كان صاحب عمل يروي لي هذه القصة عن كيف فشل مقاول محلي في الظهور وحرث ممر السيارات بعد تساقط ثلوج خفيفة. على الرغم من أن كمية تساقط الثلوج كانت صغيرة ، إلا أنها كانت أعلى من الحد الأدنى المتفق عليه للزيارة ، وكان الممر يميل إلى التجمد إذا لم تتم صيانته.

عندما سئل المقاول عن عدم الحضور وعدم الاتصال ، قال: "لم يرغب أي من عملائنا الآخرين في القيام بذلك ، لذلك قررنا عدم القيام بما يخصك أيضًا". يبدو أن مهارتهم في قراءة الأفكار تطابق مهاراتهم في خدمة العملاء.

ما هي آخر تجربة لك في خدمة العملاء تستحق التذكر؟ هل كانت تجربة جيدة ، أم أنها تركتك في حالة من الغضب والاستعداد للاتصال بمكتب Better Business Bureau؟

لقد جرب معظمنا وجهي العملة. عندما تطلب المساعدة ويتم تجاوز توقعاتك ، فإنك تشعر بالامتنان للشركة للمساعدة ، ومن المرجح أن تستخدم منتجاتها وخدماتها في المستقبل.

من ناحية أخرى ، عندما لا تحصل على المساعدة التي تحتاجها ، أو عندما تقابل ممثلًا غير لطيف أو غير مبال ، فإنك تتعهد بالعثور على أي خيار آخر غير الخيار الذي يخذلك.

أهمية خدمة العملاء في نمو الأعمال المحلية

أعتقد أن الخدمة السيئة هي عنصر من أسطورة مايكل جربر الإلكترونية (يجب قراءتها لجميع أصحاب الأعمال الصغيرة). يقول إن معظم الشركات بدأت من قبل فنيين لديهم المهارات التي يريدون تقديمها للعالم ، ومع ذلك فهم لا يعرفون شيئًا عن إدارة الأعمال التجارية. سرعان ما يفشلون ، ليس لأنهم سيئون فيما يفعلون ، ولكن لأنهم يفتقرون إلى مهارات العمل.

خدمة العملاء ليست سوى واحدة من العديد من مهارات العمل المطلوبة للنجاح.

خدمة العملاء - تعريف

الإبداع والقدرة على إدارة الوقت والمال بشكل فعال والقدرة على استكشاف الأخطاء وإصلاحها كلها مهارات ضرورية لإدارة عمل تجاري ناجح. تعد مهارات الأشخاص أيضًا ضرورية لمعظم المشاريع التجارية. ستساعدك معرفة كيفية الارتباط والتواصل بشكل جيد مع العملاء المحتملين ، لذلك من نافلة القول أن خدمة العملاء هي "مهارة الأشخاص" التي سترغب في صقلها إذا كنت ترغب في تحقيق نمو أفضل في المبيعات.

تصف Salesforce خدمة العملاء بأنها "الدعم الذي تقدمه لعملائك - قبل وبعد شراء واستخدام منتجاتك أو خدماتك - يساعدهم في الحصول على تجربة سهلة وممتعة معك."

فكر في خدمة العملاء على أنها المظلة التي تغطي كل ما يمكنك القيام به لإسعاد عملائك وإبقائهم على هذا النحو. قد تختلف تفاصيل خدمة العملاء الجيدة من شركة إلى أخرى ، لكن المبادئ العامة هي نفسها.

أهمية خدمة العملاء - ماذا تفعل خدمة العملاء؟

تتضمن بعض العناصر المهمة لخدمة العملاء ما يلي:

• تقديم المساعدة في الوقت المناسب للعملاء فيما يتعلق بالأسئلة والشكاوى
• أخذ الطلبات وتنفيذها بكفاءة
• عوائد المعالجة
• تزويد العملاء بمعلومات مفيدة ودقيقة حول المنتجات والخدمات
• تحويل الاستفسارات إلى الأقسام الصحيحة.
  
