Episodul #35: Sus, sus și departe, cu o experiență captivantă a hotelului TWA

Povestea noastră de astăzi începe cu un fiasco la aeroport și se termină cu (partea 1) a unei experiențe captivante la noul hotel TWA din JFK. Totul ține de importanța împuternicirii angajaților tăi pentru a-ți încânta clienții și de a acorda atenție acelor mici detalii care se adaugă la o experiență uimitoare pentru clienți. Asigurați-vă că spătarul scaunelor și mesele sunt în poziție completă, verticală. Astăzi este totul despre experiențele companiilor aeriene și aeroportului.

Toate episoadele de podcast

Mergi acum

TRANSCRIPT PODCAST

Bun venit la CXM Experience. Sunt Grad Conn, CXO la Sprinklr. Și astăzi voi vorbi despre un hotel. Și știi, aceasta este de fapt una dintre poveștile mele preferate. L-am urmărit de foarte, foarte mult timp. Și voi vorbi astăzi despre hotelul TWA de la JFK, aeroportul JFK, chiar lângă New York, pe Long Island. Este posibil să fii sau nu familiarizat cu povestea TWA. Și s-ar putea să fii sau nu familiarizat cu povestea lui Eero Saarinen, așa că poate te voi descrie puțin despre acești doi oameni. Și voi vorbi puțin despre terminal. Dar înainte de a face asta, vă pot spune despre cum l-am descoperit.

Așa că urmăresc de ceva vreme știrile că vechiul terminal TWA, care fusese dezafectat și neocupat din 2001, era reînviat, ceea ce este destul de mișto. Și nu doar reînviat ca terminal, ci și reînviat ca hotel și hotel conectat la JFK. Deci e cam îngrijit. Și pe măsură ce am citit mai multe despre el, ceea ce mi-am dat seama că făceau este că îl reînviau în gloria sa exactă, originală, readucându-l la felul în care arăta în 1962 când s-a deschis pentru prima dată. Pur și simplu suna nebunesc și uimitor în același timp. Și am tot ascuns-o. Sunt un mare fan modern al mijlocului secolului. Și așa a fost chiar pe aleea mea în ceea ce privește aspectul MCM și m-am gândit că va fi un loc grozav de vizitat într-o zi. Dar știi, nu am petrecut mult timp gândindu-mă la asta.

Într-o zi, fug la aeroport să iau un zbor. Și era un zbor spre Paris și am întârziat puțin din câteva motive. Și nu pierd niciodată zborurile. Și am ajuns la biroul Delta și a trebuit să verific niște bagaje pentru că aveam o cantitate destul de mare de bagaje și nu le puteam lua în avion. Așa că obțineți asta, trebuie să fiți acolo cu 45 de minute înainte de zbor. Știu că. Am ajuns acolo cu 44 de minute înainte de zbor. Și în acea zi a fost foarte liniște. Mi-am văzut poarta de îmbarcare, de fapt eram în terminalul mai vechi. Și nici nu aș fi putut să mă urc în avion. Dar din cauza modului în care sunt stabilite regulile la Delta, agenții de poartă nu au nicio discreție să poată face ceva în privința asta.

Și astfel agentul de la poartă a știut că pot merge mai departe. Sunt un Delta 360, știi, dublu platină, indiferent de nivelul superior. Am tot acest așa-zis acces secret. Și ea nu putea trece peste aceste sisteme. Și băiete, a fost un exemplu grozav de experiență greșită. Unde, din motive întemeiate, doriseră să se asigure că bagajele au fost încărcate suficient de devreme pentru a putea fi inspectate etc. Verificați. Dar punând o oprire puternică, ei luaseră controlul și puterea de la agentul de la poartă și le făcuseră imposibil să aibă nicio discreție în a lăsa pe cineva să plece în zbor. Și ce a făcut. A creat o situație destul de incomodă pentru agentul de poartă și pentru mine.

