Épisode #77 : Comment résoudre les problèmes d'expérience client avant qu'ils ne surviennent

Si vous travaillez dans le secteur de la santé, vous connaissez H-CAHPS. Si vous n'êtes pas dans le secteur de la santé, vous devez être familiarisé avec H-CAHPS. C'est l'un des premiers systèmes de mesure de l'expérience client à grande échelle. Et c'est quelque chose dont nous pouvons tous apprendre. Dans l'épisode d'aujourd'hui, nous examinons comment mesurer les expériences client et comment améliorer les notes avant qu'elles ne reviennent vous hanter.

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Expérience CXM. Bonjour, je suis Grad, votre hôte, CXO, directeur de l'expérience chez Sprinklr. Et aujourd'hui, nous allons parler de quelque chose qui vient de mon passé. Mais cela fera partie de notre avenir. Je veux vous exciter à propos de quelque chose auquel vous ne pensez peut-être pas très souvent.

Donc, une chose super rapide sur moi, dont, vous savez, je dirais que nous passons très peu de temps à parler. Mais dans ma carrière, j'ai fait un certain nombre de choses très intéressantes. Et l'un des moments préférés de ma carrière était en fait quand j'ai commencé chez Microsoft. J'ai été embauché par Microsoft Research dans le groupe des solutions de santé, travaillant pour Peter Neupert, qui était le CVP du HSG. Et j'étais en partenariat avec Sean Nolan, qui, je le sais, a beaucoup plaidé pour mon embauche, parce que j'étais super bizarre et super étrange et super excentrique. Et il aime bien ce genre de pirate.

Et si ce n'était pas pour Sean et Peter, je ne sais même pas. Toute ma vie serait complètement différente. Et pas aussi riche, pas aussi merveilleux qu'il l'a été. Donc, j'ai une énorme dette de gratitude envers Peter et Sean. Je l'ai déjà dit dans des articles de blog et d'autres endroits. Et j'essaie de le dire aussi souvent que possible. Je suis sûr qu'ils tambourinent des doigts sur la table et qu'ils disent, j'ai entendu dire que vous aviez cette dette, mais où est l'argent ? Alors, on verra ça un jour. Mais ils ont été des parties incroyables de ma vie.

Et l'une des choses que nous avons faites ensemble a été de lancer le premier PHR en ligne au monde, Health Vault. Coffre-fort de santé Microsoft. C'était aussi le premier produit cloud de Microsoft, ce qui était très cool. Et nous avons travaillé en étroite collaboration avec de nombreux hôpitaux pour intégrer quelque chose appelé Amalga, qui était un système SQL qui nous permettait de regrouper les données de santé dans un seul dossier de sortie du patient. Ainsi, ils pourraient ensuite être partagés dans leur dossier Health Vault, puis avec leur médecin de premier recours et d'autres établissements de santé.

Et il y a des millions et des millions de personnes qui se sont inscrites à Health Vault. Il a été récemment désactivé par l'entreprise - ne me lancez pas. Mais pendant une décennie, il a eu une belle course et a fait des choses importantes et a sauvé des milliers et des milliers de vies.

Alors, pourquoi est-ce que je parle de ça ? En partie, il y a toute cette psychologie et cette philosophie axées sur les résultats autour de la façon dont les hôpitaux fonctionnent. Et à cause de l'importance du CMS, qui est le Centre des services Medicare et Medicaid. Il s'agit de l'agence gouvernementale qui paie les soins de santé dans Medicare et Medicaid, qui représentent un pourcentage massif des paiements de soins de santé et du système de soins de santé.

C'est intéressant pour moi… Je suis originaire du Canada, où 100 % des soins de santé sont payés par le gouvernement. Et les Américains ont tendance à être quelque peu politiquement inspirés par les discussions sur les soins de santé. Mais en fait, une bonne partie du système américain est déjà publique à cause du CMS. Donc, si vous allez sur CMS.gov, tout un tas de choses là-bas. Mais ils parlent de ce qu'ils essaient de faire pour créer le meilleur système de santé possible. Et parce que tant de patients sont sous Medicare et Medicaid… si vous y réfléchissez, c'est en fait un pourcentage énorme de la population, parce que classiquement, vous ne tombez pas vraiment malade et vous n'avez pas vraiment accès à beaucoup de soins de santé jusqu'à ce que vous avez l'âge où vous êtes sur Medicare ou avez tendance à être dans des situations où vous pourriez être sur Medicaid de toute façon. Il s'agit donc d'un pourcentage très important de la population de patients. Et aucun hôpital ne peut fonctionner ou s'attendre à être en mesure de réussir financièrement sans avoir une excellente relation avec CMS. gouv.

