에피소드 #29: CX 문제가 발생하기 전에 해결하는 방법
게시 됨: 2020-12-09이 기사 공유
이번 에피소드에서는 Otis Elevators가 사물 인터넷(IoT)을 사용하여 문제가 발생 하기 전에 실제로 해결하는 방법을 살펴봄으로써 새로운 차원으로 도약합니다. 이것은 사실상 마법과도 같으며 고객을 행복하게 하는 놀라운 경험을 만드는 방법에 대한 매혹적인 모습입니다.
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오 예. CXM 경험에 오신 것을 환영합니다. 늘 그렇듯이 저는 Sprinklr의 최고 경험 책임자인 Grad Conn입니다. 그리고 우리는 경험이 새로운 브랜드이기 때문에 경험에 대해 이야기하고 있습니다. 그리고 오늘 우리는 특별한 쇼를 가지고 있습니다. 일종의 재미있는 쇼. 오늘은 여느 때와 같이 역사를 조금 하고, 평소와 달리 최근 역사를 조금 하고, 예고를 조금 하겠습니다.
그래서 저는 엘리베이터에 대해 이야기하려고 합니다. 저는 실제로 Otis Elevators에 대해 매우 구체적으로 이야기할 것입니다. 그리고 우리는 오티스 엘리베이터에 대한 약간의 역사를 할 것입니다. 저는 당신이 그것을 즐길 것이라고 생각합니다. 엘리베이터는 최근만큼은 아니지만 우리 모두가 사용하는 것입니다. 그러나 우리는 모두 엘리베이터를 사용합니다. 우리는 모두 많은 엘리베이터를 탔습니다. 그러나 우리는 정말로 엘리베이터의 이야기를 알고 있습니까? 그리고 이 모든 것은 CXM, 즉 고객 경험 관리에서 우리가 가고자 하는 방향과 관련이 있습니다.
그러나 Otis Elevator 회사에 대한 약간의 역사부터 시작하겠습니다. Otis Elevators는 Elijah Otis가 안전 엘리베이터를 발명한 1852년에 시작되었습니다. 그리고 안전 엘리베이터 아이디어는 호이스팅 로프가 끊어지면 자동으로 멈추는 것이었습니다. 그리고 그는 1854년 뉴욕 만국 박람회에서 그것을 시연했습니다. 그리고 본질적으로 승강기 산업은 그 직후에 신뢰를 구축했습니다. 호이스팅 로프가 끊어지면 엘리베이터가 승강기 바닥에서 모두 추락사하는 안전 이전 시대를 상상해 보십시오. 엘리베이터를 타는 것에 대해 사람들 사이에서 잠재적으로 불안을 야기했을 수 있는 부분을 알 수 있을 것 같습니다. 그러나 확실히 Otis는 엘리베이터에 대한 자신감을 심어주는 놀라운 일을 해냈습니다. 그리고 일부 예외를 제외하고는 매우 드물지만 사람들은 그것에 대해 걱정하지 않습니다. 그들은 엘리베이터에 타고, 버튼을 누르고, 엘리베이터에서 내리고, 아무 생각도 하지 않습니다.
Otis는 분명히 계속해서 훌륭한 회사가 되었습니다. 한동안 United Technologies의 소유였으나 지금은 실제로 자체 회사입니다. 그리고 2020년까지 독립했습니다. 팬데믹이 폭발한 현장에서 Otis가 실제로 비공개로 전환된 것과 마찬가지로 흥미로운 부분입니다. 그리고 제가 가장 좋아하는 장소인 에펠탑, 엠파이어 스테이트 빌딩, 트와일라잇 존 타워 오브 디즈니랜드, 월트 디즈니 월드 등 세계에서 가장 유명한 건축물에 엘리베이터를 설치했습니다. 페트로나스 트윈 타워, CN 타워 — 놀라운 엘리베이터 탑승입니다. 한 번도 가본 적이 없다면 가장 미친 곳인 Winchester Mystery House에 가야 합니다. 그리고 나이아가라 폭포의 스카일런 타워는 또 다른 놀라운 장소입니다.
