Episodio #77: Come risolvere i problemi relativi all'esperienza del cliente, prima che accadano

Se operi nel settore sanitario, conosci H-CAHPS. Se non sei nel settore sanitario, dovresti avere familiarità con H-CAHPS. È uno dei primi sistemi di misurazione dell'esperienza del cliente su larga scala. Ed è qualcosa da cui tutti possiamo imparare. Nell'episodio di oggi, esaminiamo la misurazione delle esperienze dei clienti e come migliorare le valutazioni prima che tornino a perseguitarti.

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Esperienza CXM. Ciao, sono Grad, il tuo ospite, CXO, chief experience officer di Sprinklr. E oggi parleremo di qualcosa che viene dal mio background. Ma farà parte del nostro futuro. Voglio farti eccitare per qualcosa a cui potresti non pensare molto spesso.

Quindi, una cosa super veloce su di me, di cui, sai, direi che passiamo pochissimo tempo a parlare. Ma nella mia carriera ho fatto una serie di cose molto interessanti. E uno dei momenti preferiti della mia carriera è stato quando ho iniziato in Microsoft. Sono stato assunto in Microsoft Research nel Health Solutions Group, lavorando per Peter Neupert, che era il CVP per l'HSG. E ho collaborato con Sean Nolan, che so che ha sostenuto molto per la mia assunzione, perché ero super strano, super strano e super eccentrico. E gli piace quel tipo di pirata.

E se non fosse stato per Sean e Peter, non lo so nemmeno. Tutta la mia vita sarebbe completamente diversa. E non così ricco, non così meraviglioso come è stato. Quindi, ho un enorme debito di gratitudine con Peter e Sean. L'ho già detto nei post del blog e in altri posti. E cerco di dirlo il più spesso possibile. Sono sicuro che stanno tamburellando le dita sul tavolo e dicono, ho sentito che hai questo debito, ma dove sono i soldi? Quindi, lo scopriremo un giorno. Ma sono state parti straordinarie della mia vita.

E una delle cose che abbiamo fatto insieme è stato il lancio del primo PHR online al mondo, Health Vault. Microsoft Health Vault. È stato anche il primo prodotto cloud di Microsoft, il che è stato molto interessante. E abbiamo lavorato a stretto contatto con molti ospedali per integrare qualcosa chiamato Amalga, che era un sistema SQL che ci ha permesso di aggregare i dati sanitari in un unico record di dimissione del paziente. Quindi, potrebbero quindi essere condivisi con il loro record di Health Vault e quindi con il loro medico di base e altre istituzioni sanitarie.

E ci sono milioni e milioni di persone che si sono iscritte a Health Vault. È stato recentemente disattivato dall'azienda, non farmi iniziare. Ma per un decennio ha avuto una grande corsa e ha fatto alcune cose importanti e salvato migliaia e migliaia di vite.

Allora, perché sto parlando di questo? In parte è che c'è tutta questa psicologia e filosofia basate sui risultati nel modo in cui gestiscono gli ospedali. E per l'importanza di CMS, che è il Centro per i servizi Medicare e Medicaid. Questa è l'agenzia governativa che paga l'assistenza sanitaria in Medicare e Medicaid, che è una percentuale enorme dei pagamenti dell'assistenza sanitaria e del sistema sanitario.

È interessante per me... Vengo dal Canada, dove il 100% dell'assistenza sanitaria è pagata dal governo. E gli americani tendono ad essere in qualche modo politicamente ispirati dalle discussioni sull'assistenza sanitaria. Ma in effetti, una buona parte del sistema americano è già pubblico grazie al CMS. Quindi, se vai su CMS.gov, un sacco di cose lì. Ma parlano di cosa stanno cercando di fare per creare il miglior sistema sanitario possibile. E poiché così tanti pazienti sono in Medicare e Medicaid... se ci pensi, in realtà è un'enorme percentuale della popolazione, perché classicamente, non ti ammali davvero e non accedi a molta assistenza sanitaria fino a quando hai l'età in cui sei in Medicare o tendi a trovarti in situazioni in cui potresti comunque essere in Medicaid. Quindi, questa è una percentuale molto significativa della popolazione dei pazienti. E nessun ospedale può correre o aspettarsi di essere in grado di avere successo finanziario senza avere un ottimo rapporto con CMS. gov.

