Episodul #52: Adevăratul potențial al transformării digitale, cu Paul Herman

Fiecare companie este o companie digitală. Datorită standardului ridicat stabilit de cele mai bune companii digitale din lume, clienții tăi vin la tine cu un rucsac plin de așteptări mari. Pentru a avea succes trebuie să îndepliniți aceste așteptări. Astăzi, Paul Herman (VP of Product Marketing la Sprinklr) și cu mine explorăm provocările și oportunitățile adevăratei transformări digitale și ce înseamnă aceasta pentru afacerea ta.

Toate episoadele de podcast

Mergi acum

TRANSCRIPT PODCAST

Grad
Bine, bun venit la un episod special al Experienței CXM. Și, ca întotdeauna, sunt gazda ta, Grad Conn CXO, ofițer șef de experiență la Sprinklr. Iar astăzi mi se alătură Paul Herman, vicepreședintele de marketing de produse la Sprinklr. Și Paul este un coleg și un coleg cu mine de mult timp. Paul și cu mine suntem amândoi clienți timpurii ai Sprinklr. Îmi amintesc cu drag zilele în care am sărit în tren și am coborât la Portland și am văzut ce făceau la Nike. Așa că îl citez pe Paul tot timpul, iar Paul este unul dintre oamenii mei preferați. Deci sunt foarte entuziasmat. Paul este unul dintre primii mei invitați interni Sprinklr. Așa că mă bucur să-l am pe el. Și, Paul, ești al treilea spectacol din 2021, anul pe care toată lumea îl aștepta cu nerăbdare și toată lumea regretă deja. Trebuie să fie greu să fie 2021. Știi, așteptările erau atât de mari. Erau atât de sus. Probabil nerealist de mare. Dar ce mai faci? Și cum a fost pauza ta?

Paul Herman
Pauza a fost minunată. Vă mulțumesc foarte mult că m-ați avut în program. Este emoționant să fii aici. Și să vorbim despre acest subiect. Pauza a fost bună. Știi, m-am dus pe coasta Oregonului să experimentez niște ploaie orizontală. Și așa a fost un timp distractiv. Dar da, așa că 2021 a început la fel cum s-a încheiat 2020. Dar sperăm pentru ce se întâmplă și ce se va întâmpla în viitor.

Grad
Ei bine, întotdeauna există 2022, nu? Adică, la un moment dat. Oricum, am vrut să vorbesc astăzi despre ceva ce apare tot timpul. De fapt, am fost la un telefon în această dimineață cu unul dintre clienții noștri. O companie globală foarte, foarte mare de bunuri ambalate. Cred că trebuie să folosesc fiecare dintre produsele lor. Unele dintre produsele pe care le-am folosit, dar nu sunt în zona de utilizare a acestora acum, dar cu siguranță a fost o experiență uimitoare cu ele. Și sunt chiar în mijlocul transformării digitale. A fost o conversație cu adevărat interesantă. De fapt, te-am citat liberal și te-am creditat, apropo, Paul, așa că doar ca să știi. Te citam și te creditam.

Dar ei sunt într-un stadiu în care simt că poate tu și cu mine am fost acum câțiva ani, sau poate chiar acum patru sau cinci ani. Cred că a fost poate mai ușor pentru firmele de tehnologie. Și Nike, o cunosc pe Nike, o companie de îmbrăcăminte, dar se simte și ca o companie de tehnologie în anumite privințe. Și vă las să vorbiți despre asta.

Dar multe dintre companii abia încep să se implice în transformarea digitală. Și cred că DT pentru mine este un subiect cu adevărat fascinant, pentru că îmi amintesc că 2010, când eram la Microsoft, ce însemna transformarea digitală, era într-adevăr trecerea de la analog la digital. Și acest lucru aproape că pare ridicol acum retrospectiv, dar la fel ca cel mai mare lucru în 2010, la Microsoft este că nu aveam de gând să mai folosim hârtie. Au luat copiatoarele. Steve Ballmer a mers la OneNote despre orice. Și acum eram digitali. Era într-adevăr doar hârtie în formă digitală. Dar a fost, știi, a durat mult pentru a ajunge cu adevărat la digital adevărat. Dar acesta a fost un prim pas necesar. Dar știi, multe companii nu sunt încă acolo.

