第 77 集：如何在客戶體驗問題發生之前解決它們

如果您從事醫療保健行業，那麼您熟悉 H-CAHPS。 如果您不在醫療保健行業，您應該熟悉 H-CAHPS。 它是最早的大型客戶體驗測量系統之一。 這是我們都可以學習的東西。 在今天的節目中，我們著眼於衡量客戶體驗，以及如何在他們再次困擾您之前提高評級。

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CXM 經驗。 嗨，我是 Grad，您的主持人，CXO，Sprinklr 的首席體驗官。 今天我們要談談我的背景。 但它將成為我們未來的一部分。 我想讓你對一些你可能不會經常想到的事情感到興奮。

所以，關於我的一件超級快的事情，你知道，我會說我們花很少的時間談論。 但在我的職業生涯中，我做了很多非常有趣的事情。 我職業生涯中最喜歡的時光之一實際上是我剛開始在微軟工作的時候。 我被 Microsoft Research 聘為 Health Solutions Group，為 HSG 的 CVP 的 Peter Neupert 工作。 我和肖恩·諾蘭（Sean Nolan）合作，我知道他非常支持我的聘用，因為我非常怪異，非常奇怪，非常古怪。 他有點喜歡那種海盜。

如果不是肖恩和彼得，我什至不知道。 我的整個生活將完全不同。 而且沒有以前那麼富有，也沒有以前那麼美妙了。 所以，我要感謝彼得和肖恩。 我之前在博客文章和其他地方已經說過了。 我盡量經常說。 我敢肯定他們會在桌子上敲打他們的手指，他們會說，我聽說你有這筆債務，但現金在哪裡？ 所以，我們總有一天會弄清楚的。 但它們一直是我生活中令人驚奇的部分。

我們一起做的其中一件事是我們推出了世界上第一個在線 PHR，Health Vault。 微軟健康保險庫。 也是微軟的第一款雲產品，很酷。 我們與許多醫院密切合作，整合了一個叫做 Amalga 的東西，這是一個 SQL 系統，允許我們將健康數據匯總到單個患者出院記錄中。 因此，它們可以被共享到他們的 Health Vault 記錄中，然後與他們的初級保健醫生和其他衛生機構共享。

並且有數以百萬計的人註冊了 Health Vault。 它最近被公司關閉了——別讓我開始。 但十年來，它運行良好，做了一些重要的事情，挽救了成千上萬人的生命。

那麼，我為什麼要談論這個？ 部分原因是圍繞著醫院的運作方式，有整個基於結果的心理學和哲學。 由於 CMS 的重要性，它是醫療保險和醫療補助服務中心。 這是在醫療保險和醫療補助中支付醫療保健費用的政府機構，這在醫療保健支付和醫療保健系統中佔很大比例。

這對我來說很有趣……我最初來自加拿大，那裡 100% 的醫療保健由政府支付。 美國人往往會受到圍繞醫療保健的討論的某種政治啟發。 但事實上，相當多的美國系統實際上已經因為 CMS 而公開了。 所以，如果你去 CMS.gov，那裡有一大堆東西。 但他們談論他們正在努力做的事情，以創建他們可以做到的最好的醫療保健系統。 而且因為有這麼多患者同時使用醫療保險和醫療補助……如果你仔細想想，這實際上是人口的很大一部分，因為傳統上，你不會真正生病，也不會真正獲得很多醫療保健，直到您已經到了享受 Medicare 的年齡，或者往往處於無論如何都可能享受 Medicaid 的情況下。 因此，這在患者群體中佔很大比例。 如果不與 CMS 建立良好的關係，任何醫院都無法運營或期望能夠在財務上取得成功。 政府

所以，大約十年前，CMS 團隊引入了一種叫做醫院 CAHPS 的東西。 CAHPS 拼寫為 CAHPS。 它通常被稱為 HCAHPS。 醫院 CAHPS。 大多數人說HCAHPS。 因此，HCAHPS 是第一個國家標準化、公開報告的關於患者對醫院護理觀點的調查。 因此，HCAHPS 調查實際上是一個包含 29 項的工具。 並且有一個圍繞它的數據收集方法。 它還衡量了患者對醫院體驗的看法。