Quindi, il team CMS, circa un decennio fa, ha introdotto qualcosa chiamato Hospital CAHPS. E CAHPS si scrive CAHPS. E di solito è chiamato HCAHPS. Ospedale CAHPS. La maggior parte delle persone dice HCAHPS. Quindi HCAHPS è il primo sondaggio nazionale standardizzato e pubblicamente riportato sulle prospettive dei pazienti sull'assistenza ospedaliera. E quindi, il sondaggio HCAHPS è in realtà uno strumento di 29 voci. E c'è una metodologia di raccolta dei dati attorno ad esso. E misura le percezioni dei pazienti sull'esperienza ospedaliera.

Parliamo molto di CXM Experience in CXM Experience e parliamo molto di esperienza. Bene, HCAHPS è in realtà una delle primissime e una delle prime misure di esperienza, in particolare sui pazienti. E entrerò un po' più nel dettaglio su di esso. Ma la scorciatoia veloce su questo è che il tuo punteggio HCAHPS è una misura dell'esperienza del paziente che stai offrendo come ospedale. E se il tuo punteggio è molto basso, i tuoi pagamenti sono penalizzati da CMS. E quando dico penalizzato, sto parlando di milioni, se non decine di milioni di dollari di rigori che vengono esercitati con scarsi punteggi HCAHPS.

Quindi, per gli amministratori ospedalieri, vivono e muoiono in base a questi punteggi HCAHPS. I loro incubi sono incubi su punteggi scarsi, tornerò su questo tra un paio di minuti in termini di come possiamo gestirli meglio.

Quindi, l'idea generale di HCAHPS è che consente di effettuare un confronto valido tra gli ospedali, sia a livello locale, regionale e nazionale. È stato implementato originariamente nel 2006, proprio quando ho iniziato nel settore sanitario. E la cronaca pubblica è iniziata nel 2008, circa 11 anni fa. Quindi, dal 2012, i punteggi HCAHPS hanno svolto un ruolo nel pagamento ospedaliero attraverso il programma di acquisto basato sul valore dell'ospedale. Quindi, il 2012 è stato il momento in cui HCAHPS è passato dall'essere un'idea interessante a qualcosa che ha avuto un impatto economico sugli ospedali.

Quindi, il sondaggio HCAHPS cattura l'esperienza del paziente in termini di comunicazione, reattività, cose relative ai medicinali, pulizia, silenziosità, come sono andate le dimissioni, com'è stato il passaggio alle cure post-ospedaliere, qual è la valutazione complessiva dell'ospedale. E viene somministrato come sondaggio tra due e 42 giorni dopo la dimissione a un campione casuale. Può essere fatto tramite posta, telefono, posta e telefono o IVR. È interessante notare che non stanno ancora utilizzando i canali moderni. E non usano i canali che le persone preferiscono. Quindi, penso che ci sia un pregiudizio nel sondaggio per le persone più anziane. Non hanno una connessione WhatsApp, per esempio. Ma ci arriveremo più tardi. Ma penso che tutte queste cose arrivino a tempo debito.

Il sondaggio è disponibile in più lingue. E ci sono circa 4.000 ospedali che partecipano all'HCAHPS e circa 3 milioni di pazienti completano il sondaggio ogni anno, un numero piuttosto significativo.

La cosa grandiosa di HCAHPS è che viene segnalato pubblicamente. In realtà pubblicano i risultati sul sito web di Hospital Compare. Quindi, se stai andando in ospedale, o se hai prenotato un qualche tipo di procedura, vale la pena dare un'occhiata. Puoi andare su medicare.gov/HospitalCompare e poi ti mostrerà i diversi punteggi HCAHPS per gli ospedali.

