Myślenie projektowe dotyczące responsywnych łańcuchów dostaw podczas trudności ekonomicznych i społecznych
Opublikowany: 2020-05-02Klient szuka „dziury w ścianie” i niekoniecznie jest zainteresowany Twoją najnowocześniejszą wiertarką
Mniej firm zrozumiało zadanie do wykonania lepiej niż Ola Cabs
Tradycyjny sposób zarządzania łańcuchem dostaw ma dwa odrębne, wyraźnie identyfikowalne etapy planowania i realizacji
Gdy świat budzi się do bolesnej rzeczywistości ludzkiej wrażliwości w obliczu „działania Bożego”, potrzebujemy bardziej holistycznego, wrażliwego myślenia. Globalnie łańcuchy dostaw stają się napięte. Na początek łańcuchy dostaw żywności, leków, sprzętu i odzieży ochronnej, a potem wszystko inne. Łańcuchy dostaw określałyby, jak szybko i przy minimalnych szkodach gospodarki i społeczeństwa odrodzą się i osiągną (nową) normalność.
Łańcuchy dostaw przeszły długą drogę, od reliktu zaplecza do właściwego i centralnego w gospodarce zorientowanej na klienta. Granice między branżami B2B i B2C zacierają się tak szybko, jak przepaść między produktami i usługami. Produkty są szybko konsumowane jako usługi, a usługi jako doświadczenia, a klient nie boi się płacić premii za tę dodatkową opiekę, dodatkową niematerialną, która, choć trudna do zmierzenia, pozostaje ogromnym źródłem zróżnicowania.
Tradycyjne łańcuchy dostaw zostały zaprojektowane z myślą o produkcie, a przede wszystkim o towarze, podczas gdy nowa rzeczywistość nalega na dostarczanie doświadczenia, a nie tylko markowego towaru.
Prawdziwe pytania to: czy nasze łańcuchy dostaw są naprawdę zorientowane na człowieka? Czy są nastawione na radzenie sobie na dużą skalę, bezprecedensowe, złożone kryzysy, takie jak Covid-19? Czy nasz łańcuch dostaw i logistyka nie są zsynchronizowane z nowymi oczekiwaniami klientów? Czy nie powinniśmy zmienić nazwy naszych łańcuchów dostaw na łańcuchy wartości, czy jeszcze lepiej, na łańcuchy doświadczeń? Odpowiedź może brzmieć (niepokojąco) tak.
W tym artykule zamierzam przedstawić przypadek, w jaki sposób nasze zrozumienie, projektowanie i zarządzanie łańcuchami dostaw odniosłoby ogromne korzyści z przyjęcia bardziej holistycznego, skoncentrowanego na człowieku podejścia oraz w jaki sposób zasady myślenia projektowego mogłyby podnieść naszą wydajność. Tutaj przedstawiam trzy spostrzeżenia zaczerpnięte ze sfery myślenia projektowego, które pomogłyby Ci stać się lepszym menedżerem łańcucha dostaw i pomóc Twojej firmie, gospodarce i społeczeństwu odbić się od nadiru.
Skoncentruj się na „zadaniu do wykonania” klienta
Theodore Levitt, legendarny ekonomista i profesor Harvard Business School, zadał kiedyś słynne pytanie firmom – w jakim biznesie się zajmujesz? Zasugerował, że General Motors nie jest firmą samochodową, ale firmą zapewniającą ludziom ich potrzeby transportowe, i stwierdził, że definiując swoją ofertę w szerszym kontekście potrzeb klientów, firmy mogą obsługiwać wiele rynków i mogą pozostać odporne na szybka zmiana.
Clayton Christensen z Harvardu przedstawił ten argument, proponując teorię „zadań do wykonania”, w której oferuje, że klient zasadniczo zatrudnia cię do wykonania pracy. Paradygmat zatrudniania w porównaniu z paradygmatem sprzedaży towarów lub usług jest bardzo radykalną zmianą, ponieważ zasadniczo wszystko jest destylowane do zaangażowania, w którym tworzone lub niszczone są doświadczenia. Tak więc zasadniczo klient szuka „dziury w ścianie” i niekoniecznie jest zainteresowany twoją najnowocześniejszą wiertarką.
W tym nowym świetle, gdzie nadal zmierzają wysiłki w zakresie łańcucha dostaw? Dostarczając właściwy produkt, we właściwym czasie i (miejmy nadzieję) z akceptowalnymi zyskami. Pojęcie zatrudniania otwiera ogromne możliwości, ponieważ teraz nie musi to być produkt, nie mówiąc już o twoim produkcie, i musisz przyjąć rolę koordynatora usługi, do której klient cię zatrudnił.
