ตอนที่ #52: ศักยภาพที่แท้จริงของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล กับ Paul Herman

ทุก บริษัทเป็นบริษัทดิจิทัล ต้องขอบคุณมาตรฐานระดับสูงของบริษัทดิจิทัลชั้นนำของโลก ลูกค้าของคุณจึงมาหาคุณพร้อมกระเป๋าเป้ที่เต็มไปด้วยความคาดหวังสูง เพื่อที่จะประสบความสำเร็จ คุณต้องตอบสนองความคาดหวังเหล่านั้น วันนี้ Paul Herman (รองประธานฝ่ายการตลาดผลิตภัณฑ์ที่ Sprinklr) และฉันสำรวจความท้าทายและโอกาสของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลอย่างแท้จริง และความหมายสำหรับธุรกิจของคุณ

ตอนพอดคาสต์ทั้งหมด

ไปเดี๋ยวนี้

สำเนา PODCAST

บัณฑิต
เอาล่ะ ยินดีต้อนรับสู่ตอนพิเศษของ CXM Experience และเช่นเคย ฉันเป็นเจ้าภาพ Grad Conn CXO หัวหน้าเจ้าหน้าที่ประสบการณ์ของ Sprinklr และวันนี้ฉันก็เข้าร่วมโดย Paul Herman รองประธานฝ่ายการตลาดผลิตภัณฑ์ที่ Sprinklr และพอลเป็นเพื่อนร่วมงานและเพื่อนร่วมงานของฉันมาเป็นเวลานาน ผมกับพอลเป็นลูกค้ารายแรกๆ ของ Sprinklr ฉันชอบนึกถึงวันที่กระโดดขึ้นรถไฟและลงไปที่พอร์ตแลนด์และได้เห็นสิ่งที่พวกเขาทำที่ Nike ดังนั้นฉันจึงอ้างอิงพอลตลอดเวลา และพอลเป็นหนึ่งในคนที่ฉันชอบ ฉันรู้สึกตื่นเต้นมาก พอลเป็นหนึ่งในแขกรับเชิญภายใน Sprinklr คนแรกของฉัน ดีใจจริงๆที่มีเขาอยู่ และพอล คุณเป็นโชว์ที่สามของปี 2021 ปีที่ทุกคนรอคอย และทุกคนก็เสียใจไปแล้ว มันต้องเป็นเรื่องยากที่จะเป็นปี 2021 คุณรู้ไหม ความคาดหวังนั้นสูงมาก พวกเขาสูงมาก น่าจะสูงเกินจริง แต่ทำยังไงดี? และการพักผ่อนของคุณเป็นอย่างไร?

Paul Herman
เบรคก็น่ารัก ขอบคุณมากที่มีฉันในโปรแกรม มันน่าตื่นเต้นที่จะอยู่ที่นี่ และที่จะพูดถึงหัวข้อนี้ การแบ่งเป็นสิ่งที่ดี คุณรู้ไหม ฉันลงไปที่ชายฝั่งโอเรกอนเพื่อสัมผัสกับฝนในแนวราบ และนั่นเป็นช่วงเวลาที่สนุกสนาน แต่ใช่ ดังนั้นปี 2021 จึงเริ่มต้นเหมือนปี 2020 ที่สิ้นสุด ได้แต่หวังว่าอะไรจะเกิดขึ้นและอะไรจะเกิดขึ้นในอนาคต

บัณฑิต
ก็ย่อมมีปี 2022 เสมอ จริงไหม? ฉันหมายถึงในบางจุด อย่างไรก็ตาม วันนี้ฉันอยากจะพูดถึงบางสิ่งบางอย่างที่เกิดขึ้นตลอดเวลา อันที่จริง เมื่อเช้านี้ฉันเพิ่งโทรคุยกับลูกค้ารายหนึ่งของเรา บริษัทสินค้าบรรจุภัณฑ์ระดับโลกที่ใหญ่มาก ฉันคิดว่าฉันต้องใช้ผลิตภัณฑ์ของตนทุกชิ้น ผลิตภัณฑ์บางอย่างที่ฉันเคยใช้ แต่ตอนนี้ฉันไม่ได้อยู่ในโซนการใช้งาน แต่เป็นประสบการณ์ที่น่าอัศจรรย์กับพวกเขาอย่างแน่นอน และอยู่ท่ามกลางการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล เป็นการสนทนาที่น่าสนใจมาก ที่จริงฉันอ้างคำพูดคุณอย่างเสรี และให้เครดิตคุณด้วย พอล เพื่อให้คุณรู้ ฉันกำลังอ้างอิงและให้เครดิตคุณ

