الحلقة رقم 29: كيفية حل مشاكل تجربة العملاء قبل حدوثها

نرتقي إلى آفاق جديدة في هذه الحلقة عندما ننظر في كيفية استخدام Otis Elevators لإنترنت الأشياء (IoT) لحل المشكلات بالفعل قبل حدوثها. إنه سحر عمليًا ، وهو نظرة رائعة على كيفية إنشاء تجارب محيرة للعقل تجعل عملائك سعداء.

جميع حلقات البودكاست

اذهب الآن

نقل الملفات الصوتية

أوه نعم. مرحبًا بك في تجربة CXM. كالعادة ، أنا جراد كون ، كبير مسؤولي الخبرة في Sprinklr. ونحن نتحدث هنا عن الخبرة لأن التجربة هي العلامة التجارية الجديدة. واليوم لدينا عرض خاص. نوع من عرض ممتع. سأقوم اليوم بقليل من التاريخ كالمعتاد ، وقليلًا من التاريخ الحديث ، ليس كالمعتاد ، وقليلًا من الإنذار.

لذا سأتحدث عن المصاعد. سأتحدث في الواقع عن مصاعد أوتيس على وجه التحديد. وسنقوم بعمل القليل من التاريخ على مصاعد أوتيس ، والتي أعتقد أنك ستستمتع بها. المصاعد هي شيء نستخدمه جميعًا ، وإن لم يكن مؤخرًا. لكننا جميعًا نستخدم المصاعد. لقد استخدمنا جميعًا العديد من المصاعد. لكن هل نعرف حقاً قصة المصاعد. وهذا كله يتعلق بالمكان الذي نريد أن نذهب إليه في CXM ، أو إدارة تجربة العملاء.

لكن اسمحوا لي أن أبدأ بقليل من التاريخ حول شركة Otis Elevator. بدأت مصاعد أوتيس عام 1852 عندما اخترع إيليا أوتيس مصعد الأمان. وكانت فكرة مصاعد الأمان هي أنها ستتوقف تلقائيًا إذا انكسر حبل الرفع. وقد أظهر ذلك في معرض نيويورك العالمي 1854. وبشكل أساسي ، أثبتت صناعة المصاعد مصداقيتها بعد ذلك مباشرة. مجرد محاولة تخيل عصر المصعد قبل السلامة ، حيث عندما انكسرت حبال الرفع ، أغرق المصعد الجميع حتى الموت في قاع العمود. أعتقد أنه يمكنك أن ترى أين كان من المحتمل أن يخلق ذلك بعض القلق بين الناس بشأن استخدام المصاعد. لكن من المؤكد أن Otis قامت بعمل رائع في خلق الثقة في المصاعد ، لأننا كنا جميعًا على الأرجح في آلاف المصاعد في حياتنا. ومع بعض الاستثناءات ، ولكنها نادرة جدًا ، لا يقلق الناس بشأنها. يدخلون المصعد ، ويضغطون على زر ، ويخرجون من المصعد ، ولا يفكرون حتى في الأمر.

من الواضح أن Otis واصلت عملها وأصبحت شركة رائعة. كانت لفترة من الوقت مملوكة لشركة United Technologies ، لكنها في الواقع شركتها الخاصة الآن. وقد كان مستقلاً حتى عام 2020. تمامًا كما تفشى الوباء على الساحة ، أصبح Otis بالفعل خاصًا ، وهو نوع مثير للاهتمام. وقد قاموا بتركيب مصاعد في بعض أشهر الهياكل في العالم ، بما في ذلك برج إيفل ومبنى إمباير ستيت وبرج الإرهاب بمنطقة توايلايت في ديزني لاند وعالم والت ديزني ، الأماكن المفضلة لدي. برجا بتروناس التوأم ، برج سي إن - إنها رحلة مصعد مذهلة. إذا لم تكن هناك من قبل ، فعليك الذهاب إلى Winchester Mystery House ، المكان الأكثر جنونًا على الإطلاق. وبرج Skylon في شلالات نياجرا ، وهو مكان رائع آخر مرة أخرى.

