電子商務業務的客戶忠誠度計劃：揭穿 10 個流行神話

在本文中，我們敢於揭示最流行的刻板印象和信念，這些刻板印象和信念包含了營銷人員所謂的“良好的電子商務忠誠度策略”。 我們將討論以時間、努力、錯誤，當然還有金錢來衡量的客戶忠誠度的真正成本。 為了使我們的客戶忠誠度研究公平和真實，我們向 Promodo 電子郵件營銷主管 Nikita Korchervskyi 解決了最常見的客戶忠誠度神話。 那麼我們對電子商務客戶忠誠度策略有什麼了解？

誤區 1. 每個電子商務企業都將從忠誠度計劃中受益

“這絕對是真的。 我們可能會查看一個品牌，並確保它沒有客戶忠誠度計劃，同時它已成功啟動並運行。 之所以如此，是因為最終客戶認為折扣計劃實際上是品牌忠誠度計劃的實現，儘管營銷人員可能仍將其稱為折扣以增加 AOV。”

其中最廣泛使用（也是最古老的）是諸如積分或現金返還計劃之類的折扣機制，這些機制旨在通過品牌花費獲得回報。

一些公司仍然使用付費計劃，其中包括邀請客戶支付月費或年費以加入 VIP 會員俱樂部。

慈善計劃可以將客戶和品牌團結在共同的價值觀下，例如拯救地球免受污染或幫助抗擊癌症，而進步計劃則建立在激勵和競爭之上。

等級和社區計劃旨在提高品牌知名度並使品牌成為首要考慮因素。 它們還包括競爭成分，因為消費者旨在達到更高的水平，以在社區其他成員中獲得社會地位並獲得更多獨家禮物。

誤區 2. 當您已經擁有穩定的客戶流時，值得啟動忠誠度計劃

那麼，什麼時候是在線企業推出忠誠度計劃的合適時機呢？

“一方面，像企業家一樣思考，當人們已經從你那裡購買時開始可能是合理的。 如果業務剛剛起步，它的所有者正在投資一筆財富，需要等待它開始帶來一些收入。 另一方面，這完全取決於業務類型。 讓我們回顧一下最近推出的任何送貨或出租車服務。 折扣首先出現。 雖然它看起來更像是一個情境事件而不是忠誠度策略，但它仍然是從頭開始培養忠誠度的強大資產。 因此，啟動忠誠度計劃沒有好壞之分。 這一切都取決於當時的情況和業務目標。 如果您只是在佔領市場，那麼您需要一個可以在此時此地發揮作用的程序。 這很容易而且通常不會花費太多——從一些非常基本的東西開始。 你可以一次性花 100 美元來獲得即時福利或類似的東西。”

“我的建議是同時從多個級別的忠誠度計劃開始。 換句話說，假設您獲得了免費的出租車服務，其中 % 已經進入您的獎金賬戶，可用於支付您下次乘坐該出租車服務的費用。 但是，這將適用於客戶傾向於頻繁購買的企業。”

誤區三。一旦啟動客戶忠誠度計劃，您的電子商務業務必將永遠獲得更多收入和品牌擁護者

一旦你用免費的出租車和與你一起消費一定金額的即時折扣來誘惑客戶，你就會面臨剝削現象。 僅僅因為您的數百個競爭對手都有類似的條件，而客戶的目的是找到對他們來說具有成本效益的東西。 因此，您距離捕獲它們並讓它們留在您的電子商務品牌中還有很長的路要走。

“現在越來越多的品牌都有相同的條件：交貨、保修條款、服務。 但是，一旦您跨過他們的實體店的門檻，您將能夠感受到不同之處。 之所以如此，是因為要識別他們的受眾並形成 USP 需要數年時間。 在線零售也不例外，這意味著不存在一種特殊的磁鐵可以吸引您的客戶並且永遠不會讓他們去別處”。

Nikita 建議使用遊戲化來留住客戶。 我們之前詳細討論了這種流行技術，並解釋了它如何幫助獲得品牌知名度、獲得新客戶，從而促進電子商務業務的銷售。 雖然它還沒有被廣泛使用，因為它涉及到大量的用戶體驗/用戶界面、後端工作和營銷，但由於時間和金錢因素，許多品牌根本沒有準備好。

Koto銀行是一個起源於烏克蘭monobank的項目。 它剛剛在英國推出，是實施遊戲化的一個例子。 客戶可以和貓一起玩，它會向他們發送消息，並且是應用程序內有趣的測驗和彈出窗口的主角。 此外，新註冊的銀行卡附有一套品牌貼紙。

