الحلقة رقم 35: أعلى ، أعلى ، بعيدًا ، مع تجربة TWA Hotel الغامرة

تبدأ قصتنا اليوم بفشل مطار ، وتنتهي (الجزء 1) من تجربة غامرة في فندق TWA الجديد في JFK. يتعلق الأمر كله بأهمية تمكين موظفيك من إسعاد عملائك ، والاهتمام بتلك التفاصيل الصغيرة التي تضيف تجربة عملاء مذهلة. تأكد من أن ظهور المقاعد وطاولات الصواني في وضعيتها الكاملة والقائمة. اليوم هو كل شيء عن تجارب الطيران والمطار.

جميع حلقات البودكاست

اذهب الآن

نقل الملفات الصوتية

مرحبًا بك في تجربة CXM. أنا جراد كون ، مدير العمليات في شركة Sprinklr. واليوم سأتحدث عن فندق. وتعلم ، هذه في الواقع واحدة من قصصي المفضلة. كنت أتابعها لفترة طويلة حقًا. وسأتحدث اليوم عن فندق TWA في JFK ، مطار جون كنيدي ، خارج نيويورك مباشرة في لونغ آيلاند. قد تكون أو لا تكون على دراية بقصة TWA. وقد تكون على دراية بقصة Eero Saarinen وقد لا تكون كذلك ، لذا ربما سأقدم لك القليل من المعلومات عن هذين الشخصين. وسأتحدث قليلا عن المحطة. لكن قبل أن أفعل ذلك ، يمكنني أن أخبركم كيف اكتشفت ذلك.

لذلك كنت أتابع الأخبار لفترة من الوقت أن محطة TWA القديمة التي تم إيقاف تشغيلها وغير مشغولة منذ عام 2001 ، يتم إحياؤها ، وهو أمر رائع جدًا. وليس مجرد إعادة إحيائها كمحطة طرفية ، ولكن يتم إحياؤها كفندق وفندق متصل بـ JFK. لذلك هذا نوع من التنظيم. وبينما قرأت المزيد عنها ، أدركت أنهم كانوا يفعلون ذلك هو أنهم كانوا يحيونها في مجدها الأصلي بالضبط ، ويعيدونها إلى الشكل الذي كانت تبدو عليه في عام 1962 عندما تم افتتاحها لأول مرة. لقد بدا الأمر مجنونًا ومدهشًا جميعًا في نفس الوقت. وظللت أخرجه بعيدًا. أنا معجب كبير في منتصف القرن الحديث. وهكذا كان أسفل الزقاق الخاص بي من حيث مظهر MCM ، واعتقدت للتو أنه سيكون مكانًا رائعًا لزيارته يومًا ما. لكنك تعلم ، لم تمض الكثير من الوقت في التفكير في الأمر.

ذات يوم ، سأركض إلى المطار للحاق برحلة. وكانت رحلة إلى باريس وكنت أتأخر قليلاً لسببين. ولا أفوت الرحلات أبدًا. ووصلت إلى مكتب دلتا واضطررت إلى فحص بعض الأمتعة لأن لدي كمية لا بأس بها من الأمتعة ، ولم أستطع حملها على متن الطائرة. احصل على هذا ، يجب أن تكون هناك قبل 45 دقيقة من الرحلة. وأنا أعلم ذلك. وصلت إلى هناك قبل 44 دقيقة من الرحلة. وكان ذلك اليوم بالذات هادئًا جدًا. كان بإمكاني رؤية بوابة الصعود إلى الطائرة ، كنت في الواقع في المبنى القديم. ولا توجد طريقة ما كنت لأتمكن من ركوب الطائرة. ولكن نظرًا للطريقة التي يتم بها إعداد القواعد في دلتا ، فإن وكلاء البوابة ليس لديهم أي سلطة تقديرية ليكونوا قادرين على فعل أي شيء حيال ذلك.

