第 29 集：如何在 CX 問題發生之前解決它們

已發表: 2020-12-09

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在這一集中，我們將看到奧的斯電梯如何使用物聯網 (IoT) 在問題發生之前實際解決問題，從而達到新的高度。這實際上是一種魔法，它是一個迷人的視角，展示瞭如何創造讓客戶滿意的令人費解的體驗。

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哦耶。嘿，歡迎來到 CXM 體驗。像往常一樣，我是 Sprinklr 的首席體驗官 Grad Conn。我們在這裡談論體驗，因為體驗是新品牌。今天我們有一個特別的節目。有點意思的節目。今天照例做一點歷史，一點點近期的歷史，不平常的，一點鋪墊。

所以我要談談電梯。我實際上將非常具體地談論奧的斯電梯。我們將在奧的斯電梯上做一點歷史，我想你會喜歡的。電梯是我們所有人都使用的東西，儘管最近沒有那麼多。但我們都使用電梯。我們都坐過很多很多電梯。但我們真的了解電梯的故事嗎？而這一切都與我們想在 CXM 或客戶體驗管理中發展的方向有關。

但讓我先談談奧的斯電梯公司的一些歷史。奧的斯電梯始於 1852 年，當時 Elijah Otis 發明了安全電梯。安全電梯的想法是，如果提升繩索斷裂，它們會自動停止。他在 1854 年的紐約世界博覽會上展示了它。從本質上講，電梯行業在此之後立即建立了信譽。試想一下沒有安全保障的電梯時代，當起重繩索斷裂時，電梯將所有人壓死在井底。我想你可以看到這可能會在人們中引起一些關於乘坐電梯的焦慮。但是，奧的斯無疑在建立對電梯的信心方面做得非常出色，因為我們一生中可能都乘坐過數千部電梯。除了一些例外，但非常罕見，人們並不擔心。他們進了電梯，按了一個按鈕，他們就出了電梯，甚至都想都沒想。

奧的斯顯然繼續前進並成為一家偉大的公司。曾一度歸聯合技術公司所有，但現在它實際上是自己的公司。它一直獨立到 2020 年。就在大流行爆發的時候，奧的斯實際上私有化了，這很有趣。他們還在世界上一些最著名的建築中安裝了電梯，包括埃菲爾鐵塔、帝國大廈、迪斯尼樂園的暮光之城恐怖塔和沃爾特迪斯尼世界，這些都是我最喜歡的地方。雙子塔、加拿大國家電視塔——這是一次令人驚嘆的電梯之旅。如果你從未去過那裡，你必須去溫徹斯特神秘屋，這是有史以來最瘋狂的地方。還有尼亞加拉大瀑布的摩天塔，這又是一個令人驚嘆的地方。

關於 Otis Elevator 的一個很酷的有趣事實是，他們的辦公室和總部位於康涅狄格州法明頓。他們的總部也沒有電梯。這是一棟兩層樓的建築。所以，我不知道，這有點詩意。我想如果我是奧的斯，我想我會建造一座非常瘦的 25,000 層的建築來展示我的電梯。但是總是很難喝自己的香檳，或者吃自己的狗糧總是很困難。

那麼，奧的斯電梯呢？為什麼我說電梯？所以幾年前我實際上與奧的斯密切合作，擔任微軟美國的首席營銷官。我在 Dynamics 擔任 BG 負責人或業務組負責人的副業。我做了大約六個月的工作。所以這是我生命中可怕的一段時期，因為我基本上是在全速從事兩份工作。但是我學到了很多關於動力學的有趣的東西。 Dynamics 和 Microsoft Cloud 與 Otis 形成了非常有趣的關係。基本上，他們擁有數百萬種不同的產品，以及數十萬部電梯。奧的斯真正酷的一件事是他們有可以安裝在電梯中的傳感器。因此，他們與 Microsoft Dynamics 簽訂了合同。我們創建了一個非常有趣的模型，他們在奧的斯有 200 萬台合同，他們有 30,000 名機械師，當時他們每年在全球範圍內花費大約 1600 萬小時維修電梯和自動扶梯設備。

現在，電梯維修服務普遍存在的問題是，電梯壞了，叫服務人員，他們來看電梯，他們找出問題所在。這需要一兩個星期。然後他們訂購零件來解決這個問題。這需要一兩個星期。然後他們回來並修復它。這需要一兩個星期。因此，在三到六週之間的任何時間，一部電梯都可能停止服務，這對於只有一部電梯的建築物來說是非常不利的。即使在多電梯建築中，這仍然是一個很大的問題，因為您正在失去相當大比例的容量。