  

الغرض العام من خدمة العملاء هو إبقاء العملاء الحاليين سعداء حتى يتمكن عملك من الاستمرار بسلاسة (والأفضل من ذلك ، النمو). بالطبع ، يمكن أن يكون الحفاظ على العملاء سعداء مهمة معقدة ، حيث أن لدى الأشخاص شخصيات وتفضيلات وطرق مختلفة للتواصل والتفاعل مع العالم.

عندما تقدم العناصر الأساسية لخدمة العملاء بلطف وكفاءة ، فإنك تبني الثقة في عملك. الثقة ضرورية للنمو.

تأثير خدمة العملاء على الإيرادات والأرباح

عندما تفكر في تأثير خدمة العملاء (أو عدم وجودها) على الأعمال التجارية ، يمكنك التفكير في تأثيرها على سمعة الشركة. بالتأكيد ، يمكن أن تؤثر خدمة العملاء على سمعة الشركة ، للأفضل أو للأسوأ.

بينما تؤثر خدمة العملاء على السمعة ، تؤثر سمعة الشركة بعد ذلك على الاحتفاظ بالعملاء ، وبالتالي على المبيعات والنمو.

كيف تؤثر خدمة العملاء على الاحتفاظ بالعملاء

وفقًا لـ Hubspot ،

"الاحتفاظ بالعملاء مهم لأي شركة متنامية لأنه لا يقيس فقط مدى نجاحها في اكتساب عملاء جدد ، ولكن مدى نجاحهم في إرضاء العملاء الحاليين."

يعد تقديم دعم قوي للعملاء جزءًا مهمًا من هذا.

"قد يبدو الأمر واضحًا - بالطبع ، يجب أن ترغب الشركات في الاحتفاظ بالعملاء - ولكن عندما تبدأ الشركات في النمو بسرعة وتكافح من أجل تنفيذ برنامج قوي لدعم العملاء ، يمكن أن يتخطى دعم العملاء الاستباقي للعملاء الحاليين الثغرات."

إن وجود نظام لخدمة العملاء جيد ، لكنه ليس كافياً. من المهم أيضًا التأكد من أن النظام يمكنه تحمل النمو الذي يمكن أن يشهده عملك.

أمثلة على خدمة العملاء

تتضمن أمثلة خدمة العملاء الجيدة ما يلي:

• أن تكون جاهزًا للإجابة على الأسئلة وإعادة توجيه الاستفسارات
• تلبية الطلبات ومعالجة المرتجعات في الوقت المناسب
• الإقرار بالطلب ، حتى لو لم تتمكن من الوصول إليه على الفور
• تقديم سياسة إرجاع مرضية
• تقديم الخصومات والعروض الترويجية للعملاء المخلصين.
  
  

قبل بضع سنوات ، قدمت طلبًا لدى شركة زيت عطري. عندما جاء طلبي ، فقد العنصر الرئيسي في طلبي.

قفزت على نظام الدردشة الحية وأخبرت مندوب خدمة العملاء عن المنتج المفقود. لم تقم الشركة باستبدالها فحسب ، بل أرسلوا لي واحدًا إضافيًا مجانًا! لقد اشتريت منهم منذ ذلك الحين واستمتعت بخصومات متعددة على الولاء ومنتجات "مجانية".

هذا مثال على كيف يمكن أن تكون خدمة العملاء الجيدة بسيطة ولكنها تساهم بشكل فعال في النمو على المدى الطويل.

تتضمن أمثلة خدمة العملاء السيئة ما يلي:

• عدم الاعتراف بالتواصل مع العملاء في الوقت المناسب
• تقديم ملاحظات وقحة أو غير مفيدة
• تجاهل الأسئلة والمخاوف بشكل عام
• رفض جميع المبالغ المستردة والمرتجعات
• عدم تقديم خصومات ولاء العملاء.
  
