Preferencias de personalización: ¿Qué quieren los clientes?

El panorama del consumidor ha experimentado una transición significativa desde 2020. La adopción de pagos en tiempo real creció un 41 % el año pasado, ya que los clientes se vieron obligados a comprar en línea más que nunca. A medida que aumenta la adopción en línea, el papel del compromiso del cliente se vuelve clave para impulsar las compras repetidas y mejorar los ingresos.

Amplitude es el sistema de optimización digital que permite a las organizaciones comprender en profundidad qué experiencias digitales y comportamientos de los clientes generan valor a largo plazo. Estos conocimientos críticos son accesibles y procesables en todos los equipos, lo que permite tomar decisiones basadas en datos que brindan resultados comerciales.

MoEngage es una plataforma inteligente de compromiso con el cliente que permite a las marcas de consumo aprovechar los datos de sus clientes y el sólido análisis de productos proporcionado por Amplitude para crear experiencias relevantes e impulsar el crecimiento empresarial sistemático a través de esta integración bidireccional. La inteligencia de campaña de MoEngage también se puede retroalimentar a Amplitude para medir los intereses de los clientes y predecir su comportamiento.

En este artículo, analizamos las preferencias de personalización más recientes del Informe de verificación de pulso de personalización de MoEngage 2021. Destacaremos las necesidades cambiantes de los clientes en América del Norte y Europa, y mostraremos cómo Amplitude y MoEngage pueden ayudarlo a renovar sus esfuerzos de marketing para personalizar experiencias individuales.

¿Qué deleita a los compradores norteamericanos y europeos?

La calidad del producto y un excelente servicio al cliente son los dos aspectos más importantes de una experiencia positiva.

El servicio de atención al cliente y la comunicación juegan un papel clave para los compradores mayores de 35 años, hombres y mujeres. Están más abiertos a ofertas y anuncios y prefieren una intervención manual para resolver sus inquietudes.

Las compradoras de todos los grupos de edad priorizan la calidad del producto sobre su precio, lo que implica que no les importa gastar más en un producto que cumple o incluso supera sus expectativas.

"La empresa comprende mis necesidades" es la prioridad más baja para los compradores de todos los grupos de edad. Esto puede deberse a que la mayoría de las marcas de compras usan esta frase como una palabra de moda en lugar de practicar el enfoque en el cliente.

¿Qué es lo que más frustra a los compradores de una experiencia con una marca?

Las recomendaciones de productos irrelevantes y los mensajes inconsistentes en todos los canales son las principales frustraciones para los consumidores en América del Norte y Europa.

Si bien las mujeres de todas las edades sienten que los mensajes inconsistentes las frustran, las razones varían en los diferentes grupos de edad.

Las compradoras de entre 35 y 44 años se sienten abrumadas cuando las marcas les envían demasiados o muy pocos mensajes. Al mismo tiempo, los que tienen entre 25 y 34 años y los que tienen más de 44 sienten que el contenido irrelevante y las recomendaciones de productos los frustran más.

Los mensajes inconsistentes en todos los canales molestan a los compradores masculinos menores de 45 años, mientras que los hombres mayores de 45 años encuentran frustrantes el contenido irrelevante y las recomendaciones de productos.

¿Qué pueden hacer las marcas de consumo para abordar esto?

Puede asegurarse de que su comunicación sea relevante y coherente en todos los canales creando Cohortes de comportamiento en Amplitude y enviando esa inteligencia a MoEngage.

Paso 1: descubra y valide audiencias de alto impacto con una vista de 360° del viaje del cliente utilizando el análisis de comportamiento y las cohortes en tiempo real de Amplitude.

Paso 2: sincronice dinámicamente las audiencias que cree en Amplitude con MoEngage para ofrecer campañas personalizadas a escala a través de canales de comunicación como correos electrónicos, mensajes de texto, notificaciones automáticas o intersticiales en la aplicación.

¿Qué tipo de mensajes prefieren recibir los compradores?

Al 30 % de los compradores de América del Norte y Europa les gusta recibir ofertas promocionales y próximas ventas.

La mayoría de los compradores no están interesados ​​en recibir anuncios de nuevos productos, boletines, recursos e información sobre justicia social, obras de caridad y sostenibilidad ecológica.

