第 52 集：数字化转型的真正潜力，与 Paul Herman

每家公司都是数字公司。 由于世界上最好的数字公司设定的高标准，您的客户会带着一个充满期望的背包来找您。 为了成功，您需要满足这些期望。 今天，Paul Herman（Sprinklr 产品营销副总裁）和我探讨了真正数字化转型的挑战和机遇，以及它对您的业务意味着什么。

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好的，欢迎收看 CXM 体验的特别节目。 和往常一样，我是您的主持人，Sprinklr 首席体验官 Grad Conn CXO。 今天，Sprinklr 产品营销副总裁 Paul Herman 加入了我的行列。 保罗是我的长期同事和同行。 Paul 和我都是 Sprinklr 的早期客户。 我深情地回忆起那些跳上火车去波特兰看看他们在耐克做什么的日子。 所以我一直引用保罗的话，保罗是我最喜欢的人之一。 所以我真的很兴奋。 Paul 是我的首批内部 Sprinklr 客人之一。 真的很高兴有他上场。 而且，保罗，你是 2021 年的第三场演出，这是每个人都期待的一年，但每个人都已经后悔了。 2021 年一定很难。你知道，期望如此之高。 他们太高了。 可能高得不切实际。 但是你好吗？ 你休息得怎么样？

保罗·赫尔曼
休息很可爱。 非常感谢你邀请我参加这个节目。 来到这里很令人兴奋。 并谈谈这个话题。 休息很好。 你知道，我去俄勒冈海岸经历了一场水平降雨。 所以那是一段有趣的时光。 但是，是的，所以 2021 年开始时就像 2020 年结束时一样。 但对正在发生的事情和未来会发生的事情抱有希望。

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嗯，总有 2022 年，对吧？ 我的意思是，在某个时候。 无论如何，我今天想谈谈一直出现的事情。 事实上，我今天早上刚和我们的一位客户通了电话。 一家非常非常大的全球包装商品公司。 我想我必须使用他们的每一种产品。 我使用过的一些产品，但我现在不在它们的使用区，但肯定是对它们的一次了不起的体验。 他们正处于数字化转型之中。 这是一次非常有趣的谈话。 顺便说一句，我实际上是在慷慨地引用你的话，并相信你，所以你知道。 我在引用你的话。

但他们正处于一个阶段，我觉得你和我可能在几年前，甚至可能是四五年前。 我认为这对科技公司来说可能更容易。 还有耐克，我知道耐克是一家服装公司，但在某些方面也感觉像是一家科技公司。 我会让你谈谈这个。

但是很多公司实际上才刚刚开始参与数字化转型。 而且我认为 DT 对我来说是一个非常吸引人的话题，因为我记得 2010 年，当我在微软时，数字化转型意味着真正从模拟转向数字。 现在回想起来，这几乎看起来很荒谬，但就像 2010 年的一件大事一样，在微软，我们不再使用纸张了。 他们拿走了复印机。 史蒂夫·鲍尔默（Steve Ballmer）在所有事情上都使用了 OneNote。 我们现在是数字化的。 它实际上只是数字形式的纸张。 但是，你知道，真正实现真正的数字化需要很长时间。 但这是必要的第一步。 但是你知道，很多公司还没有。

然后是这种第二波颠覆，也就是说，你如何开始实时思考事情？ 以及您如何持续看待事物。 这与大多数公司制定的季度动议有很大不同。 我认为现在出现的第三种方式是，当您可以实时查看事物时，您还可以与您的客户实时交谈。 您可以实时查看客户在做什么。 这是围绕客户至上转型的另一种思维方式转变。

所以我想和你一起讨论一下这个话题。 你经常在外面，你看到很多这样的事情发生。 我很想了解您对不同团体和不同公司的印象。 然后支撑所有这一切并支撑我认为现在使 DT 变得现实的是，人工智能已经变得足够复杂，以至于机器能够真正进入那里并完成以前需要人工干预的工作。 这就是我们今天的主题。 我们会这样做 10 分钟左右，你知道，只是来回走动。 喜欢听听你的想法，让我知道你想从哪里开始。

保罗·赫尔曼
是的，我认为这真的非常非常吸引人。 我会说你是对的。 我认为在过去的三到五年里，已经出现了巨大的加速，尤其是 2020 年。这是众所周知的经典冰山和水情，许多公司意识到并暴露了他们对数字技术的需求，就像模拟和现场直播一样世界停止了。 所以，我也看到了，回到耐克的故事，你知道，它开始于大约在 2010 年和 2012 年的同一时间段，当时耐克的首席营销官站起来放了一张幻灯片说，数字是氧气。