Și amintea de o altă situație similară în care am fost în Memphis și a trebuit să mă întorc să văd o piesă în care era fiica mea. Și piesa a fost doar o noapte. Așa că a trebuit să mă întorc. Și așa am ajuns la aeroport și United a anulat zborul de la Memphis la Chicago. Tocmai l-am anulat. Și doar că a dispărut. Ca și cum n-ai încercat să ne ajute la un alt zbor sau altceva. Doar că nu, nu mai sunt avioane. Îmi pare rău. Și așa m-am grăbit spre Delta. Și din nou, am trecut cu un minut de limită. Și în acel caz particular este și mai rău, pentru că puteam vedea de fapt ușa deschisă a avionului. De parcă ar fi fost chiar acolo. Și nu aveam nici un bagaj... Am zburat pentru acea zi. Trebuia doar să merg în avion. Și literalmente nu au putut să-mi vândă un bilet. Și am sunat și am făcut totul. Și, din nou, aceste sisteme automate nu puteau permite nicio modificare manuală. Și a fost frustrant pentru agenții de la poartă, frustrant pentru mine. Da. Și apoi, în acest caz, Delta a pierdut. Eram dispus să plătesc orice sumă de bani și Delta a pierdut banii. Acum am dus la o experiență uimitoare pe Amtrak. Așa că totul a funcționat în bine și voi vorbi despre asta altădată. Dar acestea, aceste lucruri în care nu le oferi oamenilor încredere în care... și dacă nu îi împuterniciți să fie discreționari, le este foarte greu să obțină o experiență grozavă.

Deci, am un exemplu contrastant, care este una dintre cele mai bune experiențe de zbor ale mele de până acum. Pentru o companie aeriană zbor foarte rar, de fapt, pentru că nu merg foarte des în Anglia. Dar am fost într-o călătorie... asta acum câțiva ani, într-o excursie la Londra, și a trebuit să zbor înapoi. Și zburam înapoi cu British Airways, doar cu autocar, nimic deosebit. Și am fost într-o călătorie cam lungă și probabil că eram puțin obosită. Și a fost o călătorie bună, lucram la Gray și făceam o treabă grozavă. Dar probabil că eram puțin dezamăgit. A fost puțin, știi, când călătorești și devii puțin obosit și puțin trist. Și așa am ajuns la aeroport și m-am dus la agentul de check-in și ea s-a uitat la informațiile mele și m-a verificat. Și a spus: Hei, azi e ziua ta. Sunt ca da, Ea s-a uitat la mine cu o privire ușor de scuze și tristă pe fața ei de genul, că zburați... în acest caz, zbor de la Londra la Miami, care este ca un zbor de nouă ore. Zbori de ziua ta. Și eu sunt ca, da. A spus că nu poți zbura altă dată? Deci nu, asta este. Adică, trebuie doar să plec. Fac un discurs. Am lovit Miami. Închiriez o mașină prin Florida. Și apoi țin un discurs în Tampa. Presupun că nu este. Nu este o situație grozavă, dar așa stau lucrurile.

Și ea a spus, bine, și s-a întors să mă verifice. Și apoi s-a uitat la mine și a spus, azi e ziua ta de 40 de ani? Eu zic Da. Da. Ea a spus că zburați pe a 40-a? Și apoi, în acest moment, începe să se simtă în regulă, încetinește Kansas, cum ar fi, ia-o mai ușor. Bine, am înțeles. Nu trebuie să-l freci în continuare, dar bine. Da. Și apoi ajunge peste, cu biletul și pleacă, la mulți ani. Și a fost doar un fel ușor diferit de tonalitate. Eu sunt ca, mulțumesc. Și m-am uitat la bilet și ea mă trecuse la clasa întâi. Și era un 747. Așa că eram la etajul doi al unui 747 British Airways de ziua mea. Și era de fapt prima dată când zburam la clasa întâi. Și asta a fost prima mea experiență de clasă. A fost destul de uimitor. Și când acel zbor a sosit în Miami, am sperat că trebuie să se întoarcă și să se întoarcă din nou, pentru că eram... Aș fi bucuros să stau în acel avion câte zile și-ar dori ei. Și acesta este un bun exemplu în care British Airways le-a oferit în mod evident discreția acestor agenți. Așa că ar putea să servească un client și să creeze un moment de mare încântare.

