에피소드 #146: 상상… 고객 경험을 위한 더 나은 견인력

우리는 경험에 대해 많이 이야기하지만 오늘은 고무가 도로를 만나는 곳입니다. 문자 그대로. "Imagine" 시리즈를 계속하면서 지난 70년 동안 정말 많이 바뀌지 않은 제품인 타이어를 살펴봅니다. 그것들은 우리 자동차의 가장 중요한 안전 기능 중 하나이며 CX 변환을 위해 무르익었습니다. 너무 많은 것이 당신의 타이어에 타고 있기 때문입니다.

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좋아, 2부, 상상력. 좋습니다. 통합 CXM 경험에 오신 것을 환영합니다. 저는 Sprinklr의 CXO인 Grad Conn입니다. 우리는 상상에 대한 시리즈를 계속하고 있습니다. 나는 상상을 사랑한다. 그리고 Imagine 노래도 좋아합니다. 당신은 내가 몽상가라고 말할 수 있습니다. 하지만 내가 유일한 사람이 아닙니다. 그리고 언젠가 당신이 우리와 합류하기를 바랍니다. 그리고 세상은 하나가 될 것입니다. 고마워, 존 레논. 자, 지난번에 호텔 비즈니스의 디지털 혁신과 그들이 나를 얼마나 행복하게 만들 수 있는지에 대해 이야기했습니다. 이제 저는 타이어 비즈니스의 디지털 혁신과 이것이 타이어 비즈니스에서 저를 얼마나 행복하게 만들 수 있는지에 대해 이야기하고 싶습니다. 그래서 다시, 나는 오늘 할 수 있는 것에 대해 이야기할 것입니다.

이것은 타이어 사업에서 고객 경험에 대한 나의 상상입니다. 따라서 여러분 모두가 타이어에 대해 어느 정도 경험이 있다고 가정합니다. 하지만 타이어가 무엇인지 모르실 수도 있는 분들을 위해 간단히 설명하고 카테고리에 대해 조금 이야기하겠습니다. 그래서 당신은 내가 이것을 가지고 어디로 가고 있는지 이해하고 우리는 거기에서 갈 것입니다. 따라서 타이어는 공기가 채워진 둥근 고무 구조로 강철 테두리를 따라 이동한 다음 다양한 차량에 부착되어 차량의 이동을 돕습니다. 그들은 바퀴라는 발명품을 활용합니다. 그리고 타이어는 바퀴가 마차처럼 부딪히거나 갈기갈기 찢지 않고 지면에서 움직일 수 있도록 도와줍니다. 그래서 타이어는 1920년대 Model T가 나왔을 때 대중화되고 발명된 일종의 첫 번째 종류였습니다. 그러나 그것들은 매우 얇았습니다. 오래된 차를 보면 차 뒤에 스페어 타이어가 3~4개 있는데 그것을 사용합니다. 그들은 말 그대로 여행에서 3-4개의 타이어를 통과할 것입니다. 그런 다음 1960년대에 스틸 벨트 래디얼이 발명되어 타이어와 타이어 기술을 완전히 변화시켰습니다. 그리고 그게 다야, 그게 타이어의 역사입니다. 여전히 공기로 채워진 고무는 여전히 차에 부착된 강철 조각에 붙어 있으며 여전히 바퀴를 이용하고 있으며 강철 벨트 래디얼은 타이어 기술의 마지막 큰 혁신과 같습니다.