Apoi există un fel de al doilea val de perturbări, și anume cum începi să te gândești la lucruri în timp real? Și cum privești lucrurile în mod continuu. Și asta este foarte diferit de moțiunile care au fost înființate la majoritatea companiilor care sunt moțiuni trimestriale. Și cred că a treia cale care vine acum este că, atunci când poți privi lucrurile în timp real, poți vorbi și cu clienții tăi în timp real. Și poți vedea ce fac clienții tăi în timp real. Și acesta este un cu totul alt fel de schimbare a mentalității în legătură cu prima transformare a clienților.

Așa că vreau să discut puțin pe acest subiect cu tine. Ești mult acolo, vezi că se întâmplă multe lucruri. Mi-ar plăcea să aflu care sunt impresiile tale de la diferite grupuri și companii diferite. Și apoi susținând toate acestea și susținând ceea ce cred că face DT realist acum este faptul că AI devine suficient de sofisticat încât mașinile să fie capabile să intre acolo și să facă munca care necesita intervenția umană înainte. Deci acesta este subiectul nostru pentru azi. Vom face asta timp de 10 minute sau cam asa ceva, știi, doar mergem înainte și înapoi. Îmi place să aud gândurile tale și să-mi spui de unde vrei să începi cu aceasta.

Paul Herman
Da, cred că este cu adevărat fascinant de văzut. Aș spune că ai dreptate. Cred că în ultimii trei până la cinci ani, a cunoscut o accelerare uriașă, în special în 2020. A fost clasicul aisberg proverbial și situația apei în care multe companii și-au dat seama și au fost expuse nevoii lor de tehnologii digitale atât de analog și live. lumea s-a cam oprit. Și așa, l-am văzut și eu, revenind la povestea Nike, știți, care a început cam în același interval de timp 2010, 2012, când CMO-ul Nike de la acea vreme s-a ridicat și a pus un diapozitiv și a spus , digitalul este oxigen.

Grad
Amintesc.

Paul Herman
Da da. Iar pentru o companie care se bazează pe performanță și motivație pentru a-i face pe oameni să se miște, oxigenul a avut un foarte... acest cuvânt a fost ales cu foarte multă atenție. Oxigenul pentru un atlet nu înseamnă doar să mă facă să respir și să mă fac să mă mișc. Oxigenul este ceea ce măsori. VO2 max este ceea ce măsori pentru performanță. Și astfel, în esență, el nu spunea doar că digitalul este viață, ci spunea că digitalul este performanță. Dreapta? Și oamenii au spus asta. Sunt ca, bine, da, asta e interesant.

Celălalt lucru care a fost o schimbare mare pe care o văd și mulți oameni nu o fac și companiile care vin este trecerea la servicii personale, premium, fără întreruperi, nu? Nu neapărat marketingul mai întâi. Da, marketingul este o mare parte din asta. Dar marketingul din poziția de serviciu, iar asta a fost absolut amplificat recent. Multe companii își dau seama că trebuie să fim personali, corecti și personalizarea – după punctul tău de vedere în jurul inteligenței artificiale – personalizarea ne cere ca mărci să devenim mai contextuale. Le spun multor companii, hei, conținutul este regele. Dar contextul este regina și regina domnește întotdeauna. Dreapta? Și această nouă lume a datelor digitale a oferit o cantitate fără precedent de context. Iar mărcile care sunt proste din punct de vedere contextual sunt mărcile care pierd. Și astfel, mărcile caută AI pentru a ajuta la sortarea acestei cantități masive de meta-informații în informații utile. O modalitate diferită de a folosi cuvântul AI în mintea mea ar fi, știi, în loc să spun inteligența artificială, mai degrabă aceste perspective acționabile sunt super importante, nu? Și asta îți permite să devii mai personal, nu? Premium înseamnă că, bine, trebuie să trec prin dezordine. Și există mult mai mulți oameni online decât oricând. Cred că statistica zilei trecute, sunt aproximativ 5 miliarde de smartphone-uri în 2021. Nu? Deci trebuie să treci prin acea dezordine. Dreapta? Deci asta este piesa premium. Concurez cu Jerry al zilei sau cu vreun schior care se stinge sau cu pisica celui mai bun prieten al meu, nu? Așa că trebuie să trec peste asta, trebuie să devin relevant și premium. De aceea, AI poate ajuta. AI mă va ajuta atunci să înțeleg. Poate că AI în acest caz este identificarea activelor, cum ar fi ce active funcționează, când funcționează? Dreapta? Deci e interesant.