Dar nu Delta. Sunt un mare fan Delta, un mare fan Delta. După cum am spus, sunt un 360, am zburat tot timpul, au făcut o mulțime de lucruri care sunt foarte cool. Dar acesta este un exemplu de unde trebuie să se gândească la ceea ce fac aici. Pentru că, știi, a fost extrem de perturbator.

Oricum. Așa că agentul de bilete este disperat să mă ajute. Nu pot. Crește, ca un nebun. Se duce la manageri etc. Nu, nu, nu, nu, în niciun caz. Și, desigur, timpul trece. Și apoi am trecut de la cum aș fi putut să reușesc, că a devenit cam strâmt. Deci, de fapt, sunt puțin obosit, totuși. Îmi amintesc că eram în mijlocul unui număr destul de semnificativ de etape de călătorie. Așa că eram într-un fel trist, dar mă plimbam cu asta. Și, de asemenea, mă gândesc ce o să fac acum. Și așa mi-a rezervat un zbor dimineața. Și am spus că trebuie să mă întorc în New York. Și apoi mă voi întoarce din nou până când mă întorc. Și ea a spus, pot să fac o sugestie. Am spus, Sigur. Și ea a spus, există un hotel nou care tocmai s-a deschis. Se numește Hotel TWA. Și am spus că am auzit de asta. Atunci ea a fost deschisă. Am spus, Serios? Nu știu. De fapt, a fost predeschis, încă nu a fost deschis oficial. Dar ei au luat clienți. Și ea a spus, știi, dacă ești interesat, aș putea să-ți aduc o cameră acolo. Și am spus: Da. Și așa a intrat online pe computerul ei, a mers pe site-ul hotelului TWA, TWAHotel.com și a găsit o selecție de camere. Am spus, o voi lua pe aia. Și ea a ales-o și apoi m-a lăsat să o completez. Mi-am pus cardul de credit și am primit camera. Și ea a spus că s-a terminat în Terminalul cinci. Doar mergi la terminalul JetBlue... și suntem în Terminalul patru, cel mai nou terminal Delta. Pur și simplu iei AirTrain și ai ajuns în noul terminal și pleci. Și am zis: Oh, e cam cool. Am spus, Mulțumesc.

A fost o experiență cu adevărat frustrantă din anumite puncte de vedere, dar sunt foarte bucuros că nu trebuie să mă târăsc până în oraș, pentru că probabil ar fi fost ca o mașină de două, două ore și jumătate înapoi în oraș. oraș. Trafic brutal în ziua aceea. Și apoi înapoi din nou, la prima oră dimineața. Asta e super. Și voi avea o noapte distractivă. Și vă mulțumesc foarte mult. Ea a spus: Ei bine, ești binevenit.

Și apoi mi-a spus cel mai ciudat lucru, nu-l voi uita niciodată. Cât trăiesc. A fost ca unul dintre acele momente de compasiune umană, în care înțelegi cu adevărat cât de dură trebuie să fie treaba cuiva. Și ea a spus... De fapt, i-am dat... Primesc aceste cupoane. Nu știu dacă toată lumea primește ceva sau nu. Dar primesc aceste cupoane care îmi permit să răsplătesc oameni precum echipajul și alți angajați Delta, ori de câte ori fac ceva cu adevărat tare. Le pot da acest certificat care cred că sunt mile, dar un certificat care spune mulțumiri pentru că au făcut o treabă grozavă. Și iată premiul tău. Și cred că ceea ce este cu adevărat grozav este că probabil numără câți primesc. Și acesta este o modalitate excelentă de a arăta conducerii că faci o treabă bună. Și așa i-am dat una dintre acestea ca un mod de a-ți mulțumi.