إحدى الحقائق الممتعة حول Otis Elevator هي أن مكتبهم ومقرهم الرئيسي يقع في فارمنجتون ، كونيتيكت. ولا توجد مصاعد في مقارهم. إنه مبنى من طابقين. لذا ، لا أعرف ، هناك شيء شاعري جدًا حول ذلك. أعتقد أنني لو كنت من فئة أوتيس ، كنت سأبني مبنىً نحيفًا للغاية يبلغ 25000 طابق لعرض مصاعدي. لكن من الصعب دائمًا أن تشرب الشمبانيا الخاصة بك ، أو تأكل طعام كلابك.

إذن ، مصعد أوتيس؟ لماذا أتحدث عن المصاعد؟ لذلك عملت بالفعل مع Otis عن كثب منذ بضع سنوات ، بصفتي CMO في Microsoft US. لقد توليت وظيفة جانبية بصفتي رئيس BG ، أو قائد مجموعة الأعمال في Dynamics. وقد قمت بهذا العمل لمدة ستة أشهر تقريبًا. لذلك كانت فترة مروعة من حياتي لأنني كنت أسافر بأقصى سرعة في وظيفتين. لكنني تعلمت الكثير من الأشياء المثيرة للاهتمام حول Dynamics. وشكلت Dynamics و Microsoft Cloud علاقة مثيرة للاهتمام حقًا مع Otis. في الأساس ، لديهم الملايين من المنتجات المختلفة التي يمتلكونها ، ومئات الآلاف من المصاعد الموجودة هناك. وأحد الأشياء الرائعة حقًا في Otis هو أن لديهم أجهزة استشعار يمكنهم تركيبها في المصاعد. وهكذا أبرموا عقدًا مع Microsoft Dynamics. وقد أنشأنا نموذجًا مثيرًا للاهتمام للغاية حيث لديهم 2 مليون وحدة بموجب عقد في Otis ، ولديهم 30000 ميكانيكي ، وكانوا في ذلك الوقت يقضون ما يقرب من 16 مليون ساعة في خدمة المصاعد ومعدات السلالم المتحركة حول العالم على أساس عالمي ، سنويًا.

الآن ، المشكلة عمومًا في صيانة المصعد وخدمته هي أن المصعد ينهار ، يتم استدعاء شخص الخدمة ، يأتون لرؤية المصعد ، يكتشفون ما هي المشكلة. يستغرق ذلك أسبوعًا أو أسبوعين. ثم يأمرون الأجزاء لإصلاح ذلك. يستغرق ذلك أسبوعًا أو أسبوعين. ثم عادوا وقاموا بإصلاحه. وهذا يستغرق أسبوعًا أو أسبوعين. وهكذا في أي مكان ما بين ثلاثة إلى ستة أسابيع ، يمكن أن يكون المصعد خارج الخدمة ، وهو ما يمثل عيوبًا كبيرة في مبنى به مصعد واحد. ولا يزال يمثل مشكلة كبيرة حتى في المباني متعددة المصاعد لأنك تفقد نسبة كبيرة إلى حد ما من سعتك.

