에피소드 #35: TWA 호텔 몰입형 경험으로 위로, 위로, 멀리

오늘 우리의 이야기는 공항의 실패로 시작하여 JFK의 새로운 TWA 호텔에서의 몰입형 경험(파트 1)으로 끝납니다. 직원들이 고객을 기쁘게 할 수 있도록 역량을 강화하고 놀라운 고객 경험을 제공하는 작은 세부 사항에 주의를 기울이는 것이 중요합니다. 등받이와 트레이 테이블이 완전히 똑바로 세워져 있는지 확인하십시오. 오늘은 항공사 및 공항 경험에 관한 모든 것입니다.

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CXM 경험에 오신 것을 환영합니다. 저는 Sprinklr의 CXO인 Grad Conn입니다. 그리고 오늘은 호텔 이야기를 해보려고 합니다. 그리고 이것은 사실 제가 가장 좋아하는 이야기 중 하나입니다. 정말, 정말 오랫동안 따라다녔습니다. 그리고 저는 오늘 Long Island의 New York 바로 외곽에 있는 JFK, JFK 공항에 있는 TWA 호텔에 대해 이야기하려고 합니다. TWA의 이야기에 익숙할 수도 있고 익숙하지 않을 수도 있습니다. 그리고 당신은 Eero Saarinen의 이야기에 익숙하지 않을 수도 있고, 그래서 나는 그 두 사람에 대해 당신에게 약간의 정보를 채워줄 것입니다. 그리고 터미널에 대해 조금 이야기하겠습니다. 하지만 그 전에 내가 어떻게 그것을 발견했는지 말할 수 있습니다.

그래서 2001년부터 사용이 중단되고 사용되지 않는 오래된 TWA 터미널이 되살아나고 있다는 소식을 잠시 듣게 되었는데, 꽤 멋지네요. 그리고 단순히 터미널로 부활하는 것이 아니라 호텔로 부활하고 JFK와 연결된 호텔로 부활합니다. 그래서 그것은 일종의 깔끔합니다. 그리고 내가 그것에 대해 더 많이 읽으면서 그들이 하고 있는 것은 정확히 원래의 영광을 되찾아 1962년 처음 열렸을 때의 모습으로 되돌리고 있다는 것을 깨달았습니다. 그것은 동시에 미친 듯이 들렸고 놀랍습니다. 그리고 나는 그것을 계속 밀어 넣었다. 저는 세기 중반의 현대 팬입니다. 그래서 MCM 룩으로 따지면 내 골목에 있었고, 언젠가는 꼭 가보고 싶은 곳이라고 생각했습니다. 하지만 그것에 대해 생각하는 데 많은 시간을 할애하지 않았습니다.

어느 날, 나는 비행기를 타기 위해 공항으로 달려갑니다. 그리고 그것은 파리행 비행기였고 나는 몇 가지 이유로 조금 늦게 달리고 있었습니다. 그리고 비행기를 절대 놓치지 않습니다. 그리고 델타 데스크에 가보니 짐이 꽤 많은데 비행기에 못 실어서 짐을 좀 부쳐야 했습니다. 그래서 이것을 얻으려면 비행 45분 전에 도착해야 합니다. 알아요. 비행기 출발 44분 전에 도착했습니다. 그리고 그날은 매우 조용했습니다. 탑승 게이트를 볼 수 있었는데, 실제로는 더 오래된 터미널에 있었습니다. 그리고 비행기를 못 탔을 리가 없습니다. 그러나 델타에서 규정하는 방식 때문에 탑승구 직원은 이에 대해 아무 것도 할 수 있는 재량권이 없습니다.

그래서 게이트 요원은 내가 탈 수 있다는 것을 알았다. 저는 Delta 360입니다. 최상급이 무엇이든 간에 더블 플래티넘입니다. 비밀 액세스라고 하는 이 모든 것을 가지고 있습니다. 그리고 그녀는 이러한 시스템을 무시할 수 없었습니다. 그리고 소년, 그것은 잘못된 경험의 정말 좋은 예였습니다. 정당한 이유 때문에 수하물을 검사할 수 있을 만큼 일찍 짐을 싣고 싶었는지 여부 등을 확인하십시오. 그러나 이를 강력히 제지함으로써 게이트 요원으로부터 통제권과 권력을 빼앗았고 누군가를 비행기에 태우는 것에 대해 재량권을 가질 수 없었습니다. 그리고 그것이 한 일. 그것은 게이트 에이전트와 나 자신에게 꽤 불편한 상황을 만들었습니다.