Și apoi a spus că cele două lucruri pe care mi le-a spus erau exact ca și cum mi s-a rupt inima. Primul lucru a spus ea. s-a uitat la acest certificat pe care i l-am dat și s-a uitat la mine. Și ea a avut gen, nu lacrimi, ci așa, știi, acea etapă înainte de lacrimă când ochii ți se umezesc. Ea își ridică privirea la mine și spune că n-am mai primit niciodată una dintre acestea. Wow. Îți poți imagina munca... și ea o făcea de ceva vreme. Imaginați-vă că lucrați la un loc de muncă știind că alți oameni din echipă primesc aceste lucruri. Și este o persoană foarte drăguță. Așa că probabil că a oferit servicii excelente de mult timp. Nu am primit niciodată una dintre acestea. Pentru că oamenii se grăbesc. Acesta este ca un obstacol pe care trebuie să-l depășească, spre deosebire de ceva pe care îl oferă un serviciu excelent. Și așa e rău.

Și apoi s-a uitat la mine într-un mod cu adevărat convingător și a spus: Vreau să-ți mulțumesc că nu ai țipat la mine. Vreau să-ți mulțumesc că nu ai țipat la mine. Și oricum nu sunt ca un țipător. Dar vă puteți imagina că sunteți într-o slujbă în care excepția este că oamenii nu țipă la tine. Și cred că situația a fost destul de ridicolă. Știi, și îmi pot imagina că există... Presupun că există o oportunitate de a te enerva și de a începe să țipi. Da, nu cred că ar fi foarte eficient. Dar asta e întotdeauna, cred, oameni buni, unii oameni merg așa. Și mi s-a părut uimitor că mi-a mulțumit că nu am țipat la ea.

Oricum. Așa că mă îndepărtez de asta și am valiza mea uriașă, mă târăsc în spatele meu. Și merg până la AirTrain și apoi cobor în Terminalul cinci. Există un semn pe care scrie TWA Hotel. Și așa urmând semnele și este ca această mică plimbare magică pentru că este totul de marcă. Și trec prin terminalul JetBlue și ajung la un lift și apăs pe butonul liftului și ușa liftului se deschide și intru în lift. Ușa liftului se închide și mă uit la panoul liftului și unde apăsați butoanele pentru a merge în locuri. Există două butoane, unul spune JetBlue modern, celălalt spune terminal TWA din anii 1960. Va fi tare. Ca și cum îți poți da seama imediat că ceva va fi diferit din cauza grijii pe care au pus-o în lift. Și ce e tare este exteriorul lifturilor, ca toate jet Bluey și apoi interiorul lifturilor, toate TWA. Așa că am pășit deja într-o nouă lume.

Seamănă puțin cu Muzeul Familiei Walt Disney. Există un lift care merge de la un etaj la altul. Și formează tranziția dintre începutul vieții lui Walt și când a luat trenul spre Los Angeles, din Kansas City. Și când ești în lift, de fapt arată ca interiorul unui tren și face zgomote de tren. Și când ieși din lift, ești la Hollywood. Deci formează acest moment de tranziție. Piesă genială de design de muzeu.

Dar oricum, așa că ies din acest lift TWA. Și în dreapta mea este biroul lui Howard Hughes. Și vom vorbi despre istoria TWA. Dar știi, Howard Hughes este o mare parte din asta. Și sunt pe acest covor roșu și mă uit în josul acestui tunel de mod care este direct din anii 1960 și Frank Sinatra cânta pe difuzoare. Și mi-am dat seama uau, sunt pe cale să intru în ceva foarte diferit într-un fel de experiență foarte diferit.

Deci despre asta vom vorbi azi. Pentru că a fost atât de distractiv, o să vă trec prin restul în următoarele două zile, pentru că probabil că va dura puțin să treci peste asta. Dar învățăturile cheie de astăzi sunt că, obțineți acele mici detalii... asta este ceea ce Disney devine întotdeauna corect... micile detalii. Ele semnalează oamenilor că experiența va fi diferită și îi îndeamnă să fie pregătiți pentru o experiență.

Deci, cu cât îi semnalați cuiva că ceva este pe cale să fie diferit de ceea ce văd în mod normal, cu atât va fi mai gata să accepte. Și vor fi gata să o primească și să poată reacționa la ea și să se bucure de ea. Așadar, pentru episodul de astăzi din CXM Experience, sunt Grad Conn și ne vedem data viitoare.