وما فعلته أوتيس هو أنهم ذهبوا إلى نموذج إنترنت الأشياء ، نموذج إنترنت الأشياء ، وبدأوا في تركيب أجهزة استشعار في جميع مصاعدهم. وعندما أقول جميع المصاعد ، عليك أن تفهم أن هناك بعض المصاعد القديمة جدًا في إسطبل أوتيس. على سبيل المثال ، في مدينة نيويورك ، في 10 Riverside Drive ، يوجد أقدم مصاعد تعمل باستمرار في الولايات المتحدة. لا يزال يعمل من قبل شخص الباب. كان في الواقع في فيلم You Have Got Mail إذا كنت قد شاهدت هذا الفيلم ، وبدأ المصعد العمل في عام 1910. وهو موجود في مجمع سكني مكون من 12 طابقًا. في 171 شارع جينيسي في أوتيكا ، نيويورك ، يوجد مصعد آخر تم تشغيله يدويًا أيضًا. ركب أول ركاب هذا المصعد في عام 1917. وفي مبنى التأسيس ، شارع السابع الشرقي ... إنه أقدم بئر للمصعد. لكن في الوقت الذي تم فيه بناء المبنى ، لم يكونوا قد اخترعوا المصاعد في الواقع ، لقد عرفوا فقط أنهم قادمون. لذا فإن العمود قديم جدًا. لكن المبنى أدخل المصاعد واستبدلها. لذلك كان المصعد الأول يعمل بالبخار. ثم الجديد كان كهربائيًا في عام 1890. ثم تم استبداله في عام 1972 ، بمصعد جديد. لكن هذا مبنى قديم جدًا.

لكن جوهر هذا هو على الرغم من أن المصاعد التي يبلغ عمرها أكثر من 100 عام تحتاج إلى شهادة فحص مصعد مدينة نيويورك قبل أن تتمكن من الركوب عليها. ويتعين على أوتيس الحفاظ على كل ذلك قيد التشغيل. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك تخيل مئات الآلاف من المصاعد عبر أجيال عديدة وعقود عديدة ، خلال القرن العشرين وما بعده. فكيف تدير ذلك؟

لذا فقد عملوا على نموذج متى تعطل لإصلاحه. لا حرج في ذلك. لكنهم أدركوا أنه كان هناك نهج أفضل. وكان نهج إنترنت الأشياء هو تثبيت أجهزة استشعار على جميع أجزاء التشغيل الأساسية للمصعد. وعندما يبدأ الجزء في الاهتزاز ، أو تغيير حركته بطريقة ملحوظة ، سيرسل مستشعر إنترنت الأشياء هذا تنبيهًا عبر Microsoft Dynamics إلى مركز إرسال مركزي. وسيكونون قادرين على رؤية أ: أن المصعد كان يدخل المحنة لكنه لم يتوقف عن العمل. لكن الجزء بدأ بالفشل. رقم اثنين ، سيرون ما هو الجزء. ولذا فإن ما يمكنهم فعله هو إرسال شخص خدمة إلى المصعد وإصلاحه قبل الانكسار.

لكن ماذا فعل هذا؟ مجموعة من الأشياء. الأول هو أنهم أمضوا وقتًا أقل في التنقل ذهابًا وإيابًا. كان لديهم مزيد من الجهوزية مع المصاعد. قم بإنشاء مستوى أعلى من إرضاء العملاء ، وعموماً واجهت مخاطر أقل كشركة لأنهم كانوا على رأس أي شيء كان من المحتمل أن يفشل. وهذه الشراكة مع Microsoft مع Microsoft Dynamics و Microsoft Azure Cloud. مهم جدا. رائع جدا. لقد أعلنا ذلك بالفعل في نوفمبر 2017. وتحدثت أليسا تايلور وجودسون ألتوف عن ذلك على خشبة المسرح في أحد أحداث Dynamics في شيكاغو. وقد كانت شراكة رائعة منذ ذلك الحين.

