ある事業主が、小雪の後で地元の請負業者が私道に現れて耕すことができなかったという話をしてくれました。 降雪量は少なかったものの、訪問で合意された最低気温を上回り、私道は整備されていないと氷結する傾向がありました。

ノーショーとコミュニケーションについて質問されたとき、請負業者は「他の顧客の誰もそれを望んでいなかったので、私たちもあなたのことをしないことに決めました」と言いました。 どうやら彼らのマインドリーディングのスキルはカスタマーサービスのスキルと一致していたようです。

覚えておく価値のある最後のカスタマーサービスの経験は何ですか？ それは良い経験でしたか、それともベタービジネスビューローに電話する準備ができていましたか？

私たちのほとんどは、コインの両面を経験しています。 助けを求めて期待を超えると、会社の助けに感謝し、将来的には会社の製品やサービスを利用する可能性が高くなります。

一方、必要な支援が得られない場合、または不親切または無関心な代表者に会った場合は、失望させる以外の選択肢を見つけることを誓います。

ローカルビジネスの成長におけるカスタマーサービスの重要性

悪いサービスはマイケル・ガーバーのE-myth（すべての中小企業の所有者にとって必読）の要素だと思います。 彼は、ほとんどのビジネスは彼らが世界に提供したいスキルを持っている技術者によって始められます、それでも彼らはビジネスを運営することについて何も知らないと言います。 彼らはすぐに失敗します。彼らの仕事が苦手だからではなく、ビジネススキルが不足しているからです。

カスタマーサービスは、成功するために必要ないくつかのビジネススキルの1つにすぎません。

カスタマーサービス–定義

創造性、時間とお金を効果的に管理する能力、トラブルシューティングの能力はすべて、ビジネスを成功させるために必要なスキルです。 人材スキルも、ほとんどのビジネスベンチャーにとって不可欠です。 どうやって関係を築き、コミュニケーションをとるかを知ることで、潜在的な顧客との距離を縮めることができます。したがって、顧客サービスは、より良い売上成長を達成したい場合に磨きたい「人のスキル」であることは言うまでもありません。

Salesforceは、カスタマーサービスを「顧客が製品やサービスを購入して使用する前と後の両方で提供するサポートであり、顧客が簡単で楽しい体験をするのに役立ちます」と説明しています。

カスタマーサービスは、顧客を幸せにし、そのように保つためにできることすべてを網羅する傘と考えてください。 優れたカスタマーサービスの詳細はビジネスごとに異なる場合がありますが、包括的な原則は同じです。

カスタマーサービスの重要性-カスタマーサービスは何をしますか？

カスタマーサービスのいくつかの重要な要素は次のとおりです。

• 質問や苦情で顧客にタイムリーな支援を提供する
• 効率的に注文を取り、履行する
• 返品の処理
• 製品やサービスに関する有用で正確な情報を顧客に提供する
• 問い合わせを適切な部門に再ルーティングします。
  
  

カスタマーサービスの一般的な目的は、現在の顧客を満足させて、ビジネスを円滑に運営し続けることができるようにすることです（さらに良いことに、成長し続けることができます）。 もちろん、顧客を幸せに保つことは複雑な作業になる可能性があります。なぜなら、人々はさまざまな性格、好み、そして世界とのコミュニケーションや相互作用の方法を持っているからです。

カスタマーサービスの基本要素を優しさと効率で提供するとき、あなたはあなたのビジネスへの信頼を築きます。 成長には信頼が不可欠です。

カスタマーサービスが収益と利益に与える影響

カスタマーサービス（またはその欠如）がビジネスに与える影響について考えるとき、それが企業の評判に与える影響を考えるかもしれません。 確かに、顧客サービスは、良くも悪くも、企業の評判に影響を与える可能性があります。

カスタマーサービスは評判に影響を与えますが、企業の評判は顧客維持に影響を与え、したがって売上と成長に影響を与えます。

カスタマーサービスが顧客維持にどのように影響するか

Hubspotによると、

「顧客維持は、新規顧客の獲得にどれだけ成功しているかだけでなく、既存の顧客を満足させることにどれだけ成功しているかを測定するため、成長する企業にとって重要です。」