我們在 CXM 體驗中談了很多關於 CXM 體驗，我們談了很多關於體驗。 嗯，HCAHPS 實際上是第一個也是最早的經驗衡量標準之一，特別是圍繞患者。 我將更詳細地介紹它。 但在這方面的快速捷徑是，您的 HCAHPS 分數是衡量您作為醫院提供的患者體驗的衡量標準。 如果您的分數非常低，您的付款將受到 CMS 的處罰。 當我說受到懲罰時，我說的是數百萬甚至數千萬美元的罰款，這些罰款是在 HCAHPS 分數不佳的情況下進行的。

因此，對於醫院管理人員來說，他們的生死取決於這些 HCAHPS 分數。 他們的噩夢是關於糟糕分數的噩夢，我將在幾分鐘後回到我們如何更好地管理它的問題上。

因此，HCAHPS 的總體思路是允許在本地、區域和全國的醫院之間進行有效比較。 它最初是在 2006 年實施的，就像我開始從事醫療保健工作一樣。 公開報導始於 2008 年，大約 11 年前。 因此，自 2012 年以來，HCAHPS 分數通過基於醫院價值的採購計劃在醫院支付中發揮了作用。 因此，2012 年 HCAHPS 從一個有趣的想法變成了對醫院產生經濟影響的東西。

因此，HCAHPS 調查記錄了患者的溝通體驗、反應能力、與藥物有關的事情、清潔度、安靜度、出院情況、向出院後護理的過渡情況以及醫院的總體評價。 它是在出院後 2 到 42 天之間對隨機樣本進行的一項調查。 它可以通過郵件、電話、郵件和電話或 IVR 完成。 有趣的是，他們還沒有使用現代渠道。 而且他們沒有使用人們喜歡的渠道。 所以，我認為調查中對年齡較大的人存在偏見。 例如，他們沒有 WhatsApp 連接。 但我們稍後會談到這一點。 但我認為所有這些事情都來得正是時候。

該調查有多種語言版本。 大約有 4,000 家醫院參與了 HCAHPS，每年約有 300 萬患者完成調查，這是一個相當可觀的數字。

HCAHPS 的偉大之處在於它是公開報導的。 他們實際上在醫院比較網站上發布了結果。 因此，如果您要去醫院，或者您已經預約了某種程序，那麼值得一試。 您可以訪問 medicare.gov/HospitalCompare，然後它會顯示醫院的不同 HCAHPS 分數。

正如我幾分鐘前在醫院基於價值的採購計劃中提到的那樣，它也被使用，這會影響醫院從 CMS 獲得的金額。 你可以在網上看到它。 有一個 HCAHPSonline.org 網站，可讓您查看所有當前、歷史、州和國家的結果。 你也可以看到誰是頂級醫院。

那麼，我們為什麼要談論這個？ 你想知道首字母縮略詞是什麼意思嗎？ 也許，好吧，讓我們做首字母縮略詞。 所以，醫院 CAHPS 或 HCAHPS。 H是醫院。 CAHPS 就是 CAHPS。 這代表醫療保健提供者和系統的消費者評估。 HCAHPS。 醫療保健提供者和系統的消費者評估。 在這裡再次重複我自己，但它非常驚人，非常創新，非常具有前瞻性。 這是最早的詳細體驗跟踪器之一。 想想他們什麼時候推出的，對吧？ 他們在 2006 年推出它。他們在 2008 年開始發布。他們在 2012 年開始懲罰。他們給了每個人很多時間來提高他們的分數。

我認為大多數私營部門的公司甚至都沒有考慮 2012 年的經驗分數。我一直很喜歡它。 當公共部門可以做這樣的事情並指明方向時，我喜歡它。 這很有趣。 總的來說，醫療保健，我如此熱衷於醫療保健的原因之一，我們可能會在接下來的幾週內更多地談論它，這是一個令人驚訝的創新類別。 他們在其中做了一些不可思議的事情。 它對我自己對 martech 和其他系統的看法產生了深遠的影響。

那麼，我們為什麼還要談論這個呢？ 這個很酷。 他們確實經歷過得分。 是的，這很酷。 現在你知道首字母縮寫詞了。 課程結束時會有一個測試。 還有其他想法嗎？

我曾多次提到 HCAHPS 分數用於在經濟上對醫院進行懲罰或獎勵，這取決於您如何看待它。 但我認為對於大多數醫院來說，這是預付費用，而不是預付費用。 良好的 HCAHPS 分數可以維持您的付款。 糟糕的 HCAHPS 分數會降低它們。 所以，它主要是一個基於棒的激勵系統。

