Взгляд дизайнерского мышления на отзывчивые цепочки поставок во время экономических и социальных бедствий
Опубликовано: 2020-05-02Клиент ищет «дыру в стене» и не обязательно заинтересован в вашем современном сверлильном станке.
Немногие компании понимают, что нужно делать лучше, чем Ola Cabs.
Традиционный способ управления цепочками поставок состоит из двух четко различимых этапов планирования и выполнения.
По мере того, как мир начинает осознавать болезненную реальность человеческой уязвимости перед лицом «стихийного бедствия», нам необходимо более целостное, отзывчивое мышление. Во всем мире цепочки поставок становятся напряженными. Для начала цепочки поставок продуктов питания, медикаментов, снаряжения и средств защиты, а потом и всего остального. Цепочки поставок будут определять, насколько быстро и с минимальным ущербом экономика и общество возродятся и вернутся к (новой) нормальности.
Цепочки поставок прошли долгий путь от пережитка бэкенда до правильного центра в ориентированной на клиента экономике. Границы между отраслями B2B и B2C стираются так же быстро, как пропасть между продуктами и услугами. Продукты быстро потребляются как услуги, а услуги — как впечатления, и потребитель не уклоняется от уплаты надбавки за эту дополнительную заботу, дополнительную неосязаемость, которую, хотя и трудно измерить, остается огромным источником дифференциации.
Традиционные цепочки поставок были разработаны с учетом продукта или, в основном, товара, в то время как новая реальность настаивает на доставке опыта, а не только фирменного товара.
Настоящие вопросы таковы: действительно ли наши цепочки поставок ориентированы на человека? Готовы ли они справиться с крупномасштабным, беспрецедентным и сложным кризисом, таким как Covid-19? Наш взгляд на цепочку поставок и логистику не соответствует ожиданиям новых клиентов? Не следует ли нам переименовать наши цепочки поставок в цепочки создания ценности или, еще лучше, в цепочки впечатлений? Ответ может быть (тревожно) да.
В этой части я намерен показать, как наше понимание, проектирование и управление цепочками поставок значительно выиграют от принятия более целостного, ориентированного на человека подхода, и как принципы дизайн-мышления могут повысить нашу производительность. Здесь я предлагаю три идеи, извлеченные из области дизайн-мышления, которые помогут вам стать лучшим менеджером цепочки поставок и помочь вашей компании, экономике и обществу оправиться от надира.
Сосредоточьтесь на «работе, которую нужно выполнить» клиента
Легендарный экономист и профессор Гарвардской школы бизнеса Теодор Левитт когда-то классно задавал компаниям вопрос: чем вы занимаетесь? Он предположил, что General Motors — это не автомобильная компания, а компания, предоставляющая людям их транспортные потребности, и утверждал, что, определяя свои предложения в более широком плане потребностей клиентов, компании могут обслуживать несколько рынков и оставаться устойчивыми перед лицом быстрое изменение.
Клейтон Кристенсен из Гарварда развил этот аргумент, предложив теорию «должной работы», в которой он утверждает, что клиент нанимает вас, по сути, для того, чтобы выполнить работу. Парадигма найма по сравнению с парадигмой продажи товаров или услуг — это очень радикальный сдвиг, поскольку практически все сводится к обязательствам, в ходе которых создается или разрушается опыт. Так что, по сути, клиент ищет «дыру в стене» и не обязательно заинтересован в вашем современном сверлильном станке.
В этом новом свете, на что по-прежнему направлены ваши усилия по цепочке поставок? В доставке нужного продукта в нужное время и (надеюсь) с приемлемой прибылью. Понятие найма открывает огромные возможности, потому что теперь это не обязательно должен быть продукт, не говоря уже о вашем продукте, и что вы должны взять на себя роль организатора услуги, для которой клиент нанял вас.