しっかりとしたカスタマーサポートを提供することは、これの重要な部分です。

「もちろん、企業は顧客を維持したいと思うはずですが、企業が急速に成長し始め、堅実な顧客サポートプログラムの実装に苦労している場合、既存の顧客に対する積極的な顧客サポートは隙間をすり抜けることができます。」

カスタマーサービスシステムを導入することは良いことですが、十分ではありません。 システムがビジネスの成長に耐えられることを確認することも同様に重要です。

カスタマーサービスの例

優れたカスタマーサービスの例は次のとおりです。

• 質問に答えたり、問い合わせをリダイレクトしたりするためにすぐに利用できる
• リクエストを処理し、タイムリーに返品を処理する
• すぐにアクセスできない場合でも、リクエストを承認する
• 満足のいく返品ポリシーを提供する
• 忠実な顧客に割引やプロモーションを提供します。
  
  

数年前、私はエッセンシャルオイル会社に注文しました。 私の注文が来たとき、それは私の注文の主要な構成要素を欠いていました。

私は彼らのライブチャットシステムに飛び乗って、不足している製品についてカスタマーサービス担当者に話しました。 会社がそれを交換しただけでなく、彼らは私に追加のものを無料で送ってくれました！ それ以来、私は彼らから購入しており、複数のロイヤルティ割引と「無料」製品を楽しんでいます。

これは、優れた顧客サービスがいかにシンプルでありながら、長期的な成長に効果的に貢献できるかの一例です。

悪い顧客サービスの例は次のとおりです。

• タイムリーに顧客とのコミュニケーションを認めていない
• 失礼または役に立たないフィードバックを提供する
• 一般的な質問や懸念を無視する
• すべての返金と返品を拒否する
• 顧客ロイヤルティ割引を提供していません。
  
  

この記事の冒頭の請負業者が単に顧客と連絡を取り合っていれば、顧客を失うことはなかったでしょう。 彼らが耕すかどうかについて疑問がある場合、彼らのリストへの迅速な電子メールの爆発または各顧客への短い電話は問題を解決したでしょう。 少しの常識は、プロ意識と信頼性を確立するのに大いに役立ちます。 それがないと、収益に即座に悪影響を及ぼし、成長を困難にします。

カスタマーサービスの種類

今日のカスタマーサポートの方法には、さまざまな形とサイズがあります。 最も利用可能で利用されているプラ​​ットフォームのいくつかは次のとおりです。

• 電話
• Eメール
• ライブチャット
• 対面
• ダイレクトメール
• ビデオチャット
• Facebookコミュニティ
• ウェブサイトのFAQ
• 取扱説明書
• 電子書籍やパンフレットなどの他の印刷物。
  
  

オプションがあるのは良いことです。 しかし、すべてのオプションをトリックの袋に入れる前に、うまく実装でき、顧客が使用する2つまたは3つのカスタマーサービスの手段を選択することを検討してください。

これは、ソーシャルメディアプラットフォームを選択するときに使用する可能性のある原則と同じです。 あなたは利用可能なすべてのソーシャルメディアサイトに存在感を持ちたくはありません。ただそれらに追いつくという平凡な仕事をするためだけです。 あなたはあなたがあなたの努力に集中して徹底的で効果的な仕事をすることができる2つか3つを選びたいです。

これはあなたのカスタマーサポートシステムにも当てはまります。 あなたが追いつけないコミュニケーションの複数のルートを提供しないでください。 あなたの会社の文化と目標に合ったものを選び、それらをうまく管理してください。

たとえば、24時間年中無休で対応できない場合は、顧客が質問に対する自分の回答を簡単に見つけられるように、できるだけ多くの情報を事前に提供する必要があります。 WebサイトのFAQセクション、マニュアル、または電子書籍がこれを行うのに役立ちます。

できるだけ自分を利用できるようにしたい場合は、ライブチャットとFacebookが優れたリソースです。 あなたはあなたが選ぶのと同じくらい頻繁にあなたの電話で利用可能であることができます。

