Episode #35: Naik, Naik, dan Pergi, dengan Pengalaman Immersive Hotel TWA

Kisah kami hari ini dimulai dengan kegagalan bandara, dan diakhiri dengan (bagian 1) dari pengalaman mendalam di Hotel TWA baru di JFK. Ini semua tentang pentingnya memberdayakan karyawan Anda untuk menyenangkan pelanggan Anda, dan memperhatikan detail kecil yang menambah pengalaman pelanggan yang luar biasa. Pastikan sandaran kursi dan meja baki Anda dalam posisi penuh dan tegak. Hari ini adalah semua tentang pengalaman penerbangan dan bandara.

Semua episode podcast

Pergi sekarang

TRANSKRIP PODCAST

Selamat datang di Pengalaman CXM. Saya Grad Conn, CXO di Sprinklr. Dan hari ini saya akan berbicara tentang sebuah hotel. Dan Anda tahu, ini sebenarnya salah satu cerita favorit saya. Saya mengikutinya untuk waktu yang sangat lama. Dan hari ini saya akan berbicara tentang hotel TWA di JFK, Bandara JFK, tepat di luar New York di Long Island. Anda mungkin atau mungkin tidak akrab dengan cerita TWA. Dan Anda mungkin atau mungkin tidak akrab dengan kisah Eero Saarinen, jadi saya mungkin akan memberi Anda sedikit tentang dua orang itu. Dan saya akan berbicara sedikit tentang terminal. Tetapi sebelum saya melakukannya, saya dapat memberi tahu Anda tentang bagaimana saya menemukannya.

Jadi saya telah mengikuti berita untuk sementara bahwa terminal TWA lama yang telah dinonaktifkan dan tidak digunakan sejak tahun 2001, dihidupkan kembali, yang cukup keren. Dan tidak hanya dihidupkan kembali sebagai terminal, tetapi dihidupkan kembali sebagai hotel, dan hotel yang terhubung dengan JFK. Jadi itu agak rapi. Dan saat saya membaca lebih banyak tentangnya, apa yang saya sadari sedang mereka lakukan adalah mereka menghidupkannya kembali dalam kejayaan aslinya yang tepat, membawanya kembali ke tampilannya pada tahun 1962 ketika pertama kali dibuka. Itu hanya terdengar gila dan menakjubkan pada saat bersamaan. Dan aku terus menyembunyikannya. Saya penggemar berat modern abad pertengahan. Jadi itu tepat di gang saya dalam hal tampilan MCM, dan saya hanya berpikir itu akan menjadi tempat yang bagus untuk dikunjungi suatu hari nanti. Tapi Anda tahu, tidak menghabiskan banyak waktu untuk memikirkannya.

Suatu hari, saya berlari ke bandara untuk mengejar penerbangan. Dan itu adalah penerbangan ke Paris dan saya sedikit terlambat karena beberapa alasan. Dan saya tidak pernah ketinggalan penerbangan. Dan saya sampai di meja Delta dan saya harus memeriksa beberapa barang bawaan karena saya memiliki cukup banyak barang bawaan, dan tidak dapat membawanya ke pesawat. Jadi dapatkan ini, Anda harus berada di sana 45 menit sebelum penerbangan. Saya tahu itu. Saya tiba di sana 44 menit sebelum penerbangan. Dan hari itu sangat sepi. Saya bisa melihat gerbang boarding saya, sebenarnya saya berada di terminal yang lebih tua. Dan tidak mungkin saya tidak bisa naik pesawat. Tetapi karena cara aturan ditetapkan di Delta, agen gerbang tidak memiliki keleluasaan untuk dapat berbuat apa-apa.

Jadi agen gerbang tahu saya bisa naik. Saya Delta 360, Anda tahu, platinum ganda, apa pun level teratasnya. Aku punya semua ini disebut akses rahasia. Dan dia tidak bisa mengesampingkan sistem ini. Dan anak laki-laki, itu adalah contoh yang sangat bagus dari pengalaman yang salah. Dimana, untuk alasan yang baik, mereka ingin memastikan bahwa bagasi dimuat cukup awal sehingga mereka dapat diperiksa, dll. Periksa. Tetapi dengan menghentikannya dengan keras, mereka telah mengambil kendali dan kekuasaan dari agen gerbang dan membuat mereka tidak mungkin memiliki kebijaksanaan untuk membiarkan seseorang dalam penerbangan. Dan apa yang dilakukannya. Itu menciptakan situasi yang sangat tidak nyaman bagi agen gerbang dan untuk saya sendiri.