您認為醫院會支付多少費用或關心多少，才能提前知道他們的 HCAHPS 分數是多少？ 您認為醫院管理人員會花多少時間擔心他們的 HCAHPS 分數？ 我會給你一個預覽，他們花了很多時間擔心它。 對他們來說，這是一個非常重要且令人擔憂的問題。 那麼，他們打算怎麼做呢？

好吧，確實有一個名為 Sprinklr 的應用程序。 Sprinklr 是做什麼的？ Sprinklr 從所有現代渠道（從 Reddit、博客、評論網站）上交談的人那裡收集數據——現在也有很多有趣的私營醫院評論網站。 當然還有所有的社交平台等等.

想像一下，如果您可以立即從現代渠道收集所有數據。 看看人們何時不開心、對清潔感到恐懼、對食物感到失望、對他們傾向於發布的出院過程不特別滿意。 想像一下，如果你能立即回复那些人。 今天出院真的很失望，連拐杖都沒有。 順便說一句，那將是我明天的帖子。

所以，明天，我要去做手術。 而且我要去一家我現在不打算透露姓名的醫院，因為我不想讓他們生我的氣。 但部分出院是……我正在接受膝蓋手術。 順便說一句，我超級害怕。 但他們不提供拐杖。 他們說亞馬遜的訂單拐杖。 所以我做了。 他們還沒有到。 我不知道我明天會不會有拐杖，對吧？ 所以，我可能同時對亞馬遜有一個差評和對醫院的差評。 這叫二胎。

但我會馬上發布。 我會在 HCAHPS 調查之前發布。 醫院可以回复我，處理問題並解決問題，讓我感覺更好。 當我收到 HCAHPS 調查時，我會有不同的回應。 不然醫院可能決定不好，好傷心。 我們不會給你任何該死的拐杖，因為它們是 20 美元。 我只付了 20 美元的手術費。 他們可以為可能較低的 HCAHPS 分數做好準備。

這是一個非常有趣的想法。 還有一件事，令我驚訝的是，我們在 Sprinklr 中沒有看到更多以 HCAHPS 為中心的實現。 這就是我們將在接下來的幾週、幾個月和幾年內花費更多時間與客戶討論的事情。 如果您從事醫療保健行業，並且擔心 HCAHPS，Sprinklr 是一種很好的方式來預覽潛在的破壞性分數，或者更重要的是，查看人們在說什麼並解決它。

因為這整個傾聽的想法，從中學習，並愛他們。 那就是客戶體驗管理。 它衡量客戶體驗。 它管理它。 修復它。 讓人們感覺更好。 HCAHPS，再一次，不過是榮譽。 超級創新。 但他們只是在衡量體驗。 這只是CX。 這真的是客戶反饋。 客戶會說，在這種情況下，醫院的消費者會說，我過得很糟糕。 食堂很髒。 食物很糟糕。 出院過程很荒謬。 這只是簡單地指出，醫院受到處罰。

更好的是，我說這些東西，有人給我修好。 哦，我的天哪，你的出院過程並不好。 我馬上給你打電話。 給我發個私信，讓我們打個電話，我需要你知道你的出院應該是什麼，我需要你知道你應該服用什麼藥物。 我需要你明白你應該做些什麼來照顧它。 當您需要預訂 PT。 這可以很快解決。 糟糕的食物，骯髒的，可以修復。 你解決它的方法是你去打掃這個地方，你得到更好的食物。 你對被投訴的人說的是，我真的很抱歉。 這是 Mickey D's 或 Chick-Fil-A 或任何你喜歡的任何東西的優惠券。 把它放在我們身上。 我們嚇壞了。 我們已經實施了這些清潔程序。 我們已經實施了這些食品改良程序。

當有人接受 HCAHPS 調查時，他們會說，你知道嗎，我沒有很好的經驗，但他們反應靈敏。 他們馬上回復了我，我不會像我可能的那樣努力地叮他們。

因此，如果您從事醫療保健，請考慮一下。 想一想如何與現代渠道建立更緊密的聯繫，領先於這些 HCAHPS 調查，並在這些調查之上，並優化您從 cms.gov 的付款。

對於 CXM 體驗，我是 Sprinklr 的 CXO Grad Conn。 下次我會和你談談。