Kişiselleştirme Tercihleri: Müşteriler Ne İstiyor?

Tüketici ortamı 2020'den bu yana önemli bir geçiş geçirdi. Müşteriler her zamankinden daha fazla çevrimiçi alışveriş yapmaya zorlandıkça, gerçek zamanlı ödemelerin benimsenmesi geçen yıl %41 arttı . Çevrimiçi benimseme arttıkça, müşteri katılımının rolü, tekrarlanan satın almaları artırmada ve geliri artırmada anahtar hale geliyor.

Amplitude, kuruluşların hangi dijital deneyimlerin ve müşteri davranışlarının uzun vadeli değere yol açtığını derinlemesine anlamalarını sağlayan Dijital Optimizasyon Sistemidir. Bu kritik içgörüler, her ekipte erişilebilir ve eyleme geçirilebilir olup, iş sonuçları sağlayan veriye dayalı kararlara olanak tanır.

MoEngage, tüketici markalarının Amplitude tarafından sağlanan müşteri verilerinden ve sağlam ürün analizlerinden yararlanarak ilgili deneyimler oluşturmasına ve bu çift yönlü entegrasyon aracılığıyla sistematik iş büyümesini yönlendirmesine olanak tanıyan akıllı bir Müşteri Katılımı platformudur. MoEngage'den gelen kampanya istihbaratı, müşteri ilgi alanlarını ölçmek ve davranışlarını tahmin etmek için Amplitude'a da geri beslenebilir.

Bu makalede, MoEngage'in Kişiselleştirme Nabız Kontrolü Raporu 2021'deki en son kişiselleştirme tercihlerine bakıyoruz. Kuzey Amerika ve Avrupa'daki müşterilerin değişen ihtiyaçlarını vurgulayacağız ve Amplitude ve MoEngage'in bireysel deneyimleri özelleştirmek için pazarlama çabalarınızı yenilemeye nasıl yardımcı olabileceğini göstereceğiz.

Kuzey Amerikalı ve Avrupalı ​​müşterileri ne memnun eder?

Ürün kalitesi ve mükemmel müşteri hizmeti, olumlu bir deneyimin en önemli iki yönüdür.

35 yaş üstü kadın ve erkek müşteriler için müşteri hizmetleri ve iletişim kilit rol oynamaktadır. Tekliflere ve duyurulara daha açıktırlar ve endişelerini gidermek için manuel müdahaleyi tercih ederler.

Tüm yaş gruplarındaki kadın müşteriler, ürünün kalitesine fiyatından daha çok önem verirler, bu da beklentilerini karşılayan hatta aşan bir ürüne daha fazla harcamaktan çekinmediklerini ima eder.

'Şirket ihtiyaçlarımı anlıyor', tüm yaş gruplarındaki alışveriş yapanlar için en düşük önceliktir. Bunun nedeni, çoğu alışveriş markasının müşteri odaklılık uygulamak yerine bu ifadeyi moda bir kelime olarak kullanması olabilir.

Bir markayla ilgili bir deneyim hakkında alışveriş yapanları en çok ne hayal kırıklığına uğratır?

Alakasız ürün önerileri ve kanallar arasında tutarsız mesajlar, Kuzey Amerika ve Avrupa'daki tüketiciler için en büyük hayal kırıklıklarıdır.

Her yaştan kadın, tutarsız mesajlaşmanın onları hayal kırıklığına uğrattığını hissederken, nedenleri farklı yaş gruplarına göre değişir.

35-44 yaş arası kadın müşteriler, markalar kendilerine çok fazla veya çok az mesaj gönderdiğinde bunalır. Aynı zamanda, 25 ila 34 yaş arasındakiler ve 44 yaş üstü olanlar alakasız içerik hissediyor ve ürün tavsiyeleri onları en çok hayal kırıklığına uğratıyor.

Kanallar arasında tutarsız mesajlaşma, 45 yaşın altındaki erkek müşterileri rahatsız ederken, 45 yaşın üzerindeki erkekler alakasız içerik ve ürün önerilerini sinir bozucu buluyor.

Tüketici markaları bunu ele almak için ne yapabilir?

Amplitude'de Davranışsal Gruplar oluşturarak ve bu zekayı MoEngage'e göndererek iletişiminizin kanallar arasında alakalı ve tutarlı olmasını sağlayabilirsiniz.

Adım 1: Amplitude'ün davranışsal analitiğini ve gerçek zamanlı gruplarını kullanarak müşteri yolculuğunun 360° görünümüyle yüksek etkili kitleleri ortaya çıkarın ve doğrulayın.

2. Adım: E-postalar, metin mesajları, anında iletme bildirimleri veya uygulama içi geçiş reklamları gibi iletişim kanallarında geniş ölçekte kişiselleştirilmiş kampanyalar sunmak için Amplitude'de oluşturduğunuz hedef kitleleri MoEngage ile dinamik olarak senkronize edin.

Alışveriş yapanlar ne tür mesajlar almayı tercih ediyor?

Kuzey Amerika ve Avrupa'daki alışveriş yapanların %30'u promosyon tekliflerini ve yaklaşan indirimleri almaktan hoşlanıyor.

Alışveriş yapanların çoğu yeni ürün duyuruları, haber bültenleri, kaynaklar ve sosyal adalet, hayır işleri ve eko-sürdürülebilirlik hakkında bilgi almakla ilgilenmez.

