การตั้งค่าส่วนบุคคล: ลูกค้าต้องการอะไร?

ภูมิทัศน์ของผู้บริโภคได้ผ่านการเปลี่ยนแปลงครั้งสำคัญมาตั้งแต่ปี 2020 การรับชำระเงินตามเวลาจริงเพิ่มขึ้น 41% ในปีที่แล้ว เนื่องจากลูกค้าถูกบังคับให้ซื้อของออนไลน์มากกว่าที่เคย เมื่อการยอมรับทางออนไลน์เพิ่มมากขึ้น บทบาทของการมีส่วนร่วมของลูกค้าจะกลายเป็นกุญแจสำคัญในการผลักดันให้เกิดการซื้อซ้ำและเพิ่มรายได้

Amplitude คือ Digital Optimization System ที่ช่วยให้องค์กรต่างๆ เข้าใจอย่างลึกซึ้งว่าประสบการณ์ดิจิทัลและพฤติกรรมของลูกค้าแบบใดที่นำไปสู่คุณค่าในระยะยาว ข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญเหล่านี้เข้าถึงได้และดำเนินการได้กับทุกทีม ซึ่งช่วยให้สามารถตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลเพื่อส่งมอบผลลัพธ์ทางธุรกิจ

MoEngage คือแพลตฟอร์ม Customer Engagement อัจฉริยะที่ช่วยให้แบรนด์ผู้บริโภคใช้ประโยชน์จากข้อมูลลูกค้าและการวิเคราะห์ผลิตภัณฑ์ที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งจัดหาโดย Amplitude เพื่อสร้างประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องและขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจอย่างเป็นระบบผ่านการผสานการทำงานแบบสองทิศทางนี้ ข้อมูลแคมเปญจาก MoEngage ยังสามารถย้อนกลับไปยัง Amplitude เพื่อวัดความสนใจของลูกค้าและคาดการณ์พฤติกรรมของพวกเขาได้

ในบทความนี้ เราจะดูการตั้งค่าส่วนบุคคลล่าสุดจากรายงาน Personalization Pulse Check Report 2021 ของ MoEngage เราจะเน้นย้ำถึงความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้าในอเมริกาเหนือและยุโรป และแสดงให้เห็นว่า Amplitude และ MoEngage สามารถช่วยปรับปรุงความพยายามทางการตลาดของคุณเพื่อปรับแต่งประสบการณ์ส่วนบุคคลได้อย่างไร

อะไรที่ทำให้ผู้ซื้อในอเมริกาเหนือและยุโรปพึงพอใจ

คุณภาพของผลิตภัณฑ์และการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมเป็นสองแง่มุมที่สำคัญที่สุดของประสบการณ์เชิงบวก

การบริการลูกค้าและการสื่อสารมีบทบาทสำคัญในนักช็อปชายและหญิงที่มีอายุมากกว่า 35 ปี พวกเขาเปิดรับข้อเสนอและประกาศต่างๆ มากกว่า และต้องการการแทรกแซงด้วยตนเองเพื่อแก้ไขข้อกังวลของพวกเขา

นักช็อปหญิงจากทุกกลุ่มอายุให้ความสำคัญกับคุณภาพของผลิตภัณฑ์มากกว่าราคา ซึ่งหมายความว่าพวกเขาไม่สนใจที่จะใช้จ่ายมากขึ้นในผลิตภัณฑ์ที่ตรงหรือเกินความคาดหมาย

'บริษัทเข้าใจความต้องการของฉัน' เป็นลำดับความสำคัญต่ำสุดสำหรับผู้ซื้อในทุกกลุ่มอายุ อาจเป็นเพราะแบรนด์ช็อปปิ้งส่วนใหญ่ใช้วลีนี้เป็นคำศัพท์แทนการฝึกเน้นที่ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

อะไรที่ทำให้นักช้อปผิดหวังมากที่สุดเกี่ยวกับประสบการณ์กับแบรนด์?

คำแนะนำผลิตภัณฑ์ที่ไม่เกี่ยวข้องและการส่งข้อความที่ไม่สอดคล้องกันในช่องทางต่างๆ ถือเป็นความผิดหวังอันดับต้นๆ สำหรับผู้บริโภคในอเมริกาเหนือและยุโรป

แม้ว่าผู้หญิงทุกวัยจะรู้สึกว่าการส่งข้อความที่ไม่สอดคล้องกันทำให้พวกเขาผิดหวัง แต่เหตุผลก็แตกต่างกันไปในแต่ละช่วงอายุ