그리고 그것은 내가 멤피스에 있었다가 내 딸이 있는 연극을 보기 위해 비행기를 타고 다시 돌아가야 했던 또 다른 유사한 상황을 연상시켰습니다. 그리고 그 연극은 단 하룻밤이었습니다. 그래서 나는 돌아가야 했다. 그래서 나는 공항에 도착했고 유나이티드는 멤피스에서 시카고로 가는 항공편을 취소했습니다. 그냥 취소했습니다. 그리고 그것은 단지 사라졌습니다. 우리를 다른 비행기에 태우려고 하지 않은 것처럼. 더 이상 비행기가 없습니다. 죄송합니다. 그래서 저는 델타로 달려갔습니다. 그리고 다시, 나는 컷오프 1분을 지났다. 그리고 그 특별한 경우는 더 나쁩니다. 왜냐하면 저는 실제로 비행기의 열린 문을 볼 수 있었기 때문입니다. 마치 그곳에 있었던 것처럼. 그리고 나는 어떤 짐도 가지고 있지 않았다. 나는 하루 동안 아래로 날아갔다. 나는 단지 비행기에 걸어가기만 하면 되었다. 그리고 그들은 말 그대로 나에게 표를 팔 수 없었습니다. 그리고 전화를 걸어 모든 것을 했습니다. 그리고 다시, 이러한 자동 시스템은 수동 오버라이드를 허용할 수 없습니다. 그리고 그것은 게이트 요원들에게 실망스러웠고, 나에게는 실망스러웠습니다. 응. 그리고 그 경우 델타는 졌습니다. 나는 얼마든지 지불할 용의가 있었고 Delta는 그 돈을 잃었습니다. 이제 저는 Amtrak에서 놀라운 경험을 했습니다. 그래서 모든 것이 최선을 다했고 다음에 대해 이야기하겠습니다. 그러나 이러한 것들은 사람들에게 신뢰를 주지 않고… 그리고 그들에게 자유 재량권을 부여하지 않으면 그들이 훌륭한 경험을 하기가 매우 어렵습니다.

그래서 저는 대조되는 예를 가지고 있습니다. 이것은 제 최고의 비행 경험 중 하나입니다. 항공사의 경우 나는 영국에 자주 가지 않기 때문에 실제로 매우 드물게 비행합니다. 하지만 저는 여행 중이었습니다. 이것은 몇 년 전 런던으로 여행을 갔을 ​​때 다시 비행기를 타야 했습니다. 그리고 저는 영국항공을 타고 돌아오는 중이었습니다. 그저 코치일 뿐, 멋진 것은 없었습니다. 그리고 나는 약간의 긴 여행을 했고 아마 조금 피곤했을 것입니다. 그리고 그것은 좋은 여행이었습니다. 저는 Gray에서 일하고 있었고 훌륭한 일을 했습니다. 그러나 나는 아마 조금 떨어졌다. 여행을 하다보면 조금 지치고 슬플 때 조금 그랬어요. 그래서 공항에 도착해서 체크인 요원에게 갔고 그녀는 내 정보를 보고 체크인을 하고 있었습니다. 그리고 그녀는 말하길, 안녕하세요, 오늘이 당신의 생일입니다. 나는 그래, 그녀는 나를 약간 미안하고 슬픈 표정으로 바라보았다. 마치 당신이 날아가고 있는 것처럼… 이 경우에 나는 런던에서 마이애미까지 비행하는데, 그것은 9시간의 비행과 같습니다. 당신은 당신의 생일에 날고 있습니다. 그리고 저는 예, 그렇습니다. 그녀는 당신이 다른 시간에는 날 수 없다고 말했다? 아니, 이것이다. 내 말은, 난 그냥 가야 해요. 연설을 하고 있습니다. 마이애미를 쳤습니다. 플로리다 전역에서 자동차를 렌트합니다. 그리고 나서 저는 탬파에서 연설을 하고 있습니다. 그렇지 않은 것 같아요. 상황이 좋지는 않지만 그렇습니다.

