Episódio #29: Como resolver problemas de CX antes que eles aconteçam

Subimos a novas alturas neste episódio ao ver como a Otis Elevators usa a Internet das Coisas (IoT) para realmente resolver problemas antes que eles aconteçam. É praticamente mágico e é uma visão fascinante de como criar experiências alucinantes que mantêm seus clientes felizes.

Todos os episódios de podcast

Vá agora

TRANSCRIÇÃO DO PODCAST

Oh sim. Ei, bem-vindo à experiência CXM. Como sempre, sou Grad Conn, diretor de experiência da Sprinklr. E estamos aqui falando de experiência porque experiência é a nova marca. E hoje temos um show especial. Uma espécie de show divertido. Vou fazer um pouco de história hoje como de costume, e um pouco de história recente, não como de costume, e um pouco de prenúncio.

Então eu vou falar sobre elevadores. Na verdade, vou falar muito especificamente sobre os Elevadores Otis. E vamos fazer um pouco da história dos elevadores Otis, que acho que você vai gostar. Elevadores são algo que todos nós usamos, embora não tanto recentemente. Mas todos nós usamos elevadores. Todos nós já estivemos em muitos, muitos elevadores. Mas nós realmente conhecemos a história dos elevadores. E tudo isso tem a ver com onde queremos chegar em CXM, ou gestão da experiência do cliente.

Mas deixe-me começar com um pouco de história sobre a empresa Otis Elevator. A Otis Elevators começou em 1852, quando Elijah Otis inventou o elevador de segurança. E a ideia dos elevadores de segurança era que eles parariam automaticamente se a corda de içamento quebrasse. E ele demonstrou isso na Feira Mundial de Nova York de 1854. E, essencialmente, a indústria de elevadores estabeleceu credibilidade imediatamente depois disso. Apenas tentando imaginar a era do elevador pré-segurança, onde quando as cordas de içamento quebravam, o elevador mergulhava todos para a morte no fundo do poço. Eu acho que você pode ver onde isso teria potencialmente criado alguma angústia entre as pessoas sobre o uso de elevadores. Mas certamente a Otis fez um trabalho incrível ao criar confiança nos elevadores, porque todos nós já estivemos em provavelmente milhares de elevadores em nossa vida. E com algumas exceções, mas muito raras, as pessoas não se preocupam com isso. Entram no elevador, apertam um botão, saem do elevador, nem pensam nisso.

A Otis obviamente continuou e se tornou uma grande empresa. Foi por um tempo de propriedade da United Technologies, mas na verdade é sua própria empresa agora. E tem sido independente até 2020. Assim como a pandemia estourou em cena, a Otis realmente se tornou privada, o que é meio interessante. E eles instalaram elevadores em algumas das estruturas mais famosas do mundo, incluindo a Torre Eiffel, o Empire State Building, a Twilight Zone Tower of Terror na Disneyland e o Walt Disney World, meus lugares favoritos. As Petronas Twin Towers, a CN Tower – é um passeio de elevador incrível. Se você nunca esteve lá, você tem que ir para a Winchester Mystery House, o lugar mais louco de todos os tempos. E a Skylon Tower em Niagara Falls, que é novamente outro lugar incrível.

Um fato legal e divertido sobre o Otis Elevator é que seu escritório, sua sede, fica em Farmington, Connecticut. E não há elevadores em sua sede. É um prédio de dois andares. Então, eu não sei, tem algo muito poético nisso. Acho que se eu fosse Otis, acho que teria construído um prédio muito magro de 25.000 andares para demonstrar meus elevadores. Mas é sempre difícil beber seu próprio champanhe ou comer sua própria comida de cachorro.