แต่พวกเขาอยู่ในขั้นตอนที่ฉันรู้สึกเหมือนคุณกับฉันเคยเป็นเมื่อสองสามปีก่อน หรือแม้แต่สี่หรือห้าปีที่แล้ว ฉันคิดว่ามันอาจจะง่ายกว่าสำหรับบริษัทเทคโนโลยี และ Nike ฉันรู้จักบริษัท Nike ซึ่งเป็นบริษัทเครื่องแต่งกาย แต่ก็รู้สึกเหมือนเป็นบริษัทเทคโนโลยีในบางแง่มุม และฉันจะให้คุณพูดถึงเรื่องนั้น

แต่บริษัทจำนวนมากเพิ่งเริ่มเข้าสู่การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล และฉันคิดว่า DT สำหรับฉันเป็นหัวข้อที่น่าสนใจจริงๆ เพราะฉันจำได้ว่าปี 2010 ตอนที่ฉันอยู่ที่ Microsoft ความหมายของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลคือการเปลี่ยนจากแอนะล็อกเป็นดิจิทัลจริงๆ และนี่เกือบจะดูไร้สาระแล้วเมื่อมองย้อนกลับไป แต่เช่นเดียวกับเรื่องใหญ่ในปี 2010 ที่ Microsoft คือเราจะไม่ใช้กระดาษอีกต่อไป พวกเขาเอาเครื่องถ่ายเอกสารไป Steve Ballmer มีชื่อเสียงโด่งดังในเรื่อง OneNote ในทุกสิ่ง และตอนนี้เราก็เป็นดิจิตอล มันเป็นเพียงกระดาษในรูปแบบดิจิทัล แต่คุณรู้ไหม มันใช้เวลานานมากในการเข้าถึงดิจิทัลอย่างแท้จริง แต่นั่นเป็นขั้นตอนแรกที่จำเป็น แต่คุณรู้ไหม มีหลายบริษัทที่ยังไม่มี

แล้วมีคลื่นลูกที่สองของการหยุดชะงักแบบนี้ ซึ่งก็คือ คุณจะเริ่มคิดเกี่ยวกับสิ่งต่างๆ แบบเรียลไทม์ได้อย่างไร และคุณมองสิ่งต่าง ๆ อย่างต่อเนื่องอย่างไร และนั่นแตกต่างอย่างมากจากญัตติที่จัดตั้งขึ้นในบริษัทส่วนใหญ่ซึ่งเป็นการเคลื่อนไหวรายไตรมาส และฉันคิดว่าวิธีที่สามที่กำลังจะเกิดขึ้นในตอนนี้ก็คือ เมื่อคุณสามารถดูสิ่งต่างๆ ได้แบบเรียลไทม์ คุณยังสามารถพูดคุยกับลูกค้าของคุณในแบบเรียลไทม์ได้อีกด้วย และคุณสามารถดูสิ่งที่ลูกค้าของคุณกำลังทำในแบบเรียลไทม์ และนั่นคือการเปลี่ยนวิธีคิดแบบอื่นๆ ทั้งหมดเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงครั้งแรกของลูกค้า