وهكذا علم وكيل البوابة أنه يمكنني الصعود. أنا دلتا 360 ، كما تعلمون ، بلاتينيوم مزدوج ، مهما كان المستوى الأعلى. لقد حصلت على كل هذا ما يسمى بالوصول السري. ولم تستطع تجاوز هذه الأنظمة. والفتى ، كان مثالًا رائعًا حقًا على التجربة التي سارت بشكل خاطئ. حيث أرادوا ، لأسباب وجيهة ، التأكد من تحميل الأمتعة في وقت مبكر بما يكفي لفحصها ، وما إلى ذلك. تحقق. ولكن من خلال وضع حد صارم فيه ، فقد أخذوا زمام السيطرة والقوة بعيدًا عن وكيل البوابة وجعلوا من المستحيل عليهم أن يكون لديهم أي سلطة تقديرية بشأن السماح لشخص ما بالرحلة. وماذا فعلت. لقد خلق موقفًا غير مريح للغاية بالنسبة لوكيل البوابة ونفسي.

وكان يذكرنا بحالة أخرى مماثلة حيث كنت في ممفيس واضطررت إلى العودة لمشاهدة مسرحية كانت ابنتي فيها. وكانت المسرحية ليلة واحدة فقط. لذلك كان علي العودة. وهكذا وصلت إلى المطار وألغى يونايتد الرحلة من ممفيس إلى شيكاغو. فقط ألغيت ذلك. وها هو فقط ذهب. مثل لم يحاول مساعدتنا في وضعنا في رحلة أخرى أو أي شيء. ليس هناك فقط ، ليس هناك المزيد من الطائرات. آسف. وهرعت إلى دلتا. ومرة أخرى ، مررت دقيقة واحدة على التوقف. وفي هذه الحالة بالذات ، يكون الأمر أسوأ ، لأنني تمكنت بالفعل من رؤية باب الطائرة المفتوح. كما لو كان هناك حق. ولم يكن لدي أي أمتعة ... كنت سأسافر على متن الطائرة لهذا اليوم. أنا فقط بحاجة إلى السير على متن الطائرة. وهم حرفيا لا يستطيعون بيع تذكرة لي. وقد اتصلت وفعلت كل شيء. ومرة أخرى ، لا يمكن لهذه الأنظمة التلقائية السماح بأي تجاوز يدوي. وكان الأمر محبطًا لوكلاء البوابة ، وكان محبطًا بالنسبة لي. نعم. وبعد ذلك في هذه الحالة ، خسرت دلتا. كنت على استعداد لدفع أي مبلغ من المال وخسرت دلتا المال. قادت الآن إلى تجربة مدهشة على Amtrak. لذلك نجح كل شيء في الأفضل وسأتحدث عن ذلك في وقت آخر. لكن هذه ، هذه الأشياء التي لا تمنح فيها الثقة لشعبك ... وإذا لم تمكّنهم من أن يكونوا تقديريين ، فهذا يجعل من الصعب عليهم الحصول على تجربة رائعة.

لذلك ، لدي مثال متباين ، وهو أحد أفضل تجارب الطيران على الإطلاق. نادرًا ما أسافر في الواقع بالنسبة لشركة طيران ، لأنني لا أذهب إلى إنجلترا كثيرًا. لكنني كنت في رحلة ... كان هذا قبل بضع سنوات ، في رحلة إلى لندن ، واضطررت إلى العودة. وكنت مسافرًا على متن الخطوط الجوية البريطانية ، مجرد مدرب ، لا شيء رائع. وقد كنت في رحلة طويلة ، وربما كنت متعبًا بعض الشيء. لقد كانت رحلة جيدة ، كنت أعمل في Gray وقمت ببعض الأعمال الرائعة. لكن ربما كنت محبطًا قليلاً. لقد كان قليلاً ، كما تعلم ، عندما تسافر وتشعر بالتعب قليلاً والحزن قليلاً. وهكذا وصلت إلى المطار ، وذهبت إلى وكيل تسجيل الوصول ، وطلعت على معلوماتي وكانت تسجلني. وقالت ، مرحبًا ، اليوم عيد ميلادك. أنا مثل نعم ، لقد نظرت إلي بنظرة اعتذارية وحزينة نوعًا ما على وجهها مثل ، أنت تطير ... في هذه الحالة ، سأسافر من لندن إلى ميامي ، وهي رحلة تستغرق تسع ساعات. أنت تطير في عيد ميلادك. وأنا مثل ، نعم. قالت أنك لا تستطيع الطيران في أي وقت آخر؟ لذا لا ، هذا هو. أعني ، أنا فقط يجب أن أذهب. أنا ألقي خطاب. لقد ضربت ميامي. أستأجر سيارة عبر فلوريدا. ثم ألقي خطابًا في تامبا. أعتقد أنه ليس كذلك. إنه ليس وضعًا رائعًا ، لكن هذا هو الحال.

