在 Covid-19 恐慌期间如何与客户沟通？

已发表: 2020-05-09

超过 60% 的客户在紧急情况下更喜欢自助服务

全球企业将在聊天机器人开发上投入大量资金，以便与客户进行快速可靠的沟通

客户希望品牌可以在多个渠道上获得更好的沟通

比尔·盖茨在 2015 年的 Ted 演讲中题为“下一次爆发？我们还没有准备好”解释说，“下一个可能导致约 1000 万人死亡的大事件将不是战争，而是病毒”。可怕的不是他在 2020 年是对的，最可怕的是每次新病毒入侵人类时他都可能是对的。

今年年初，没有人会想到，一个小微生物会导致数千人死亡，并让全世界团结起来，寻找可能的疫苗突破。

Covid-19 的蔓延使全球商业巨头陷入恐慌状态，许多企业濒临破产。许多企业主声称他们的财务状况已经从糟糕变成了灾难性的。鲍尔州立大学经济学家迈克尔希克斯表示，六分之一的美国员工面临裁员的严重风险。

那么，真正摆在企业主面前的是什么？您是否可能会失去客户并最终失去您的业务？在这场全球大流行中，您甚至如何与客户沟通？现在让我们来了解一下。

为什么沟通变得比以往任何时候都重要？

“沟通中最大的一个问题是它已经发生的错觉。 ”——萧伯纳

交流是一种持续存在的现象，在 Covid-19 期间与您的客户交流可以给他们留下持久的印象。您的客户会想知道您是否营业，是否有库存，以及您的产品是否安全。如果您假设您的客户已经知道所有答案，那么您就犯了一个大错误。

对于大多数企业来说，当他们的支柱动摇时，与客户沟通的想法似乎有点毫无意义。但是，公开露面并揭示现实将帮助您赢得客户的信任。持续的客户沟通可以反映出您真正关心他们。

您需要遵循某些步骤，以确保在这场全球大流行中您与客户之间的沟通差距为零。

根据 Clutch.co 的数据，大约三分之二的小企业拥有活跃的在线业务。因此，商业网站是让您的客户了解每一次更新的完美媒介。虽然全球很多人都在进行社交疏离，但这只会增加他们在互联网上花费的总时间。

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由于 Covid-19 的传播，您需要解决有关您的企业如何适应限制和法规的常见问题。如果可能，您可以为此目的使用整个页面。虽然一些组织可以使用特别公告部分发布有关产品/服务可用性或商店时间的必要信息。

虽然您的客户应该始终排在您的优先级列表的首位，但这种情况要求您同样同情您的员工。提供实时聊天支持将帮助您与客户和员工保持安全距离。

使用实时聊天系统进行客户服务将帮助您在冠状病毒期间与您的客户和客户无缝沟通。您的客户无需支付您的办公室或商店访问来解决基本查询。更广泛的目标是提供无缝支持，同时避免身体接触。

如果您是中小型企业，很多潜在客户很可能会在线搜索您的企业。在这种情况下，他们会首先看到您的本地企业列表，而不是您的企业网站。您需要确保您的本地列表传达正确的信息并突出显示业务运营中的任何变化。

确保更新所有本地商家信息，包括 Google 我的商家、Yelp、Bing Places 等。您可以添加新图片，展示您的企业在 COVID-19 期间如何处理卫生和对办公室或商店进行消毒。您必须更新您的工作时间并通知他们任何临时关闭。毕竟，您不希望顾客跑到您的商店时却发现它已经关门了。

在任何令人担忧的情况下，人类都倾向于进行恐慌性购买和囤积不必要的东西。由于 Covid-19 主要影响老年人，因此您不希望他们只剩下空荡荡的商店货架。

如果您的企业销售属于“必需品”的物品，您需要迅速采取行动并对某人可以购买的数量施加限制。例如，我们看到两个人在伦敦的阿斯达商店里为一张卫生纸争吵。建议您的客户不要恐慌性购买，这将有助于避免任何情况恶化，并鼓励人们在大流行期间明智地做出购买决定。

在这个不幸的危机时刻，您的客户将始终有一些重要的事情要分享。它可以是一个简单的查询，也可以是一条有价值的建议，可以让您的业务走得更远。倾听将帮助您提供肯定会超出客户期望的体验。

您可以使用您的社交媒体页面与您的用户互动并进行公开讨论。或者，您可以简单地使用可靠且高效的人工智能调查工具来更好地了解客户的痛点。捕获有价值的客户反馈将使您的业务为未来做好准备，并避免在未来类似情况下出现任何错误。

对于企业巨头和小型初创公司来说，这肯定会是几个月的考验。然而，虽然似乎没有立即缓解，但让您的客户参与和更新肯定会对您有利。

活着再战斗一天！