그리고 그녀는 "알았다. 그리고 다시 나를 체크인했다. 그리고 그녀는 나를 올려다보았고 그녀는 말했다, 오늘이 당신의 40번째 생일인가요? 넵. 네. 그녀는 당신이 40일에 날아간다고 말했습니까? 그리고 이 시점에서 괜찮다고 느끼기 시작합니다. Kansas 속도를 낮추고 진정하세요. 알겠습니다. 알겠습니다. 계속 문지르지 않아도 되지만 괜찮습니다. 네. 그리고 나서 티켓을 들고 건너편으로 손을 뻗어 생일 축하합니다. 그리고 그것은 약간 다른 종류의 음색이었습니다. 감사합니다. 그리고 나는 티켓을 보았고 그녀는 나를 일등석으로 업그레이드했습니다. 그리고 그것은 747이었습니다. 그래서 저는 제 생일을 위해 영국항공 747의 2층에 있었습니다. 그리고 사실 처음으로 퍼스트 클래스를 타게 되었습니다. 그리고 그것이 나의 첫 번째 수업 경험이었습니다. 그것은 꽤 놀라운 일이었다. 그리고 그 비행기가 마이애미에 도착했을 때, 나는 말 그대로 그들이 돌아서서 바로 다시 돌아가기를 바랐습니다. 왜냐하면 저는... 그들이 원하는 만큼 그 비행기에 오래 머물 수 있어서 기쁩니다. 그리고 이는 영국항공이 이러한 대리인에게 재량권을 분명히 제공한 좋은 예입니다. 그래서 그들은 고객에게 봉사하고 큰 기쁨의 순간을 만들 수 있었습니다.

하지만 델타는 아닙니다. 저는 델타의 열렬한 팬입니다. 델타의 열렬한 팬입니다. 내가 말했듯이, 나는 360이고 항상 비행을 해왔고 그들은 정말 멋진 일들을 많이 해왔습니다. 그러나 이것은 그들이 여기서 무엇을 하고 있는지에 대해 생각해야 하는 곳의 한 예입니다. 왜냐하면 그것은 매우 파괴적이었습니다.

어쨌든. 그래서 티켓 에이전트가 절 도와주려고 필사적입니다. 캔트. 미친 듯이 확대됩니다. 그녀는 매니저 등에게 갈거야. 안돼, 안돼, 안돼, 안돼. 그리고 물론 시간은 흐르고 있습니다. 그리고 나서 우리는 내가 할 수 있었던 것에서 점점 빡빡해지고 있었습니다. 그래서 사실 조금 피곤하긴 하지만. 꽤 많은 수의 여행 구간의 한가운데에 있었던 것을 기억합니다. 그래서 저는 조금 슬펐지만 함께 했습니다. 그리고 지금 내가 무엇을 할 것인가를 생각하기도 한다. 그래서 그녀는 아침에 비행기를 다시 예약했습니다. 그리고 저는 뉴욕으로 돌아가야 한다고 생각했습니다. 그리고 돌아올 때쯤이면 다시 나올 예정입니다. 그리고 그녀는 제가 제안을 해도 된다고 말했습니다. 나는 말했다, 물론이다. 그리고 그녀는 방금 오픈한 새 호텔이 있다고 말했습니다. TWA 호텔이라고 합니다. 그리고 나는 그것에 대해 들었다고 말했다. 그럼 그녀는 열려 있었다. 내가 말했지, 정말? 몰랐어요. 아직 정식 오픈은 하지 않은 프리 오픈이었다. 그러나 그들은 고객을 맞이하고 있었습니다. 그리고 그녀는 말하길, 당신이 관심이 있다면 거기에 방을 구해줄 수 있습니다. 그리고 나는 말했다. 그래서 그녀는 컴퓨터로 온라인에 접속하여 TWA 호텔 사이트인 TWAHotel.com으로 이동하여 방을 선택했습니다. 내가 말했지, 내가 가져갈게. 그리고 그녀는 그것을 골랐고 그녀는 그것을 완성하도록 허락했습니다. 나는 신용카드를 넣고 방을 얻었다. 그리고 그녀는 터미널 5에서 끝났다고 말했습니다. JetBlue 터미널로 이동하면... 우리는 최신 Delta 터미널인 터미널 4에 있습니다. AirTrain을 타고 새 터미널에 도착한 후 출발합니다. 그리고 저는 '아, 정말 멋지군요. 감사합니다.