Por lo tanto, si planea realizar campañas para informar a sus clientes sobre la incorporación de nuevos productos, productos o servicios, combínelos con otras ofertas promocionales en curso o con el anuncio de una próxima venta.

¿En qué canales prefieren los compradores norteamericanos y europeos comunicarse con una marca?

Para el 33% de los compradores en América del Norte y Europa, el correo electrónico sigue siendo el medio de comunicación preferido con el móvil (texto, SMS, aplicación) y las redes sociales emergen como nuevos canales favoritos.

Las compradoras de entre 18 y 24 años prefieren interactuar con las marcas a través del correo electrónico, el móvil (texto, SMS, aplicación) y las redes sociales, mientras que las compradoras mayores de 45 años prefieren interactuar con las marcas a través de su sitio web.

Los compradores masculinos en el grupo de edad de 18 a 24 años prefieren interactuar con las marcas a través de correo electrónico, sitio web y dispositivos móviles (texto, SMS, aplicación) en lugar de las redes sociales. Prefieren las llamadas telefónicas a los correos directos y las interacciones cara a cara con las marcas.

¿Con qué frecuencia prefieren los compradores recibir mensajes y comunicaciones de las marcas?

Mientras que el 39 % de los compradores en América del Norte y Europa quieren que las marcas se comuniquen con ellos semanalmente, al 14 % de ellos no les importa la comunicación frecuente siempre que sea relevante.

Los compradores masculinos de todos los grupos de edad y las compradoras femeninas de hasta 45 años prefieren la comunicación semanal a la comunicación mensual. Sin embargo, las mujeres mayores de 45 años prefieren que las marcas se comuniquen con ellas solo una vez al mes.

A las mujeres compradoras no les importa la frecuencia de la comunicación siempre que sea relevante, sin embargo, solo los hombres compradores en el rango de edad de 18 a 24 años están de acuerdo con este sentimiento.

¿Cómo pueden las marcas de consumo determinar la frecuencia de comunicación adecuada?

Con la integración de Amplitude y MoEngage, puede medir el impacto a largo plazo de sus campañas de participación en el cambio en el comportamiento del cliente y la frecuencia de interacción con su comunicación.

Puede realizar un seguimiento de los eventos de conversión a nivel de usuario, identificar cuáles de esos eventos de comportamiento conducen a la inactividad y reducir de manera proactiva el riesgo de abandono con una intervención oportuna.

Además, también puede reenviar datos de comunicación (como clics en notificaciones, aperturas de correos electrónicos o interacciones en la aplicación) de MoEngage a Amplitude para enriquecer sus cohortes. De esta manera, puede crear un ciclo de análisis en tiempo real que lo ayudará a medir los intereses de sus usuarios y mejorar sus mensajes a lo largo del ciclo de vida del cliente.

¿Cómo esperan los compradores de América del Norte y Europa que se personalicen las comunicaciones de una marca?

En América del Norte y Europa, los compradores quieren que las marcas personalicen sus experiencias en función de su historial de compras anterior (26 %) e intereses (21 %).

Las compradoras de todos los grupos de edad quieren que las marcas personalicen su experiencia en función de su historial de compras e intereses anteriores, y las mayores de 45 años prefieren la personalización del nombre a la ubicación, los intereses y el historial de navegación.

Conclusión

Las compras en línea han sido testigos de un aumento sin precedentes que ha llevado a mayores expectativas de experiencias virtuales. Si bien los consumidores quieren saber de las marcas que compran regularmente, las recomendaciones de productos irrelevantes y la comunicación inconsistente los frustran.

Las marcas deben ofrecer una experiencia de cliente impecable a través de múltiples puntos de contacto en el proceso de compra para satisfacer estas demandas en constante cambio. Con un rápido aumento en las compras en línea, tener mensajes consistentes e integrados para cumplir con las expectativas ayudará a construir una base de clientes leales.

La integración bidireccional de Amplitude y MoEngage permite a las marcas comprender mejor el comportamiento de los clientes y ofrecer una personalización que impulsa la retención de clientes y aumenta la conversión.

Esta integración también le permite medir los resultados de la campaña en tiempo real, lo que permite a los equipos comprender rápidamente el impacto de las iniciativas en la participación del cliente, así como realizar ajustes rápidos si hay problemas de abandono.

Obtenga más información sobre cómo Amplitude y MoEngage funcionan juntos.