Episodul #77: Cum să rezolvi problemele legate de experiența clienților, înainte ca acestea să se întâmple

Dacă sunteți în industria sănătății, sunteți familiarizat cu H-CAHPS. Dacă nu sunteți în industria sănătății, ar trebui să fiți familiarizat cu H-CAHPS. Este unul dintre primele sisteme de măsurare a experienței clienților la scară largă. Și este ceva din care putem învăța cu toții. În episodul de astăzi, ne uităm la măsurarea experiențelor clienților și la cum să îmbunătățim evaluările înainte ca acestea să revină să te bântuie.

Toate episoadele de podcast

Mergi acum

TRANSCRIPT PODCAST

Experiență CXM. Bună, sunt Grad, gazda dvs., CXO, ofițer șef de experiență la Sprinklr. Și astăzi vom vorbi despre ceva care vine din mediul meu. Dar va face parte din viitorul nostru. Vreau să te entuziasmez de ceva la care s-ar putea să nu te gândești foarte des.

Deci, o chestie super rapidă despre mine, despre care, știi, aș spune că petrecem foarte puțin timp vorbind. Dar în cariera mea, am făcut o serie de lucruri foarte interesante. Și unul dintre momentele preferate din cariera mea a fost de fapt când am început la Microsoft. Am fost angajat în Microsoft Research în Health Solutions Group, lucrând pentru Peter Neupert, care era CVP pentru HSG. Și am fost în parteneriat cu Sean Nolan, despre care știu că a susținut foarte mult angajarea mea, pentru că eram super ciudat și super ciudat și super excentric. Și îi place un fel de pirat.

Și dacă nu era Sean și Peter, nici măcar nu știu. Întreaga mea viață ar fi complet diferită. Și nici pe departe atât de bogat, nici atât de minunat pe cât a fost. Așadar, am o datorie masivă de recunoștință față de Peter și Sean. Am mai spus asta în articole de blog și în alte locuri. Și încerc să o spun cât de des pot. Sunt sigur că bat cu degetele pe masă și spun, am auzit că ai această datorie, dar unde sunt banii? Deci, ne vom da seama într-o zi. Dar au fost părți uimitoare din viața mea.

Și unul dintre lucrurile pe care le-am făcut împreună a fost că am lansat primul PHR online din lume, Health Vault. Microsoft Health Vault. A fost și primul produs cloud al Microsoft, care a fost foarte tare. Și am lucrat foarte strâns cu o mulțime de spitale pentru a integra ceva numit Amalga, care era un sistem SQL care ne permitea să cumulăm datele de sănătate într-o singură înregistrare a externarii pacientului. Deci, ar putea fi apoi partajate în dosarul lor Health Vault și apoi cu medicul lor primar și cu alte instituții de sănătate.

Și există milioane și milioane de oameni care s-au înscris la Health Vault. A fost dezactivat recent de companie - nu mă faceți să încep. Dar timp de un deceniu a avut o cursă grozavă și a făcut niște lucruri importante și a salvat mii și mii de vieți.

Deci, de ce vorbesc despre asta? O parte din asta este că există toată această psihologie și filozofie bazată pe rezultate în jurul modului în care spitalele funcționează. Și din cauza importanței CMS, care este Centrul pentru Servicii Medicare și Medicaid. Aceasta este agenția guvernamentală care plătește pentru îngrijirea sănătății în Medicare și Medicaid, care reprezintă un procent masiv din plățile pentru îngrijirea sănătății și sistemul de sănătate.

Este interesant pentru mine... Sunt originar din Canada, unde 100% din îngrijirea sănătății este plătită de guvern. Și americanii tind să fie oarecum inspirați din punct de vedere politic de discuțiile despre asistența medicală. Dar, de fapt, destul de mult din sistemul american este deja public din cauza CMS. Deci, dacă accesați CMS.gov, o grămadă de lucruri acolo. Dar ei vorbesc despre ceea ce încearcă să facă pentru a crea cel mai bun sistem de sănătate pe care îl pot. Și pentru că atât de mulți pacienți sunt pe Medicare și Medicaid... dacă te gândești bine, este de fapt un procent masiv din populație, pentru că, în mod clasic, nu te îmbolnăvești cu adevărat și nu prea ai acces la o mulțime de asistență medicală până când aveți vârsta la care beneficiați de Medicare sau aveți tendința de a vă afla oricum în situații în care ați putea fi oricum pe Medicaid. Deci, acesta este un procent foarte semnificativ din populația de pacienți. Și niciun spital nu poate rula sau aștepta să reușească financiar fără a avea o relație excelentă cu CMS. guvern.