Otis Elevator에 대한 멋진 재미있는 사실 중 하나는 사무실과 본사가 코네티컷 주 파밍턴에 있다는 것입니다. 그리고 본사에는 엘리베이터가 없습니다. 2층 건물입니다. 그래서, 나는 그것에 대해 매우 시적인 무언가가 있는지 모릅니다. 내가 오티스였다면 내 엘리베이터를 보여주기 위해 매우 얇은 25,000층 건물을 지었을 거라고 생각합니다. 하지만 항상 자신의 샴페인을 마시거나 자신의 개 사료를 먹는 것이 항상 어렵습니다.
그럼 오티스엘리베이터? 내가 왜 엘리베이터에 대해 이야기하고 있습니까? 그래서 저는 실제로 몇 년 전에 Microsoft US의 CMO로 Otis와 매우 긴밀하게 협력했습니다. 나는 Dynamics의 BG 책임자 또는 비즈니스 그룹 책임자로 부업을 맡았습니다. 그리고 그 일을 6개월 정도 했습니다. 본질적으로 두 가지 일을 전속력으로 수행하고 있었기 때문에 그것은 내 인생에서 끔찍한 기간이었습니다. 하지만 저는 Dynamics에 대해 많은 흥미로운 것들을 배웠습니다. 그리고 Dynamics와 Microsoft Cloud는 Otis와 정말 흥미로운 관계를 형성했습니다. 기본적으로 수백만 개의 다양한 제품과 수십만 개의 엘리베이터가 있습니다. 그리고 Otis의 정말 멋진 점 중 하나는 엘리베이터에 설치할 수 있는 센서가 있다는 것입니다. 그래서 그들은 Microsoft Dynamics와 계약을 맺었습니다. 그리고 우리는 매우 흥미로운 모델을 만들었습니다. Otis와 계약한 200만 대, 30,000명의 정비사, 그리고 당시 매년 전 세계적으로 엘리베이터와 에스컬레이터 장비를 수리하는 데 약 1,600만 시간을 소비하고 있었습니다.
이제 엘리베이터 유지 보수 및 서비스의 일반적인 문제는 엘리베이터가 고장 나서 서비스 직원이 호출되고 엘리베이터를 보러 와서 문제가 무엇인지 파악한다는 것입니다. 1~2주 정도 걸립니다. 그런 다음 그들은 그것을 수리하기 위해 부품을 주문합니다. 1~2주 정도 걸립니다. 그런 다음 그들은 돌아와서 수리합니다. 그리고 1~2주 정도 걸립니다. 따라서 3주에서 6주 사이에 엘리베이터가 작동하지 않을 수 있으며, 이는 엘리베이터가 한 대 있는 건물에서는 상당히 불리합니다. 그리고 그것은 당신이 당신의 수용 능력의 상당히 상당한 비율을 잃고 있기 때문에 다중 엘리베이터 건물에서도 여전히 꽤 문제가 있습니다.
그래서 Otis는 IoT 모델, 사물 인터넷 모델로 이동하여 모든 엘리베이터에 센서를 설치하기 시작했습니다. 그리고 내가 모든 엘리베이터를 말할 때, 당신은 이해해야 합니다. Otis 마구간에는 아주 오래된 엘리베이터가 있습니다. 예를 들어, 뉴욕 시의 10 Riverside Drive에는 미국에서 가장 오래 지속되는 엘리베이터가 있습니다. 여전히 도어맨이 운영하고 있습니다. 당신이 그 영화를 본다면 그것은 실제로 You've Got Mail 영화에 있었고 엘리베이터는 1910년에 작동되기 시작했습니다. 그리고 그것은 12층 주거용 아파트 단지에 있습니다. 뉴욕 Utica의 Genesee 거리 171번지에 수동으로 작동되는 또 다른 엘리베이터가 있습니다. 첫 번째 승객은 1917년에 그 엘리베이터를 탔습니다. 그리고 재단 빌딩 East Seventh Street에서... 가장 오래된 엘리베이터 샤프트입니다. 그러나 건물이 지어질 당시 그들은 실제로 엘리베이터를 발명한 것이 아니라 그들이 올 것이라는 것만 알았습니다. 그래서 샤프트가 너무 낡았습니다. 그러나 건물은 엘리베이터를 설치하고 교체했습니다. 그래서 최초의 엘리베이터는 증기 동력이었습니다. 그리고 새로운 것은 1890년에 전기식이었습니다. 그리고 1972년에 새 엘리베이터로 교체되었습니다. 하지만 꽤 오래된 건물입니다.