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我记得。

保罗·赫尔曼
是啊是啊。 对于一家以绩效和动机为基础的公司来说，氧气有一个非常……这个词是非常谨慎地选择的。 运动员的氧气不仅仅是让我呼吸和让我运动。 氧气是你测量的东西。 您的 VO2 max 是您衡量性能的指标。 所以从本质上讲，他不仅仅是说数字化就是生活，而是说数字化就是性能。 对？ 人们对此深有感触。 他们就像，好吧，是的，这很有趣。

我看到的另一件事是一个巨大的转变，很多人都没有做，而公司也随之而来，那就是转向个性化、优质、无缝的服务，对吧？ 不一定要先营销。 是的，营销是其中的重要组成部分。 但是营销脱离了服务的位置，最近这绝对被放大了。 很多公司都意识到我们必须是个人的、正确的和个性化的——就你关于人工智能的观点而言——个性化要求我们作为品牌变得更加上下文化。 我告诉很多公司，嘿，内容为王。 但是背景是女王，女王总是统治着。 对？ 这个新的数字数据世界提供了前所未有的背景。 而在语境上愚蠢的品牌是正在失败的品牌。 因此，品牌正在寻求人工智能来帮助将大量元信息整理成可操作的见解。 在我的脑海中使用 AI 这个词的另一种方式是，你知道，与其说人工智能，不如说这些可操作的见解非常重要，对吧？ 这可以让你变得更加个性化，对吧？ 那么溢价是，好吧，我必须打破混乱。 在线人数比以往任何时候都多。 我想前几天的统计数据，2021 年大约有 50 亿部智能手机。对吧？ 所以你必须打破这种混乱。 对？ 所以这是优质的部分。 我正在与当时的杰瑞或滑雪者或我最好朋友的猫竞争，对吗？ 所以我必须突破这一点，我必须变得相关和优质。 这就是为什么人工智能也可以提供帮助。 人工智能将帮助我理解。 也许在那种情况下，人工智能就是资产识别，比如哪些资产在工作，它们什么时候工作？ 对？ 所以这很有趣。

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然后我们进入无缝的这个概念。 天啊。 你我听过多少次客户360这个词？ 对？ 在我与您互动的任何频道上都对我一视同仁，或者更重要的是，在我想与您互动的频道上对待我。 对。？ 所以这变得非常有趣。 然后在人工智能的世界里，我会说，那个特定的领域更像是，我如何做人工智能，这将是一个自动推理？ 我如何推断客户和消费者想与我谈论什么？ 我如何能够协助信息交流？ 最后，服务？ 对？ 对于营销人员来说，服务是一个有趣的词。 但如果你真的在学习服务，知道成长，拥有服务心态可以让你真正思考价值交换，对吧？ 就像消费者追求真实价值一样。 服务是一个很好的起点，可以思考，好吧，我的营销如何为您服务，以便您将信息反馈给我，我们共同成长？ 这是我们开始看到的一个全新的有趣世界。 所以这是一个很长的答案。 但这就是我所看到的。 你知道，如果我能总结一下耐克从 2012 年到今天的历程。

这很酷。 嗯，你知道，你所做的这个上下文和内容共享，几个月前你第一次把它放在我身上时，我喜欢它，因为我认为它就像......每个人都说内容内容内容。，但是没有内容上下文没有帮助。 我有一个简单的例子，说明过去 24 到 48 小时内我认为很有趣的事情发生在我身上。 它只是指出我们还需要走多远。 所以我去看了膝盖医生。 我的左膝有些问题，他们在周二做了核磁共振检查。 核磁共振结果回来了。 我的医生立即打电话给我，她说，我需要你马上开始使用 Zoom。 我想，这总是一个好兆头，对吧？

保罗·赫尔曼
下意识的反应。

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我会说，你知道，医疗数字化的一个美妙之处在于，过去就像，你接到一个电话，就在办公室里。 我的意思是，结果出来了，他们进入了我的门户，我是纽约长老会的客户。 所以他们进入了 Epic MyPortal，我能够在内部与我的医生联系……我在遛狗，对。 所以我说，让我回到公寓，10 分钟后，我正在和她通话。 她给我看核磁共振。 哇，真是太神奇了。

无论如何，所以我的左侧内侧半月板有一个非常大的内侧撕裂。 用一个瓣从我的软骨中挖出垃圾并将我的 MCL 压出。 她说，你必须马上解决这个问题。 我第一次见到她的时候，她就说，你真是个爱哭鬼，做点PT就好了。 然后她说，哦，我的上帝，这是一个可怕的伤害。 你需要立即修复它。 我不明白你现在是怎么走路的。 所以这很棒。 对？