Zrozumienie zadania do wykonania w porównaniu z produktami, które mają zostać dostarczone, jest pierwszym krokiem w kierunku rozwijania zorientowania na klienta, pomimo samej trudności, jaką stwarza, ponieważ większość specjalistów ds. łańcucha dostaw postrzega klientów jako zimne dane, a to musi się zmienić.
Mniej firm zrozumiało zadanie do wykonania lepiej niż Ola Cabs. Nie jest to pierwsza indyjska firma zamawiająca taksówki, ale prawdopodobnie największa i najszybciej rozwijająca się. Ola doskonale rozumie, czego klient oczekuje od taksówki. Zaczęło się od prostego agregatora taksówek, ale wkrótce Ola dodała wiele opcji taksówek, opcje płatności, usługi postpaid, portfel, Ola Select, taksówki dworcowe, wynajem długoterminowy, usługi Ola Play, udostępnianie, autoriksze, luksusowe samochody i in.
Chociaż Ola mogła skopiować Ubera, wydaje się, że dziś Uber nie może skopiować Oli, zwłaszcza w sposobie, w jaki Ola poszerza swoją ofertę, mając na uwadze to, co należy zrobić z wszystkimi zadaniami klientów – podróżami, rozrywką w podróży, podróżami na dworzec, podróżami tanio, podróżując w grupach i nazywasz to.
Rozwiąż problem z klientem, a nie dla klienta
Zadanie klienta do wykonania można wygodnie postrzegać jako problem klienta do rozwiązania, z tym wyjątkiem, że dokładne zrozumienie, na czym dokładnie polega problem, często pozostaje pogrążone w domysłach i danych. Nawet jeśli chce dziury w ścianie, pozostaje pytanie o przeznaczenie dziury. Czy to powiesić obraz? Aby naprawić drążek na ręcznik lub wieszak na ubrania? Lub zamontować telewizor LCD? Jasne zrozumienie intencji klienta, a nie tylko pytanie, może pomóc w zaoferowaniu klientowi najlepszego możliwego rozwiązania.
Wyobraź sobie, że klient chce mieć dziurę w ścianie, aby powiesić obraz lub rodzinne zdjęcie. Czy może być alternatywa dla robienia dziury? Czy potrafi się przykleić do obrazu? Czy potrafi wyświetlić obraz? Czy potrafi to narysować? Z pewnością.
Polecany dla Ciebie:
Jak platforma agregacji kont RBI ma przekształcić fintech w Indiach
Przedsiębiorcy nie mogą tworzyć zrównoważonych, skalowalnych start-upów poprzez „Jugaad”: Cit...
Jak Metaverse zmieni indyjski przemysł motoryzacyjny?
Co oznacza przepis anty-profitowy dla indyjskich startupów?
W jaki sposób start-upy Edtech pomagają indyjskim pracownikom podnosić umiejętności i być gotowym na przyszłość...
Akcje New Age Tech w tym tygodniu: Kłopoty Zomato nadal, EaseMyTrip publikuje Stro...
Wszystkie takie możliwości nawet nie istniały, gdy zadanie zostało wąsko zdefiniowane jako „dziura w ścianie”, a Twoja firma produkująca wiertarki nie mogła nie pomyśleć o zaoferowaniu lekkiej, różowej wiertarki, ponieważ jej badania rynkowe wykazały, że kobiety-konsumenci coraz częściej potrzebują lekkich elektronarzędzi! To jest jak skrócenie twojego myślenia.
Myślenie projektowe sugeruje, że musisz „wspólnie odkryć” problem z klientem, zanim „współtworzysz” z nim rozwiązanie. Umiejętności odkrywania problemów są równie, jeśli nie ważniejsze, jak umiejętności rozwiązywania, a jeśli niewyartykułowany, luźno rozumiany problem zostanie odkryty, nagrody są ogromne.
Cały Twój łańcuch dostaw może opierać się na oczywistym rozwiązaniu odpowiadającym na dobrze zdefiniowaną potrzebę, a to tylko wyrównuje szanse. Musisz zbliżyć się do klienta, pozwolić mu wypowiadać się daleko poza podniebienie słownictwa, zaproponować możliwe rozwiązania i w bardzo prototypowy sposób wyłonić się z przekonującym rozwiązaniem.
To oczywiście wymaga iteracji, ale co ważniejsze, nakazuje zupełnie nowy sposób patrzenia na klientów, nie jako konsumentów twoich ofert, ale oferującego problemy, które warto rozwiązać.