Dan itu mengingatkan pada situasi serupa lainnya di mana saya berada di Memphis dan saya harus terbang kembali untuk melihat pertunjukan yang dimainkan putri saya. Dan pertunjukan itu hanya berlangsung satu malam. Jadi saya harus kembali. Jadi saya tiba di bandara dan United telah membatalkan penerbangan dari Memphis ke Chicago. Baru saja dibatalkan. Dan itu hanya hilang. Seperti tidak mencoba membantu menempatkan kami di penerbangan lain atau apa pun. Tidak ada, tidak ada lagi pesawat. Maaf. Jadi saya bergegas ke Delta. Dan lagi, saya satu menit melewati batas. Dan dalam kasus khusus itu bahkan lebih buruk, karena saya benar-benar bisa melihat pintu pesawat yang terbuka. Seperti itu ada di sana. Dan saya tidak punya barang bawaan... Saya terbang ke bawah untuk hari itu. Saya hanya perlu berjalan ke pesawat. Dan mereka benar-benar tidak bisa menjual tiket kepada saya. Dan saya menelepon dan melakukan segalanya. Dan sekali lagi, sistem otomatis ini tidak mengizinkan penggantian manual apa pun. Dan itu membuat frustrasi para agen gerbang, membuat saya frustrasi. Ya. Dan kemudian dalam kasus itu, Delta kalah. Saya bersedia membayar sejumlah uang dan Delta kehilangan uang itu. Sekarang saya membawa pengalaman yang luar biasa di Amtrak. Jadi semuanya berjalan dengan baik dan saya akan membicarakannya di lain waktu. Tapi ini, hal-hal ini di mana Anda tidak memberikan kepercayaan kepada orang-orang Anda… dan jika Anda tidak memberdayakan mereka untuk menjadi bijaksana, akan sangat sulit bagi mereka untuk mendapatkan pengalaman yang luar biasa.

Jadi, saya memiliki contoh yang kontras, yang merupakan salah satu pengalaman penerbangan terbaik saya. Untuk sebuah maskapai penerbangan sebenarnya saya sangat jarang terbang, karena saya tidak terlalu sering pergi ke Inggris. Tapi saya sedang dalam perjalanan ... ini beberapa tahun yang lalu, dalam perjalanan ke London, dan saya harus terbang kembali. Dan saya terbang kembali dengan British Airways, hanya pelatih, tidak ada yang mewah. Dan saya telah melakukan sedikit perjalanan panjang, dan saya mungkin sedikit lelah. Dan itu merupakan perjalanan yang baik, saya bekerja di Gray dan melakukan beberapa pekerjaan hebat. Tapi aku sedikit down mungkin. Itu sedikit, Anda tahu, ketika Anda bepergian dan menjadi sedikit lelah dan sedih. Jadi saya sampai di bandara, dan saya pergi ke agen check-in, dan dia melihat informasi saya dan dia memeriksa saya. Dan dia berkata, Hei, hari ini adalah hari ulang tahunmu. Saya seperti ya, Dia melihat saya dengan sedikit ekspresi menyesal dan sedih di wajahnya seperti, Anda terbang ... dalam hal ini, saya terbang dari London ke Miami, yang seperti penerbangan sembilan jam. Anda terbang di hari ulang tahun Anda. Dan aku seperti, ya. Dia bilang kamu tidak bisa terbang lain kali? Jadi tidak, ini dia. Maksudku, aku hanya harus pergi. Saya sedang melakukan pidato. Aku memukul Miami. Saya menyewa mobil drive di Florida. Dan kemudian saya melakukan pidato di Tampa. Saya kira tidak. Ini bukan situasi yang bagus, tapi begitulah adanya.

Dan dia berkata, oke, dan dia kembali memeriksaku. Lalu dia melihat ke arahku dan dia berkata, hari ini ulang tahunmu yang ke-40? Saya katakan Ya. Ya. Dia bilang kamu terbang pada tanggal 40? Dan kemudian pada titik ini mulai terasa baik-baik saja, pelan-pelan Kansas, seperti, santai saja. Baiklah, saya mengerti. Anda tidak perlu terus menggosoknya, tapi oke. Ya. Dan kemudian dia meraih, dengan tiket dan dia pergi, selamat ulang tahun. Dan itu hanya jenis nada suara yang sedikit berbeda. Saya seperti, terima kasih. Dan saya melihat tiketnya, dan dia telah meningkatkan saya ke kelas satu. Dan itu adalah 747. Jadi saya berada di lantai dua British Airways 747 untuk ulang tahun saya. Dan itu sebenarnya pertama kalinya saya terbang kelas satu. Dan itu adalah pengalaman kelas pertama saya. Itu sangat menakjubkan. Dan ketika penerbangan itu tiba di Miami, saya benar-benar hanya berharap mereka perlu berbalik dan kembali lagi, karena saya… Saya akan senang tinggal di pesawat itu selama beberapa hari yang mereka inginkan. Dan itu adalah contoh yang baik di mana British Airways dengan jelas memberikan keleluasaan kepada agen-agen ini. Jadi mereka bisa melayani pelanggan dan menciptakan momen yang sangat menyenangkan.