ดังนั้นฉันจึงต้องการติดขัดในหัวข้อนี้กับคุณเล็กน้อย คุณออกไปข้างนอกเยอะมาก คุณเห็นสิ่งนี้เกิดขึ้นมากมาย ฉันชอบที่จะได้รับสิ่งที่คุณประทับใจจากกลุ่มต่างๆ และบริษัทต่างๆ จากนั้น การสนับสนุนทั้งหมดนี้และสนับสนุนสิ่งที่ฉันคิดว่าทำให้ DT เป็นจริงในตอนนี้ก็คือ AI นั้นมีความซับซ้อนมากพอที่เครื่องจักรจะสามารถเข้าไปได้จริง และทำงานที่จำเป็นต้องมีการแทรกแซงของมนุษย์มาก่อน นั่นคือหัวข้อของเราสำหรับวันนี้ เราจะทำสิ่งนี้เป็นเวลา 10 นาที คุณรู้ไหม แค่กลับไปกลับมา ชอบที่จะได้ยินความคิดของคุณและแจ้งให้เราทราบว่าคุณต้องการเริ่มต้นจากที่ใด

Paul Herman
ใช่ ฉันคิดว่ามันน่าทึ่งมากที่ได้เห็น ฉันจะบอกว่าคุณพูดถูก ฉันคิดว่าในช่วงสามถึงห้าปีที่ผ่านมามีการเร่งความเร็วอย่างมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งในปี 2020 มันเป็นภูเขาน้ำแข็งสุภาษิตคลาสสิกและสถานการณ์น้ำที่หลายบริษัทตระหนักและเปิดเผยถึงความต้องการเทคโนโลยีดิจิทัลมากพอๆ กับแอนะล็อกและการใช้ชีวิต โลกหยุดนิ่ง ฉันก็เห็นแล้วเหมือนกัน ย้อนกลับไปที่เรื่องราวของ Nike ที่เริ่มต้นในช่วงเวลาเดียวกันปี 2010, 2012 ซึ่ง CMO ของ Nike ในขณะนั้นโด่งดังลุกขึ้นยืนและชูหนึ่งสไลด์ขึ้นแล้วพูดว่า , ดิจิตอลคือออกซิเจน

บัณฑิต
ฉันจำได้.

Paul Herman
ใช่ใช่ และสำหรับบริษัทที่ยึดตามประสิทธิภาพและแรงจูงใจในการจูงใจคนให้เคลื่อนไหว ออกซิเจนมีมาก... คำนั้นถูกเลือกอย่างระมัดระวัง ออกซิเจนสำหรับนักกีฬาไม่ใช่แค่ทำให้ฉันหายใจและเคลื่อนไหว ออกซิเจนคือสิ่งที่คุณวัดได้ VO2 max ของคุณคือสิ่งที่คุณวัดประสิทธิภาพ ดังนั้นในสาระสำคัญ เขาไม่ได้แค่พูดว่าดิจิตอลคือชีวิต แต่เขากำลังบอกว่าดิจิตอลคือประสิทธิภาพ ใช่ไหม และผู้คนต่างก็บ่นว่า พวกเขาแบบว่า โอเค น่าสนใจ

