Stimate client, vei fi al meu pentru totdeauna?
Publicat: 2016-11-16Unul dintre lucrurile care îi țin pe antreprenorii la început ca mine, treji noaptea este întrebarea supremă - „Va reveni clientul meu și va face o altă tranzacție cu mine?” În fiecare lună, la Stylofie (piața online pentru servicii de frumusețe și wellness), întocmim o prognoză lunară de vânzări – depășind nr. în vânzări de clienți noi, precum și în vânzări repetate.
Ambele valori sunt monitorizate și urmărite îndeaproape, lună la lună. Orice afacere, fie că este online sau offline, are nevoie de o bază de clienți fideli pentru a deveni sustenabilă . Este, de asemenea, mai ușor și mai puțin costisitor să vindeți în plus/încrucișat clienților existenți - acesta este Marketing 101.
Achizițiile repetate m-au intrigat întotdeauna. Astăzi, clienții au un număr imens de opțiuni online în diferite categorii, fie că este vorba despre comandă de alimente, cumpărături de telefon sau curățarea rufelor. Smartphone-ul omniprezent a creat multe noi comportamente de formare a obiceiurilor pentru consumatorul urban și, dacă consumatorul nu găsește valoare și o experiență fără fricțiuni, el/ea se va întoarce rareori. Indiferent dacă este comerțul electronic, comerțul electronic sau comerțul cu cărămidă, experiențele grozave determină clientul să revină la platforma de achiziție.
La Stylofie, am observat o tendință recentă în datele noastre – comenzile noastre repetate creșteau vertiginos, dar rata de pierdere a clienților a început să crească și ea . Acest lucru ne-a făcut să ne îngrijorăm și să ne gândim. Ce s-a schimbat că nu am văzut-o venind?
De ce clienții nu se întorc după prima lor tranzacție cu noi? În același timp, am văzut și unii clienți făcând până la 3-4 tranzacții pe lună cu noi. Având în vedere categoria noastră și anume servicii de înfrumusețare, a fost mare (de câte ori poți să-ți tunzi sau să faci pedichiură într-o lună).
Am lucrat la telefoane, am analizat datele tranzacțiilor și ne-am uitat la instrumente de monitorizare. Am vrut să înțelegem profund acest întreg fenomen care determină tranzacții repetate.
De ce clienții repetați înseamnă atât de mult pentru afaceri
| Client unic | Client repetat | |
| Valoarea medie a comenzii | 702 | 787 |
| Marja pe tranzacție | 2,2% | 14,9% |
Costul inițial de achiziție a clienților (CAC) pentru clienții noi/repetați este același – recuperați costul prin retenție și tranzacții repetate. Pe măsură ce am curățat ceapa pe valoarea medie a comenzii pentru un client unic față de un client repetat, am constatat că nu numai că valoarea comenzii este mai mare cu 85 INR (~12%), ci și o diferență fenomenală în medie. marje brute (2,2% față de 14,9%) pe tranzacție .
Clienții noștri repetenți nu numai că contribuie la linia de sus, ci și semnificativ mai mult la linia de jos. Fiecare client care efectuează doar o singură tranzacție cu noi își trage în jos rezultatul final. De asemenea, un client repetat este mai probabil să recomande Stylofie unui client nou, reducând astfel și CAC-ul nostru.
Recomandat pentru tine:
Cum va transforma Metaverse industria auto din India
Ce înseamnă prevederea anti-Profiteering pentru startup-urile indiene?
Cum startup-urile Edtech ajută forța de muncă din India să își îmbunătățească abilitățile și să devină pregătite pentru viitor...
Stocuri de tehnologie New-Age săptămâna aceasta: problemele Zomato continuă, EaseMyTrip postează Stro...
Startup-urile indiene iau comenzi rapide în căutarea finanțării
Platforma de marketing digital Logicserve are finanțare de 80 INR Cr, rebrand-urile ca LS Dig...
Așadar, pentru noi, declarația problemei a fost foarte clară – Ce putem face pentru a ne transforma clienții obișnuiți în clienți repetați? Cu toate acestea, înainte de a încerca să rezolvăm acest lucru, era important să înțelegem – ce anume face un client pe Stylofie – un client repetat? Ce este sosul acela magic?