  

لو كان المقاول في بداية هذه المقالة قد تواصل ببساطة مع موكله ، لما فقد أحد العملاء. إذا كان لديهم شك حول ما إذا كانوا سيحرثون أم لا ، فإن إرسال بريد إلكتروني سريع إلى قائمتهم أو مكالمة هاتفية قصيرة لكل عميل كان من شأنه أن يحل المشكلة. القليل من الحس السليم يقطع شوطًا طويلاً نحو ترسيخ المهنية والمصداقية. عدم وجودها له تأثير سلبي فوري على الإيرادات مما يجعل النمو صعبًا.

أنواع خدمة العملاء

تأتي طرق دعم العملاء الحالية في مجموعة متنوعة من الأشكال والأحجام. تتضمن بعض الأنظمة الأساسية الأكثر توفرًا واستخدامًا ما يلي:

• هاتف
• البريد الإلكتروني
• دردشة مباشرة
• شخصيا
• البريد المباشر
• دردشة فيديو
• مجتمعات Facebook
• أسئلة وأجوبة الموقع
• كتيبات التعليمات
• نماذج مطبوعة أخرى مثل الكتب الإلكترونية والنشرات.
  
  

وجود خيارات أمر جيد. ولكن قبل أن تضع كل خيار في حقيبة الحيل الخاصة بك ، فكر في اختيار طريقتين أو ثلاثة طرق لخدمة العملاء يمكنك تنفيذها جيدًا ، وسيستخدمها عميلك.

إنه نفس المبدأ الذي قد تستخدمه عند اختيار منصات الوسائط الاجتماعية الخاصة بك. أنت لا تريد أن يكون لك وجود على كل مواقع التواصل الاجتماعي المتاحة ، فقط للقيام بعمل متواضع لمواكبة هذه المواقع. تريد أن تختار اثنين أو ثلاثة حيث يمكنك تركيز مجهودك والقيام بعمل شامل وفعال.

هذا ينطبق على نظام دعم العملاء الخاص بك. لا تقدم طرق اتصال متعددة لا يمكنك مواكبتها. اختر تلك التي تناسب ثقافة شركتك وأهدافها ثم قم بإدارتها بشكل جيد.

على سبيل المثال ، إذا لم تتمكن من التواجد على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، فستحتاج إلى تقديم أكبر قدر ممكن من المعلومات مقدمًا حتى يتمكن العملاء من العثور بسهولة على إجاباتهم الخاصة على أسئلتهم. يمكن أن يساعدك قسم الأسئلة الشائعة في موقع الويب أو الدليل أو الكتاب الإلكتروني في القيام بذلك.

إذا كنت تريد أن تجعل نفسك متاحًا قدر الإمكان ، فإن الدردشة الحية و Facebook هي موارد رائعة. يمكنك أن تكون متاحًا على هاتفك متى شئت.

بالطبع ، سيؤثر نوع خدمة العملاء الذي تختار تنفيذه على المهارات والصفات المطلوبة لأداء المهمة بشكل جيد. على الرغم من الاختلافات ، سيتطلب كل شيء على الأقل القليل من الصبر.

مهارات خدمة العملاء

تجربة العملاء - كيف تحب أن تُدار؟

تجربة العميل هي الانطباع العام الذي يحصل عليه العميل من أي تفاعل مع شركتك. إن تفاعلك مع العملاء هو الجذور التي تنمي في النهاية انطباعهم العام عن شركتك وعلامتك التجارية ، سواء للأفضل أو للأسوأ. مع الاهتمام الدقيق والنية ، يمكنك تنمية تجربة خدمة العملاء بدون أشواك.

الجانب التسويقي للقيام بذلك ضخم. وفقًا لمقال من Hubspot حول تجربة العميل ،

"أفضل أموال تسويقية يمكن شراؤها هو العميل الذي سيروج لعملك - لأنه سيحيل أصدقاءه وعائلته إليك مجانًا."

خدمة العملاء كثقافة

ثقافة الشركة هي مجموعة الممارسات والأهداف والمواقف المشتركة بين الجميع في الشركة. يعد دعم العملاء جزءًا لا يتجزأ من هذا ، وسوف يفيد عملك للتأكد من وجود عقلية موجهة للعملاء في جميع أنحاء الشركة بأكملها.