อีกสิ่งหนึ่งที่เป็นการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ที่ฉันเห็นและผู้คนจำนวนมากไม่ได้ทำ และบริษัทต่างๆ ที่กำลังเข้ามาคือการเปลี่ยนแปลงไปสู่บริการส่วนบุคคล ระดับพรีเมียม ไร้รอยต่อ ใช่ไหม ไม่จำเป็นต้องทำการตลาดก่อน ใช่ การตลาดเป็นส่วนสำคัญของเรื่องนั้น แต่การตลาดหลุดจากตำแหน่งบริการ และเมื่อเร็ว ๆ นี้ได้มีการขยายขอบเขตอย่างแน่นอน บริษัทจำนวนมากตระหนักดีว่าเราต้องมีความเป็นส่วนตัว ถูกต้อง และเป็นส่วนตัว — จนถึงประเด็นของคุณเกี่ยวกับ AI — การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณต้องการให้เราเป็นแบรนด์ที่มีบริบทมากขึ้น ฉันบอกหลายบริษัทว่า เฮ้ เนื้อหาคือราชา แต่บริบทคือราชินีและราชินีมักจะปกครอง ใช่ไหม และโลกใหม่ของข้อมูลดิจิทัลได้ให้บริบทจำนวนมากอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน และแบรนด์ที่โง่ตามบริบทก็คือแบรนด์ที่สูญเสีย ดังนั้นแบรนด์ต่างๆ จึงมองหา AI เพื่อช่วยแยกแยะข้อมูลเมตาจำนวนมหาศาลนี้ให้เป็นข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้จริง วิธีที่แตกต่างในการใช้คำว่า AI ในใจของฉันคือ แทนที่จะพูดว่าปัญญาประดิษฐ์ ข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติได้เหล่านี้มีความสำคัญมากใช่ไหม และนั่นทำให้คุณกลายเป็นส่วนตัวมากขึ้นใช่ไหม? พรีเมี่ยมก็ไม่เป็นไร ฉันต้องฝ่าความยุ่งเหยิงนี้ไปให้ได้ และมีผู้คนออนไลน์มากขึ้นกว่าที่เคย ฉันคิดว่าสถิติเมื่อวันก่อนมีสมาร์ทโฟนประมาณ 5 พันล้านเครื่องในปี 2564 ใช่ไหม ดังนั้นคุณต้องทำลายความยุ่งเหยิงนั้น ใช่ไหม นั่นคือชิ้นงานระดับพรีเมียม ฉันกำลังแข่งขันกับ Jerry of the day หรือนักเล่นสกีบางคนที่หายตัวไป หรือแมวของเพื่อนสนิทของฉันใช่ไหม? ฉันต้องฝ่าฟันมันไปให้ได้ ฉันต้องมีความเกี่ยวข้องและมีคุณภาพ นั่นเป็นเหตุผลที่ AI สามารถช่วยได้เช่นกัน AI จะช่วยให้ฉันเข้าใจแล้ว บางที AI ในกรณีนี้อาจเป็นการระบุสินทรัพย์ เช่น สินทรัพย์ใดกำลังทำงาน เมื่อใดจึงจะทำงาน ใช่ไหม ที่น่าสนใจ

บัณฑิต
ต่อไปเราจะมาที่แนวคิดที่ไร้รอยต่อนี้ พุทโธ่. เธอกับฉันได้ยินคำว่าลูกค้า 360 กี่ครั้งแล้ว? ใช่ไหม ปฏิบัติกับฉันแบบเดียวกันในช่องใดๆ ที่ฉันมีส่วนร่วมกับคุณ หรือที่สำคัญกว่านั้น ให้ปฏิบัติกับฉันในช่องที่ฉันต้องการมีส่วนร่วมกับคุณ ถูกต้อง.? นั่นจึงกลายเป็นเรื่องที่น่าสนใจจริงๆ แล้วในโลกของ AI ฉันจะบอกว่า พื้นที่เฉพาะนั้นเหมือน ฉันจะทำ AI ที่จะเป็นการอนุมานอัตโนมัติได้อย่างไร ฉันจะสรุปสิ่งที่ลูกค้าและสิ่งที่ผู้บริโภคต้องการพูดคุยกับฉันได้อย่างไร ฉันจะสามารถช่วยแลกเปลี่ยนข้อมูลได้อย่างไร? และสุดท้าย บริการ? ใช่ไหม บริการเป็นคำที่น่าสนใจสำหรับนักการตลาด แต่ถ้าคุณอยู่ในขั้นของการเรียนรู้ที่จะรับใช้ รู้จักที่จะเติบโต การมีความคิดในการบริการจะช่วยให้คุณคิดเกี่ยวกับการแลกเปลี่ยนคุณค่าได้จริงๆ ใช่ไหม? เช่นเดียวกับผู้บริโภคที่ปิดคุณค่าที่แท้จริง และบริการเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีในการคิด โอเค การตลาดของฉันจะให้บริการคุณได้อย่างไร เพื่อให้คุณให้ข้อมูลกลับมา แล้วเราจะเติบโตไปด้วยกัน นั่นเป็นโลกใหม่ที่น่าสนใจที่เราเริ่มเห็น จึงเป็นคำตอบที่ยาว แต่นั่นคือสิ่งที่ฉันเห็น และคุณรู้ไหม ถ้าฉันสามารถสรุปการเดินทางของ Nike จากปี 2012 ไปสู่จุดที่เราเป็นอยู่ในปัจจุบันได้