فلماذا أتحدث عن المصاعد؟ أعني ، أنا أستمتع حقًا بالحديث عن المصاعد ، إنها رائعة حقًا. وهذه القصة كلها قصة رائعة حقًا. لكن ماذا يعني ذلك لتجربة العميل؟ لأنه إذا فكرت في الأمر ، فإن ما تفعله Otis هو أنها تخلق تجربة عملاء رائعة. إنها تجربة عميل غائبة عن… لذلك عندما تعمل المصاعد ، لا يميل المرء إلى ملاحظتها. إنه يشبه إلى حد ما ... أعتقد أن هذا هو سبب صعوبة العمل في قسم تكنولوجيا المعلومات. لم يتصل أحد أبدًا بفريق تكنولوجيا المعلومات ويقول مرحبًا ، شكرًا ، لقد تلقيت بريدي الإلكتروني ، أو Gee ، لقد كان ذلك رائعًا حقًا لأنني تمكنت من الوصول إلى جميع المستندات الخاصة بي في المجلد المركزي. لا احد يقول ذلك ابدا الجيز ، تسجيل الدخول الخاص بي يعمل بشكل جيد. لم يحدث ابدا ، أليس كذلك؟ إنها دائمًا شكاوى وقضايا. لذا فإن ما يفعله هذا بشكل أساسي هو تقليل حدوث الشكاوى والمشكلات ، وتقليل حدوث الانتظار لفترة أطول مما تريد حتى تتمكن من الوصول إلى شقتك أو الوصول إلى طابق مكتبك بسبب تعطل المصعد. إنهم يقللون من الإزعاج ، وإلى حد معين ، يقللون أيضًا من المخاطر العامة للسكان ككل. لكن هذه لا تزال طريقة رائعة للتفكير في تجربة العملاء.

والتحدي الذي أود طرحه لأي شخص يدير نشاطًا تجاريًا SaaS هو ، ألا تعرف بالفعل ، متى حدث خطأ ما لعميلك؟ ألا تعرف بالفعل عندما ينقر شخص ما على زر الغضب لأنه لا يعمل؟ ألا تعرف بالفعل متى لم يحصل شخص ما على شيء في الوقت المناسب؟ ألا تعرف بالفعل متى تخلى شخص ما عن عربة التسوق لأن القسيمة لم تكن تعمل؟ أو ألا تعلم أن شخصًا ما تخلى عن عربة التسوق لأن رمز القسيمة غير موجود؟ مثلك تعرف هذه الأشياء بالفعل. ومن المذهل عدد المرات التي يفشل فيها الأشخاص في تصميم أنظمة SAS الخاصة بهم بطريقة تسمح بالتوقع المسبق أو فهم مشكلات العملاء. لا معنى لي.

توقع العملاء اليوم ، حيث أنهم يتعلمون أكثر بخدمة أفضل وأفضل من المزيد والمزيد من الشركات ، هو أنه يجب أن تعلم أن لدي مشكلة قبل أن أتصل بك. يجب عليك الاتصال بي. يجب أن تخبرني أنك أصلحت مشكلة ، يجب أن تخبرني أنك ترى شيئًا ما يحدث. ويمكنك أن تقول إنني مستاء. يجب أن تكون الشخص الذي أمام ذلك. هذه إدارة تجربة العملاء الحقيقية.

هذه الفكرة هي أننا ننتظر حتى يشتكي شخص ما ، ونعلم جميعًا أن واحدًا فقط من كل 10 أشخاص غير راضين يشتكي. لذا فقط في انتظار أن يشتكي 10٪ من المستخدمين. ومن ثم فإن القيام بشيء ما حيال ذلك هو أمر عكسي حقًا. إن الطريقة الصحيحة حقًا للقيام بذلك هي توقع ما يفعله الجميع مسبقًا ورؤية ما يفعله ، وفهم تدفقات النقرات ، وفهم تدفقات الأحداث ، ثم القدرة على تحسين تدفقات الأحداث هذه في الوقت الفعلي. لذلك الناس ، لأنهم يشعرون بالإحباط يتم حل مشكلتهم لهم. سيخلق تجربة رائعة للعملاء ، لذلك قد لا يشكرونك ، وهو جزء صغير من الدواء الذي أعتقد أننا جميعًا نتناوله. قد لا يلاحظون حتى أنك قمت بإصلاحه. جاحد. لكنهم سيشترون منك المزيد أو يشترون المزيد لأنه نجح. عملت بشكل جيد. لقد حصلوا على ما يحتاجون إليه.

هذه هي المصاعد ، هذه هي تجربة العملاء. كن أمام عميلك. لا تنتظر منهم أن يتصلوا بك. بالنسبة لتجربة CXM ، هذا هو Grad Conn وسأراك في المرة القادمة.