Como se comunicar com os clientes durante o susto do Covid-19?
Publicados: 2020-05-09Mais de 60% dos clientes preferem o autoatendimento durante emergências
Empresas de todo o mundo investirão capital significativo no desenvolvimento de chatbots para comunicação rápida e confiável com os clientes
Os clientes querem que as marcas estejam disponíveis em vários canais para uma melhor comunicação
Bill Gates, em seu Ted Talk de 2015 intitulado – 'O próximo surto? Não estamos prontos”, explicou, “a próxima grande coisa que provavelmente matará cerca de 10 milhões de pessoas não será uma guerra, mas um vírus”. A parte assustadora não é que ele esteja certo em 2020, a parte mais assustadora é que ele pode estar certo toda vez que um novo vírus invade a humanidade.
No início deste ano, ninguém imaginaria que um pequeno micróbio levaria a milhares de mortes e reuniria o mundo inteiro em busca de um possível avanço vacinal.
A disseminação do Covid-19 fez com que os gigantes dos negócios globais entrassem em pânico e muitos estão prestes a falir. Muitos empresários afirmam que suas finanças passaram de mal a desastroso. Michael Hicks, economista da Ball State University, afirma que um em cada seis funcionários norte-americanos corre sério risco de demissões.
Então, o que realmente está por vir para os empresários? É provável que você perca clientes e, eventualmente, seu negócio? Como você se comunica com seus clientes em meio a essa pandemia global? Vamos descobrir agora.
Por que a comunicação se tornou mais importante do que nunca?
“ O maior problema na comunicação é a ilusão de que já aconteceu. ”- George Bernard Shaw
A comunicação é um fenômeno contínuo e a comunicação com seus clientes durante o Covid-19 pode deixar uma impressão duradoura neles. Seus clientes gostariam de saber se você está aberto, se tem estoque pronto e também se seus produtos são seguros ou não. Se você está assumindo que seus clientes já sabem todas as respostas, então está cometendo um grande erro.
Para a maioria das empresas, quando seus pilares são abalados, a ideia de se comunicar com os clientes pode parecer um pouco inútil. No entanto, sair à tona e lançar luz sobre a realidade ajudará você a conquistar a confiança de seus clientes. A comunicação persistente com o cliente pode refletir que você realmente se importa com eles.
Existem algumas etapas que você precisa seguir para garantir que não haja nenhuma lacuna de comunicação entre você e seus clientes em meio a essa pandemia global.
Dicas para usar ao se comunicar com os clientes em meio ao COVID-19
Comunique-se pelo site
De acordo com a Clutch.co, cerca de dois terços das pequenas empresas têm uma presença online ativa. Como resultado, um site de negócios é um meio perfeito para manter seus clientes informados sobre cada atualização. Embora muitas pessoas em todo o mundo estejam praticando o distanciamento social, isso só as fez aumentar o tempo total gasto na Internet.
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Você precisa abordar dúvidas comuns sobre como sua empresa está se adaptando às restrições e regulamentações devido à disseminação do Covid-19. Se possível, você pode dedicar uma página inteira para essa finalidade. Enquanto algumas organizações podem usar a seção de anúncios especiais para postar feeds necessários sobre a disponibilidade de produtos/serviços ou horários de loja.
Mudar do suporte ao cliente offline para o online
Embora seus clientes devam estar sempre no topo de sua lista de prioridades, a situação exige que você seja igualmente solidário com os membros de sua equipe. Oferecer suporte por chat ao vivo ajudará você a manter seus clientes e sua equipe a uma distância segura.
O uso do sistema de bate-papo ao vivo para atendimento ao cliente ajudará você a se comunicar com seus clientes e clientes em meio ao coronavírus sem problemas. Seus clientes não precisam pagar ao seu escritório ou loja uma visita para solucionar dúvidas básicas. O objetivo mais amplo é oferecer suporte contínuo e também evitar contato físico ao mesmo tempo.
Atualize suas listagens de empresas locais
Se você é uma empresa de pequeno ou médio porte, é provável que muitos clientes em potencial pesquisem sua empresa online. Nesse caso, eles encontrariam a listagem da sua empresa local primeiro do que o site da sua empresa. Você precisa garantir que suas listagens locais comuniquem as informações corretas e destaquem quaisquer alterações nas operações comerciais.
Certifique-se de atualizar todas as suas listagens de empresas locais, incluindo Google Meu Negócio, Yelp, Bing Places etc. Você pode adicionar novas fotos mostrando como sua empresa está lidando com a higiene e a higienização de seu escritório ou loja em meio ao COVID-19. Você deve atualizar seu horário de trabalho e notificá-los sobre quaisquer fechamentos temporários. Afinal, você não gostaria que os clientes que viessem correndo para suas lojas apenas descobrissem que ela está fechada.
Aconselhar os clientes contra a 'compra de pânico'
Os seres humanos tendem a se envolver em compras de pânico e acumular coisas desnecessárias durante qualquer situação alarmante. Como o Covid-19 está afetando principalmente os idosos, você não gostaria de uma situação em que eles ficassem com nada além de prateleiras vazias.
Se sua empresa vende itens que são 'necessários', você precisa agir rápido e impor um limite de quanto alguém pode comprar. Por exemplo, vimos duas pessoas brigando por causa de um papel higiênico em uma loja Asda em Londres. Aconselhar seus clientes contra a compra de pânico ajudaria a evitar que qualquer situação se tornasse feia e incentivaria as pessoas a serem sábias em suas decisões de compra durante uma pandemia.
É hora de emprestar uma orelha
Durante este infeliz momento de crise, seus clientes sempre terão algo importante para compartilhar. Pode ser uma simples consulta ou um conselho valioso que pode levar o seu negócio longe. Emprestar um ouvido ajudará você a oferecer uma experiência que certamente superaria as expectativas do cliente.
Você pode usar suas páginas de mídia social para interagir com seus usuários e realizar discussões públicas. Ou você pode simplesmente usar uma ferramenta de pesquisa baseada em IA confiável e eficiente para entender melhor os pontos problemáticos do cliente. Capturar o feedback valioso do cliente deixará sua empresa pronta para o futuro e evitará erros durante um cenário semelhante no futuro.
Pensamentos finais
Estes certamente serão alguns meses de teste para gigantes corporativos e pequenas startups. Embora pareça não haver alívio imediato à vista, no entanto, manter seus clientes engajados e atualizados definitivamente funcionará a seu favor.
Viva para lutar outro dia!