Уважаемый клиент, будете ли вы моим навсегда?
Опубликовано: 2016-11-16Одна из вещей, которая не дает спать по ночам начинающим предпринимателям, таким как я, — это главный вопрос: «Вернется ли мой клиент и совершит ли еще одну сделку со мной?» Каждый месяц в Stylofi (онлайн-рынке косметических и велнес-услуг) мы составляем ежемесячный прогноз продаж — нарушая правила. в новые продажи клиентов, а также повторные продажи.
Оба показателя тщательно отслеживаются и отслеживаются из месяца в месяц. Любой бизнес, будь то онлайн или оффлайн, нуждается в базе постоянных клиентов, чтобы стать устойчивым . Кроме того, проще и дешевле осуществлять дополнительные/перекрестные продажи существующим клиентам — это «Маркетинг 101».
Меня всегда интересовали повторные покупки. Сегодня у клиентов есть огромное количество онлайн-выборов по категориям, будь то заказ продуктов, покупка телефона или стирка белья. Вездесущий смартфон создал множество новых привычек для городского потребителя, и если потребитель не найдет ценность и беспроблемный опыт, он / она редко вернется. Будь то электронная коммерция, мобильная коммерция или обычная коммерция, отличный опыт побуждает клиента вернуться на платформу покупки.
В Stylofie мы заметили недавнюю тенденцию в наших данных: количество повторных заказов стремительно росло, но скорость оттока клиентов также начала расти . Это заставило нас волноваться и думать. Что изменилось, чего мы не заметили?
Почему клиенты не возвращаются после первой сделки с нами? В то же время мы также видели, что некоторые клиенты совершали с нами до 3-4 транзакций в месяц. Учитывая нашу категорию, т.е. косметические услуги, она была высокой (сколько раз можно подстричься или сделать педикюр в месяц).
Мы работали с телефонами, анализировали данные транзакций и изучали инструменты мониторинга. Мы хотели глубоко понять весь этот феномен, приводящий к повторным транзакциям.
Почему постоянные клиенты так много значат для бизнеса
| Единовременный клиент | Повторный клиент | |
| Средняя стоимость заказа | 702 | 787 |
| Маржа на транзакцию | 2,2% | 14,9% |
Первоначальная стоимость привлечения клиента (CAC) для нового/постоянного клиента одинакова — вы возмещаете стоимость за счет удержания и повторных транзакций. Когда мы очистили луковицу от средней стоимости заказа для одного клиента по сравнению с постоянным покупателем, мы обнаружили, что не только стоимость заказа выше на 85 индийских рупий (~ 12%), но и феноменальная разница в среднем. валовая прибыль (2,2% против 14,9%) на транзакцию .
Наши постоянные клиенты не только вносят свой вклад в выручку, но и значительно увеличивают прибыль. Каждый клиент, который совершает с нами только одну транзакцию, на самом деле снижает нашу прибыль. Кроме того, повторный клиент с большей вероятностью порекомендует Stylofi новому клиенту, что также снизит наш CAC.
Рекомендуется для вас:
Как Metaverse изменит индийскую автомобильную промышленность
Что означает положение о борьбе со спекуляцией для индийских стартапов?
Как стартапы Edtech помогают повысить квалификацию рабочей силы Индии и стать готовыми к будущему ...
Технологические акции нового века на этой неделе: проблемы Zomato продолжаются, EaseMyTrip публикует...
Индийские стартапы срезают путь в погоне за финансированием
Цифровая маркетинговая платформа Logicserve Bags Финансирование 80 CR INR, ребрендинг как LS Dig...
Итак, для нас постановка проблемы была предельно ясной: что мы можем сделать, чтобы превратить наших одноразовых клиентов в постоянных? Однако, прежде чем мы попытаемся решить эту проблему, было важно понять, что именно делает клиента на Stylofie постоянным клиентом? Что это за волшебный соус?
Что превращает разового клиента в постоянного
Однажды вечером, когда я размышлял над этим, мне позвонил мой старый друг из Genpact (мой бывший работодатель). Он упомянул, что запускает свой стартап в области аналитики/больших данных, и спросил меня, может ли он помочь мне с некоторыми из моих бизнес-проблем. Это было похоже на приглашение голодного человека в 5-звездочный буфет, и я сразу же обсудил насущную проблему: можете ли вы помочь мне предсказать, совершит ли покупатель повторную транзакцию на Stylofie на основе своей первой покупки у нас?
Мои друзья из Catalytics.in с большим усердием начали работать над постановкой задачи и данными. Во время нескольких звонков поздно ночью команда задала несколько вопросов о бизнесе и закономерностях, которые они увидели в данных. Наконец, они построили статистическую модель, которую мы могли использовать, чтобы предсказать, вернется ли потребитель и сделает повторную покупку на нашей платформе.
Команда Catalytics применила подход сегментирования и прогнозирования , в котором они сначала сегментировали клиентуру Stylofie на основе их характеристик, а затем применили прогнозное моделирование, чтобы определить, кто будет постоянным клиентом.
Модель использует различные характеристики клиента при первом посещении, такие как:
- Если клиента привел друг.
- Платформа бронирования клиентом при первом бронировании – iOS/Android/веб-сайт.
- Использовал ли клиент промокод при первом бронировании.
- Выбор салонов при первом бронировании, как Салон 1 против Салона 2 и т.д.
- Рейтинг отзывов после обслуживания и т.д.
Вся процедура обнаружения данных и моделирования прогнозирования была выполнена с использованием R, мощного статистического программного обеспечения с открытым исходным кодом.
Когда настал день «Д», я получил долгожданную прогностическую модель в файле Excel; У меня был ранний утренний звонок с командой Catalytics, которая объяснила более тонкие нюансы модели и ее работы. Я был очень взволнован, увидев эту модель — это было почти как тест-драйв новой машины — наполненный волнением и осторожностью.
Помощь в моделировании с прогнозированием
Пришло время поставить резину на дорогу и посмотреть, как ведет себя модель. Сначала я пробежался по нескольким точкам данных о клиентах, которые так и не вернулись, чтобы проверить, точно ли модель их предсказывает. Затем пришло время поработать над следующим набором данных — постоянными клиентами, которые сделали у нас несколько бронирований ; модель на основе Excel дала оценку вероятности, и результаты ошеломили меня. Модель была почти идеальной для прогнозирования повторного использования на основе деталей первой транзакции. Это было волшебно!
Я был по-настоящему потрясен, увидев силу данных в действии. Вот формула на основе файла Excel, которая предсказывала будущее нашего бизнеса в самой фундаментальной единице измерения — для каждого заказа клиента.
Модель продемонстрировала поразительную точность в прогнозировании показателя вероятности повторной покупки, и по мере того, как мы начинаем внедрять модель в наши операции, стало поступать больше идей и предложений по ее оптимизации и принятию решений на основе ее результатов.
Вместе с командой Catalytics мы также изучаем возможности расширения модели, чтобы предсказать, когда и как часто покупатель вернется.
Теперь я могу спать спокойно — с уверенностью, что могу предсказать, вернется ли новый клиент для повторной транзакции на нашей платформе. Для начинающего предпринимателя это манна небесная! Конечно, в наши дни предпринимателю нелегко уснуть, потому что, хотя у нас есть модель для прогнозирования поведения клиентов, нам еще предстоит разработать модель для прогнозирования поведения венчурных инвестиций! Возможно, пришло время для еще одного звонка команде Catalytics!