Ainsi, l'équipe CMS, il y a une dizaine d'années, a introduit ce qu'on appelle l'hôpital CAHPS. Et CAHPS s'écrit CAHPS. Et il est généralement appelé HCAHPS. Hôpital CAHPS. La plupart des gens disent HCAHPS. L'HCAHPS est donc la toute première enquête nationale normalisée et rendue publique sur les perspectives des patients sur les soins hospitaliers. Et donc, l'enquête HCAHPS est en fait un instrument de 29 items. Et il y a une méthodologie de collecte de données autour de cela. Et il mesure les perceptions des patients de l'expérience hospitalière.

Nous parlons beaucoup de l'expérience CXM dans l'expérience CXM, et nous parlons beaucoup de l'expérience. Eh bien, HCAHPS est en fait l'une des toutes premières et l'une des premières mesures d'expérience, en particulier autour des patients. Et je vais rentrer un peu plus dans les détails. Mais le raccourci rapide est que votre score HCAHPS est une mesure de l'expérience patient que vous offrez en tant qu'hôpital. Et si votre score est très bas, vos paiements sont pénalisés par le CMS. Et quand je dis pénalisé, je parle de millions, voire de dizaines de millions de dollars de pénalités qui sont exercées avec de mauvais scores HCAHPS.

Ainsi, pour les administrateurs d'hôpitaux, ils vivent et meurent selon ces scores HCAHPS. Leurs cauchemars sont des cauchemars autour de mauvais scores, j'y reviendrai dans quelques minutes pour savoir comment nous pouvons mieux gérer cela.

Ainsi, l'idée générale du HCAHPS est qu'il permet de faire une comparaison valable entre les hôpitaux, à la fois au niveau local, régional et national. Il a été mis en place à l'origine en 2006, juste au moment où j'ai commencé dans les soins de santé. Et les rapports publics ont commencé en 2008, il y a environ 11 ans. Ainsi, depuis 2012, les scores HCAHPS jouent un rôle dans le paiement des hôpitaux via le programme d'achat basé sur la valeur des hôpitaux. Ainsi, en 2012, le HCAHPS est passé d'une idée intéressante à quelque chose qui a eu un impact économique sur les hôpitaux.

Ainsi, l'enquête HCAHPS capture l'expérience du patient en matière de communication, de réactivité, de choses liées aux médicaments, de propreté, de calme, comment s'est déroulée la sortie, comment s'est passée la transition vers les soins post-hospitaliers, quelle est la note globale de l'hôpital. Et il est administré sous forme d'enquête entre deux et 42 jours après la sortie d'un échantillon aléatoire. Cela peut se faire par courrier, téléphone, courrier et téléphone ou IVR. Il est intéressant de noter qu'ils n'utilisent pas encore les canaux modernes. Et ils n'utilisent pas les canaux que les gens préfèrent. Donc, je pense qu'il y a un biais dans l'enquête pour les personnes plus âgées. Ils n'ont pas de connexion WhatsApp, par exemple. Mais nous y reviendrons plus tard. Mais je pense que toutes ces choses arrivent en temps voulu.

L'enquête est disponible en plusieurs langues. Et il y a environ 4 000 hôpitaux qui participent au HCAHPS, et environ 3 millions de patients répondent à l'enquête chaque année, ce qui est un nombre assez important.

La grande chose à propos de HCAHPS est qu'il est rendu public. En fait, ils publient les résultats sur le site Web Hospital Compare. Donc, si vous allez à l'hôpital ou si vous avez une sorte de procédure réservée, cela vaut la peine de vérifier. Vous pouvez aller sur medicare.gov/HospitalCompare, puis il vous montrera les différents scores HCAHPS pour les hôpitaux.