นักช็อปหญิงอายุ 35-44 ปีรู้สึกไม่สบายใจเมื่อแบรนด์ส่งข้อความมากเกินไปหรือน้อยเกินไป ในขณะเดียวกัน ผู้ที่มีอายุระหว่าง 25-34 ปีและผู้ที่มีอายุมากกว่า 44 ปีรู้สึกว่าเนื้อหาและคำแนะนำผลิตภัณฑ์ที่ไม่เกี่ยวข้องทำให้พวกเขาหงุดหงิดใจมากที่สุด

การส่งข้อความที่ไม่สอดคล้องกันในช่องต่างๆ สร้างความรำคาญให้กับนักช้อปชายที่อายุต่ำกว่า 45 ปี ในขณะที่ผู้ชายที่มีอายุมากกว่า 45 ปีพบว่าเนื้อหาที่ไม่เกี่ยวข้องและการแนะนำผลิตภัณฑ์เป็นเรื่องที่น่าหงุดหงิด

แบรนด์ผู้บริโภคสามารถทำอะไรได้บ้างเพื่อแก้ไขปัญหานี้

คุณสามารถมั่นใจได้ว่าการสื่อสารของคุณมีความเกี่ยวข้องและสอดคล้องกันในช่องทางต่างๆ โดยการสร้างกลุ่มพฤติกรรมใน Amplitude และส่งข้อมูลนั้นไปยัง MoEngage

ขั้นตอนที่ 1: เปิดเผยและตรวจสอบผู้ชมที่มีผลกระทบสูงด้วยมุมมอง 360° ของการเดินทางของลูกค้าโดยใช้การวิเคราะห์เชิงพฤติกรรมของ Amplitude และกลุ่มประชากรตามรุ่นแบบเรียลไทม์

ขั้นตอนที่ 2: ซิงค์กลุ่มเป้าหมายที่คุณสร้างใน Amplitude ด้วย MoEngage แบบไดนามิกเพื่อส่งแคมเปญส่วนบุคคลในขนาดที่เหมาะสมผ่านช่องทางการสื่อสารต่างๆ เช่น อีเมล ข้อความ การแจ้งเตือนแบบพุช หรือโฆษณาคั่นระหว่างหน้าในแอป

ผู้ซื้อต้องการรับข้อความประเภทใด

30% ของนักช็อปในอเมริกาเหนือและยุโรปชอบรับข้อเสนอส่งเสริมการขายและยอดขายที่จะเกิดขึ้น

นักช็อปส่วนใหญ่ไม่สนใจที่จะได้รับประกาศเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใหม่ จดหมายข่าว แหล่งข้อมูล และข้อมูลเกี่ยวกับความยุติธรรมทางสังคม งานการกุศล และความยั่งยืนทางสิ่งแวดล้อม

ดังนั้น หากคุณกำลังวางแผนที่จะเรียกใช้แคมเปญเพื่อแจ้งให้ลูกค้าทราบเกี่ยวกับการเพิ่มสินค้า ผลิตภัณฑ์ หรือบริการใหม่ ให้รวมเข้ากับข้อเสนอส่งเสริมการขายอื่นๆ ที่กำลังดำเนินอยู่ หรือการประกาศการขายที่จะเกิดขึ้น

นักช็อปในอเมริกาเหนือและยุโรปต้องการสื่อสารกับแบรนด์ในช่องใด

สำหรับ 33% ของนักช็อปในอเมริกาเหนือและยุโรป อีเมลยังคงเป็นสื่อกลางในการสื่อสารผ่านมือถือ (ข้อความ, SMS, แอพ) และโซเชียลมีเดียที่เป็นช่องทางใหม่ยอดนิยม

นักช็อปหญิงอายุ 18-24 ปีชอบโต้ตอบกับแบรนด์ผ่านอีเมล มือถือ (ข้อความ SMS แอพ) และโซเชียล ในขณะที่นักช็อปผู้หญิงอายุมากกว่า 45 ปีชอบโต้ตอบกับแบรนด์ผ่านทางเว็บไซต์

นักช้อปชายในกลุ่มอายุ 18-24 ปีชอบโต้ตอบกับแบรนด์ผ่านอีเมล เว็บไซต์ และมือถือ (ข้อความ, SMS, แอป) มากกว่าโซเชียลมีเดีย พวกเขาชอบโทรศัพท์มากกว่าการส่งอีเมลโดยตรงและการโต้ตอบแบบเห็นหน้ากับแบรนด์

นักช็อปชอบรับข้อความและการสื่อสารจากแบรนด์บ่อยแค่ไหน?