Понимание работы, которую необходимо выполнить, по сравнению с продуктами, которые должны быть доставлены, является первым шагом к развитию клиентоориентированности, несмотря на очевидные трудности, которые она представляет, поскольку большинство специалистов по цепочке поставок рассматривают клиентов как холодную информацию, и это необходимо изменить.
Немногие компании понимают, что нужно делать лучше, чем Ola Cabs. Ни в коем случае не первая в Индии компания по вызову такси, но, возможно, самая крупная и быстрорастущая, Ola процветает благодаря четкому пониманию того, что все клиенты ищут в такси. Все началось с простого агрегатора такси, но вскоре Ola добавила несколько вариантов такси, варианты оплаты, услуги с постоплатой, кошелек, Ola Select, такси вне станции, долгосрочную аренду, услуги Ola Play, совместное использование, авторикши, роскошные автомобили и др.
В то время как Ola, возможно, скопировал Uber, кажется, что сегодня Uber не может скопировать Ola, особенно с учетом того, как Ola расширяет свои предложения, во многом с учетом того, что все рабочие места клиентов должны быть выполнены - путешествия, развлечения во время путешествия, поездки за пределы станции, путешествия дешево, путешествуя в группах, и вы называете это.
Решайте проблему с клиентом, а не для клиента
Работу клиента, которую необходимо выполнить, удобно рассматривать как проблему клиента, которую необходимо решить, за исключением того, что острое понимание того, в чем именно заключается проблема, часто остается запутанным в догадках и данных. Даже если она хочет дырку в стене, остается вопрос о назначении дыры. Повесить картину? Починить вешалку для полотенец или вешалку для одежды? Или установить ЖК-телевизор? Четкое понимание намерений клиента, а не только запроса, может иметь большое значение для предложения клиенту наилучшего возможного решения.
Представьте, что заказчик хочет сделать отверстие в стене, чтобы повесить картину или семейное фото. Может есть альтернатива проделыванию дырки? Сможет ли она приклеиться к картине? Может ли она проецировать картину? Она умеет рисовать? Безусловно.
Рекомендуется для вас:
Как платформа агрегатора учетных записей RBI предназначена для преобразования финансовых технологий в Индии
Предприниматели не могут создавать устойчивые масштабируемые стартапы с помощью Jugaad: Cit...
Как Metaverse изменит индийскую автомобильную промышленность
Что означает положение о борьбе со спекуляцией для индийских стартапов?
Как стартапы Edtech помогают повысить квалификацию рабочей силы Индии и стать готовыми к будущему ...
Технологические акции нового века на этой неделе: проблемы Zomato продолжаются, EaseMyTrip публикует...
Все эти возможности не существовали даже тогда, когда задача была узко определена как «дыра в стене», и ваша компания-производитель сверлильного оборудования не могла не подумать о том, чтобы предложить легкий сверлильный станок розового цвета, поскольку их исследование рынка показало, что женщины-потребители все больше нуждаются в легких электроинструментах! Это похоже на короткое замыкание вашего мышления.
Дизайн-мышление предполагает, что вы должны «обнаружить» проблему вместе с клиентом, прежде чем «совместно создавать» решение вместе с ним. Навыки выявления проблем столь же, если не более, важны, как и навыки их решения, и если обнаруживается невыясненная, слабо понятая проблема, вознаграждение огромно.
Вся ваша цепочка поставок может быть основана на очевидном решении, удовлетворяющем четко определенную потребность, и это только уравнивает правила игры. Вам нужно сблизиться с клиентом, дать ему возможность сформулировать свои мысли далеко за пределами его словарного запаса, предложить возможные решения и в очень типичной манере предложить убедительное решение.
Это, конечно, требует повторения, но, что более важно, требует совершенно нового взгляда на ваших клиентов, не как на потребителей ваших предложений, а как на тех, кто предлагает проблемы, которые стоит решить.