트레드 디자인 측면에서 약간의 혁신이 있습니다. 그리고 벽의 두께와 그런 것들 주위에는 온갖 종류의 작은 기술적인 것들이 있습니다. 그러나 근본적으로 타이어는 50년 넘게 변함이 없습니다. 따라서 타이어가 오늘날보다 더 잘할 수 있는 것은 무엇입니까? 자동차의 맥락에서 타이어에 대해 이야기합시다. 저는 그저 여기 제 오른쪽을 바라보고 있을 뿐입니다. 저는 뉴욕시 사무실 책상에 앉아 있습니다. 그리고 저는 지금 약 2주 동안 뉴욕을 방문하고 있습니다. 그래서 여기에서 몇 가지 팟캐스트를 하고 있습니다. 그리고 저는 제 오른쪽을 바라보고 있습니다. 그리고 HP 프린터가 보입니다. 저는 Hewlett Packard의 열렬한 팬입니다. 저는 항상 그래왔고, 제 생각에 저는 Hewlett Packard 프린터를 구매한 적이 없었습니다. 또한 사실, 나는 Apple 프린터가 있던 시대에 Apple 프린터를 몇 개 샀습니다. 하지만 애플 프린터 생산을 중단하자 HP로 바꿨습니다. 그리고 나는 그 이후로 거기에 있었다. 그리고 저는 매우 만족하고 매우 만족하며 매우 만족하는 HP 사용자입니다. 그래서 이 작은 HP 프린터가 얼마인지는 모르겠습니다. 아마 2,300달러쯤 되었을 것입니다. 그것은 우주에서 가장 고급스러운 프린터가 아닙니다. 그리고 상대적으로 작고 작습니다. 그리고 제 사무실에 있는 제품입니다. 컴팩트 프린터입니다. 그리고 기밀 문서를 인쇄하는 데 사용합니다. 내 세계를 날아다니는 상당한 양의 정보가 있었기 때문에 주요 영역의 공용 프린터에 있는 것에 대해 걱정할 필요 없이 여기에서 기밀 문서를 인쇄할 수 있습니다. 그리고 물건을 스캔하고 보낼 수 있으며 일반적으로 그런 식으로 사용할 수 있습니다. 그리고 이 300달러짜리 작은 장치에는 잉크가 부족할 때 이를 알려주는 센서가 있습니다. 그리고 HP에는 잉크 프로그램이 있어 잉크를 다시 채울 수 있으며 새 잉크를 우편으로 보내주기만 하면 됩니다. 그리고 HP 잉크 프로그램은 훌륭합니다. 잉크가 언제 떨어졌는지 항상 알고 있고 HP에서 더 많은 잉크를 공급하기 때문에 더 이상 잉크 구매에 대해 생각할 필요가 없습니다. 이것이 제 HP 프린터 이야기입니다. 나는 아마 앞으로 프린터에 대해 다시 이야기할 것이다. 그러나 지금 우리의 상상력 훈련은 타이어를 위한 것입니다. 자, 새 타이어를 사야 하는지 어떻게 압니까? 잠시 생각해봅시다. 당신은 그렇지 않습니다. 자동차에서 가장 중요한 안전 장치는 무엇입니까? 당신의 타이어가 아닙니다. 아직도 생각 중이신가요?

자동차에서 가장 중요한 안전 장치는 브레이크입니다. 브레이크 없음, 운전 없음, 브레이크 불량, 운전 불량. 브레이크는 자동차에서 가장 중요한 것입니다. 이제 브레이크 성능을 결정하는 두 가지 요소는 무엇입니까? 하나, 브레이크 패드, 나중에 다시 다루겠습니다. 그리고 당신의 타이어. 타이어의 트레드가 낮으면 사람들이 타이어를 대머리라고 부르기도 합니다. 그리고 앞의 차량과 충돌하여 해당 차량과 차량에 손상을 입히고 잠재적으로 두 탑승자 모두에게 피해를 줄 수 있습니다. 그러나 타이어가 대머리인지 어떻게 알 수 있습니까? 타이어를 살펴봐야 합니다. 모든 타이어에는 타이어 트레드 마모 표시기가 내장되어 있습니다. 또는 지역 상점에 갈 수 있습니다. 그리고 그들은 당신에게 "이봐, 당신의 타이어가 얇아지고 있거나 대머리가되고 있습니다"라고 말할 수 있습니다. 하지만 대부분의 사람들은 그렇게 하지 않습니다. 대부분의 사람들은 그것에 대해 생각하지 않습니다. 그리고 솔직히 말해서 이것이 더 큰 문제가 되기 시작했다고 생각합니다. 사람들은 더 이상 자동차를 유지 관리하는 것에 대해 생각하지 않기 때문입니다. 내 첫 차는 환상적인 차였고, 나는 정말 운이 좋았다. 17살 때 대학에 다닐 때 차를 받았어요. 이제 불행한 부분은 무릎을 다쳐서 차를 받았다는 것입니다. 그래서 정말 멀리 갈 수가 없었어요. 그래서 차는 매우 편리했습니다. 하지만 대학을 다닐 때까지 차를 가지고 다닐 수 있어서 정말 좋았습니다. 비록 결과적으로 더 많은 여학생들을 태울 수 있었을 거라고 생각하겠지만요. 나는하지 않았다. 지금 생각하면 정말 놀랍습니다. 저는 대학 때 차를 가지고 있었습니다.