ที่สวยเย็น คุณก็รู้ บริบทนี้และการแบ่งปันเนื้อหาที่คุณทำ ครั้งแรกที่คุณพูดถึงฉันเมื่อไม่กี่เดือนที่ผ่านมา ฉันชอบมันมาก เพราะฉันคิดว่ามันเหมือนกับ… ทุกคนบอกว่าเนื้อหาเนื้อหาเนื้อหา แต่เนื้อหาที่ไม่มี บริบทไม่เป็นประโยชน์ และฉันมีตัวอย่างสั้นๆ เกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นกับฉันใน 24 ถึง 48 ชั่วโมงที่ผ่านมาซึ่งฉันคิดว่าน่าสนใจ และมันแค่ชี้ให้เห็นว่าเรายังต้องไปอีกไกลแค่ไหน เลยไปหาหมอเข่า ฉันมีปัญหาเกี่ยวกับเข่าซ้ายและพวกเขาได้ทำ MRI ในวันอังคาร และผล MRI ก็กลับมา และหมอของฉันก็โทรหาฉันทันที และเธอบอกว่า ฉันต้องการให้คุณเข้า Zoom ทันที และฉันก็แบบ นั่นเป็นสัญญาณที่ดีเสมอใช่ไหม?

Paul Herman
ปฏิกิริยาการกระตุกเข่า

บัณฑิต
และฉันจะบอกว่า สิ่งที่ยอดเยี่ยมเกี่ยวกับระบบดิจิทัลของการดูแลสุขภาพก็คือ สมัยก่อนเป็นเหมือน คุณได้รับโทรศัพท์ มาที่สำนักงานกันเถอะ ฉันหมายถึง ผลลัพธ์เข้ามา พวกเขาเข้าไปในพอร์ทัลของฉัน ฉันเป็นลูกค้า New York Presbyterian ดังนั้นพวกเขาจึงเข้าไปใน Epic MyPortal ฉันสามารถเชื่อมต่อกับแพทย์ของฉันได้อย่างแท้จริงภายใน… ฉันกำลังพาสุนัขไปเดินเล่นใช่ไหม ฉันก็เลยบอกว่า ให้ฉันกลับห้องเถอะ แล้วอีก 10 นาทีต่อมา ฉันจะโทรทาง Zoom กับเธอ และเธอกำลังแสดง MRI ให้ฉันดู ว้าว มันน่าทึ่งมาก

อย่างไรก็ตาม ฉันมีรอยฉีกขาดตรงกลางวงเดือนด้านในด้านซ้ายขนาดใหญ่มาก ด้วยแผ่นพับที่ขุดอึออกจากกระดูกอ่อนของฉันและกด MCL ของฉันออก และเธอก็แบบ คุณต้องแก้ไขปัญหานี้ทันที เมื่อฉันเห็นเธอครั้งแรก เธอก็แบบ คุณช่างขี้แย และแค่ทำ PT สักหน่อย คุณจะไม่เป็นไร แล้วเธอก็แบบ โอ้ พระเจ้า นี่เป็นอาการบาดเจ็บสาหัส และคุณจำเป็นต้องได้รับการซ่อมแซมทันที และฉันไม่เข้าใจว่าคุณกำลังเดินอยู่ตอนนี้ และมันก็เยี่ยมมาก ใช่ไหม

บัณฑิต
เลยเอาเอาการวินิจฉัย และฉันเพิ่งคัดลอกอย่างรวดเร็วแล้ววางลงในเบราว์เซอร์ Safari ของฉันและทำการค้นหาและผลลัพธ์บางอย่างก็กลับมา และหนึ่งในผลลัพธ์ที่ได้มาจากโรงพยาบาลศัลยกรรมพิเศษ โรงพยาบาลออร์โธปิดิกส์ที่มีชื่อเสียงมากในนิวยอร์กซิตี้ เป็นเรื่องที่ดีมาก เพราะมันแปลผลลัพธ์ของฉันไปยังโรงพยาบาลใกล้ฉัน ซึ่งเรียบร้อยดี และยังนำเสนอโรงพยาบาลศัลยกรรมกระดูกและข้อชั้นนำแห่งหนึ่งของโลกอีกด้วยตั้งแต่เริ่มต้น ผลลัพธ์ของฉัน และฉันกดหน้าของพวกเขา และมันก็ค่อนข้างซับซ้อน และฉันก็เดินหน้าต่อไป สิ่งต่อไปที่คุณรู้ คุณรู้ว่าฉันกำลังจะพูดอะไรใช่ไหม ฉันเข้าสู่ระบบเฟสบุ๊ค และมีโฆษณาสำหรับเดาอะไร? ใช่. อืม อืม. โรงพยาบาลศัลยกรรมพิเศษ. และข่าวดีเกี่ยวกับโฆษณานี้ สิ่งที่ฉันคิดว่าเจ๋งก็คือ จริงๆ แล้วมันเป็นโฆษณาสำหรับการฝึกปฏิบัติร่วมกันที่ HSS