Tapi tidak Delta. Saya penggemar berat Delta, penggemar berat Delta. Seperti yang saya katakan, saya adalah 360, saya telah terbang sepanjang waktu, mereka telah melakukan banyak hal yang sangat keren. Tapi ini adalah contoh di mana mereka harus berpikir tentang apa yang mereka lakukan di sini. Karena, Anda tahu, itu sangat mengganggu.

Bagaimanapun. Jadi agen tiket sangat ingin membantu saya. Tidak bisa. Meningkat, seperti orang gila. Dia pergi ke manajer, dll. Tidak, tidak, tidak, tidak, tidak mungkin. Dan, tentu saja, waktu terus berjalan. Dan kemudian kami beralih dari seperti saya bisa membuatnya menjadi agak ketat. Jadi sebenarnya aku sedikit lelah. Saya ingat berada di tengah-tengah sejumlah besar perjalanan kaki. Jadi saya hanya agak sedih, tetapi berguling-guling dengan itu. Dan juga memikirkan apa yang akan saya lakukan sekarang. Jadi dia memesan ulang saya pada penerbangan di pagi hari. Dan saya seperti, saya harus kembali ke New York City. Dan kemudian saya akan keluar lagi pada saat saya kembali. Dan dia berkata, bolehkah saya memberi saran. Aku berkata, Tentu. Dan katanya, ada hotel baru yang baru saja dibuka. Namanya Hotel TWA. Dan saya bilang saya dengar itu. Kemudian dia terbuka. Saya berkata, Benarkah? Aku tidak tahu. Itu sebenarnya pra terbuka, belum dibuka secara resmi. Tapi mereka sedang mengambil pelanggan. Dan dia berkata, Anda tahu, jika Anda tertarik, saya bisa memberi Anda kamar di sana. Dan saya berkata, Ya. Jadi dia online di komputernya, pergi ke situs TWA Hotel, TWAHotel.com, dan menemukan pilihan kamar. Saya berkata, saya akan mengambil yang itu. Dan dia mengambilnya dan kemudian dia membiarkan saya menyelesaikannya. Saya memasukkan kartu kredit saya dan mendapatkan kamar. Dan dia bilang itu sudah berakhir di Terminal lima. Anda cukup pergi ke terminal JetBlue… dan kami berada di Terminal empat, terminal Delta yang lebih baru. Anda baru saja mendapatkan AirTrain dan Anda berada di terminal baru dan pergilah. Dan saya seperti, Oh, itu keren. Saya berkata, Terima kasih.

Itu adalah pengalaman yang benar-benar membuat frustrasi dalam beberapa hal, tetapi saya sangat senang saya tidak perlu merangkak kembali ke kota karena itu mungkin akan seperti dua, dua setengah jam perjalanan kembali ke kota. kota. Lalu lintas brutal hari itu. Dan kemudian kembali lagi, hal pertama di pagi hari. Ini bagus. Dan aku akan menikmati malam yang menyenangkan. Dan terima kasih banyak. Dia berkata, Baiklah, sama-sama.

Dan kemudian dia mengatakan hal yang paling aneh kepadaku, aku tidak akan pernah melupakannya. Selama aku hidup. Itu seperti salah satu momen belas kasih manusia, di mana Anda benar-benar mengerti betapa kasarnya pekerjaan seseorang. Dan, dan dia berkata… Sebenarnya, saya memberinya… Saya mendapatkan kupon ini. Saya tidak tahu apakah semua orang mendapatkannya atau tidak. Tapi saya mendapatkan kupon yang memungkinkan saya memberi penghargaan kepada orang-orang seperti kru dan karyawan Delta lainnya, kapan pun mereka melakukan sesuatu yang sangat keren. Saya dapat memberi mereka sertifikat ini yang menurut saya jaraknya jauh, tetapi sertifikat yang mengatakan terima kasih telah melakukan pekerjaan dengan baik. Dan inilah penghargaan Anda. Dan saya pikir apa yang benar-benar hebat tentang itu adalah mereka mungkin menghitung berapa banyak yang mereka dapatkan. Dan itu cara yang bagus untuk menunjukkan kepada manajemen bahwa Anda melakukan pekerjaan dengan baik. Jadi saya memberinya salah satu dari ini sebagai cara mengucapkan terima kasih.