Então, Elevador Otis? Por que estou falando de elevadores? Na verdade, trabalhei muito de perto com a Otis alguns anos atrás, como CMO da Microsoft US. Aceitei um trabalho paralelo como líder do BG, ou líder do grupo de negócios, para o Dynamics. E eu fiz esse trabalho por cerca de seis meses. Então foi um período horrível da minha vida porque eu estava essencialmente indo a toda velocidade em dois empregos. Mas aprendi muitas coisas interessantes sobre Dinâmica. E o Dynamics e o Microsoft Cloud formaram uma relação muito interessante com a Otis. Basicamente, eles têm milhões de produtos diferentes e centenas de milhares de elevadores por aí. E uma das coisas muito legais da Otis é que eles têm sensores que podem ser instalados nos elevadores. E assim eles fizeram um contrato com o Microsoft Dynamics. E criamos um modelo muito interessante onde eles têm 2 milhões de unidades sob contrato na Otis, eles têm 30.000 mecânicos, e na época eles gastavam aproximadamente 16 milhões de horas atendendo elevadores e equipamentos de escadas rolantes em todo o mundo em uma base global, anualmente.

Agora, o problema geralmente com a manutenção e serviço do elevador é que um elevador quebra, a pessoa de serviço é chamada, eles vêm ver o elevador, eles descobrem qual é o problema. Isso leva uma semana ou duas. Então eles encomendam as peças para consertar isso. Isso leva uma semana ou duas. Depois eles voltam e consertam. E isso leva uma semana ou duas. E assim, em qualquer lugar entre três a seis semanas, um elevador pode estar fora de serviço, o que é uma desvantagem significativa em um prédio com um elevador. E ainda é bastante problemático, mesmo em edifícios com vários elevadores, porque você está perdendo uma porcentagem bastante significativa de sua capacidade.

Então, o que a Otis fez foi adotar um modelo de IoT, um modelo de Internet das Coisas, e começou a instalar sensores em todos os seus elevadores. E quando digo todos os elevadores, você tem que entender que há alguns elevadores muito antigos no estábulo da Otis. Por exemplo, na cidade de Nova York, na 10 Riverside Drive, há os elevadores mais antigos em operação contínua nos Estados Unidos. Ainda é operado por um porteiro. Na verdade, estava no filme You've Got Mail, se você viu esse filme, e o elevador começou a operar em 1910. E está em um complexo residencial de 12 andares. Na rua Genesee, 171, em Utica, Nova York, há outro elevador, que também é operado manualmente. O primeiro passageiro entrou naquele elevador em 1917. E no Edifício da Fundação na Rua 7 do Leste... é o poço de elevador mais antigo. Mas na época em que o prédio foi construído, eles não tinham inventado os elevadores, eles apenas sabiam que estavam chegando. Portanto, o eixo é muito antigo. Mas o prédio colocou elevadores e os substituiu. Assim, o primeiro elevador era movido a vapor. E então o novo era elétrico em 1890. E então foi substituído em 1972, por um novo elevador. Mas é um prédio bem antigo.

Mas o núcleo disso é que, embora superduper antigos, elevadores com mais de 100 anos precisam de um certificado de inspeção de elevadores da cidade de Nova York antes que você possa andar nele. E Otis tem que manter tudo isso funcionando. Além disso, você pode imaginar centenas de milhares de elevadores ao longo de muitas gerações e muitas décadas, ao longo do século 20 e além. Então, como você administra isso?

Então eles estão operando em um modelo de quando ele quebra para consertá-lo. Nada de errado com isso. Mas eles perceberam que havia a melhor abordagem. E a abordagem da IoT foi instalar sensores em todas as principais partes operacionais do elevador. E quando a peça começava a vibrar, ou alterava seu movimento de forma significativa, esse sensor de IoT enviava um alerta por meio do Microsoft Dynamics para um centro de despacho central. E eles poderiam ver A: que um elevador estava entrando em perigo, mas não parou de funcionar. Mas a parte estava começando a falhar. Número dois, eles veriam qual era a parte. E então o que eles poderiam fazer é enviar uma pessoa de serviço ao elevador e consertá-lo antes que quebrasse.