Paul Herman
ประณีตมาก ใช่.

บัณฑิต
ค่อนข้างประณีต ใช่. แต่นี่เป็นปัญหาทั้งหมด และนี่คือที่ที่ฉันอยากจะพูดถึงการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล ความคาดหวังที่เปลี่ยนแปลงใช่ไหม ฉันก็เลยแบบ โอเค เจ๋งไปเลย ดังนั้นฉันจึงคลิกที่มัน และฉันเพิ่งลงจอดบนหน้าเว็บของพวกเขาอีกครั้ง

Paul Herman
ไม่นะ.

บัณฑิต
และเหมือนหาหมอ และมีแพทย์จำนวนมาก ไม่ใช่ล้าน. แต่มีแพทย์จำนวนมาก และโดยพื้นฐานแล้ว คุณต้องตรวจสอบประวัติของแพทย์แต่ละคนหรืออะไรทำนองนั้น ดังนั้นฉันจึงอ่านพวกเขา และฉันพบผู้เชี่ยวชาญในการซ่อมแซมวงเดือนฉันมีนัดกับเธอ ดังนั้นฉันจึงเดินไปตามทางนั้นและสิ่งต่างๆ แบบนั้น แต่ฉันกำลังคิดกับตัวเองว่านี่อาจเป็นประสบการณ์ที่ดีกว่า ลองนึกภาพถ้าฉันทำการค้นหานั้น? และฉันจำได้ว่าคำค้นหาคืออาการบาดเจ็บจริงที่ฉันมีใช่ไหม คงจะดีไม่น้อยถ้าเป็นเช่น คนนี้ซ่อม 10 อย่างนี้ต่อวันที่ HSS แล้วเธอคงได้เจอคุณวันพุธหน้าตอน 9 โมง ถ้าคุณต้องการนัด? เช่นทำไมพวกเขาถึงยังไม่ถึงขั้นนั้น? และฉันก็คิดในใจว่าฉันรู้สึกผิดนิดหน่อย เพราะการดูแลสุขภาพเป็นเรื่องไร้สาระ อย่าง และฉันจะให้เรื่องอื่นกับคุณในวินาทีนี้ มันวิเศษมากที่พวกเขาทำเช่นนี้เลย และที่ประชดคือฉันได้นัดนี้ และสิ่งที่ฉันต้องทำคือต้องแฟกซ์ผล MRI...

Paul Herman
แฟกซ์คืออะไร?

บัณฑิต
… ก่อนการนัดหมายของฉัน? เกือบจะเหมือนกับว่าฉันกำลังย้อนเวลากลับไปในขณะที่ฉันดำเนินการอย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้นในกระบวนการนี้ แต่สิ่งที่ฉันตระหนักคือความคาดหวังของฉันไม่ได้เกิดขึ้นจากมาตรฐานด้านการรักษาพยาบาล แต่ในขณะที่ฉันทำสิ่งนี้ และในขณะที่ฉันกำลังคิดบ้าๆ อยู่ นี่ไม่ใช่สิ่งที่ฉัน.. มีคนทำอย่างถูกต้อง ไม่ได้อยู่ในการดูแลสุขภาพ อื่นๆ… บางทีเมื่อฉันซื้อเช่น ฉันไม่รู้ กล้วยหรืออะไรซักอย่างใช่ไหม มีคนทำดีแล้ว และตอนนี้ตัดสินหมวดหมู่อื่นนี้ในวิธีที่ต่างไปจากเดิมมาก เรามาพูดถึงเรื่องนั้นกันสักครู่ ซึ่งก็คือ ใช่ มีบริษัทจำนวนมากที่วัดตัวเองกับคู่แข่งโดยตรง แต่จริงๆ แล้ว มันกว้างกว่าการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลมาก ฉันคิดว่าคุณกำลังถูกวัดเทียบกับบริษัทที่ดีที่สุดในโลก