فقالت ، حسنًا ، وعادت لتتحقق من دخولي. ثم نظرت إلي وقالت ، اليوم عيد ميلادك الأربعين؟ أقول نعم. نعم. قالت أنك تطير في الأربعين؟ وبعد ذلك في هذه المرحلة ، بدأت تشعر وكأنك على ما يرام ، أبطئ من كانساس ، مثل ، خذ الأمور بسهولة. حسنًا ، فهمت. لا تحتاج إلى الاستمرار في فركه ، لكن حسنًا. نعم. وبعد ذلك وصلت ، مع التذكرة وذهبت ، عيد ميلاد سعيد. وكان نوعًا مختلفًا قليلاً من الدرجة اللونية له. أنا مثل ، شكرا لك. ونظرت إلى التذكرة ، ورفعتني إلى الدرجة الأولى. وكانت طائرة 747. لذلك كنت في الطابق الثاني من طائرة الخطوط الجوية البريطانية 747 بمناسبة عيد ميلادي. وكانت هذه هي المرة الأولى التي أسافر فيها بالطائرة في الدرجة الأولى. وكانت تلك أول تجربة لي من الدرجة الأولى. لقد كان مذهلاً جدًا. وعندما وصلت تلك الرحلة إلى ميامي ، كنت أتمنى حرفياً أنهم بحاجة إلى الالتفاف والعودة مرة أخرى ، لأنني كنت ... سأكون سعيدًا بالبقاء في تلك الطائرة لعدة أيام كما يريدون. وهذا مثال جيد على المكان الذي قدمت فيه الخطوط الجوية البريطانية حرية التصرف لهؤلاء الوكلاء. حتى يتمكنوا من خدمة العملاء وخلق لحظة من البهجة.

لكن ليس دلتا. أنا معجب كبير بشركة دلتا ، معجب كبير بالدلتا. كما قلت ، أنا 360 ، لقد كنت أطير طوال الوقت ، لقد فعلوا الكثير من الأشياء الرائعة حقًا. لكن هذا مثال على حيث يجب عليهم التفكير فيما يفعلونه هنا. لأنه ، كما تعلم ، كان مزعجًا للغاية.

على أي حال. لذا فإن وكيل التذاكر في حاجة ماسة لمساعدتي. لا يمكن. يتصاعد مثل الجنون. ستذهب إلى المديرين ، إلخ. لا ، لا ، لا ، لا ، مستحيل. وبطبيعة الحال ، فإن الوقت يمر بسرعة. ثم انتقلنا من الأمر الذي كان بإمكاني تحقيقه إلى أن الأمر أصبح ضيقًا نوعًا ما. لذلك أنا في الواقع متعب قليلاً. أتذكر أنني كنت في منتصف عدد كبير جدًا من أرجل السفر. ولذا كنت حزينًا نوعًا ما ، لكني أتدحرج معه. وكذلك التفكير فيما سأفعله الآن. ولذا أعادت حجز رحلة لي في الصباح. وكنت مثل ، يجب أن أعود إلى مدينة نيويورك. وبعد ذلك سأعود مرة أخرى بحلول الوقت الذي أعود فيه. فقالت لي اقتراح. قلت: بالتأكيد. وقالت ، هناك فندق جديد تم افتتاحه للتو. إنه يسمى فندق TWA. وقلت سمعت عن ذلك. ثم كانت مفتوحة. قلت حقا؟ لم أكن أعرف. كان في الواقع مفتوحًا مسبقًا ، ولم يفتح رسميًا بعد. لكنهم كانوا يأخذون العملاء. وقالت ، كما تعلم ، إذا كنت مهتمًا ، يمكنني أن أحضر لك غرفة هناك. وقلت نعم. وهكذا دخلت على الإنترنت من جهاز الكمبيوتر الخاص بها ، وذهبت إلى موقع TWA Hotel ، TWAHotel.com ، ووجدت مجموعة مختارة من الغرف. قلت ، سآخذ ذلك. وقد التقطته ثم سمحت لي بإكماله. لقد وضعت بطاقتي الائتمانية وحصلت على الغرفة. وقالت إنها انتهت في المبنى رقم خمسة. ما عليك سوى الذهاب إلى محطة JetBlue ... ونحن في المبنى رقم 4 ، محطة دلتا الأحدث. أنت فقط تحصل على AirTrain وتنتهي في المبنى الجديد وتذهب. وكنت مثل ، أوه ، هذا نوع رائع. قلت شكرا.