Подумайте о том, как Oyo rooms обнаружила скрытую потребность, тесно сотрудничая как с клиентами, ищущими номера, так и с отелями, у которых есть инвентарь, и в процессе создала очень надежную, масштабируемую модель аренды номеров в более чем 23 000 отелей в более чем 800 городах в 18 странах по всему миру. Мир.
Основатель Ритеш Агарвал во введении в официальном блоге OYO гласит: «Путешествуя по Индии в возрасте 17 лет, Ритеш останавливался в более чем 100 ночлегах и завтраках, гостевых домах и отелях, чтобы понять, что существует огромная нехватка доступного и хорошего жилья. качественные отели в категории бюджетных отелей».
Ничто не сравнится с пониманием из первых рук, и только когда вы решаете проблему с клиентом, вы понимаете болевые точки и возможные решения.
Используйте итеративное мышление
Традиционный способ управления цепочками поставок состоит из двух четко различимых этапов планирования и исполнения, которыми часто управляют два отдельных отдела. Так называемая стратегическая команда принимала во внимание все возможные условия и переменные, а затем предлагала группе исполнения грандиозный план, который затем преследовался до конца.
Этот линейный способ планирования и исполнения не позволяет организации реагировать на изменения в режиме реального времени и приводит к огромным альтернативным издержкам. В условиях стирания отраслевых границ (представьте, что Sony запускает электромобиль, а Google переходит к автономным транспортным средствам), вам лучше разработать адаптивную цепочку поставок, которая может реагировать на новые возможности и отражать угрозы, не неся при этом огромных затрат.
Как любит говорить гуру менеджмента Генри Минцберг (Henry Mintzberg), «всякая стратегия является эмерджентной», в сфере цепочки поставок следует помнить, что любое мышление является итеративным. Ничто не может быть высечено на камне, поскольку ваша цепочка поставок — это первое место, которое почувствует изменения, и оно не может быть последним, где изменения будут реализованы. Он должен быть ответственным почти самокорректирующимся образом.
В итеративном мышлении предпочтение отдается более быстрому провалу, чем более быстрому успеху. Вместо того, чтобы стремиться быть «правильно в первый раз», намерение состоит в том, чтобы быть «неправильно в первый раз», неправильно во второй раз, неправильно в третий раз и, возможно, правильно в четвертый раз. За исключением того, что большинство людей не выживают, ошибаясь в первый раз, и в результате они часто принижают свои усилия.
Итеративное мышление сочетается с экспериментальным мышлением, ориентированным на прототипы, где обучение имеет приоритет над правильностью, и поощряется неудача с меньшими затратами.
Возьмем, к примеру, Paytm, типичную историю индийского успеха в эпоху цифровых технологий. Из скромного варианта использования мобильных телефонов и пополнения валюты DTH платформа превратилась в крупнейший мобильный кошелек в Индии и контролирует значительную долю всех транзакций UPI. Каждая возможность, предоставленная Paytm, была реализована стильно и стала сильнее.
Будь то демонетизация, введение переводов UPI или недавний мандат Fastag, Paytm сохраняла гибкость своей цепочки поставок, всегда следовала тенденциям, мобилизовывала ресурсы и была на шаг впереди конкурентов.
Дизайн-мышление — это не столько дизайн, сколько мышление. Систематическое мышление, ориентированное на человека, позволяющее изящно решать сложные проблемы. Существует несколько способов применения принципов и практик дизайн-мышления к цепочке поставок, начиная с понимания неявных желаний клиента, до совместного создания решения и при этом адаптируясь так, чтобы не упустить слабые сигналы.
Помните, что конкуренция смещается не между продуктами, а между цепочками создания стоимости, и более чем очевидно, что слишком узкий фокус на продукте может ослепить вас, не позволяя смотреть на основные точки перегиба в вашей отрасли. Быть ближе к покупателю — это верный способ выгодно обслуживать как настоящего, так и будущего клиента, тогда ваш продукт останется второстепенным или, возможно, несущественным.