Episódio #77: Como resolver problemas de experiência do cliente, antes que eles aconteçam

Se você está no setor de saúde, conhece o H-CAHPS. Se você não está no setor de saúde, deve estar familiarizado com o H-CAHPS. É um dos primeiros sistemas de medição da experiência do cliente em larga escala. E é algo que todos nós podemos aprender. No episódio de hoje, analisamos a avaliação das experiências dos clientes e como melhorar as classificações antes que elas voltem para assombrá-lo.

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TRANSCRIÇÃO DO PODCAST

Experiência CXM. Olá, sou Grad, seu anfitrião, CXO, diretor de experiência da Sprinklr. E hoje vamos falar de algo que vem da minha formação. Mas vai fazer parte do nosso futuro. Quero deixá-lo animado com algo que você pode não pensar com muita frequência.

Então, uma coisa super rápida sobre mim, que, você sabe, eu diria que passamos muito pouco tempo conversando. Mas na minha carreira, fiz uma série de coisas muito interessantes. E um dos momentos favoritos da minha carreira foi, na verdade, quando comecei na Microsoft. Fui contratado pela Microsoft Research in the Health Solutions Group, trabalhando para Peter Neupert, que era o CVP do HSG. E eu fiz parceria com Sean Nolan, que eu sei que defendeu muito a minha contratação, porque eu era super estranho e super estranho e super excêntrico. E ele meio que gosta desse tipo de pirata.

E se não fosse por Sean e Peter, eu nem sei. Minha vida inteira seria completamente diferente. E não tão rico, nem tão maravilhoso quanto tem sido. Então, tenho uma enorme dívida de gratidão para com Peter e Sean. Eu já disse isso antes em posts de blogs e outros lugares. E eu tento dizer isso sempre que posso. Tenho certeza de que estão tamborilando os dedos na mesa e dizendo, ouvi dizer que você tem essa dívida, mas onde está o dinheiro? Então, vamos descobrir isso um dia. Mas eles foram partes incríveis da minha vida.

E uma das coisas que fizemos juntos foi lançar o primeiro PHR online do mundo, o Health Vault. Cofre de Saúde da Microsoft. Também foi o primeiro produto em nuvem da Microsoft, o que foi muito legal. E trabalhamos muito de perto com muitos hospitais para integrar algo chamado Amalga, que era um sistema SQL que nos permitia agregar dados de saúde em um único registro de alta do paciente. Assim, eles poderiam ser compartilhados em seu registro do Health Vault e, em seguida, com seu médico de cuidados primários e outras instituições de saúde.

E há milhões e milhões de pessoas que se inscreveram no Health Vault. Ele foi recentemente desativado pela empresa - não me faça começar. Mas por uma década teve uma ótima corrida e fez algumas coisas importantes e salvou milhares e milhares de vidas.

Então, por que estou falando sobre isso? Parte disso é que há toda essa psicologia e filosofia baseada em resultados em torno da maneira como os hospitais funcionam. E por causa da importância do CMS, que é o Centro de Serviços Medicare e Medicaid. Esta é a agência do governo que paga pelos cuidados de saúde no Medicare e Medicaid, que é uma grande porcentagem dos pagamentos dos cuidados de saúde e do sistema de saúde.

É interessante para mim… Venho originalmente do Canadá, onde 100% dos cuidados de saúde são pagos pelo governo. E os americanos tendem a ser um tanto politicamente inspirados por discussões sobre saúde. Mas, na verdade, uma boa parte do sistema americano já é público por causa do CMS. Então, se você for ao CMS.gov, um monte de coisas lá. Mas eles falam sobre o que estão tentando fazer para criar o melhor sistema de saúde possível. E porque tantos pacientes estão no Medicare e no Medicaid... você tem a idade em que está no Medicare ou tende a estar em situações em que pode estar no Medicaid de qualquer maneira. Portanto, essa é uma porcentagem muito significativa da população de pacientes. E nenhum hospital pode administrar ou esperar ter sucesso financeiro sem ter um ótimo relacionamento com a CMS. governo

Então, a equipe do CMS, há cerca de uma década, introduziu algo chamado CAHPS hospitalar. E CAHPS é escrito CAHPS. E é geralmente denominado HCAHPS. Hospital CAPS. A maioria das pessoas diz HCAHPS. Portanto, o HCAHPS é a primeira pesquisa nacional padronizada e divulgada publicamente sobre as perspectivas dos pacientes sobre os cuidados hospitalares. E assim, a pesquisa HCAHPS é na verdade um instrumento de 29 itens. E há uma metodologia de coleta de dados em torno disso. E mede as percepções dos pacientes sobre a experiência hospitalar.