لقد كانت تجربة محبطة حقًا من بعض النواحي ، لكنني سعيد حقًا لأنني لست مضطرًا إلى الزحف طوال الطريق للعودة إلى المدينة لأنه ربما كان من الممكن أن يكون حرفيا ساعتين ، ساعتين ونصف بالسيارة مرة أخرى في مدينة. حركة المرور الوحشية في ذلك اليوم. ثم العودة مرة أخرى ، أول شيء في الصباح. هذا عظيم. وأنا ذاهب لقضاء ليلة ممتعة. وشكرا جزيلا لك. قالت ، حسنًا ، على الرحب والسعة.

ثم قالت لي أغرب شيء ، لن أنساه أبدًا. ما دمت أعيش. كانت مثل إحدى لحظات التعاطف الإنساني تلك ، حيث تفهم حقًا مدى صعوبة عمل شخص ما. وقد قالت ... في الواقع ، لقد أعطيتها ... حصلت على هذه القسائم. لا أعرف ما إذا كان الجميع سيحصل على البعض أم لا. لكني أحصل على هذه القسائم التي تسمح لي بمكافأة أشخاص مثل الطاقم وموظفي دلتا الآخرين ، كلما فعلوا شيئًا رائعًا حقًا. يمكنني منحهم هذه الشهادة التي أعتقد أنها أميال ، لكنها شهادة تقول شكرًا على القيام بعمل رائع. وهنا جائزتك. وأعتقد أن الشيء الرائع حقًا في ذلك هو أنهم ربما يحسبون عددهم. وهذه طريقة رائعة لإظهار الإدارة أنك تقوم بعمل جيد. ولذا أعطيتها واحدة من هذه كطريقة لشكر لك.

ثم قالت إن الشيئين اللذين قالتهما لي كانا مثل ، قلبي محطم. أول شيء قالته. هل نظرت إلى هذه الشهادة التي قدمتها لها ونظرت إلي. وكانت تحب ، ليس الدموع ولكن هكذا ، كما تعلمون ، مرحلة ما قبل الدموع عندما تصبح عيناك رطبتين. نظرت إليّ ، وقالت ، لم أحصل على واحدة من هؤلاء من قبل. رائع. هل يمكنك تخيل العمل ... وكانت تقوم به لفترة من الوقت. تخيل أنك تعمل في وظيفة وأنت تعلم أن الأشخاص الآخرين في الفريق يحصلون على هذه الأشياء. وهي شخص لطيف جدا. لذلك ربما كانت تقدم خدمة رائعة لفترة طويلة. لم أحصل على واحدة من هؤلاء من قبل. لأن الناس في عجلة من أمرهم. هذا بمثابة عقبة يتعين عليهم تجاوزها بدلاً من شيء يقدمونه خدمة رائعة. وهذا أمر سيء.