Viene anche impiegato, come ho accennato pochi minuti fa, nel programma di acquisto basato sul valore dell'ospedale, e ciò influisce sulla quantità di denaro che gli ospedali ottengono da CMS. Puoi vederlo online. C'è un sito HCAHPSonline.org che ti permette di vedere tutti i risultati attuali, storici, statali e nazionali. E puoi vedere anche chi sono i migliori ospedali.

Allora, perché ne stiamo parlando? Vuoi sapere cosa significa l'acronimo? Forse, va bene, quindi facciamo l'acronimo. Quindi, ospedale CAHPS o HCAHPS. L'H è Ospedale. E CAHPS è CAHPS. E questo sta per Valutazione dei consumatori di fornitori e sistemi sanitari. HCAHPS. Valutazione dei consumatori di fornitori e sistemi sanitari. E mi ripeto ancora per un momento qui, ma è piuttosto sorprendente, piuttosto innovativo e piuttosto lungimirante. Che questo è uno dei primissimi tracker di esperienza dettagliati. Pensa a quando l'hanno lanciato, giusto? L'hanno lanciato nel 2006. Hanno iniziato a pubblicare nel 2008. E hanno iniziato a penalizzare nel 2012. Hanno dato a tutti molto tempo per aumentare i loro punteggi.

Direi che la maggior parte delle aziende del settore privato non pensava nemmeno ai punteggi dell'esperienza nel 2012. Lo adoro sempre. Mi piace quando il settore pubblico può fare qualcosa del genere e mostrare la strada. È molto interessante. E l'assistenza sanitaria in generale, uno dei motivi per cui sono un grande fan dell'assistenza sanitaria, probabilmente ne parleremo un po' di più nelle prossime settimane, è che è una categoria sorprendentemente innovativa. E ci fanno cose incredibili. Ed è stato profondamente influente sul mio punto di vista su martech e altri sistemi.

Allora, perché altrimenti stiamo parlando di questo? È bello. Hanno fatto esperienza di gol. Sì, è fantastico. Ora conosci l'acronimo. Ci sarà un test alla fine della lezione. Altre idee?

Ho menzionato alcune volte che il punteggio HCAHPS viene utilizzato per penalizzare finanziariamente gli ospedali o premiarli, a seconda di come si desidera considerarlo. Ma penso che per la maggior parte degli ospedali sia un pagamento in diminuzione, non un pagamento in aumento. Un buon punteggio HCAHPS mantiene i tuoi pagamenti. Un cattivo punteggio HCAHPS li riduce. Quindi, è principalmente un sistema di incentivi basato su stick.

Quanto pensi che un ospedale pagherebbe, o curerebbe, per sapere in anticipo quale sarebbe il loro punteggio HCAHPS? Quanto tempo pensi che gli amministratori dell'ospedale passino a preoccuparsi del loro punteggio HCAHPS? Ti darò un'anteprima, passano molto tempo a preoccuparsene. È un problema molto significativo e preoccupante per loro. Allora, cosa faranno al riguardo?

Bene, c'è un'applicazione chiamata Sprinklr. Cosa fa Sprinklr? Sprinklr raccoglie i dati dalle persone che parlano attraverso tutti i canali moderni, da Reddit, ai blog, ai siti di recensioni: ora ci sono anche molti interessanti siti di recensioni di ospedali del settore privato. E, naturalmente, tutte le piattaforme social, ecc. E ciò che è interessante di HCAHPS è innovativo com'era e, per quanto lungimirante com'era, è ancora un meccanismo di indagine relativamente antiquato, che si basa principalmente sulla posta, sul telefono o sull'IVR .

Immagina di poter raccogliere tutti i dati dai canali moderni, il che è immediato. E vedere quando le persone sono infelici, inorridite dalla pulizia, deluse dal cibo, non particolarmente contente del processo di dimissione, che tendono a pubblicare. E immagina di poter tornare immediatamente da quelle persone. Davvero deluso dalla dimissione di oggi, non ho nemmeno avuto un paio di stampelle. A proposito, domani sarà il mio post.