另一個首選解決方案是啟動入職忠誠度系統。 您可以吸引消費者填寫收藏列表或訂閱時事通訊。 任何有助於品牌更多地了解潛在和現有消費者，同時為後者提供獎勵的東西。

誤區 4. 電子商務忠誠度計劃可以使 AOV 翻倍，而無需在業務方面採取額外行動

當然，僅僅發明一個獎勵系統、觸發電子郵件並放鬆對轉化的預期是不夠的。 我們之前寫過要監控的關鍵保留指標，並提供了計算它們的公式。 另外，我們不要註銷舊的NPS 。

但是電子郵件營銷活動的特點是什麼？真正需要多長時間才能看到效果，這是增加 AOV 還是現有客戶群的顯著增長？

“為了讓電子郵件營銷能夠提高 AOV，我們應該在結賬前或結賬時提供額外的商品。 這與忠誠度無關，而與企業本身有關。”

但以下是電子郵件營銷可以提供的幫助：

• 提高對現有營銷服務的認識，並將其傳播給受眾。

“在這裡結帳後的電子郵件工作正常。 即使客戶沒有關注網站上的某個優惠，他也很有可能在下單後對它感興趣。 ”

• 保留指標，這意味著客戶會減少購買，但要進行電子郵件營銷。

“收到有關可以補充主要購買的額外物品的電子郵件或讓他們知道從購買中獲得的一定數量的獎金/現金返還可能會引發對該品牌的更多購買。 您甚至可以假設 USB 數據線的有效期一般為 1 年，並在購買到期時發送相應的電子郵件。”

但是，如果沒有營銷方面的額外行動，任何忠誠度計劃都不會奏效。 確保它嵌入到所有類型的廣告中，在網站上清晰可見，並由銷售和客戶支持渠道分發。 許多行動不需要高預算或大量設計和開發。 您可以通過將您的老客戶添加到具有特殊折扣的聊天中或發明類似的東西來證明您的忠誠度。 主要目的是證明他們不需要去其他地方，因為您的品牌已經準備好了所有最好的東西。 這樣的動作也不錯，效果不會太久：短信或在信使中分發的限時優惠通常會在一周內產生購買。

誤區 5. 電子郵件是分發電子商務忠誠度計劃的最佳渠道

自從 1978 年發送了第一個電子郵件營銷爆炸以來，這個渠道似乎從未失去其在留存營銷中的受歡迎程度。 為什麼會這樣？在忠誠度策略方面，我們是否仍處於電子郵件時代？

“人們不能放棄使用電子郵件，因為大多數服務都要求您在註冊時填寫地址。 他們的 Facebook 和所有東西都與一個電子地址相關聯。 這就是為什麼儘管有多種預測，電子郵件仍然存在並且在未來 10 到 20 年內仍然存在的主要原因。 ”

當然，僅從電子郵件營銷的角度來審視忠誠度計劃的主題是錯誤的。 對於品牌而言，簡單地將某些商品獲得的獎金數量放在他們面前確實是在表達對消費者的忠誠度。 另一種實現方式是使用聊天機器人。

電子商務業務中使用的聊天機器人的核心優勢在於，您可以在增加在線受眾的階段（無需支付數千美元）以及當您的客戶群足夠大並且您有能力投資時與它們合作在聊天機器人服務中。 隨著這個話題在世界範圍內真正流行，市場會不斷更新相關的聊天機器人解決方案。 最受歡迎的是 Chatfuel 和 ManyChat，它們都支持 Facebook Messenger。

“聊天機器人即將取代傳統網站一次。 如果包括購買在內的所有東西都可用且無需額外操作，那麼人們根本就不需要它們。”

類似於一位老朋友酒保，他期待著“需要續杯嗎，伙計？” 在周五晚上，聊天機器人能夠一鍵猜測消費者的心情並完成訂單。 此外，他們還能帶您回家：如果地址保存在您的收藏夾中，就足以讓聊天機器人知道您需要搭車。 作為消費者，你會抗拒嗎？

誤區六：通過電子郵件實現的客戶忠誠度計劃有助於實現高投資回報率

在某些來源中，“高”意味著高達 4400%！ 聽起來令人印象深刻，不是嗎？ 但這實際上意味著什麼？誰負責計算旨在留存的電子郵件活動的投資回報率？

“永久談論上述數字是非常不現實的。 而且，對於大公司來說，很難保持如此高的投資回報率。 因此，它更有可能是一種情境指標，例如黑色星期五或類似的情況。 除此之外，這句話是真實而合理的：發送十幾封電子郵件，一封花費 1-2 美元，而 PPC 永遠不會那麼便宜。 僅僅因為上下文廣告的轉化率顯著降低——這完全取決於信任和忠誠度。 粗略地說，任何可以訪問谷歌分析的人都可以看到某個項目的實際投資回報率，並確保這個數字相當可觀。”