もちろん、実装することを選択したカスタマーサービスの種類は、仕事をうまく遂行するために必要なスキルと品質に影響を与えます。 違いはありますが、すべてに少なくとも少しの忍耐が必要です。

カスタマーサービススキル

カスタマーエクスペリエンス-どのように管理されたいですか？

カスタマーエクスペリエンスは、顧客が会社とのやり取りから得られる全体的な印象です。 顧客とのやりとりは、良くも悪くも、最終的にあなたの会社とあなたのブランドの全体的な印象を高めるルーツです。 注意深く注意を払うことで、とげのないカスタマーサービス体験を成長させることができます。

これを行うことのマーケティングの側面は巨大です。 カスタマーエクスペリエンスに関するHubspotの記事によると、

「購入できる最高のマーケティング資金は、あなたのビジネスを宣伝する顧客です。彼らは友人や家族を無料で紹介してくれるからです。」

文化としてのカスタマーサービス

企業文化とは、企業内の全員が共有する一連の慣行、目標、および態度です。 カスタマーサポートはこれの不可欠な部分であり、会社全体に顧客志向の考え方があることを確認することはあなたのビジネスに利益をもたらします。

顧客サービスの実践に関しては、従業員と経営陣が同じページにいることが重要です。そうすることで、全員が同じようにコミュニケーションを取り、同じ全体的な雰囲気を促進し、一貫してスムーズなエクスペリエンスを提供します。

繰り返しになりますが、目標は比類のない売上成長をもたらす顧客満足です。

ビジネスエチケット

優れたビジネスマナーは、適切なカスタマーサービススキルにとって必須です。 これは言うまでもありませんが、多くの人が自分自身を明確に、親切に、そして専門的に表現するのに苦労していることに驚くかもしれません。

良いビジネスマナーの基本には、適切な挨拶（自分の名前を提供し、他の人の名前を学ぶ）、握手、アイコンタクト、パーティーの他の人の紹介、他の人の言っていることに興味を示すことが含まれます。 （たとえば、他の誰かが話しているときに電話を置く。）

私たちのやりとりの多くは仮想的なものであるため、ビジネスマナーは対面での経験だけにとどまりません。 よく書かれた、明確な電子メールやタイプミスのないメッセージは、仕事を成し遂げるあなたの能力に対する顧客の信頼を高めます。 上記の話の請負業者は、件名のない、または署名のない電子メールを定期的に送信していました。 専門外の電子メールはそれぞれ、信頼性を損ないました。

同様に、ありがとうのメモ、そして他の人のメッセージの基本的な承認はあなたに本当に気にかけていることを示すために遠くまで行きます。

顧客サービス担当者

あなたの会社があなたの顧客サービスの主張を処理するために代表を割り当てるのに十分に成長したら、あなたの会社の文化の全体的な価値を共有するか、それらを採用することをいとわない誰かを雇ってください。 繰り返しますが、実装するカスタマーサポート方法は、効果的なカスタマーサービス担当者に必要なスキルと品質に影響を与えます。

それに応じて資格を調整します。

カスタマーサービスの測定

すべてのもののビジネスと同様に、顧客サービスを測定する方法を設定することが重要です。 これにより、何が機能していて何が機能していないかを知ることができます。

ソーシャルメディアに苦情を申し立てた顧客の40％が、1時間以内に回答を期待していることをご存知ですか？ 満足度が下がらないように、ビジネスが顧客の基準を満たすように準備されていることを確認することが重要です。

顧客満足度を測定できる領域には、サービスの品質と速度、価格設定、苦情や問題などがあります。 顧客満足度を測定することで、ビジネスを継続的に維持するために必要な顧客インテリジェンスが得られます。

優れたカスタマーサービスに関する最終的な考え

ほんの少し前にカスタマーサービスの経験を思い出そうとしたことを覚えていますか？ 今は良いものだけに焦点を合わせます。 あなたの前向きな経験があなたがあなた自身のカスタマーサービス方法論を進める方法を知らせてください。 あなたはあなたの製品に投資した人々を満足させ、長期的にはより大きな売上成長を達成するでしょう。