Grad
Apoi trecem la acest concept de fără sudură. Vai. De câte ori tu și cu mine am auzit cuvântul client 360? Dreapta? Tratează-mă la fel pe orice canal în care mă interacționez cu tine sau, mai important, tratează-mă pe canalele pe care vreau să interacționez cu tine. Dreapta.? Deci asta devine cu adevărat interesant. Și apoi, în lumea AI, aș spune, acea zonă specifică este mai degrabă, cum fac AI care ar fi o inferență automată? Cum deduc ce anume clientul și despre ce dorește consumatorul să-mi vorbească? Cum pot asista la schimbul de informații? Și apoi, în sfârșit, service? Dreapta? Serviciu este un cuvânt interesant pentru o persoană de marketing. Dar dacă chiar ești în mișcare de a învăța să slujești, să știi să crești, a avea o mentalitate de serviciu îți permite să te gândești cu adevărat la un schimb de valori, nu? Ca și cum consumatorii s-au îndreptat spre valoarea autentică. Iar serviciul este un punct de plecare minunat pentru a ne gândi: Bine, cum vă poate servi marketingul meu, astfel încât să îmi oferiți informații înapoi și să creștem împreună? Aceasta este o lume cu totul nouă interesantă pe care am început să o vedem. Deci este un răspuns lung. Dar asta văd. Și știi, dacă aș putea rezuma călătoria Nike din 2012 până unde suntem astăzi.

E destul de misto. Ei bine, știi, acest context și partajarea de conținut pe care le-ai făcut, prima dată când mi-ai aterizat asta acum câteva luni, mi-a plăcut, pentru că asta cred că este ca... toată lumea spune conținut conținut conținut., Dar conținut fără contextul nu este de ajutor. Și am un exemplu rapid în care tocmai mi s-a întâmplat ceva în ultimele 24 până la 48 de ore, care mi s-a părut interesant. Și arată doar cât de departe mai avem de mers. Așa că m-am dus să merg la un doctor de genunchi. Am avut niște probleme cu genunchiul stâng și mi-au făcut un RMN marți. Și rezultatele RMN au revenit. Și doctorul meu m-a sunat imediat și mi-a spus, am nevoie să intri pe Zoom chiar în clipa asta. Și eu sunt ca, acesta este întotdeauna un semn bun, nu?

Paul Herman
O reacție de genunchi.

Grad
Și voi spune, știi, un lucru minunat despre digitizarea asistenței medicale este că vremurile ar fi ca și cum primești un telefon, vino la birou. Adică, au venit rezultatele, au intrat în portalul meu, sunt un client presbiterian din New York. Așa că au intrat în Epic MyPortal, am putut să mă conectez cu medicul meu literalmente în interiorul... Plimbam câinele, corect. Așa că am spus: Lasă-mă să mă întorc în apartament și 10 minute mai târziu, sunt la un apel Zoom cu ea. Și ea îmi arată RMN-ul. Wow, este destul de uimitor.

Oricum, am o ruptură medială foarte mare în meniscul interior stâng. Cu o clapă care îmi scoate porcăria din cartilaj și îmi presează MCL afară. Și ea spune că trebuie să rezolvi asta imediat. Când am văzut-o prima oară, mi-a spus că ești așa de plângător și doar fă niște PT, vei fi bine. Și apoi spune: Oh, Doamne, aceasta este o rană groaznică. Și trebuie să reparați imediat. Și nici nu înțeleg cum mergi chiar acum. Și așa a fost grozav. Dreapta?

Grad
Așa că am luat diagnosticul. Și am făcut o copie rapidă și apoi am lipit-o în browserul meu Safari și am făcut o căutare și au revenit unele rezultate. Iar unul dintre rezultate este de la Spitalul de Chirurgie Specială. Un spital de ortopedie foarte, foarte faimos aici, în New York. Așa că a fost oarecum mișto, pentru că mi-a localizat rezultatele în spitalele de lângă mine, ceea ce a fost bine. Și, de asemenea, a prezentat unul dintre cele mai bune spitale de chirurgi ortopedici din lume chiar de la început rezultatele mele. Și am lovit pagina lor. Și e cam complicat și am trecut mai departe. Următorul lucru pe care îl știi, știi ce am să spun, nu? Mă conectez la Facebook. Și există o reclamă pentru ghici ce? Da. Mm hmm. Spitalul de Chirurgie Specială. Și vestea bună despre anunț, ceea ce mi s-a părut mișto este că de fapt a fost o reclamă pentru practica comună la HSS.

Paul Herman
Deci super rafinat. Da.