Falamos muito sobre a Experiência CXM na Experiência CXM, e falamos muito sobre experiência. Bem, HCAHPS é na verdade uma das primeiras e uma das primeiras medidas de experiência, especificamente em torno dos pacientes. E eu vou entrar em um pouco mais de detalhes sobre isso. Mas o atalho rápido para isso é que sua pontuação HCAHPS é uma medida da experiência do paciente que você está oferecendo como hospital. E se sua pontuação for muito baixa, seus pagamentos são penalizados pelo CMS. E quando digo penalizado, estou falando de milhões, senão dezenas de milhões de dólares em penalidades que são exercidas com pontuações baixas no HCAHPS.

Assim, para os administradores hospitalares, eles vivem e morrem por essas pontuações do HCAHPS. Seus pesadelos são pesadelos em torno de pontuações ruins, vou voltar a isso em alguns minutos em termos de como podemos gerenciar isso melhor.

Assim, a ideia geral do HCAHPS é permitir uma comparação válida entre hospitais, tanto local, regional e nacionalmente. Foi implementado originalmente em 2006, assim como comecei na área da saúde. E a divulgação pública começou em 2008, cerca de 11 anos atrás. Assim, desde 2012, as pontuações do HCAHPS têm desempenhado um papel no pagamento hospitalar por meio do programa de compras hospitalares baseadas em valor. Então, 2012 foi quando o HCAHPS deixou de ser uma ideia interessante para algo que teve impacto econômico nos hospitais.

Então, a pesquisa do HCAHPS capta a experiência do paciente de comunicação, receptividade, coisas relacionadas a medicamentos, limpeza, tranquilidade, como foi a alta, como foi a transição para o pós-hospitalar, qual a avaliação geral do hospital. E é administrado como uma pesquisa entre dois e 42 dias após a alta para uma amostra aleatória. Isso pode ser feito via correio, telefone, correio e telefone, ou IVR. É interessante que eles ainda não estejam usando canais modernos. E eles não estão usando canais que as pessoas preferem. Então, acho que há um viés na pesquisa para as pessoas mais velhas. Eles não têm uma conexão WhatsApp, por exemplo. Mas vamos chegar a isso mais tarde. Mas acho que todas essas coisas vêm no devido tempo.

A pesquisa está disponível em vários idiomas. E há cerca de 4.000 hospitais que participam do HCAHPS, e cerca de 3 milhões de pacientes completam a pesquisa a cada ano, o que é um número bastante significativo.

O melhor do HCAHPS é que ele é divulgado publicamente. Eles realmente publicam os resultados no site do Hospital Compare. Então, se você for a um hospital, ou se tiver algum tipo de procedimento marcado, vale a pena conferir. Você pode acessar medicare.gov/HospitalCompare e, em seguida, ele mostrará as diferentes pontuações do HCAHPS para os hospitais.

Também é empregado, como mencionei há alguns minutos no programa de compra baseada em valor hospitalar, e isso afeta a quantidade de dinheiro que os hospitais recebem do CMS. Você pode vê-lo online. Há um site HCAHPSonline.org que permite que você veja todos os resultados atuais, históricos, estaduais e nacionais. E você pode ver quem são os principais hospitais também.

Então, por que estamos falando sobre isso? Quer saber o que significa a sigla? Talvez, ok, então vamos fazer a sigla. Então, hospital CAHPS, ou HCAHPS. O H é Hospital. E CAHPS é CAHPS. E isso significa Avaliação do Consumidor de Provedores e Sistemas de Saúde. HCAHPS. Avaliação do consumidor de provedores e sistemas de saúde. E me repetindo novamente por um momento aqui, mas é bastante surpreendente, bastante inovador e bastante prospectivo. Que este é um dos primeiros rastreadores de experiência detalhados. Pense em quando eles lançaram isso, certo? Eles o lançaram em 2006. Eles começaram a publicar em 2008. E começaram a penalizar em 2012. Eles deram a todos muito tempo para aumentar suas pontuações.

Eu diria que a maioria das empresas do setor privado nem estava pensando em pontuações de experiência em 2012. Eu sempre adoro isso. Adoro quando o setor público pode fazer algo assim e mostrar o caminho. É muito interessante. E a saúde em geral, uma das razões pelas quais sou um grande fã de saúde, provavelmente falaremos um pouco mais sobre isso nas próximas semanas, é que é uma categoria incrivelmente inovadora. E eles fazem algumas coisas incríveis nele. E tem sido profundamente influente em minha própria visão sobre martech e outros sistemas.

Então, por que mais estamos falando sobre isso? É legal. Eles fizeram experiência de pontuação. Sim, isso é legal. Agora você conhece a sigla. Haverá um teste no final da aula. Alguma outra ideia?

Já mencionei algumas vezes que a pontuação do HCAHPS é usada para penalizar os hospitais financeiramente, ou recompensá-los, dependendo de como você quer ver. Mas acho que para a maioria dos hospitais é um pagamento à vista, não um pagamento à vista. Uma boa pontuação HCAHPS mantém seus pagamentos. Uma pontuação ruim no HCAHPS os diminui. Então, é principalmente um sistema de incentivo baseado em bastão.