Pomyśl o tym, jak pokoje Oyo odkryły ukrytą potrzebę, ściśle współpracując zarówno z klientami poszukującymi pokoi, jak i z hotelami posiadającymi zapasy, a przy tym stworzył bardzo niezawodny, skalowalny model wynajmu pokoi w ponad 23 000 hoteli w ponad 800 miastach w 18 krajach na całym świat.
Założyciel, wprowadzenie Ritesha Agarwala na oficjalnym blogu OYO, brzmi: „podróżując po Indiach w wieku 17 lat, Ritesh przebywał w ponad 100 pensjonatach, pensjonatach i hotelach, aby zdać sobie sprawę, że istnieje ogromny niedobór niedrogich i dobrych… wysokiej jakości hotele w kategorii hoteli ekonomicznych”.
Nic nie przebije wglądu z pierwszej ręki i dopiero gdy rozwiążesz problem z klientem, zrozumiesz problemy i możliwe rozwiązania.
Przyjmij myślenie iteracyjne
Tradycyjny sposób zarządzania łańcuchem dostaw ma dwa odrębne, wyraźnie identyfikowalne etapy planowania i realizacji, często zarządzane przez dwa odrębne działy. Tak zwany zespół ds. strategii brałby pod uwagę wszystkie możliwe warunki i zmienne, a następnie oferował zespołowi wykonawczemu wspaniały plan, który następnie był ścigany do końca.
Ten liniowy sposób planowania i realizacji nie pozwala organizacji reagować na zmiany w czasie rzeczywistym i prowadzi do ogromnych kosztów alternatywnych. Gdy granice branży się zacierają (wyobraź sobie, że Sony wprowadza na rynek pojazd elektryczny, a Google wprowadza pojazdy autonomiczne), lepiej jest zaprojektować adaptacyjny łańcuch dostaw, który będzie w stanie reagować na nowe możliwości i odpierać zagrożenia bez ponoszenia ogromnych kosztów.
Jak lubi mawiać guru zarządzania Henry Mintzberg – „wszelka strategia jest emergentna”, w sferze łańcucha dostaw trzeba pamiętać, że wszelkie myślenie jest iteracyjne. Nic nie da się odcisnąć w kamieniu, ponieważ łańcuch dostaw jest pierwszym miejscem, które odczuje zmianę i nie może być ostatnim, w którym wprowadza się zmianę. Musi być odpowiedzialny w sposób niemal samokorygujący.
Myślenie iteracyjne kładzie nacisk na szybsze porażki, aby szybciej odnieść sukces. Zamiast dążyć do tego, by być „dobrym za pierwszym razem”, intencją jest być „złym za pierwszym razem”, źle za drugim razem, źle za trzecim razem i być może dobrze za czwartym razem. Tyle że większość ludzi nie przeżyje pomyłki za pierwszym razem, w wyniku czego często pomniejszają swoje wysiłki.
Myślenie iteracyjne pojawia się wraz z eksperymentalnym, zorientowanym na prototypy sposobem myślenia, w którym uczenie się ma pierwszeństwo przed poprawnością i zachęca się do porażek taniej.
Weźmy na przykład Paytm, kwintesencję indyjskiej historii sukcesu w erze cyfrowej. Od skromnego przypadku użycia telefonów komórkowych i doładowania waluty DTH, platforma stała się największym portfelem mobilnym w Indiach i zarządza znaczną częścią wszystkich transakcji UPI. Każda okazja rzucona w Paytm, firma usuwała ją w dobrym stylu i stawała się silniejsza.
Niezależnie od tego, czy była to demonetyzacja, wprowadzenie transferów UPI, czy nowszy mandat Fastag, Paytm utrzymywał zwinny łańcuch dostaw, zawsze podążając za trendem, mobilizując zasoby i o krok przed konkurencją.
W myśleniu projektowym chodzi nie tyle o projektowanie, co o myślenie. Myślenie w sposób systematyczny, skoncentrowany na człowieku, tak aby złożone problemy można było elegancko rozwiązywać. Istnieje kilka sposobów zastosowania zasad i praktyk myślenia projektowego w łańcuchu dostaw, począwszy od zrozumienia ukrytych pragnień klienta, poprzez wspólne budowanie rozwiązania i dostosowywanie się do tego wszystkiego, aby nie przegapić słabych sygnałów.
Pamiętaj, że konkurencja przesuwa się z jednego produktu do drugiego łańcucha wartości i jest bardziej niż oczywiste, że zbyt wąskie skupienie się na produkcie może cię ślepo widzieć, patrząc na główne punkty przegięcia w twojej branży. Bycie bliżej klienta to pewny sposób na zyskowną obsługę zarówno obecnego, jak i przyszłego klienta, dzięki czemu Twój produkt pozostanie przypadkowy lub być może nieistotny.