그리고 언젠가는 제 삶의 일부를 다시 돌아보고 싶습니다. 여하튼 나는 이 차를 가지고 있었고, 그것은 너무 작아서 여기저기를 다녔다. 그러나 나는 타이어를 점검하고 오일을 점검하지 않고 그 차를 타고 여행하지 않았습니다. 여하튼, 항상, 거의 항상 기름을 채우고(나는 차 뒤에 기름통이 있었다), 앞유리 워셔액을 점검하고, 라디에이터를 점검했다. 나는 그 차 전체에 있었다. 그리고 나는 그 차를 남의 일처럼 유지하고 점검하고 관리하고 있었고 모든 것이 끝났습니다. 그리고 오늘날의 자동차, 사람들은 더 이상 그렇게 하지 않습니다. 사람들은 그냥 차에 타고 계속 운전합니다. 나는 오일이 없어진 상태에서 엔진 라이트가 켜져 있고 엔진에 오일이 없는 상태에서 자동차를 운전한 사람들을 알고 있습니다. 그들은 엔진이 화염에 휩싸일 때까지 말 그대로 차를 몰고 차가 불에 타버릴 때까지 운전합니다. 사람들이 자신의 차량을 대하는 방식에 대해 생각할 때 놀랍지만 그들은 그것에 대해 생각하지 않습니다. 그들은 이러한 차량을 수리, 수리 또는 유지 보수가 필요하지 않은 자율 단위로 생각합니다. 그리고 타이어는 차에 대한 일반적인 무지에 사로잡혀 가고 있습니다.

따라서 타이어 제조업체는 포장 도로에 부딪히기 시작할 때 활성화되고 타이어가 마모되면 포장 도로에 충돌하기 시작하는 RFID 장치를 타이어에 넣지 않는 이유가 무엇입니까? 그리고 나서 RFID 장치가 노출됩니다. 그리고 노면에 닿자마자 알림을 보내고 자동으로 타이어를 교체해줍니다. 타이어는 왜 서비스가 될 수 없습니까? 자동차의 가장 중요한 부분과 같습니다. 도로에 닿는 이상적인 시나리오에서 자동차의 유일한 부분입니다. 내 말은, 자동차의 다른 부분이 도로에 닿을 수 있는 시나리오가 분명히 있습니다. 그러나 그것은 좋은 시나리오가 아닙니다. 좋습니다. 대부분의 시나리오에서 도로에 닿는 자동차의 유일한 부분은 타이어입니다. 그리고 타이어가 도로에 거의 닿지 않습니다. 생각해보면 타이어가 둥글기 때문에 그냥 사각형입니다. 그래서 그 정사각형은 예를 들어 6 x 8인치, 6 x 6인치가 될 수 있습니다. 따라서 기본적으로 4개의 작은 6 x 6인치가 있으므로 지면의 총 표면적은 대략 2피트입니다. 그리고 당신의 삶은 그것에 달려 있습니다. 최적의 작동 조건을 유지하기 위해 서비스에 등록하지 않으시겠습니까? 나는 할 것이다. 많은 사람들이 그럴 것입니다. 몇 년 전에 훌륭한 미쉐린 캠페인이 있었습니다. 나는 그것을 좋아했다. 제가 가장 좋아하는 캠페인 중 하나였습니다. 그리고 1985년에서 2002년 쯤에 실행되었던 것 같아요. 미국에서 실행되었던 것 같아요. 캐나다에서 운영한 것으로 알고 있습니다. 그리고 그들의 판매 라인은 '미쉐린, 왜냐하면 너무 많은 것이 당신의 타이어에 달려 있기 때문입니다'. 나는 그것을 좋아하고 처음에는 아기가 타이어 옆에 앉아 있고 궁극적으로 캠페인이 타이어 안에 아기를 낳고 실제로 움직이는 것으로 발전한 시각 효과를 가질 것입니다. 그것은 매우 멋졌다. 타는 것처럼. 왜 미쉐린은 이것을 하지 않을까요? 왜냐하면, 네, 제 가족의 삶은 당신의 타이어에 달려 있기 때문입니다. 타이어를 서비스로 운영하지 않는 이유는 무엇입니까? 왜 내 타이어를 교체해야 한다고 말하지 않습니까? 그리고 타이어를 미쉐린 타이어로 교체할 가능성이 더 크지 않기 때문에 이렇게 하면 멋지지 않을까요? 이렇게 하는 최초의 제조업체와 타이어 산업은 불공정한 경쟁 우위를 얻게 될 것입니다. 왜냐하면 그것은 아주 좋은 생각이고 너무나 명백하기 때문입니다. 그것이 오늘 저의 상상 연습입니다. CXM 경험의 경우 저는 Sprinklr의 CXO인 Conn 대학원생입니다. 곧 뵙겠습니다. … 다음번.