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所以我接受了诊断。 我只是做了一个快速复制，然后我将它粘贴到我的 Safari 浏览器中并进行了搜索，并返回了一些结果。 其中一项结果来自特殊外科医院。 纽约市非常非常有名的骨科医院。 所以这有点酷，因为它将我的结果本地化到我附近的医院，这很整洁。 它还一开始就展示了世界顶级骨科医院之一我的结果。 我点击了他们的页面。 这有点复杂，我继续前进。 接下来你知道的，你知道我要说什么，对吧？ 我登录 Facebook。 有一个广告供您猜猜是什么？ 是的。 嗯嗯。 特殊外科医院。 关于广告的好消息，我觉得有点酷的是它实际上是 HSS 联合诊所的广告。

保罗·赫尔曼
所以超级精致。 是的。

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相当精致。 是的。 但这是整个问题。 这就是我要谈论数字化转型，改变期望的地方，对吧？ 所以我想，好吧，这很酷。 所以我点击它。 我只是再次登陆他们的网页。

保罗·赫尔曼
不好了。

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这就像找医生一样。 他们有很多医生。 不是几百万。 但是有很多医生，基本上，你必须查看每个医生的资料或其他东西。 所以我有点在读它们。 我找了一个专门做半月板修复的，我和她有个约会。 所以我正在沿着这条路走下去，以及所有类似的东西。 但我在想，这可能是一种更好的体验。 想象一下，如果我进行那个搜索？ 我记得搜索词是我的实际伤害，对吧？ 如果是这样的话，这不是很酷吗，这个人每天在 HSS 做 10 次这样的维修。 如果你想预约的话，她可以在下周三九点见你吗？ 就像，为什么他们还不能达到那个阶段？ 我心想，在某种程度上，我感到有点内疚。 因为医疗保健太荒谬了，我马上给你讲另一个故事。 他们这样做真是太神奇了。 具有讽刺意味的是我已经做了这个约会。 我必须做的是我必须传真核磁共振结果……

保罗·赫尔曼
什么是传真？

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……在我的约会之前？ 因此，当我更深入地进入这个过程时，几乎就像我回到了过去。 但我意识到，我的期望不是由医疗保健标准形成的。 但是当我这样做时，我在想该死的，这不是我真正的……有人正确地做到了。 不在医疗保健领域，其他一些……也许当我买的时候，我不知道，香蕉之类的，对吧？ 有人做得很好。 现在以非常不同的方式判断其他类别。 所以让我们谈一谈。 是的，很多公司都将自己与直接竞争对手进行比较，但实际上它比数字化转型要广泛得多。 我认为你正在与世界上最好的公司进行衡量。

保罗·赫尔曼
我完全同意你的看法。 你知道，我用这个词，考虑到现代消费者带着一个充满期望的背包来了，你可能没有把它们放在背包里？

毕业
是的。

保罗·赫尔曼
因此，消费者寻找搜索的方式受到谷歌的影响。 消费者期望分享的方式来自社交网络，消费者期望最新反馈的方式可能来自他们过去打优步的那一天，或者今天他们订购披萨的时候。 对？ 以及触手可及的信息量，对吗？ 人们期待的东西太多了。 所以这就是正在发生的事情，对。 另一个观察结果是，许多品牌已经意识到他们无法接近这些现代渠道，就像他们接近传统渠道一样。 从某种意义上说，许多现代频道，如果你正在创造一个，你就是你的生育者。 在电子邮件地址中，一般来说，无论公司电子邮件地址是什么，都不是一个人。 它通常甚至没有人的名字。 上面写着，支持 dot com 的填空，对吧？ 就像，这很不人性。 与我在社交网络或聊天时相比。 我已经开始了人类对话。 所以想想如果你在酒吧里遇到了某个人，谈话进行到一半时，你停下来开始在餐巾纸上写字，然后把餐巾纸递给他们。 他们会去 到底发生了什么？ 品牌也这样做。 我们开始了你好，我的名字是……然后我要给你寄一张餐巾纸，或者你知道，请在这个时候给我打电话，然后走出酒吧。 刚刚发生了什么？ 我们不这么认为，但这就是我们对待消费者的方式。

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好吧，我们只是在这里与 Paul 进行了一次精彩的交谈，并且聊了很长时间，所以实际上要把这件事一分为二。 第一部分到此结束，明天我们将带着第二部分回来参加 CXM 体验。 Grad Conn、CXO 和 Sprinklr。