Ce transformă un client unic într-un client repetat
În timp ce mă gândeam la această seară, am primit un telefon de la un vechi prieten de-al meu de la Genpact (fostul meu angajator). El a menționat că își lansează startup-ul de analiză/big data și m-a întrebat dacă mă poate ajuta cu unele dintre problemele mele de startup. A fost ca și cum o persoană flămândă ar fi fost invitată la un bufet de 5 stele și am discutat imediat despre problema în discuție – Mă puteți ajuta să prevăd dacă un client va face o tranzacție repetată pe Stylofie, pe baza primei achiziții de la noi?
Prietenii mei de la Catalytics.in au început să lucreze la declarația problemei și datele cu mare seriozitate. Prin mai multe apeluri în noaptea târziu, echipa a pus câteva întrebări despre afacere și despre tiparele pe care le-au văzut în date. În cele din urmă, au construit un model statistic pe care l-am putea folosi pentru a prezice dacă un consumator s-ar întoarce și va face o achiziție repetată pe platforma noastră.
Echipa Catalytics a aplicat o abordare de segmentare și predicție , în care a segmentat mai întâi clientela Stylofie în funcție de caracteristicile lor și apoi a aplicat modelarea predictivă pentru a identifica cine ar fi un client repetat.
Modelul folosește diverse caracteristici ale clientului la prima vizită, cum ar fi:
- Dacă clientul este recomandat de un prieten.
- Platforma de rezervare de către client la prima rezervare – iOS/Android/site.
- Dacă clientul a folosit codul promoțional la prima rezervare.
- Alegerea saloanelor la prima rezervare, cum ar fi Salonul 1 vs Salonul 2 etc.
- Evaluarea feedback-ului după serviciu etc.
Întreaga procedură de modelare de descoperire și predicție a datelor a fost efectuată folosind R, un software statistic puternic open-source.
Pe măsură ce a sosit ziua Z, am primit mult așteptatul model predictiv, într-un fișier excel; Am avut o convorbire de dimineață cu echipa Catalytics, care mi-a explicat nuanțele mai fine ale modelului și funcționarea acestuia. Am fost foarte încântat să văd modelul – era aproape ca un test de conducere a unei mașini noi – plin de fior și prudență.
Asistență pentru modelul predictiv
Era acum timpul să punem cauciucul la drum și să vedem cum se comportă modelul. Am trecut mai întâi pe lângă câteva puncte de date ale clienților care nu s-au întors niciodată, pentru a vedea dacă modelul le prezice cu acuratețe. Apoi a venit timpul să lucrăm la următorul set de date – clienții repetați care au făcut mai multe rezervări la noi ; modelul bazat pe Excel a dat un scor de probabilitate și rezultatele m-au uluit. Modelul a fost aproape perfect în prezicerea utilizării repetate pe baza detaliilor primei tranzacții. A fost magic!
Am fost cu adevărat surprins, să văd puterea datelor la lucru. Iată o formulă bazată pe fișier Excel, care prevedea viitorul afacerii noastre la cea mai fundamentală unitate de măsură – pentru fiecare comandă de client.
Modelul a demonstrat o acuratețe uimitoare în prezicerea scorului de probabilitate al unei achiziții repetate și, pe măsură ce începem să implementăm modelul în operațiunile noastre, au început să curgă mai multe idei și sugestii pentru a-l optimiza și a lua decizii pe baza rezultatelor sale.
De asemenea, explorăm împreună cu echipa Catalytics extinderea modelului pentru a estima când se va întoarce clientul și cât de des.
Acum pot dormi parțial liniștit – cu încrederea că pot prezice dacă un client pentru prima dată se va întoarce pentru o tranzacție repetată pe platforma noastră. Pentru un antreprenor startup, asta este mana din rai! Desigur, somnul nu este foarte ușor pentru antreprenor în zilele noastre, pentru că, deși avem un model pentru prezicerea comportamentului clienților, încă nu am găsit un model pentru prezicerea comportamentului investițiilor de capital de risc! Poate că este timpul pentru un alt apel cu echipa Catalytics!