Deci, echipa CMS, cu aproximativ un deceniu în urmă, a introdus ceva numit spital CAHPS. Și CAHPS se scrie CAHPS. Și este de obicei numit HCAHPS. Spitalul CAHPS. Majoritatea oamenilor spun HCAHPS. Așadar, HCAHPS este primul sondaj național standardizat, raportat public, privind perspectivele pacienților cu privire la îngrijirea spitalicească. Și astfel, sondajul HCAHPS este de fapt un instrument cu 29 de articole. Și există o metodologie de colectare a datelor în jurul ei. Și măsoară percepțiile pacienților despre experiența spitalului.

Vorbim mult despre CXM Experience în CXM Experience și vorbim mult despre experiență. Ei bine, HCAHPS este de fapt una dintre primele și una dintre cele mai timpurii măsurători ale experienței, în special în jurul pacienților. Și voi intra în puțin mai multe detalii despre el. Dar scurtătura rapidă în acest sens este că scorul HCAHPS este o măsură a experienței pacientului pe care o oferiți ca spital. Și dacă scorul tău este foarte scăzut, plățile tale sunt penalizate de CMS. Și când spun penalizat, vorbesc de milioane, dacă nu de zeci de milioane de dolari în penalități care se exercită cu scoruri slabe HCAHPS.

Deci, pentru administratorii spitalelor, ei trăiesc și mor după aceste scoruri HCAHPS. Coșmarurile lor sunt coșmaruri în jurul scorurilor slabe, voi reveni la asta în câteva minute în ceea ce privește modul în care putem gestiona asta mai bine.

Deci, ideea generală a HCAHPS este că permite să se facă o comparație validă între spitale, atât la nivel local, regional, cât și național. A fost implementat inițial în 2006, așa cum am început eu în domeniul sănătății. Și raportarea publică a început în 2008, acum aproximativ 11 ani. Deci, din 2012, scorurile HCAHPS au jucat un rol în plata spitalului prin programul de achiziție bazat pe valoarea spitalului. Deci, 2012 a fost când HCAHPS a trecut de la a fi o idee interesantă la ceva care a avut impact economic asupra spitalelor.

Așadar, sondajul HCAHPS surprinde experiența pacientului de comunicare, receptivitate, lucruri legate de medicamente, curățenie, liniște, cum a decurs externarea, cum a fost trecerea la îngrijirea post-spital, care este evaluarea generală a spitalului. Și este administrat ca un sondaj între două și 42 de zile după externare la un eșantion aleatoriu. Se poate face prin poștă, telefon, poștă și telefon sau IVR. Este interesant că încă nu folosesc canale moderne. Și nu folosesc canale pe care oamenii le preferă. Deci, cred că există o părtinire în sondaj pentru persoanele care sunt mai în vârstă. Nu au o conexiune WhatsApp, de exemplu. Dar la asta vom ajunge mai târziu. Dar cred că toate aceste lucruri vin la timp.

Sondajul este disponibil în mai multe limbi. Și există aproximativ 4.000 de spitale care participă la HCAHPS și aproximativ 3 milioane de pacienți completează sondajul în fiecare an, ceea ce este un număr destul de semnificativ.

Lucrul grozav despre HCAHPS este că este raportat public. Ei publică de fapt rezultatele pe site-ul Spital Compare. Deci, dacă mergi la spital sau dacă ai programat un fel de procedură, merită să o verifici. Puteți accesa medicare.gov/HospitalCompare, iar apoi vă va afișa diferitele scoruri HCAHPS pentru spitale.

