Değerli Müşterimiz, Sonsuza Kadar Benim Olacak Mısınız?
Yayınlanan: 2016-11-16Benim gibi yeni başlayan girişimcileri gece uyanık tutan şeylerden biri de nihai sorudur: “Müşterim geri gelip benimle başka bir işlem yapacak mı?” Her ay Stylofie'de (güzellik ve sağlıklı yaşam hizmetleri için çevrimiçi pazar yeri) aylık satış tahminlerini bir araya getiriyoruz - hayırları kırıyoruz. Yeni müşteri satışlarının yanı sıra satışları tekrarlamak.
Her iki metrik de her ay yakından izlenir ve izlenir. İster çevrimiçi ister çevrimdışı olsun, herhangi bir işletmenin sürdürülebilir olması için sadık bir müşteri tabanına ihtiyacı vardır . Ayrıca mevcut müşterilere satış yapmak/çapraz satış yapmak daha kolay ve daha ucuzdur – işte Pazarlama 101.
Tekrarlanan alışverişler her zaman ilgimi çekmiştir. Bugün müşteriler, ister market siparişi vermek, ister telefon satın almak veya çamaşırlarını temizlemek olsun, kategoriler arasında çevrimiçi olarak çok sayıda seçeneğe sahip. Her yerde bulunan akıllı telefon, şehir tüketicisi için birçok yeni alışkanlık oluşturan davranış yarattı ve tüketici değer ve sorunsuz bir deneyim bulmazsa, nadiren geri dönecektir. E-ticaret, m-ticaret veya tuğla ticareti olsun, harika deneyimler müşteriyi satın alma platformuna geri dönmeye yönlendirir.
Stylofie'de, verilerimizde yakın zamanda bir eğilim gözlemledik – tekrarlanan siparişlerimiz hızla yükseliyordu ancak müşteri kayıp oranımız da yükselmeye başladı . Bu bizi endişelendirdi ve düşündürdü. Geldiğini görmediğimiz de ne değişti?
Müşteriler bizimle ilk işlemlerinden sonra neden geri gelmiyorlar? Aynı zamanda, bazı müşterilerin bizimle ayda 3-4 işlem yaptığını da gördük. Güzellik hizmetlerimiz gibi kategorimiz göz önüne alındığında, yüksekti (bir ayda kaç kez saçınızı kesebilir veya pedikür yaptırabilirsiniz).
Telefonları çalıştırdık, işlem verilerini analiz ettik ve izleme araçlarına baktık. Tekrarlanan işlemlere neden olan tüm bu fenomeni derinlemesine anlamak istedik.
Neden Tekrarlayan Müşteriler İş İçin Bu Kadar Önemlidir?
| Tek seferlik Müşteri | Müşteriyi tekrarla | |
| Ortalama sipariş değeri | 702 | 787 |
| İşlem başına marj | %2.2 | %14.9 |
Yeni/tekrar müşteri için ilk müşteri edinme maliyeti (CAC) aynıdır - maliyeti elde tutma ve tekrar işlemleri yoluyla geri kazanırsınız. Tekrar eden bir müşteriye kıyasla bir seferlik müşteri için ortalama sipariş değeri üzerinden soğanı soyduğumuzda, sipariş değerinin yalnızca 85 INR (~%12) daha yüksek olmadığını, ortalamada olağanüstü bir fark olduğunu gördük. işlem başına brüt marjlar (%2,2'ye karşı %14,9) .
Tekrar eden müşterilerimiz sadece en üst sıraya değil, aynı zamanda alt sıraya da önemli ölçüde katkıda bulunur. Bizimle sadece tek bir işlem yapan her müşteri aslında bizim kârlılığımızı aşağı çekiyor. Ayrıca, tekrar eden bir müşterinin Stylofie'yi yeni bir müşteriye önerme olasılığı daha yüksektir, bu da CAC'mizi de azaltır.
Sizin için tavsiye edilen:
Metaverse Hindistan Otomobil Endüstrisini Nasıl Dönüştürecek?
Anti-Profiteing Hükmü Hintli Startuplar İçin Ne Anlama Geliyor?
Edtech Startup'ları Hindistan'ın İşgücünün Becerilerini Geliştirmesine ve Geleceğe Hazır Olmasına Nasıl Yardımcı Oluyor?
Bu Hafta Yeni Çağ Teknoloji Hisseleri: Zomato'nun Sorunları Devam Ediyor, EaseMyTrip Gönderileri Stro...
Hintli Startup'lar Finansman İçin Kısayollar Kullanıyor
Dijital Pazarlama Platformu Logicserve Çantaları 80 INR Cr Finansmanı, LS Dig Olarak Yeniden Markala...