ในขณะที่ 39% ของผู้ซื้อในอเมริกาเหนือและยุโรปต้องการให้แบรนด์สื่อสารกับพวกเขาทุกสัปดาห์ แต่ 14% ของพวกเขาไม่สนใจการสื่อสารบ่อยๆ ตราบเท่าที่มีความเกี่ยวข้อง

นักช้อปชายในทุกช่วงอายุ และนักช้อปหญิงที่อายุไม่เกิน 45 ปี ชื่นชอบการสื่อสารรายสัปดาห์มากกว่าการสื่อสารรายเดือน อย่างไรก็ตาม ผู้หญิงที่มีอายุมากกว่า 45 ปีชอบให้แบรนด์สื่อสารกับพวกเขาเพียงเดือนละครั้งเท่านั้น

นักช้อปหญิงไม่สนใจความถี่ของการสื่อสารตราบเท่าที่มีความเกี่ยวข้อง อย่างไรก็ตาม มีเพียงนักช็อปชายในช่วงอายุ 18 ถึง 24 ปีเท่านั้นที่เห็นด้วยกับความรู้สึกนี้

แบรนด์ผู้บริโภคจะค้นหาความถี่ในการสื่อสารที่เหมาะสมได้อย่างไร

การใช้การรวม Amplitude และ MoEngage ช่วยให้คุณสามารถวัดผลกระทบระยะยาวของแคมเปญการมีส่วนร่วมของคุณที่มีต่อการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของลูกค้าและความถี่ของการโต้ตอบกับการสื่อสารของคุณ

คุณสามารถติดตามเหตุการณ์ Conversion ที่ระดับผู้ใช้ ระบุเหตุการณ์เชิงพฤติกรรมที่นำไปสู่การไม่มีการใช้งาน และลดความเสี่ยงในเชิงรุกด้วยการแทรกแซงที่ทันท่วงที

นอกจากนี้ คุณยังสามารถส่งต่อข้อมูลการสื่อสาร (เช่น การคลิกการแจ้งเตือน การเปิดอีเมล หรือการโต้ตอบในแอป) จาก MoEngage ไปยัง Amplitude เพื่อเพิ่มคุณค่าให้กับกลุ่มของคุณ ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถสร้างวงจรการวิเคราะห์แบบเรียลไทม์ที่จะช่วยคุณวัดความสนใจของผู้ใช้และปรับปรุงการส่งข้อความของคุณตลอดวงจรชีวิตของลูกค้า

นักช็อปในอเมริกาเหนือและยุโรปคาดหวังให้การสื่อสารจากแบรนด์มีความเฉพาะตัวอย่างไร

ในอเมริกาเหนือและยุโรป นักช็อปต้องการให้แบรนด์ปรับแต่งประสบการณ์ของตนตามประวัติการซื้อก่อนหน้านี้ (26%) และความสนใจ (21%)

นักช็อปหญิงในทุกกลุ่มอายุต้องการให้แบรนด์ปรับแต่งประสบการณ์ของตนตามประวัติการซื้อและความสนใจก่อนหน้านี้ และผู้ที่มีอายุมากกว่า 45 ปีชอบการปรับเปลี่ยนชื่อในแบบของคุณมากกว่าสถานที่ ความสนใจ และประวัติการเข้าชม

บทสรุป

การช็อปปิ้งออนไลน์ได้เห็นการเพิ่มขึ้นตลอดเวลาที่นำไปสู่ความคาดหวังที่เพิ่มขึ้นของประสบการณ์เสมือนจริง ในขณะที่ผู้บริโภคต้องการได้ยินจากแบรนด์ช้อปปิ้งเป็นประจำ คำแนะนำผลิตภัณฑ์ที่ไม่เกี่ยวข้องและการสื่อสารที่ไม่สอดคล้องกันทำให้พวกเขาผิดหวัง

แบรนด์ต้องนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าที่ไร้ที่ติผ่านจุดสัมผัสต่างๆ ในเส้นทางการช็อปปิ้ง เพื่อตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลาเหล่านี้ ด้วยการเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วของการซื้อของออนไลน์ การส่งข้อความที่สม่ำเสมอและตรงตามความคาดหวังจะช่วยสร้างฐานลูกค้าที่ภักดี

การผสานการทำงานแบบสองทิศทางของ Amplitude และ MoEngage ช่วยให้แบรนด์เข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าได้ดีขึ้นและมอบการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณซึ่งช่วยเพิ่มการรักษาลูกค้าและเพิ่ม Conversion

การผสานรวมนี้ยังช่วยให้คุณวัดผลลัพธ์ของแคมเปญในแบบเรียลไทม์ ช่วยให้ทีมเข้าใจผลกระทบของความคิดริเริ่มที่มีต่อการมีส่วนร่วมกับลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว และทำการปรับเปลี่ยนอย่างรวดเร็วหากมีปัญหาเลิกรา

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการทำงานร่วมกันของ Amplitude และ MoEngage