Mas o que isso fez? Um monte de coisas. Uma é que eles passaram menos tempo indo e voltando. Eles tinham mais tempo de atividade com os elevadores. Criar um nível mais alto de satisfação do cliente e, geralmente, correr menos riscos como empresa, porque eles estavam no topo de qualquer coisa que pudesse falhar. E essa parceria com a Microsoft com o Microsoft Dynamics e o Microsoft Azure Cloud. Muito importante. Muito legal. Na verdade, anunciamos em novembro de 2017. E Alyssa Taylor e Judson Althoff falaram sobre isso no palco em um de nossos eventos Dynamics em Chicago. E tem sido uma grande parceria desde então.

Então, por que estou falando de elevadores? Quero dizer, eu realmente gosto de falar sobre elevadores, eles são muito legais. E toda essa história é uma história muito legal. Mas o que isso significa para a experiência do cliente? Porque se você pensar bem, o que a Otis está fazendo é criar uma ótima experiência para o cliente. É uma experiência do cliente que está na ausência de... Então, quando os elevadores estão funcionando, não se costuma notar. É um pouco como... Acho que é por isso que é tão difícil estar no departamento de TI. Ninguém nunca liga para a equipe de TI e diz Ei, obrigado, meu e-mail foi enviado, ou Gee, que ótimo, consegui acessar todos os meus documentos na pasta central. Ninguém nunca diz isso. Nossa, meu login funcionou muito bem. Nunca acontece, certo? São sempre reclamações e problemas. Então, basicamente, o que isso está fazendo é reduzir a incidência de reclamações e problemas, reduzindo a incidência de esperar mais tempo do que você deseja para poder chegar ao seu apartamento ou ao andar do escritório porque um elevador está quebrado. Eles estão reduzindo a inconveniência e, até certo ponto, também estão diminuindo os riscos gerais da população como um todo. Mas essa ainda é uma maneira incrível de pensar sobre a experiência do cliente.

E o desafio que eu colocaria para qualquer um que tenha um negócio SaaS é, você já não sabe, quando algo dá errado para o seu cliente? Você já não sabe quando alguém está com raiva clicando em um botão porque não está funcionando? Você já não sabe quando alguém não conseguiu algo a tempo? Você já não sabe quando alguém abandonou um carrinho porque o cupom não estava funcionando? Ou você não sabe que alguém abandonou um carrinho porque o código do cupom não está lá? Como se você já soubesse dessas coisas. E é incrível a frequência com que as pessoas falham em arquitetar seus sistemas SAS de forma a antecipar ou entender quais seriam os problemas do cliente. Não faz nenhum sentido para mim.

A expectativa dos clientes hoje, à medida que se tornam mais instruídos com serviços cada vez melhores de mais e mais empresas, é que você saiba que tenho um problema antes de ligar para você. Você deveria me ligar. Você deveria me dizer que resolveu um problema, deveria me dizer que está vendo algo acontecendo. E você pode dizer que estou chateado. Você deve ser o único na frente disso. Essa é a verdadeira gestão da experiência do cliente.

Essa ideia de que esperamos até que alguém reclame, e todos sabemos que apenas uma em cada 10 pessoas insatisfeitas reclama. Então, apenas esperando que 10% da população de usuários reclamem. E então fazer algo sobre isso é realmente para trás. Realmente, a maneira certa de fazer isso é antecipar e ver o que todos estão fazendo, entender os fluxos de cliques, entender os fluxos de eventos e, então, ser capaz de otimizar esses fluxos de eventos em tempo real. Então as pessoas, à medida que estão ficando frustradas, estão tendo seus problemas resolvidos para elas. Isso criará uma ótima experiência para o cliente, então eles podem não agradecer, o que é um pouco da droga que eu acho que todos nós estamos tomando. Eles podem nem perceber que você o corrigiu. Ingrato. Mas eles vão comprar mais de você ou comprar mais porque funcionou. Funcionou bem. Eles conseguiram o que precisavam.

Isso são elevadores, isso é experiência do cliente. Fique na frente do seu cliente. Não espere que eles liguem para você. Para a experiência CXM, aqui é a Grad Conn e nos vemos na próxima.