Quindi, domani, andrò in chirurgia. E andrò in un ospedale di cui non darò il nome in questo momento, perché non voglio farli arrabbiare con me. Ma parte della dimissione è che... mi sto operando al ginocchio. Sono super spaventato, comunque. Ma non forniscono stampelle. Hanno detto che ordina le stampelle da Amazon. Così ho fatto. Non sono ancora arrivati. Non so se avrò le stampelle domani, giusto? Quindi, potrei avere una recensione negativa per Amazon e una recensione negativa per l'ospedale allo stesso tempo. Si chiama twofer.

Ma lo posterò subito. Lo pubblicherò prima che mi arrivi il sondaggio HCAHPS. L'ospedale potrebbe contattarmi, affrontare il problema e risolverlo e farmi sentire meglio. E quando riceverò quel sondaggio HCAHPS, avrò una risposta molto diversa. O l'ospedale può decidere di cattivo, così triste. Non ti diamo nessuna dannata stampella perché costano 20 dollari. E sto pagando solo 20.000 dollari per l'operazione. Possono prepararsi per un punteggio HCAHPS potenzialmente più basso.

È un'idea davvero interessante. E una cosa, sono sorpreso che non vediamo più implementazioni incentrate su HCAHPS in Sprinklr. Ed è qualcosa di cui passeremo molto più tempo a parlare con i nostri clienti nelle prossime settimane, mesi e anni. E se lavori nel settore sanitario e sei preoccupato per HCAHPS, Sprinklr è un ottimo modo per avere un'anteprima di un punteggio potenzialmente dannoso o, cosa più importante, per vedere cosa dicono le persone e risolverlo.

Perché tutta questa idea di ascoltare, imparare da quello e ricambiare il loro amore. Questa è la gestione dell'esperienza del cliente. Misura l'esperienza del cliente. E lo gestisce. Lo risolve. Fa sentire meglio le persone. HCAHPS, ancora una volta, nient'altro che complimenti. Super innovativo. Ma stanno solo misurando l'esperienza. È solo CX. È davvero il feedback dei clienti. I clienti diranno, in questo caso, i consumatori dell'ospedale diranno che ho passato un periodo terribile. La caffetteria era sporca. Il cibo era terribile. Il processo di dimissione era ridicolo. Questo viene semplicemente notato e l'ospedale viene penalizzato.

La cosa migliore è che dico quelle cose e qualcuno me le aggiusta. Oh mio Dio, il tuo processo di dimissione non è stato buono. Ti chiamo subito. Mandami un DM e chiamami, ho bisogno che tu sappia quale dovrebbe essere la tua dimissione, ho bisogno che tu capisca quali farmaci dovresti assumere. Ho bisogno che tu capisca cosa dovresti fare per prendertene cura. Quando è necessario prenotare PT. Questo può essere risolto rapidamente. Cibo cattivo, sporco, che può essere riparato. Il modo in cui lo aggiusti è che pulisci il posto e ottieni il cibo migliore. E quello che dici alla persona che si è lamentata è che mi dispiace davvero. Ecco un coupon per Mickey D's, o Chick-Fil-A, o qualunque cosa tu voglia. Fallo con noi. Siamo inorriditi. E abbiamo implementato queste procedure di pulizia. E abbiamo implementato queste procedure di miglioramento degli alimenti.

Quando qualcuno riceve quel sondaggio HCAHPS, sarà come, sai una cosa, non ho avuto una grande esperienza, ma sono piuttosto reattivi. Mi hanno risposto subito e non li batterò così forte come avrei potuto.

Quindi, se sei nel settore sanitario, pensa a questo. Pensa a come puoi essere molto più connesso ai canali moderni e andare avanti e in cima a questi sondaggi HCAHPS e ottimizzare i tuoi pagamenti da cms.gov.

Per l'esperienza CXM, sono Grad Conn, CXO presso Sprinklr. E ti parlerò, la prossima volta.