Il est également employé, comme je l'ai mentionné il y a quelques minutes, dans le cadre du programme d'achat fondé sur la valeur des hôpitaux, et cela a une incidence sur le montant d'argent que les hôpitaux reçoivent du CMS. Vous pouvez le voir en ligne. Il existe un site HCAHPSonline.org qui vous permet de voir tous les résultats actuels, historiques, étatiques et nationaux. Et vous pouvez également voir qui sont les meilleurs hôpitaux.

Alors, pourquoi parlons-nous de cela ? Voulez-vous savoir ce que signifie l'acronyme? Peut-être, d'accord, alors faisons l'acronyme. Donc, hôpital CAHPS, ou HCAHPS. Le H est l'hôpital. Et CAHPS est CAHPS. Et cela signifie Évaluation par les consommateurs des fournisseurs et des systèmes de soins de santé. HCAHPS. Évaluation par les consommateurs des fournisseurs et des systèmes de soins de santé. Et je me répète encore un instant ici, mais c'est assez incroyable, assez innovant et plutôt tourné vers l'avenir. Qu'il s'agit de l'un des tout premiers trackers d'expérience détaillés. Pensez à quand ils ont lancé ça, n'est-ce pas? Ils l'ont lancé en 2006. Ils ont commencé à publier en 2008. Et ils ont commencé à pénaliser en 2012. Ils ont donné à chacun beaucoup de temps pour améliorer ses scores.

Je dirais que la plupart des entreprises du secteur privé ne pensaient même pas aux scores d'expérience en 2012. J'aime toujours ça. J'adore quand le secteur public peut faire quelque chose comme ça et montrer la voie. C'est très intéressant. Et les soins de santé en général, l'une des raisons pour lesquelles je suis un si grand fan des soins de santé, nous en parlerons probablement un peu plus dans les prochaines semaines, c'est qu'il s'agit d'une catégorie incroyablement innovante. Et ils y font des choses incroyables. Et cela a eu une profonde influence sur ma propre vision des martech et d'autres systèmes.

Alors, pourquoi d'autre parlons-nous de cela? C'est cool. Ils ont fait l'expérience de marquer. Ouais, c'est cool. Vous connaissez maintenant l'acronyme. Il y aura un test à la fin du cours. D'autres idées ?

J'ai mentionné à quelques reprises que le score HCAHPS est utilisé pour pénaliser financièrement les hôpitaux, ou les récompenser, selon la façon dont vous voulez le voir. Mais je pense que pour la plupart des hôpitaux, c'est un paiement à la baisse, pas un paiement à la hausse. Un bon score HCAHPS maintient vos paiements. Un mauvais score HCAHPS les diminue. Il s'agit donc principalement d'un système d'incitation basé sur le bâton.

Combien pensez-vous qu'un hôpital paierait ou se soucierait de savoir à l'avance quel serait son score HCAHPS ? Combien de temps pensez-vous que les administrateurs de l'hôpital passent à s'inquiéter de leur score HCAHPS ? Je vais vous donner un aperçu, ils passent beaucoup de temps à s'en préoccuper. C'est une question très importante et préoccupante pour eux. Alors, que vont-ils faire à ce sujet ?

Eh bien, il existe une application appelée Sprinklr. Que fait Sprinklr ? Sprinklr collecte des données auprès de personnes qui parlent sur tous les canaux modernes, de Reddit aux blogs, en passant par les sites d'évaluation. Il existe également de nombreux sites intéressants d'évaluation d'hôpitaux du secteur privé. Et bien sûr, toutes les plateformes sociales, etc. Et ce qui est intéressant avec HCAHPS, c'est qu'aussi innovant qu'il était, et aussi avant-gardiste qu'il était, c'est toujours un mécanisme d'enquête relativement désuet, reposant principalement sur le courrier, ou le téléphone, ou l'IVR .

Imaginez si vous pouviez collecter toutes les données des canaux modernes, ce qui est immédiat. Et voyez quand les gens sont mécontents, horrifiés par la propreté, déçus par la nourriture, pas particulièrement satisfaits du processus de décharge, qu'ils ont tendance à publier. Et imaginez si vous pouviez contacter ces personnes immédiatement. Vraiment déçu d'une décharge aujourd'hui, je n'ai même pas eu de béquilles. Au fait, ce sera mon article demain.