그러나 이것의 핵심은 비록 슈퍼 듀퍼(superduper)이지만 100년 이상 된 엘리베이터는 타기 전에 뉴욕시 엘리베이터 검사 증명서가 필요하다는 것입니다. 그리고 Otis는 이 모든 것을 계속 운영해야 합니다. 또한 20세기와 그 이후에 걸쳐 여러 세대와 수십 년에 걸쳐 수십만 대의 엘리베이터를 상상할 수 있습니다. 어떻게 관리합니까?
그래서 고장났을 때 수리하는 모델을 운영하고 있습니다. 문제가 없습니다. 그러나 그들은 더 나은 접근 방식이 있다는 것을 깨달았습니다. 그리고 IoT 접근 방식은 엘리베이터의 모든 핵심 작동 부품에 센서를 설치하는 것이었습니다. 그리고 부품이 진동하기 시작하거나 움직임이 크게 바뀌면 해당 IoT 센서가 Microsoft Dynamics를 통해 중앙 파견 센터로 경고를 보냅니다. 그리고 그들은 A를 볼 수 있을 것입니다: 엘리베이터가 조난에 들어가고 있지만 작동을 멈추지는 않았습니다. 그러나 그 부분이 실패하기 시작했습니다. 두 번째로, 그들은 그 부분이 무엇인지 볼 것입니다. 그래서 그들이 할 수 있는 일은 서비스 요원을 엘리베이터로 보내고 고장나기 전에 수리하는 것입니다.
그러나 이것은 무엇을 했습니까? 많은 것. 하나는 그들이 왔다 갔다 하는 데 더 적은 시간을 보냈다는 것입니다. 그들은 엘리베이터로 더 많은 가동 시간을 가졌습니다. 더 높은 수준의 고객 만족도를 창출하고 잠재적으로 실패할 수 있는 모든 것을 파악하고 있었기 때문에 일반적으로 회사로서 더 적은 위험을 감수했습니다. 그리고 Microsoft와 Microsoft Dynamics 및 Microsoft Azure Cloud와의 파트너십입니다. 매우 중요. 아주 멋져요. 실제로 2017년 11월에 발표했습니다. 그리고 Alyssa Taylor와 Judson Althoff는 시카고에서 열린 Dynamics 이벤트 중 한 무대에서 이에 대해 이야기했습니다. 그리고 그 이후로 훌륭한 파트너십을 유지하고 있습니다.