Este, de asemenea, folosit, așa cum am menționat cu câteva minute în urmă, în programul de achiziție bazat pe valoarea spitalului, și asta afectează suma de bani pe care spitalele o primesc de la CMS. Îl poți vedea online. Există un site HCAHPSonline.org care vă permite să vedeți toate rezultatele actuale, istorice, de stat și naționale. Și puteți vedea și cine sunt cele mai bune spitale.

Deci, de ce vorbim despre asta? Vrei să știi ce înseamnă acronimul? Poate, bine, deci hai să facem acronimul. Deci, spital CAHPS, sau HCAHPS. H este Spitalul. Și CAHPS este CAHPS. Și asta înseamnă Evaluarea consumatorilor a furnizorilor și sistemelor de asistență medicală. HCAHPS. Evaluarea consumatorilor a furnizorilor și sistemelor de asistență medicală. Și mă repet pentru o clipă aici, dar este destul de uimitor, destul de inovator și destul de avansat. Că acesta este unul dintre primele instrumente de urmărire a experienței detaliate. Gândește-te când au lansat asta, nu? L-au lansat în 2006. Au început să publice în 2008. Și au început să penalizeze în 2012. Le-au dat tuturor mult timp să-și ridice scorul.

Aș spune că majoritatea companiilor din sectorul privat nici măcar nu s-au gândit la scorurile de experiență în 2012. Întotdeauna îmi place. Îmi place când sectorul public poate face așa ceva și poate arăta calea. E foarte interesant. Și asistența medicală în general, unul dintre motivele pentru care sunt un mare fan al asistenței medicale, probabil că vom vorbi mai mult despre asta în următoarele câteva săptămâni, este că este o categorie uimitor de inovatoare. Și fac niște lucruri incredibile în ea. Și a influențat profund propria mea viziune asupra martech și a altor sisteme.

Deci, de ce altfel vorbim despre asta? E cool. Au făcut experiență de a marca. Da, e misto. Acum cunoașteți acronimul. Va fi un test la sfârșitul orei. Alte idei?

Am menționat de câteva ori că scorul HCAHPS este folosit pentru a penaliza spitalele din punct de vedere financiar sau pentru a le recompensa, în funcție de modul în care doriți să îl priviți. Dar cred că pentru majoritatea spitalelor este o plată descendentă, nu o plată în sus. Un scor bun HCAHPS vă menține plățile. Un scor slab HCAHPS le scade. Deci, este în mare parte un sistem de stimulare bazat pe stick.

Cât de mult credeți că ar plăti un spital sau ar avea grijă, pentru a ști care ar fi scorul HCAHPS în avans? Cât timp credeți că petrec administratorii spitalului îngrijorându-se cu privire la scorul lor HCAHPS? Îți voi oferi o previzualizare, își petrec mult timp îngrijorându-se. Este o problemă foarte importantă, îngrijorătoare pentru ei. Deci, ce vor face în privința asta?

Ei bine, se întâmplă să existe o aplicație numită Sprinklr. Ce face Sprinklr? Sprinklr colectează date de la oameni care vorbesc pe toate canalele moderne, de la Reddit, la bloguri, la site-uri de recenzii - există și acum o mulțime de site-uri interesante de recenzii ale spitalelor din sectorul privat. Și, bineînțeles, toate platformele sociale etc. Și ceea ce este interesant la HCAHPS este la fel de inovator pe cât a fost și, pe cât a fost de gândit înainte, este încă un mecanism de sondaj relativ învechit, bazându-se în primul rând pe poștă, sau telefon sau IVR. .

Imaginați-vă dacă ați putea colecta toate datele de pe canalele moderne, ceea ce este imediat. Și vezi când oamenii sunt nefericiți, îngroziți de curățenie, dezamăgiți de mâncare, nu deosebit de mulțumiți de procesul de descărcare, pe care au tendința de a-l posta. Și imaginați-vă dacă ați putea reveni imediat la acești oameni. Chiar dezamăgit de o descărcare azi, nu am primit nici măcar o pereche de cârje. Apropo, asta va fi postul meu de maine.