所以奧的斯所做的是他們採用了物聯網模型，物聯網模型，並開始在所有電梯中安裝傳感器。當我說所有的電梯時，你必須明白，奧的斯馬厩裡有一些非常古老的電梯。例如，在紐約市的 10 Riverside Drive，有美國最古老的連續運行的電梯。它仍然由門衛操作。如果你看過那部電影，它實際上是在 You've Got Mail 電影中，電梯於 1910 年開始運行。它位於一個 12 層的住宅公寓大樓內。在紐約尤蒂卡的 Genesee 街 171 號，還有另一部電梯，也是手動操作的。 1917 年，第一位乘客乘坐該電梯。在東七街的基金會大樓內……這是最古老的電梯井。但在大樓建成的時候，他們並沒有真正發明電梯，他們只是知道電梯要來了。所以軸很舊。但是大樓安裝了電梯並更換了它們。所以第一台電梯是蒸汽動力的。然後在 1890 年新的電梯是電動電梯。然後在 1972 年被新電梯取代。但那是一座相當古老的建築。

但其核心是即使超級老舊，超過 100 年曆史的電梯也需要紐約市電梯檢驗證書才能乘坐。奧的斯必須保持所有這些運轉。此外，您可以想像到 20 世紀及以後的數代和數十年的數十萬部電梯。那麼你是如何管理的呢？

所以他們一直在使用一個模型來判斷它什麼時候壞了來修復它。沒有錯。但他們意識到有更好的方法。物聯網方法是在電梯的所有核心操作部件上安裝傳感器。當部件開始振動或以顯著方式改變其運動時，該物聯網傳感器將通過 Microsoft Dynamics 向中央調度中心發送警報。他們將能夠看到 A: 一部電梯正在遇險，但並沒有停止工作。但是這部分開始失敗了。第二，他們會看到這部分是什麼。所以他們能做的就是派一個服務人員到電梯上，在壞掉之前把它修好。

但這做了什麼？一堆東西。一是他們來回花費的時間更少。他們有更多的電梯正常運行時間。創造更高水平的客戶滿意度，並且通常作為一家公司承擔更少的風險，因為他們始終掌握任何可能失敗的事情。以及與 Microsoft Dynamics 和 Microsoft Azure Cloud 的合作。很重要。很酷。我們實際上是在 2017 年 11 月宣布的。Alyssa Taylor 和 Judson Althoff 在我們在芝加哥舉行的 Dynamics 活動之一的舞台上談到了它。從那以後，它一直是一個很好的伙伴關係。

那我為什麼要說電梯呢？我的意思是，我真的很喜歡談論電梯，它們真的很酷。這整個故事是一個非常酷的故事。但這對客戶體驗意味著什麼？因為如果您仔細想想，奧的斯正在做的是他們正在創造出色的客戶體驗。這是一種缺乏的客戶體驗……所以當電梯工作時，人們往往不會注意到它。這有點像……我認為這就是為什麼在 IT 部門如此艱難的原因。從來沒有人打電話給 IT 團隊說嘿，謝謝，我的電子郵件通過了，或者天哪，這真是太好了，我能夠訪問中央文件夾中的所有文檔。從來沒有人這麼說。天哪，我的登錄效果非常好。永遠不會發生，對吧？總是抱怨和問題。所以基本上這樣做是為了減少投訴和問題的發生率，減少由於電梯壞了而等待到達公寓或到達辦公室樓層的時間。它們正在減少不便，並且在一定程度上，它們還降低了整個人口的總體風險。但這仍然是考慮客戶體驗的絕佳方式。

我要向任何經營 SaaS 業務的人提出的挑戰是，你不知道，當你的客戶出現問題時？你不知道什麼時候有人因為按鈕不起作用而憤怒地點擊按鈕嗎？你不知道什麼時候有人沒有及時得到東西嗎？你不知道什麼時候有人因為優惠券失效而放棄了購物車嗎？或者你不知道有人因為沒有優惠券代碼而放棄了購物車嗎？就像你已經知道這些事情一樣。令人驚訝的是，人們經常無法以預先預測或了解客戶問題的方式來構建他們的 SAS 系統。對我來說沒有任何意義。

今天客戶的期望是，隨著他們從越來越多的公司獲得越來越好的服務，他們的期望是，在我給你打電話之前，你應該知道我有問題。你應該給我打電話。你應該告訴我你解決了一個問題，你應該告訴我你看到了一些事情正在發生。你可以說我很沮喪。你應該是前面那個。這才是真正的客戶體驗管理。

這個想法，我們等到有人抱怨，我們都知道只有十分之一的不滿意的人會抱怨。所以就等著那 10% 的用戶抱怨吧。然後對此做點什麼真的是倒退。真正做到這一點的正確方法是預先預測並查看每個人在做什麼，了解點擊流，了解事件流，然後能夠實時優化這些事件流。因此，當人們感到沮喪時，他們正在為他們解決問題。它將創造出色的客戶體驗，因此他們可能不會感謝您，我認為這是我們都在使用的一點藥物。他們甚至可能沒有註意到您已修復它。忘恩負義。但他們會從你那裡購買更多或購買更多，因為它有效。它運作良好。他們得到了他們需要的東西。

那是電梯，那是客戶體驗。出現在您的客戶面前。不要等他們給你打電話。對於 CXM 體驗，這裡是 Grad Conn，我們下次再見。