Paul Herman
ฉันไม่เห็นด้วยกับคุณมากกว่านี้ ฉันใช้วลีนี้ คิดว่าผู้บริโภคยุคใหม่มาพร้อมกับกระเป๋าเป้ที่เต็มไปด้วยความคาดหวัง และคงไม่มีใครใส่ในกระเป๋าเป้เลยใช่ไหม

บัณฑิต
ใช่.

Paul Herman
ดังนั้นวิธีที่ผู้บริโภคค้นหาการค้นหาจึงได้รับอิทธิพลจาก Google วิธีที่ผู้บริโภคคาดหวังส่วนแบ่งนั้นมาจากโซเชียลเน็ตเวิร์ก วิธีที่ผู้บริโภคคาดหวังถึงความคิดเห็นในนาทีสุดท้ายอาจมาจากสมัยที่พวกเขาเคยใช้ Uber หรือวันนี้เมื่อพวกเขาสั่งพิซซ่า ใช่ไหม และปริมาณข้อมูลที่ได้รับเพียงปลายนิ้วสัมผัสใช่ไหม? มีหลายอย่างที่ผู้คนคาดหวัง นั่นคือสิ่งที่เกิดขึ้นใช่มั้ย และข้อสังเกตอื่นๆ ก็คือ หลายแบรนด์ตระหนักดีว่าพวกเขาไม่สามารถเข้าถึงช่องทางที่ทันสมัยเหล่านี้ได้มากมาย เช่นเดียวกับที่พวกเขาเข้าถึงช่องทางดั้งเดิม ในแง่ของช่องทางที่ทันสมัยมากมาย หากคุณกำลังสร้างช่องทางใหม่ คุณคือผู้ให้กำเนิดของคุณ ในที่อยู่อีเมล ไม่ว่าที่อยู่อีเมลของบริษัทใดๆ โดยทั่วไปจะไม่ใช่บุคคล มักไม่มีแม้กระทั่งชื่อบุคคลนั้น มันบอกว่ารองรับการเติมในดอทคอมเปล่าใช่หรือไม่? แบบว่ามันไร้มนุษยธรรมมาก กับตอนที่ฉันอยู่ในโซเชียลเน็ตเวิร์กหรือแชทของฉัน ฉันเริ่มการสนทนาของมนุษย์แล้ว ลองนึกดูว่าถ้าคุณอยู่ในบาร์แล้วเจอใครซักคน และครึ่งทางของบทสนทนา คุณหยุดและเริ่มเขียนบนผ้าเช็ดปากแล้วส่งผ้าเช็ดหน้าไปให้ พวกเขาจะไป เกิดอะไรขึ้น? และแบรนด์ต่างๆ เราเริ่มกัน สวัสดี ฉันชื่อ… แล้วฉันกำลังส่งผ้าเช็ดปากให้คุณ หรือไม่ก็ โทรหาฉันเวลานี้แล้วเดินออกจากบาร์ เกิดอะไรขึ้น? และเราไม่ได้คิดอย่างนั้น แต่นั่นคือวิธีที่เราปฏิบัติต่อผู้บริโภค

บัณฑิต
เราเพิ่งจะคุยกันดีๆ กับพอล และยาวหน่อย ที่จริงจะแบ่งสิ่งนี้ออกเป็นสองส่วน ดังนั้นในส่วนที่หนึ่งจะจบลง และเราจะกลับมาพร้อมกับส่วนที่สองในวันพรุ่งนี้สำหรับ CXM Experience Grad Conn, CXO และ Sprinklr