Deci, mâine, merg la operație. Și mă duc într-un spital pe care nu o să-l numesc acum, pentru că nu vreau să-i enervez pe mine. Dar o parte din descărcare este că... sunt operat la genunchi. Apropo, sunt super speriat. Dar nu oferă cârje. Au spus că comandă cârje de la Amazon. Asa am facut. Încă nu au sosit. Nu știu dacă o să am cârje mâine, nu? Deci, s-ar putea să am o recenzie proastă pentru Amazon și o recenzie proastă pentru spital în același timp. Se numește twofer.

Dar o voi posta imediat. Voi posta asta înainte ca sondajul HCAHPS să vină la mine. Spitalul ar putea să mă întoarcă, să rezolve problema și să o rezolve și să mă facă să mă simt mai bine. Și când voi primi acel sondaj HCAHPS, voi avea un răspuns mult diferit. Sau spitalul poate decide să fie rău, atât de trist. Nu-ți dăm naibii de cârje pentru că sunt 20 de dolari. Și plătesc doar 20 de mii pentru operație. Ei se pot pregăti pentru un scor potențial HCAHPS mai scăzut.

Este o idee cu adevărat interesantă. Și un lucru, sunt surprins că nu vedem mai multe implementări centrate pe HCAHPS în Sprinklr. Și despre asta vom petrece mult mai mult timp discutând cu clienții noștri în următoarele câteva săptămâni, luni și ani. Și dacă sunteți în industria sănătății și dacă sunteți îngrijorat de HCAHPS, Sprinklr este o modalitate excelentă de a obține o previzualizare a unui scor potențial dăunător sau, mai important, de a vedea ce spun oamenii și de a remedia.

Pentru că toată această idee de a asculta, de a învăța din asta și de a-i iubi înapoi. Acesta este managementul experienței clienților. Măsoară experiența clientului. Și o gestionează. Se remediază. Îi face pe oameni să se simtă mai bine. HCAHPS, din nou, nimic altceva decât felicitări. Super inovatoare. Dar ei doar măsoară experiența. Este doar CX. Este într-adevăr feedback-ul clienților. Clienții vor spune, în acest caz, consumatorii spitalului vor spune, m-am distrat groaznic. Cantina era murdară. Mâncarea a fost groaznică. Procesul de descărcare a fost ridicol. Acest lucru este doar notat, iar spitalul este penalizat.

Ce e mai bine, eu spun acele lucruri și cineva le rezolvă pentru mine. Doamne, procesul tău de eliberare nu a fost bun. Am să te sun chiar acum. Trimite-mi un DM și hai să sunăm, vreau să știi care ar trebui să fie externarea ta, vreau să înțelegi la ce medicamente ar trebui să fii. Vreau să înțelegi ce ar trebui să faci pentru a avea grijă de asta. Când trebuie să rezervați PT. Asta se poate rezolva rapid. Mâncare proastă, murdară, care poate fi reparată. Modul în care îl repari este că faci curat locul și vei obține mâncarea mai bună. Și ceea ce îi spui persoanei care s-a plâns este că îmi pare foarte rău. Iată un cupon pentru Mickey D's, Chick-Fil-A sau orice vrei. Ai asta asupra noastră. Suntem îngroziți. Și am implementat aceste proceduri de curățenie. Și am implementat aceste proceduri de îmbunătățire a alimentelor.

Când cineva primește sondajul HCAHPS, va fi ca, știi ce, nu am avut o experiență grozavă, dar sunt destul de receptivi. Mi-au revenit imediat și nu am de gând să-i bat atât de tare pe cât aș fi putut.

Deci, dacă sunteți în asistență medicală, gândiți-vă la asta. Gândiți-vă la modul în care puteți fi mult mai conectat la canalele moderne și puteți avansa și în plus față de aceste sondaje HCAHPS și optimizați plățile de pe cms.gov.

Pentru experiența CXM, sunt Grad Conn, CXO la Sprinklr. Și voi vorbi cu tine data viitoare.