誤區 7. 回頭客比獲得新客戶便宜 5 倍

“這是 100% 正確的。 唯一的問題是，您需要在一開始就進行大量投資。 建立保留系統並使其正常運行通常需要大約一年的時間。 因此，品牌需要準備好犧牲即時收入。 為了減輕年輕企業的痛苦，我們建議逐步進行：調整申請表，歡迎系列，設置基本觸發器，放棄購物車。 看起來我們花在留存營銷（開發、營銷等）上的 5000 美元本可以更好地投資於 PPC 廣告。 但最後，您明白您不再花費超過 1500 美元，而是收到更多。 只是你需要準備好勒緊腰帶。 當然，在它對收入產生積極影響之前要有一點耐心。 ”

誤區 8. 清晰的 CTA 是電子郵件、消息和推送通知成功的保證

如果您希望您的客戶購買，您需要為他們指明正確的方向。 但是，雖然 CTA 的內容非常明顯，並且要求是非侵入性的，但了解如何讓它真正地從消費者那裡調用所需的操作是很有趣的。

“內容格式主題非常適合不同的細分市場。 但是有一個技巧：您在電子郵件或通知內容中放置的產品越多，您獲得的點擊次數（從邏輯上講就是購買）就越多。 這也是線下商店的推銷方式。 讓更多項目、單詞和名稱可點擊——這也將增加您被看到和喜愛的機會。 在這裡，我只提一個主要規則：您的客戶的注意力應該始終放在主要產品或服務上。 不要通過突出補充優惠來分散他們的注意力。 試著把第一件事放在首位。 而且很大，當涉及到圖像尺寸時。”

誤區 9. 一個好的忠誠度計劃能夠彌補糟糕的客戶服務

“唯一能破壞一天的就是人。 人永遠是幸福的限制者，只有極少數像春天一樣美好”。 海明威

無論您的電子郵件多麼個性化，或者您的優惠多麼令人印象深刻，如果您的客戶服務很差，這一切都是徒勞的。 每個忠誠度計劃都必須由友好且樂於助人的客戶支持和成功部門代表提供合乎邏輯的實現。 更重要的是，這種合作是循環的。 因為只有滿意的客戶才有可能成為忠誠的客戶。 確保您的客戶支持代理充分了解您為客戶提供的特殊條件，並能夠將後者與人群區分開來。 當然，一個好的忠誠度策略可以最大限度地減少客戶方面的互動需求，但預先警告是預先準備好的。

誤區 10. 就電子商務忠誠度計劃而言，頻繁向客戶發送電子郵件是其成功的關鍵

26% 的客戶表示他們對收到過多電子郵件的品牌感到惱火/從不購買。 觸發電子郵件確實節省了營銷人員的寶貴時間，但在您的客戶手中和簡單地在他們的收件箱中創建流量之間有一條細線。

另一件至關重要的事情是了解客戶實際退訂的原因。 大多數情況下，客戶可能會分享他們的 POV，但如果您的觸發鏈本身的最後一條消息不煩人，他們可能會這樣做。 幾年前，我們與一位客戶就電子郵件營銷進行了合作。 這就是我們如何看到禮貌而漂亮的退訂電子郵件。

包起來

關於電子商務客戶忠誠度計劃存在許多刻板印象。 然而，並非所有這些都與品牌的現實生活有關。 與此同時，忠誠度計劃現在是理所當然的事情，而且通常實施得如此自然，以至於消費者認為它們是理所當然的。 毫無疑問，這會產生競爭。 為了讓品牌脫穎而出，有一些要點需要考慮。

1. 儘早開始。 在客戶忠誠度方面，值得一開始就進行投資，以使收入翻倍、獲得可觀的投資回報率、節省收購成本並在半年內獲得真正愛你的客戶。
2. 保留計劃不僅僅是電子郵件營銷。 要找到打動消費者心靈的鑰匙，請確保您的網站、企業文化以及與客戶的溝通都充滿忠誠度。
3. 嘗試流行的解決方案，如聊天機器人。 他們將很快取代傳統的網站。
4. 當涉及到額外的優惠時，把第一件事放在首位。 突出您的主要產品，但不要忘記通過向您通過營銷渠道傳播給客戶的內容添加更多可點擊項目來增加您的潛力。

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