من المهم أن يكون الموظفون والإدارة على نفس الصفحة فيما يتعلق بممارسات خدمة العملاء الخاصة بك حتى يتواصل الجميع بطرق مماثلة ويعززون نفس المظهر العام ، مما سيوفر تجربة سلسة باستمرار.

مرة أخرى ، الهدف هو إرضاء العملاء الذي ينتج عنه نمو مبيعات لا مثيل له.

آداب العمل

آداب العمل الجيدة أمر لا بد منه لمهارات خدمة العملاء المناسبة. يجب أن يذهب هذا دون أن تقوله ، ولكن قد تندهش من عدد الأشخاص الذين يكافحون للتعبير عن أنفسهم بوضوح ولطف ومهنية.

تتضمن بعض أساسيات آداب العمل الجيدة التحية المناسبة (تقديم اسمك وتعلم أسماء الآخرين) ، والمصافحة ، والتواصل الجيد بالعين ، وتقديم أشخاص آخرين في مجموعتك ، والإشارة إلى الاهتمام بما يقوله الآخرون. (على سبيل المثال ، قم بإغلاق الهاتف بينما يتحدث شخص آخر.)

نظرًا لأن العديد من تفاعلاتنا افتراضية ، فإن آداب العمل تتجاوز التجارب الشخصية أيضًا. ستزيد رسائل البريد الإلكتروني والرسائل المكتوبة جيدًا والواضحة الخالية من الأخطاء المطبعية ثقة العملاء في قدرتك على إنجاز المهمة. أرسل المقاول في القصة أعلاه رسائل بريد إلكتروني بشكل منتظم بدون سطور موضوع أو كانت غير موقعة. كل بريد إلكتروني غير احترافي أدى إلى تآكل المصداقية.

وبالمثل ، فإن ملاحظات الشكر ، والإقرار الأساسي برسائل الآخرين سوف يقطع شوطا طويلا لإظهار الاهتمام الحقيقي لك.

ممثل خدمة العملاء

عندما تنمو شركتك بما يكفي لتعيين ممثلين للتعامل مع مطالبات خدمة العملاء الخاصة بك ، قم بتعيين شخص يشارك القيم الإجمالية لثقافة شركتك أو على استعداد لتبنيها. مرة أخرى ، ستؤثر طرق دعم العملاء التي تنفذها على المهارات والصفات المطلوبة لممثل خدمة عملاء فعال.

اضبط مؤهلاتك وفقًا لذلك.

قياس خدمة العملاء

كما هو الحال مع جميع الأعمال التجارية ، من المهم إعداد طرق لقياس خدمة العملاء. سيعطيك هذا إحساسًا بما ينجح وما لا ينجح.

هل تعلم أن 40٪ من العملاء الذين قدموا شكوى على وسائل التواصل الاجتماعي يتوقعون الرد في غضون ساعة؟ من المهم التأكد من أن عملك مجهز لتلبية معايير العملاء حتى لا تنخفض معدلات رضاك.

تتضمن بعض المجالات التي يمكنك من خلالها قياس رضا العملاء جودة الخدمة وسرعتها والتسعير والشكاوى أو المشكلات. سيزودك قياس رضا العملاء بذكاء العميل اللازم للحفاظ على نشاطك التجاري في حالة ازدهار.

الأفكار النهائية حول خدمة العملاء الجيدة

هل تتذكر كيف حاولت تذكر تجارب خدمة العملاء الخاصة بك منذ لحظات قليلة؟ ركز الآن فقط على الأشياء الجيدة. دع تجاربك الإيجابية توضح الطريقة التي تمضي بها مع منهجية خدمة العملاء الخاصة بك. ستكون على يقين من إرضاء أولئك الذين استثمروا في منتجاتك وتحقيق نمو مبيعات أكبر على المدى الطويل.