어떤 면에서는 정말 실망스러운 경험이었지만, 도시로 돌아가는 길을 끝까지 기어갈 필요가 없어서 정말 기쁩니다. 도시. 그날의 난폭한 교통. 그리고 다시 밖으로 나와 아침에 제일 먼저 하세요. 이것은 훌륭합니다. 그리고 나는 즐거운 밤을 보낼 것입니다. 그리고 대단히 감사합니다. 그녀는 말했습니다.

그리고 그녀는 나에게 가장 이상한 말을 했습니다. 나는 그것을 잊지 못할 것입니다. 내가 사는 한. 누군가의 일이 얼마나 고된 일인지 진정으로 이해하는 인간적인 연민의 순간 중 하나와 같았습니다. 그리고, 그리고 그녀는 말했습니다. 사실, 제가 그녀에게 주었습니다. 저는 이 쿠폰을 받았습니다. 다들 받는지 안받는지 모르겠네요. 하지만 저는 승무원이나 다른 델타 직원과 같은 사람들이 정말 멋진 일을 할 때마다 보상할 수 있는 이 쿠폰을 받습니다. 나는 그들에게 마일이라고 생각하는 이 증명서를 줄 수 있지만, 훌륭한 일을 해줘서 고맙다는 증명서를 줍니다. 그리고 여기 당신의 상이 있습니다. 그리고 제 생각에 정말 대단한 점은 그들이 얼마나 많은 것을 얻었는지 세는 것입니다. 그리고 그것은 당신이 일을 잘하고 있다는 것을 경영진에게 보여줄 수 있는 좋은 방법입니다. 그래서 감사의 표시로 그녀에게 이 중 하나를 주었습니다.

그리고 나서 그녀는 나에게 말한 두 가지가 마치 내 마음이 찢어지는 것과 같다고 말했습니다. 그녀가 한 첫 번째 말. 그녀는 내가 그녀에게 준 이 증명서를 보았고 그녀는 나를 올려다보았다. 그리고 그녀는 눈물이 아니라 그런, 당신의 눈이 축축해지는 그 사전 눈물 단계를 가지고 있었다. 그녀는 나를 올려다보았고, 그녀는 "나는 전에 이것들 중 하나를 받은 적이 없다. 우와. 당신은 일을 상상할 수 있습니까… 그리고 그녀는 한동안 그 일을 했습니다. 팀의 다른 사람들이 이러한 것들을 얻고 있다는 사실을 알고 직장에서 일하는 것을 상상해 보십시오. 그리고 그녀는 아주 좋은 사람입니다. 그래서 그녀는 아마도 오랫동안 훌륭한 서비스를 제공해 왔을 것입니다. 나는 전에 이것들 중 하나를 얻은 적이 없습니다. 사람들이 바쁘기 때문입니다. 이것은 그들이 훌륭한 서비스를 제공하는 것과는 대조적으로 그들이 극복해야 하는 장애물과 같습니다. 그리고 그것은 나쁜 것입니다.

그리고 그녀는 정말 매력적인 표정으로 저를 바라보며 말했습니다. 나에게 소리 지르지 않은 것에 대해 감사하고 싶다. 그리고 나는 어쨌든 소리 치는 사람과 같지 않습니다. 그러나 사람들이 당신에게 소리를 지르지 않는 예외적인 직업에 있다는 것을 상상할 수 있습니까? 그리고 상황이 너무 웃겼던 것 같아요. 그리고 제가 상상할 수 있는 것은... 화를 내며 소리칠 수 있는 기회가 있는 것 같습니다. 네, 별로 효과가 없을 것 같아요. 하지만 그건 항상 제 생각에 그렇습니다. 어떤 사람들은 그런 식으로 갑니다. 그리고 나는 그녀가 그녀에게 소리 지르지 않은 것에 대해 나에게 감사를 표하는 것이 놀랍다고 생각했습니다.