Bu nedenle, müşterilerinize yeni ürünlerin, ürünlerin veya hizmetlerin eklenmesi hakkında bilgi veren kampanyalar yayınlamayı planlıyorsanız, bunu devam eden diğer promosyon teklifleriyle veya yaklaşan bir indirimin duyurusu ile birleştirin.

Kuzey Amerikalı ve Avrupalı ​​müşteriler bir markayla hangi kanallar üzerinden iletişim kurmayı tercih ediyor?

Kuzey Amerika ve Avrupa'daki alışveriş yapanların %33'ü için e-posta, mobil (metin, SMS, uygulama) ve yeni tercih edilen kanallar olarak ortaya çıkan sosyal medya ile en çok tercih edilen iletişim aracı olmaya devam ediyor.

18-24 yaş arası kadın alışverişçiler markalarla e-posta, mobil (metin, SMS, uygulama) ve sosyal medya aracılığıyla etkileşim kurmayı tercih ederken, 45 yaş üstü kadın alışverişçiler markalarla web siteleri aracılığıyla etkileşim kurmayı tercih ediyor.

18-24 yaş aralığındaki erkek alışverişçiler, markalarla sosyal medya üzerinden e-posta, web sitesi ve mobil (metin, SMS, uygulama) aracılığıyla etkileşim kurmayı tercih ediyor. Doğrudan e-postalar ve markalarla yüz yüze etkileşimler yerine telefon görüşmelerini tercih ederler.

Alışveriş yapanlar ne sıklıkla markalardan mesaj ve iletişim almayı tercih ediyor?

Kuzey Amerika ve Avrupa'da alışveriş yapanların %39'u markaların kendileriyle haftalık olarak iletişim kurmasını isterken, %14'ü alakalı olduğu sürece sık iletişimi önemsemiyor.

Tüm yaş gruplarındaki erkek müşteriler ve 45 yaşına kadar olan kadın müşteriler, aylık iletişime kıyasla haftalık iletişimi güçlü bir şekilde tercih ediyor. Ancak 45 yaş üstü kadınlar markaların ayda sadece bir kez kendileriyle iletişim kurmasını tercih ediyor.

Kadın alışverişçiler, ilgili olduğu sürece iletişimin sıklığına aldırmaz, ancak yalnızca 18 ila 24 yaş aralığındaki erkek alışverişçiler bu düşünceye katılmaktadır.

Tüketici markaları doğru iletişim sıklığını nasıl bulabilir?

Amplitude ve MoEngage entegrasyonunu kullanarak, etkileşim kampanyalarınızın müşteri davranışındaki değişim ve iletişiminizle etkileşim sıklığı üzerindeki uzun vadeli etkisini ölçebilirsiniz.

Dönüşüm olaylarını kullanıcı düzeyinde izleyebilir, bu davranışsal olaylardan hangilerinin hareketsizliğe yol açtığını belirleyebilir ve zamanında müdahale ile kesinti riskini proaktif olarak azaltabilirsiniz.

Ek olarak, kohortlarınızı zenginleştirmek için iletişim verilerini (bildirim tıklamaları, e-posta açmaları veya uygulama içi etkileşimler gibi) MoEngage'den Amplitude'a iletebilirsiniz. Bu şekilde, kullanıcılarınızın ilgi alanlarını ölçmenize ve müşteri yaşam döngüsü boyunca mesajlarınızı geliştirmenize yardımcı olacak gerçek zamanlı bir analiz döngüsü oluşturabilirsiniz.

Kuzey Amerika ve Avrupa'daki müşteriler bir markadan gelen iletişimlerin kişiselleştirilmesini nasıl bekliyor?

Kuzey Amerika ve Avrupa'da alışveriş yapanlar, markaların deneyimlerini önceki satın alma geçmişlerine (%26) ve ilgi alanlarına (%21) göre kişiselleştirmelerini istiyor.

Tüm yaş gruplarındaki kadın müşteriler, markaların deneyimlerini önceki satın alma geçmişlerine ve ilgi alanlarına göre kişiselleştirmesini istiyor ve 45 yaşın üzerindekiler konum, ilgi alanları ve tarama geçmişi yerine ad kişiselleştirmeyi tercih ediyor.

Çözüm

Çevrimiçi alışveriş, sanal deneyim beklentilerinin artmasına yol açan tüm zamanların bir artışına tanık oldu. Tüketiciler alışveriş yapan markalardan düzenli olarak haber almak isterken, alakasız ürün önerileri ve tutarsız iletişim onları hayal kırıklığına uğratıyor.

Markalar, bu sürekli değişen talepleri karşılamak için alışveriş yolculuğunda birden fazla temas noktasında kusursuz bir müşteri deneyimi sunmalıdır. Çevrimiçi alışverişte hızlı bir artışla, beklentileri karşılamak için tutarlı ve entegre mesajlaşmaya sahip olmak, sadık bir müşteri tabanı oluşturmaya yardımcı olacaktır.

Amplitude ve MoEngage çift yönlü entegrasyonu, markaların müşteri davranışını daha iyi anlamasını ve müşteriyi elde tutmayı ve dönüşümü artıran kişiselleştirmeyi sağlamasını sağlar.

Bu entegrasyon aynı zamanda kampanya sonuçlarını gerçek zamanlı olarak ölçmenize, ekiplerin girişimlerin müşteri etkileşimi üzerindeki etkisini hızlı bir şekilde anlamalarına ve ayrıca kayıp sorunları olması durumunda hızlı ayarlamalar yapmalarına olanak tanır.

Amplitude ve MoEngage'in birlikte nasıl çalıştığı hakkında daha fazla bilgi edinin.