Donc, demain, je vais me faire opérer. Et je vais dans un hôpital que je ne vais pas nommer maintenant, parce que je ne veux pas les mettre en colère contre moi. Mais une partie de la décharge est que... Je vais subir une opération au genou. J'ai super peur, d'ailleurs. Mais ils ne fournissent pas de béquilles. Ils ont dit que la commande supprimait Amazon. Donc, je l'ai fait. Ils ne sont pas encore arrivés. Je ne sais pas si je vais avoir des béquilles demain, n'est-ce pas ? Donc, je pourrais avoir une mauvaise critique pour Amazon et une mauvaise critique pour l'hôpital en même temps. Ça s'appelle un twofer.

Mais je vais poster ça tout de suite. Je posterai ça avant que l'enquête HCAHPS ne me parvienne. L'hôpital pourrait me rappeler, traiter le problème et le régler, et me faire me sentir mieux. Et quand je reçois cette enquête HCAHPS, j'aurai une réponse différente. Ou l'hôpital peut décider de mal, si triste. On ne vous donne pas de foutues béquilles parce qu'elles coûtent 20 dollars. Et je ne paie que 20000 dollars pour l'opération. Ils peuvent se préparer à un score HCAHPS potentiellement inférieur.

C'est une idée vraiment intéressante. Et une chose, je suis surpris que nous ne voyons pas plus d'implémentations axées sur HCAHPS dans Sprinklr. Et c'est quelque chose dont nous allons passer beaucoup plus de temps à parler avec nos clients au cours des prochaines semaines, mois et années. Et si vous êtes dans le secteur de la santé et si vous vous inquiétez du HCAHPS, Sprinklr est un excellent moyen d'obtenir un aperçu d'un score potentiellement dommageable ou, plus important encore, de voir ce que les gens disent et de le corriger.

Parce que toute cette idée d'écouter, d'apprendre de cela et de les aimer en retour. C'est la gestion de l'expérience client. Il mesure l'expérience client. Et il le gère. Le corrige. Rend les gens se sentent mieux. HCAHPS, encore une fois, rien que des félicitations. Hyper innovant. Mais ils ne font que mesurer l'expérience. C'est juste CX. C'est vraiment un retour client. Les clients diront, dans ce cas, les consommateurs de l'hôpital diront, j'ai passé un très mauvais moment. La cafétéria était sale. La nourriture était horrible. Le processus de décharge était ridicule. C'est simplement noté, et l'hôpital est pénalisé.

Ce qui est mieux, c'est que je dis ces choses, et que quelqu'un les corrige pour moi. Oh mon Dieu, votre processus de décharge n'était pas bon. Je vais t'appeler tout de suite. Envoyez-moi un DM et appelons-nous, j'ai besoin que vous sachiez quelle devrait être votre sortie, j'ai besoin que vous compreniez quels médicaments vous devriez prendre. J'ai besoin que vous compreniez ce que vous devriez faire pour vous en occuper. Lorsque vous devez réserver PT. Cela peut être réparé rapidement. Mauvaise nourriture, sale, qui peut être réparée. La façon dont vous le réparez, c'est que vous nettoyez l'endroit et que vous obtenez une meilleure nourriture. Et ce que vous dites à la personne qui s'est plainte, c'est que je suis vraiment désolé. Voici un coupon pour Mickey D's, ou Chick-Fil-A, ou ce que vous voulez. Ayez ça sur nous. Nous sommes horrifiés. Et nous avons mis en place ces procédures de propreté. Et nous avons mis en place ces procédures d'amélioration des aliments.

Quand quelqu'un reçoit cette enquête HCAHPS, il va se dire, vous savez quoi, je n'ai pas eu une grande expérience, mais ils sont assez réactifs. Ils m'ont répondu tout de suite, et je ne vais pas les frapper aussi fort que j'aurais pu le faire.

Donc, si vous êtes dans le domaine de la santé, pensez-y. Réfléchissez à la façon dont vous pouvez être beaucoup plus connecté aux canaux modernes et devancer et au-dessus de ces enquêtes HCAHPS, et optimiser vos paiements à partir de cms.gov.

Pour l'expérience CXM, je suis Grad Conn, CXO chez Sprinklr. Et je te parlerai, la prochaine fois.