Dan kemudian dia mengatakan dua hal yang dia katakan kepadaku seperti, hatiku hancur. Hal pertama yang dia katakan. apakah dia melihat sertifikat yang kuberikan padanya dan dia menatapku. Dan dia seperti, bukan air mata, tapi seperti itu, Anda tahu, tahap sebelum air mata ketika mata Anda basah. Dia melihat ke arahku, dan dia seperti, aku belum pernah mendapatkan ini sebelumnya. Wow. Dapatkah Anda membayangkan pekerjaan ... dan dia telah melakukannya untuk sementara waktu. Bayangkan bekerja di pekerjaan mengetahui orang lain dalam tim mendapatkan hal-hal ini. Dan dia orang yang sangat baik. Jadi dia mungkin telah memberikan layanan yang bagus untuk waktu yang lama. Saya belum pernah mendapatkan salah satu dari ini sebelumnya. Karena orang terburu-buru. Ini seperti hambatan yang harus mereka atasi sebagai lawan dari sesuatu yang mereka berikan layanan hebat. Dan itu buruk.

Dan kemudian dia menatapku dengan cara yang sangat menarik ini dan berkata, aku ingin berterima kasih karena tidak meneriakiku. Aku ingin berterima kasih karena tidak meneriakiku. Dan aku tidak seperti orang yang suka berteriak. Tetapi dapatkah Anda membayangkan berada dalam pekerjaan di mana pengecualiannya adalah orang-orang tidak meneriaki Anda. Dan saya kira situasinya cukup konyol. Anda tahu, dan saya bisa membayangkan bahwa ada... Saya kira ada kesempatan untuk marah dan mulai berteriak. Ya, saya tidak berpikir itu akan sangat efektif. Tapi itu selalu saya kira, orang-orang, beberapa orang pergi ke arah itu. Dan saya hanya berpikir itu luar biasa bahwa dia berterima kasih kepada saya karena tidak meneriakinya.

Jadi. Jadi saya berjalan menjauh dari itu dan saya membawa koper raksasa saya, saya menyeret di belakang saya. Dan saya berjalan ke AirTrain, dan kemudian saya turun di Terminal lima. Ada papan bertuliskan TWA Hotel. Dan mengikuti tanda-tandanya dan itu seperti perjalanan ajaib kecil ini karena semuanya bermerek. Dan saya pergi melalui terminal JetBlue, dan saya sampai ke lift dan saya menekan tombol lift dan pintu lift terbuka dan saya berjalan di lift. Pintu lift menutup dan saya melihat panel lift dan di mana Anda menekan tombol untuk pergi ke suatu tempat. Ada dua tombol satu mengatakan JetBlue modern yang lain mengatakan terminal TWA 1960-an. Ini akan menjadi keren. Seperti Anda dapat langsung tahu bahwa ada sesuatu yang akan berbeda karena perhatian yang mereka berikan ke dalam lift. Dan yang kerennya di luar liftnya seperti all jet Bluey lalu di dalam liftnya semua TWA. Jadi saya sudah semacam melangkah ke dunia baru.

Ini sedikit seperti Museum Keluarga Walt Disney. Ada lift yang pergi dari satu lantai ke lantai lainnya. Dan itu membentuk transisi antara kehidupan awal Walt dan ketika dia naik kereta api ke Los Angeles, dari Kansas City. Dan ketika Anda berada di dalam lift, itu benar-benar terlihat seperti bagian dalam kereta api, dan itu membuat suara kereta api. Dan ketika Anda keluar dari lift, Anda berada di Hollywood. Jadi itu membentuk momen transisi ini. Sepotong brilian desain museum.

Tapi bagaimanapun, jadi saya keluar dari lift TWA ini. Dan di sebelah kanan saya adalah meja Howard Hughes. Dan kita akan berbicara tentang sejarah TWA. Tapi Anda tahu, Howard Hughes adalah bagian besar dari itu. Dan saya berada di karpet merah ini, dan saya melihat ke bawah terowongan mod ini langsung dari tahun 1960-an dan Frank Sinatra sedang bermain di speaker. Dan saya menyadari wow, saya akan memasuki sesuatu yang sangat berbeda dalam jenis pengalaman yang sangat berbeda.

Jadi itu saja yang akan kita bicarakan hari ini. Karena itu sangat menyenangkan, saya akan membawa Anda melalui sisanya dalam beberapa hari ke depan, karena mungkin perlu sedikit waktu untuk melewati ini. Tetapi pembelajaran utama dari hari ini adalah, dapatkan detail kecil itu… inilah yang selalu benar-benar benar dari Disney… detail kecil itu. Mereka memberi isyarat kepada orang-orang bahwa pengalamannya akan berbeda, dan itu mendorong mereka untuk siap menghadapi suatu pengalaman.

Jadi, semakin Anda memberi isyarat kepada seseorang bahwa ada sesuatu yang akan berbeda dari apa yang biasanya mereka lihat, semakin mereka akan siap untuk menerimanya. Dan mereka akan siap untuk menerimanya dan dapat bereaksi dan menikmatinya. Jadi untuk episode CXM Experience hari ini, saya Grad Conn dan sampai jumpa di lain waktu.