ثم نظرت إلي بهذه الطريقة المقنعة حقًا وقالت ، أريد أن أشكرك على عدم الصراخ في وجهي. أريد أن أشكرك على عدم الصراخ في وجهي. وأنا لست مثل الصياح على أي حال. لكن هل يمكنك أن تتخيل أن تكون في وظيفة حيث الاستثناء هو أن الناس لا يصرخون عليك. وأعتقد أن الوضع كان سخيفًا جدًا. أتعلم ، ويمكنني أن أتخيل أن هناك ... أعتقد أن هناك فرصة للغضب والبدء في الصراخ. نعم ، لا أعتقد أن ذلك سيكون فعالًا للغاية. لكن هذا دائمًا ما أعتقده ، بعض الناس يذهبون بهذه الطريقة. وظننت أنه من المدهش أنها شكرتني لعدم الصراخ عليها.

على كل حال. لذلك ابتعدت عن ذلك ولدي حقيبتي العملاقة ، وأنا أسحب خلفي. وأمشي إلى AirTrain ، ثم أنزل في المبنى رقم 5. هناك لافتة تقول فندق TWA. وهكذا باتباع العلامات يشبه هذه الرحلة السحرية الصغيرة لأنها كلها تحمل علامات تجارية. وذهبت عبر محطة JetBlue ، ووصلت إلى المصعد وأضغط على زر المصعد ، وفتح باب المصعد وأمشي في المصعد. يغلق باب المصعد وألقي نظرة على لوحة المصعد وأين تضغط على الأزرار للذهاب إلى الأماكن. هناك نوعان من الأزرار يقول أحدهما أن JetBlue في العصر الحديث والآخر يقول محطة TWA في الستينيات. هذا سيكون رائع. كما يمكنك أن تقول على الفور أن شيئًا ما سيكون مختلفًا بسبب العناية التي قدموها في المصعد. والشيء الرائع هو المصاعد الخارجية ، مثل كل المصاعد الزرقاء ثم داخل المصاعد ، كلها TWA. لقد دخلت بالفعل إلى عالم جديد.

إنه يشبه إلى حد ما متحف عائلة والت ديزني. يوجد مصعد يتنقل من طابق إلى آخر. ويشكل الانتقال بين حياة والت المبكرة وعندما استقل القطار إلى لوس أنجلوس ، من مدينة كانساس سيتي. وعندما تكون في المصعد ، يبدو في الواقع وكأنه داخل القطار ، ويصدر أصواتًا في القطار. وعندما تخرج من المصعد تكون في هوليوود. لذلك فهي تشكل هذه اللحظة الانتقالية. قطعة رائعة من تصميم المتحف.

لكن على أي حال ، خرجت من مصعد TWA هذا. وإلى يميني مكتب هوارد هيوز. وسنتحدث عن تاريخ TWA. لكنك تعلم ، هوارد هيوز جزء كبير منه. وأنا على السجادة الحمراء ، وأنا أنظر إلى أسفل هذا النفق المعدّل الذي يعود إلى الستينيات مباشرة وكان فرانك سيناترا يلعب على مكبرات الصوت. وأدركت نجاح باهر ، أنا على وشك الدخول في شيء مختلف تمامًا في نوع مختلف تمامًا من الخبرة.

هذا كل ما سنتحدث عنه اليوم. نظرًا لأنه كان ممتعًا للغاية ، فسوف آخذك خلال اليومين المقبلين ، لأنه من المحتمل أن يستغرق الأمر بعض الوقت لتجاوز هذا الأمر. لكن أهم الدروس المستفادة من اليوم هي الحصول على تلك التفاصيل الصغيرة ... هذا ما تحصل عليه ديزني دائمًا بشكل صحيح حقًا ... التفاصيل الصغيرة. إنهم يشيرون إلى الناس أن التجربة ستكون مختلفة ، ويحثهم على الاستعداد للتجربة.

لذا ، كلما أشرت لشخص ما أن شيئًا ما على وشك أن يكون مختلفًا عما يراه عادةً ، كلما كان مستعدًا لقبوله. وسيكونون مستعدين لتلقيها ويكونوا قادرين على التفاعل معها والاستمتاع بها. لذا في حلقة اليوم من تجربة CXM ، أنا غراد كون وسأراك في المرة القادمة.