그렇다면 왜 엘리베이터에 대해 이야기하고 있습니까? 제 말은, 저는 엘리베이터에 대해 이야기하는 것을 정말 좋아합니다. 엘리베이터는 정말 멋집니다. 그리고 이 모든 이야기는 정말 멋진 이야기입니다. 그러나 고객 경험에는 어떤 의미가 있습니까? 생각해보면 Otis가 하는 일은 훌륭한 고객 경험을 만들고 있기 때문입니다. 없는 것은 고객 경험입니다. 따라서 엘리베이터가 작동할 때 사람들은 그것을 알아차리지 못하는 경향이 있습니다. 그것은 단지 약간... 그것이 IT 부서에 있는 것이 힘든 이유라고 생각합니다. 아무도 IT 팀에 전화를 걸어 "안녕, 고마워, 내 이메일이 통과했다"라고 말하지 않습니다. 또는 중앙 폴더에 있는 모든 문서에 액세스할 수 있어서 정말 좋았습니다. 아무도 그렇게 말하지 않습니다. 이런, 내 로그인이 정말 잘 작동했습니다. 절대 일어나지 않죠? 항상 불만과 문제입니다. 기본적으로 이것이 하는 일은 불만과 문제의 발생률을 줄이는 것입니다. 엘리베이터가 고장나서 아파트에 가거나 사무실에 도착하기 위해 원하는 것보다 더 오래 기다리는 경우를 줄이는 것입니다. 그것들은 불편함을 줄이고 있으며 어느 정도까지는 인구 전체의 전반적인 위험도 감소시키고 있습니다. 그러나 그것은 여전히 고객 경험에 대한 멋진 사고 방식입니다.
그리고 제가 SaaS 비즈니스를 운영하는 모든 사람에게 제시할 과제는 고객에게 문제가 발생했을 때 이미 알고 있지 않습니까? 누군가가 버튼이 작동하지 않아 클릭하는 데 화가 났을 때 이미 알고 있지 않습니까? 누군가가 제때에 물건을 받지 못한 것을 이미 알고 있지 않습니까? 쿠폰이 작동하지 않아 누군가 장바구니를 포기한 경우를 이미 알고 계시나요? 아니면 쿠폰 코드가 없어서 장바구니를 포기한 사람이 있다는 사실을 모르십니까? 이러한 것들을 이미 알고 있는 것처럼. 그리고 사람들이 고객 문제가 무엇인지 예측하거나 이해하는 방식으로 SAS 시스템을 설계하지 못하는 경우가 얼마나 많은지 놀랍습니다. 나에게 의미가 없습니다.
점점 더 많은 회사에서 더 나은 서비스로 더 많은 교육을 받는 오늘날 고객의 기대는 내가 전화하기 전에 문제가 있음을 알아야 한다는 것입니다. 저에게 전화를 주셔야 합니다. 문제를 해결했다고 말해야 하고, 무슨 일이 일어나고 있다고 말해야 합니다. 그리고 당신은 내가 화났다고 말할 수 있습니다. 그 앞에는 당신이 있어야 합니다. 그것이 진정한 고객 경험 관리입니다.
누군가가 불평할 때까지 기다려야 한다는 이 생각은 불만족스러운 사람 10명 중 1명만이 불평한다는 것을 우리 모두 알고 있습니다. 따라서 사용자 인구의 10%가 불평하기를 기다리기만 하면 됩니다. 그리고 나서 그것에 대해 뭔가를 하는 것은 정말로 역행적입니다. 이를 수행하는 가장 올바른 방법은 모든 사람이 무엇을 하고 있는지 미리 예측하고 확인하고, 클릭 스트림을 이해하고, 이벤트 스트림을 이해한 다음 실시간으로 해당 이벤트 스트림을 최적화할 수 있는 것입니다. 그래서 사람들은 좌절감을 느끼면서 문제를 해결해 주었습니다. 그것은 훌륭한 고객 경험을 제공할 것이기 때문에 그들은 당신에게 감사하지 않을 수도 있습니다. 이것은 우리 모두가 사용하고 있다고 생각하는 약간의 약물입니다. 그들은 당신이 그것을 고쳤는지조차 알아차리지 못할 수도 있습니다. 일한 보람 없는. 그러나 그들은 당신에게서 더 많이 사거나 그것이 효과가 있었기 때문에 더 많이 살 것입니다. 잘 작동했습니다. 그들은 필요한 것을 얻었습니다.
그것이 엘리베이터이고 고객 경험입니다. 고객 앞에 나서십시오. 그들이 당신을 부를 때까지 기다리지 마십시오. CXM Experience의 경우 Grad Conn입니다. 다음에 뵙겠습니다.