Grad
Destul de rafinat. Da. Dar aceasta este întreaga problemă. Și aici o să vreau să vorbesc despre transformarea digitală, schimbarea așteptărilor, nu? Așa că sunt ca, bine, asta e tare. Așa că dau clic pe el. Și aterizez din nou pe pagina lor web.

Paul Herman
Oh nu.

Grad
Și este ca și cum ai găsi un medic. Și au mulți doctori. Nu milioane. Dar există o mulțime de medici și, practic, trebuie să revizuiți profilul fiecărui medic sau ceva de genul ăsta. Și așa le cam citesc. Si am gasit una specializata in reparatii de menisc, am programare la ea. Așa că merg pe drumul asta și tot felul de chestii. Dar mă gândeam în sinea mea că aceasta ar putea fi o experiență atât de mai bună. Imaginați-vă dacă fac acea căutare? Și îmi amintesc că termenul de căutare a fost rănirea reală pe care o am, nu? Nu ar fi grozav dacă ar fi, această persoană face 10 dintre aceste reparații pe zi la HSS. Și te poate vedea miercurea viitoare la ora nouă dacă vrei să ai o întâlnire? De ce nu pot ajunge ei încă în acea fază? Și m-am gândit, într-un fel, că mă simțeam puțin vinovată. Pentru că asistența medicală este atât de ridicolă și vă voi spune o altă poveste într-o secundă. Este uimitor că fac asta. Și ironia este că am făcut această numire. Și ceea ce trebuie să fac este să trimit rezultatele RMN prin fax...

Paul Herman
Ce este un FAX?

Grad
… înainte de numirea mea? Așa că este aproape ca și cum m-aș întoarce în timp pe măsură ce merg mai profund în proces. Dar ceea ce mi-am dat seama este că așteptările mele nu au fost formate după standardul în domeniul sănătății. Dar pe măsură ce fac asta și mă gândesc la naiba, asta nu este ceea ce eu... cineva a făcut asta corect. Nu în asistență medicală, altele... poate când cumpăram gen, nu știu, banane sau ceva de genul ăsta, nu? Cineva a făcut asta bine. Și acum judecând această altă categorie într-un mod foarte diferit. Deci hai să vorbim despre asta o secundă. Adică, da, multe companii se măsoară față de concurenții lor direcți, dar de fapt este mult mai larg decât atât în ​​transformarea digitală. Cred că ești măsurat față de cele mai bune companii din lume.

Paul Herman
Nu aș putea fi mai de acord cu tine. Știi, folosesc expresia, consider că consumatorul modern vine cu un rucsac plin de așteptări și, probabil, nici unul nu l-ai pus în rucsac?

Grad
Da.

Paul Herman
Deci, modul în care consumatorul caută căutare este influențat de Google. Modul în care consumatorul așteaptă cota vine de la rețelele de socializare, felul în care consumatorul se așteaptă la un feedback la minut poate veni de pe vremea când obișnuia să primească un Uber sau de astăzi, când comandă o pizza. Dreapta? Și cantitatea de informații pe care o pot obține la îndemână, nu? Sunt atât de multe lucruri la care oamenii doar se așteaptă. Deci asta se întâmplă, corect. Și cealaltă observație este că multe mărci și-au dat seama că nu pot aborda multe dintre aceste canale moderne, așa cum au abordat canalele tradiționale. În sensul multor canale moderne, dacă creați unul, sunteți oamenii dvs. de naștere. Într-o adresă de e-mail, indiferent de adresa de e-mail a companiei, în general, nu este o persoană. De multe ori nu are nici măcar numele persoanei. Spune, suport la completarea punctului liber, nu? Ca, este foarte ne-uman. Spre deosebire de când sunt pe o rețea socială sau pe chat. Am început o conversație umană. Așa că gândește-te dacă ai fost într-un bar și ai întâlnit pe cineva și, la jumătatea conversației, te-ai oprit și ai început să scrii pe un șervețel și să le dai șervețelul. Vor pleca. Ce naiba sa întâmplat? Și mărcile o fac. Am început Bună, numele meu este... și apoi îți trimit un șervețel sau știi, te rog sună-mă la ora asta și ieși din bar. Ce s-a intamplat? Și nu ne gândim la asta așa, dar așa îi tratăm pe consumatori.

Grad
Ei bine, pur și simplu purtăm o conversație grozavă aici cu Paul și durăm puțin, așa că de fapt o să tăiem chestia asta în două. Deci, aceasta se termină prima parte și vom reveni mâine cu partea a doua pentru Experiența CXM. Grad Conn, CXO și Sprinklr.