Bu nedenle, bizim için sorun ifadesi gerçekten açıktı - Bir kerelik müşterilerimizi tekrar edenlere dönüştürmek için ne yapabiliriz? Ancak, bunu çözmeye çalışmadan önce, şunu anlamak önemliydi - Stylofie'deki bir müşteriyi tam olarak tekrar eden müşteri yapan nedir? O sihirli sos nedir?
Tek Seferlik Bir Müşteriyi Tekrar Müşteriye Dönüştüren Nedir?
Bir akşam bunu düşünürken, Genpact'teki eski bir arkadaşımdan (eski işverenim) bir telefon aldım. Analitik/büyük veri girişimini başlattığından bahsetti ve başlangıç iş sorunlarımdan bazılarında bana yardım edip edemeyeceğini sordu. Aç bir insanın 5 yıldızlı bir büfeye davet edilmesi gibiydi ve hemen elimdeki sorunu tartıştım – Bir müşterinin bizimle ilk alışverişine dayanarak Stylofie'de tekrar bir işlem yapıp yapmayacağını tahmin etmeme yardım eder misiniz?
Catalytics.in'den arkadaşlarım, büyük bir ciddiyetle sorun bildirimi ve veriler üzerinde çalışmaya başladılar. Gece geç saatlerde yapılan birkaç aramada ekip, iş ve verilerde gördükleri kalıplar hakkında birkaç soru sordu. Sonunda, bir tüketicinin geri gelip platformumuzda tekrar satın alıp almayacağını tahmin etmek için kullanabileceğimiz istatistiksel bir model oluşturdular.
Catalytics ekibi, ilk önce Stylofie müşterisini özelliklerine göre bölümlere ayırdıkları ve ardından kimin tekrar müşteri olacağını belirlemek için Tahmine Dayalı Modelleme uyguladığı bir segment ve tahmin yaklaşımı uyguladı.
Model, müşterinin ilk ziyaretinde aşağıdaki gibi çeşitli özelliklerini kullanır:
- Müşteri bir arkadaşı tarafından yönlendirilirse.
- İlk rezervasyonda müşterinin rezervasyon platformu – iOS/ Android/web sitesi.
- Müşterinin ilk rezervasyonda Promosyon Kodu kullanıp kullanmadığı.
- Salon 1 ve Salon 2 gibi ilk rezervasyonda salon seçimi.
- Servis sonrası geri bildirim derecelendirmesi, vb.
Tüm veri keşfi ve tahmin modelleme prosedürü, güçlü bir açık kaynaklı istatistiksel yazılım olan R kullanılarak gerçekleştirildi.
D Günü geldiğinde, çok beklenen tahmin modelini bir excel dosyasında buldum; Modelin ince nüanslarını ve işleyişini açıklayan Katalitik ekibiyle sabah erkenden bir telefon görüşmesi yaptım. Modeli görmek beni çok heyecanlandırdı - neredeyse yeni bir arabayı test etmek gibiydi - heyecan ve dikkatle dolu.
Tahmine Dayalı Model Yardımı
Artık lastiği yola koymanın ve modelin nasıl davrandığını görmenin zamanı gelmişti. Modelin onları doğru tahmin edip etmediğini görmek için önce hiç geri dönmeyen müşterilerin birkaç veri noktasından geçtim. Ardından sıradaki veri seti üzerinde çalışma zamanı gelmişti – bizimle birden fazla rezervasyon yapmış olan tekrar eden müşteriler ; Excel tabanlı model bir olasılık puanı verdi ve sonuçlar beni hayrete düşürdü. Model, ilk işlem ayrıntılarına dayalı olarak tekrar kullanımı tahmin etmede mükemmele yakındı. Büyülüydü!
Verilerin gücünü iş başında görmek beni gerçekten etkiledi. İşte her müşteri siparişi için en temel ölçüm biriminde işimizin geleceğini tahmin eden excel dosyası tabanlı bir formül.
Model, tekrarlanan bir satın almanın olasılık puanını tahmin etmede inanılmaz bir doğruluk gösterdi ve modeli operasyonlarımızda uygulamaya başladıkça, onu optimize etmek ve çıktıya dayalı kararları yönlendirmek için daha fazla fikir ve öneri akmaya başladı.
Ayrıca Catalytics ekibiyle, müşterinin ne zaman ve ne sıklıkta geri döneceğini tahmin etmek için modeli genişletmeyi araştırıyoruz.
Şimdi kısmen rahat uyuyabiliyorum - ilk kez bir müşterinin platformumuzda tekrar bir işlem için geri gelip gelmeyeceğini tahmin edebileceğim güvenle. Yeni başlayan bir girişimci için cennetten gelen mandır! Elbette, bugünlerde girişimciler için uyku pek kolay gelmiyor, çünkü müşteri davranışını tahmin etmek için bir modelimiz olsa da, VC yatırım davranışını tahmin etmek için henüz bir model bulabilmiş değiliz! Belki de Catalytics ekibiyle başka bir görüşme zamanı!