Quanto você acha que um hospital pagaria, ou cuidaria, para saber antecipadamente qual seria sua pontuação HCAHPS? Quanto tempo você acha que os administradores do hospital gastam se preocupando com sua pontuação no HCAHPS? Vou te dar uma prévia, eles passam muito tempo se preocupando com isso. É uma questão muito significativa e preocupante para eles. Então, o que eles vão fazer sobre isso?

Bem, existe um aplicativo chamado Sprinklr. O que a Sprinklr faz? A Sprinklr coleta dados de pessoas que estão falando em todos os canais modernos, do Reddit, aos blogs, aos sites de revisão - agora também há muitos sites interessantes de revisão de hospitais do setor privado. E, claro, todas as plataformas sociais etc. E o que é interessante sobre o HCAHPS é tão inovador quanto era, e com visão de futuro, ainda é um mecanismo de pesquisa relativamente antiquado, contando principalmente com correio, telefone ou IVR .

Imagine se você pudesse coletar todos os dados de canais modernos, o que é imediato. E veja quando as pessoas estão infelizes, horrorizadas com a limpeza, decepcionadas com a comida, não particularmente satisfeitas com o processo de alta, que costumam postar. E imagine se você pudesse voltar para essas pessoas imediatamente. Muito decepcionado com uma alta hoje, nem ganhei um par de muletas. A propósito, esse será meu post amanhã.

Então, amanhã, eu vou para a cirurgia. E vou para um hospital que não vou nomear agora, porque não quero deixá-los com raiva de mim. Mas parte da alta é que… vou fazer uma cirurgia no joelho. Estou com muito medo, aliás. Mas eles não fornecem muletas. Eles disseram que a ordem sai da Amazon. Então eu fiz. Eles ainda não chegaram. Não sei se vou ter muletas amanhã, né? Então, eu posso ter uma crítica ruim para a Amazon e uma crítica ruim para o hospital ao mesmo tempo. É chamado de twofer.

Mas vou postar isso imediatamente. Vou postar isso antes que a pesquisa do HCAHPS chegue até mim. O hospital poderia me retornar, lidar com o problema e corrigi-lo, e me fazer sentir melhor. E quando eu receber a pesquisa do HCAHPS, terei uma resposta bem diferente. Ou o hospital pode decidir mal, tão triste. Não vamos dar nenhuma muleta porque custam 20 dólares. E só estou pagando 20 mil pela cirurgia. Eles podem se preparar para uma pontuação HCAHPS potencialmente mais baixa.

É uma ideia muito interessante. E uma coisa, estou surpreso que não vemos mais implementações focadas em HCAHPS no Sprinklr. E isso é algo sobre o qual passaremos muito mais tempo conversando com nossos clientes nas próximas semanas, meses e anos. E se você estiver no setor de saúde e estiver preocupado com o HCAHPS, o Sprinklr é uma ótima maneira de obter uma prévia de uma pontuação potencialmente prejudicial ou, mais importante, ver o que as pessoas estão dizendo e corrigi-lo.

Porque toda essa ideia de ouvir, aprender com isso e amá-los de volta. Isso é gestão da experiência do cliente. Mede a experiência do cliente. E o administra. Corrige. Faz as pessoas se sentirem melhor. HCAHPS, novamente, nada além de elogios. Super inovador. Mas eles estão apenas medindo a experiência. É apenas CX. É realmente o feedback do cliente. Os clientes dirão, neste caso, os consumidores do hospital dirão, eu tive um tempo terrível. O refeitório estava sujo. A comida era terrível. O processo de alta foi ridículo. Isso é simplesmente anotado, e o hospital é penalizado.

O que é melhor, é que eu digo essas coisas e alguém as conserta para mim. Oh meu Deus, seu processo de alta não foi bom. Vou ligar para você agora mesmo. Me mande um DM e vamos fazer uma ligação, preciso que você saiba qual deve ser a sua alta, preciso que você entenda quais drogas você deve tomar. Eu preciso que você entenda o que você deve fazer para cuidar disso. Quando você precisa reservar PT. Isso pode ser corrigido rapidamente. Comida ruim, suja, que pode ser consertada. A maneira como você conserta é limpar o local e obter a comida melhor. E o que você diz para a pessoa que reclamou é, eu realmente sinto muito. Aqui está um cupom para Mickey D's, ou Chick-Fil-A, ou o que você quiser. Tenha isso conosco. Estamos horrorizados. E implementamos esses procedimentos de limpeza. E implementamos esses procedimentos de melhoria de alimentos.

Quando alguém receber a pesquisa do HCAHPS, eles ficarão tipo, você sabe, eu não tive uma ótima experiência, mas eles são bastante receptivos. Eles voltaram para mim imediatamente, e eu não vou machucá-los tão forte quanto eu poderia ter feito.

Então, se você está na área da saúde, pense nisso. Pense em como você pode estar muito mais conectado aos canais modernos e se antecipar a essas pesquisas HCAHPS e otimizar seus pagamentos no cms.gov.

Para a experiência CXM, sou Grad Conn, CXO da Sprinklr. E eu vou falar com você, da próxima vez.