재방문 고객은 신규 고객 확보보다 5배 저렴하다

" 이것은 100% 사실입니다. 유일한 것은 초기에 막대한 투자를 해야 한다는 것입니다. 일반적으로 보존 시스템을 설정하고 정상적으로 실행하는 데 약 1년이 걸립니다. 따라서 브랜드는 즉각적인 수익을 희생할 준비가 되어 있어야 합니다. 젊은 비즈니스의 고통을 덜어주기 위해 지원 양식 조정, 환영 시리즈, 기본 트리거 설정, 장바구니 포기 등 단계별로 진행할 것을 제안합니다. 리텐션 마케팅(개발, 마케팅 등)에 지출한 5000달러가 PPC 광고에 더 잘 투자될 수 있었던 것처럼 보일 수 있습니다. 그러나 결국에는 더 이상 $1500 이상을 지출하지 않고 훨씬 더 많이 받는다는 것을 이해하게 됩니다. 벨트를 조일 준비만 하면 됩니다. 물론 수익에 긍정적인 영향을 미칠 때까지 약간의 인내심이 필요합니다. "

통념 8. 명확한 CTA는 이메일, 메시지 및 푸시 알림의 성공을 보장합니다.

고객이 구매하도록 하려면 올바른 방향을 제시해야 합니다. 그러나 CTA의 내용은 비침해적 요구 사항과 매우 분명하지만, 소비자가 원하는 행동을 말 그대로 호출하도록 만드는 방법을 이해하는 것은 흥미로울 것입니다.

“ 콘텐츠 형식 주제는 다양한 틈새 시장에 매우 적합합니다. 그러나 한 가지 트릭이 있습니다. 이메일이나 알림 내용에 더 많은 제품을 넣을수록 더 많은 클릭(및 논리적으로 구매)이 발생합니다. 오프라인 매장에서의 머천다이징도 마찬가지입니다. 더 많은 항목, 단어 및 이름을 클릭할 수 있게 만드십시오. 이렇게 하면 귀하가 보고 사랑받을 기회도 증가합니다. 여기서는 주요 규칙만 언급하겠습니다. 고객의 관심은 항상 주요 제품 또는 서비스에 있어야 합니다. 추가 제안을 강조하여 주의를 산만하게 하지 마십시오. 첫 번째 것을 먼저 유지하려고 노력하십시오. 그리고 이미지 크기에 관해서는 큽니다.”

통념 9. 좋은 로열티 프로그램은 열악한 고객 서비스를 보상할 수 있다

“하루를 망칠 수 있는 것은 사람뿐이었다. 사람은 봄만큼 좋은 소수를 제외하고는 항상 행복의 제한자였습니다." 어니스트 헤밍웨이

이메일이 얼마나 개인적인 것이든, 제안이 얼마나 인상적이든 간에, 고객 서비스가 열악하면 모든 것이 헛된 것입니다. 각 로열티 프로그램에는 고객 지원 및 성공 부서의 친절하고 도움이 되는 담당자가 제공하는 논리적 이행이 있어야 합니다. 그리고 더 중요한 것은 이 협력이 순환적이라는 것입니다. 만족한 고객만이 충성도 높은 고객이 될 가능성이 있기 때문입니다. 고객 지원 담당자가 고객에게 제공하는 특별 조건에 대해 잘 알고 있고 후자를 군중과 구별할 수 있는지 확인하십시오. 물론 좋은 충성도 전략은 클라이언트 측에서 상호 작용의 필요성을 최소화하지만 미리 경고합니다.

통념 10. 전자상거래 로열티 프로그램과 관련하여 고객에게 자주 보내는 이메일이 성공의 열쇠입니다.

26%의 고객은 짜증이 난다/너무 많은 이메일을 받는 브랜드의 제품을 절대 구매하지 않는다고 말합니다. 트리거 이메일은 마케팅 담당자의 소중한 시간을 실제로 절약해 주지만 고객의 손에 있는 것과 단순히 받은 편지함에서 트래픽을 생성하는 것 사이에는 미세한 차이가 있습니다.

또 다른 중요한 것은 고객이 실제로 구독을 취소하는 이유를 이해하는 것입니다. 대부분의 경우 클라이언트는 자신의 POV를 공유할 가능성이 높지만 트리거 체인 자체의 마지막 메시지가 성가신 것이 아니라면 그렇게 할 가능성이 높습니다. 몇 년 전에 우리는 고객 중 한 사람과 이메일 마케팅에 대한 사례 를 가지고 있었습니다. 이것이 우리가 정중하고 멋진 수신 거부 이메일을 보는 방법입니다.

마무리

전자 상거래 고객 충성도 프로그램에 대한 수십 가지 고정 관념이 있습니다. 그러나 이들 모두가 브랜드의 실제 생활과 관련이 있는 것은 아닙니다. 동시에 로열티 프로그램은 이제 당연한 일이 되었으며 종종 너무 자연스럽게 구현되어 소비자가 이를 당연하게 여깁니다. 이것은 의심할 여지 없이 경쟁을 유발합니다. 브랜드가 눈에 띄기 위해서는 고려해야 할 몇 가지 필수 사항이 있습니다.

1. 가능한 한 빨리 시작하십시오. 고객 충성도와 관련하여 수익을 두 배로 늘리고 인상적인 ROI를 얻으며 획득 비용을 절약하고 반년 이내에 당신을 진정으로 사랑하는 고객을 확보하기 위해 처음부터 투자할 가치가 있습니다.
2. 유지 프로그램은 이메일 마케팅 그 이상입니다. 소비자 마음의 열쇠를 찾으려면 웹사이트, 기업 문화, 고객과의 커뮤니케이션이 충성도로 가득 차 있어야 합니다.
3. 챗봇과 같은 트렌드 솔루션을 사용해 보세요. 그들은 곧 전통적인 웹사이트를 대체할 것입니다.
4. 추가 제안과 관련하여 가장 먼저 해야 할 일을 유지하십시오. 주요 제품을 강조하되 마케팅 채널을 통해 고객에게 전파하는 콘텐츠에 클릭 가능한 항목을 더 추가하여 잠재력을 높이는 것을 잊지 마십시오.

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