뭐 어쨌든간에. 그래서 저는 그 자리에서 물러나고 거대한 여행 가방을 가지고 제 뒤를 질질 끌고 있습니다. 그리고 에어트레인까지 걸어서 5번 터미널에서 내립니다. TWA 호텔이라는 표지판이 있습니다. 그리고 표지판을 따라가면 모든 브랜드가 표시되어 있기 때문에 마치 이 작은 마법의 놀이기구와 같습니다. 그리고 젯블루 터미널을 지나 엘리베이터를 타고 엘리베이터 버튼을 누르면 엘리베이터 문이 열리고 엘리베이터를 타고 걸어갑니다. 엘리베이터 문이 닫히고 나는 엘리베이터 패널과 버튼을 눌러 장소를 이동하는 곳을 봅니다. 하나는 현대의 JetBlue라고 말하는 두 개의 버튼이 있으며 다른 하나는 1960년대 TWA 터미널을 말합니다. 이것은 멋진 것입니다. 그들이 엘리베이터에 쏟은 세심한 배려로 인해 무언가가 달라질 것이라고 즉시 알 수 있는 것처럼. 그리고 멋진 것은 모든 제트 Bluey와 같은 엘리베이터 외부와 엘리베이터 내부, 모두 TWA입니다. 그래서 저는 이미 새로운 세계에 발을 들였습니다.

월트 디즈니 가족 박물관과 약간 비슷합니다. 한 층에서 다른 층으로 가는 엘리베이터가 있습니다. 그리고 그것은 Walt의 초기 생애와 그가 Kansas City에서 Los Angeles로 가는 기차를 탔을 때 사이의 전환을 형성합니다. 그리고 당신이 엘리베이터에 있을 때, 그것은 실제로 기차 내부처럼 보이고 기차 소리를 냅니다. 그리고 엘리베이터에서 내리면 헐리우드에 있습니다. 그래서 이 전환 순간을 형성합니다. 박물관 디자인의 멋진 조각.

하지만 어쨌든, 그래서 나는 이 TWA 엘리베이터에서 내립니다. 그리고 내 오른쪽에는 하워드 휴즈의 책상이 있습니다. 그리고 우리는 TWA의 역사에 대해 이야기할 것입니다. 그러나 Howard Hughes는 그것의 큰 부분을 차지합니다. 그리고 저는 이 레드 카펫에 서서 1960년대에서 나온 이 모드 터널을 내려다보고 있으며 Frank Sinatra가 스피커에서 연주하고 있었습니다. 그리고 나는 와우, 아주 다른 종류의 경험에서 아주 다른 무언가에 들어가려고 한다는 것을 깨달았습니다.

이것이 우리가 오늘 이야기할 전부입니다. 너무 재미있었기 때문에 앞으로 며칠 동안 나머지 부분에 대해 설명하겠습니다. 이 작업을 완료하는 데 약간의 시간이 걸릴 수 있기 때문입니다. 그러나 오늘의 주요 교훈은 작은 세부 사항을 얻으라는 것입니다. 이것은 Disney가 항상 정확하게 하는 것입니다. 작은 세부 사항입니다. 그들은 경험이 달라질 것이라는 신호를 사람들에게 알리고 경험에 대한 준비를 하라는 메시지를 표시합니다.

따라서 다른 사람이 평소에 보는 것과 다른 것이 있을 것이라는 신호를 보내면 받을수록 더 많이 받아들일 수 있습니다. 그리고 그들은 그것을 받아들일 준비가 되어 있을 것이고 그것에 반응하고 그것을 즐길 수 있을 것입니다. 그래서 오늘의 CXM Experience 에피소드에서 저는 Conn 대학원생입니다. 다음에 뵙겠습니다.